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正文內(nèi)容

通用客服崗位職責(zé)(專業(yè)版)

  

【正文】 1熟練掌握微機(jī)操作技能,發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)。在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主任指定)做詳細(xì)講評(píng)??头堪嚅L(zhǎng)責(zé)任制負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo);檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況;處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件,并及時(shí)上報(bào)客服部主任。流程:、qq登陸上線,打開金融網(wǎng)頁(yè),如若超時(shí)未上線,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將按照公司相關(guān)規(guī)定處理;,查看當(dāng)天需跟進(jìn)客戶,并及時(shí)安排跟進(jìn)(需跟進(jìn)客戶,回訪時(shí)間間隔不得超過48h,如果休假無法及時(shí)跟進(jìn),需在休假前做好工作交接); ,爭(zhēng)取要得客戶相關(guān)信息(電話、姓名、qq等),并在Ec內(nèi)新建客戶,以便后期跟進(jìn)和回訪;第一條 電話客服(1)被動(dòng)接聽負(fù)責(zé)接聽客戶電話,分析客戶使用情況、需求和反饋意見,協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔,定期進(jìn)行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行二次銷售。,如發(fā)現(xiàn)將納入當(dāng)月考核。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。4.、每天必須將所有收銀票據(jù)及營(yíng)業(yè)款,包括現(xiàn)金/信用卡/抵用券等存放在收款包內(nèi)一并交于現(xiàn)金房,不允許涂改。了解顧客需求,問出顧客需求點(diǎn),有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹,不要與顧客糾纏一個(gè)問題,不要過多解釋,學(xué)會(huì)引導(dǎo),售前過程中不得過多牽扯售后問題推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng),完成公司銷售目標(biāo),提升公司價(jià)值。勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。附:由于客戶咨詢時(shí)間隨性,為保障客服正常運(yùn)營(yíng),客服班表進(jìn)行倒班制;,原則上不允許請(qǐng)假、早退等情況【如特殊情況無法正常上班者,需自行對(duì)接其他客服人員,并提前上報(bào)(需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明),如出現(xiàn)任何問題,由無法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任;如果能提供證明,由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任;】(周一至周末)09:00—24:00能滿足客戶咨詢,故需要進(jìn)行倒班、輪班、值班等;以下(分a、b、c班):【a班:09:00—17:00b班:12:00—20:00c班:20:00—22:00(在家值班)】;,考慮回家安全等因素,可在家處理,主要針對(duì)客戶在線和電話咨詢的及時(shí)處理;(公司給與每人配制手機(jī)一部,通過公司座機(jī)轉(zhuǎn)接方式接聽處理客戶端問題)以3周為列,班表設(shè)定如下(4人):注意事項(xiàng):上班時(shí)間以及值班時(shí)間,需保證時(shí)刻在線,電話咨詢能及時(shí)接通【如特殊情況無法正常上班者,需自行對(duì)接其他客服人員,并提前上報(bào)(需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明),如出現(xiàn)任何問題,由無法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任;如果能提供證明,由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任??头抠|(zhì)檢員的職責(zé)負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即糾正,遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議。努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。每班提前10分鐘到崗,進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng),內(nèi)容簡(jiǎn)捷有針對(duì)性。u 電話接通后,請(qǐng)客服員工先核實(shí)客戶的身份; u 核對(duì)身份無誤后,請(qǐng)客服員工報(bào)讀公司、部門及工號(hào); u詢問客戶是否方便接聽電話;u 告知客
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