通用客服崗位職責(文件)
【正文】 案； u 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服員工禮貌結(jié)束通話；u 客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間再次致電解釋（如仍無法解決，及時上報）；u 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； u 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進個案。負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報。每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報、周報）交由客服部主任。每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。每月每人監(jiān)聽不少于15次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃。熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。1向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。1遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。2總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。1樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶滿意。1熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報?？头繕I(yè)務(wù)代表職責對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨培訓(xùn)?？头抠|(zhì)檢員的職責負責客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務(wù)資費政策，嚴格業(yè)務(wù)流程及處理時限，確?？头考翱己酥笜说耐瓿?。負責與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。附：由于客戶咨詢時間隨性，為保障客服正常運營，客服班表進行倒班制；，原則上不允許請假、早退等情況【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報（需提供雙方達成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問題，由無法提供依據(jù)方承擔一切責任；如果能提供證明，由應(yīng)上崗人員承擔一切責任；】（周一至周末）09:00—24:00能滿足客戶咨詢，故需要進行倒班、輪班、值班等；以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00b班：12:00—20:00c班：20:00—22:00（在家值班）】；，考慮回家安全等因素，可在家處理，主要針對客戶在線和電話咨詢的及時處理；（公司給與每人配制手機一部，通過公司座機轉(zhuǎn)接方式接聽處理客戶端
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