通用客服崗位職責(zé)-文庫(kù)吧資料
2024-11-15 06:41本頁(yè)面
【正文】 u詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)；u 告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題已有答復(fù)，為客戶(hù)提供該解決方案； u 客戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服員工禮貌結(jié)束通話(huà)；u 客戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電解釋?zhuān)ㄈ缛詿o(wú)法解決，及時(shí)上報(bào)）；u 如果客戶(hù)提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶(hù)提供該解決方案； u 客戶(hù)需求無(wú)法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶(hù)的意見(jiàn)，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案。(2)主動(dòng)回訪定期回訪(可通過(guò)ec的銷(xiāo)售計(jì)劃，制定相關(guān)日程安排）、了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度、對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，做好客戶(hù)關(guān)懷，培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。待獲取解決方案后，客服員工必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶(hù)，最多不超過(guò)48h； l 若客戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話(huà)；若客戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶(hù)，建議反映給公司，以求得完美。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。（二）工作內(nèi)容流程與工作內(nèi)容 目的：明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服員工要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的同時(shí)，使產(chǎn)品的銷(xiāo)售延續(xù)不斷。第五條 客服員工崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)、解答；(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、客戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù)；(3)負(fù)責(zé)客戶(hù)電話(huà)回訪、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題；(4)做好日常工作表格，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析；(5)完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。第三條 服務(wù)信念熱情——以飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶(hù)及同事。我們的目標(biāo)：解決客戶(hù)之憂(yōu)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。二〇一五年八月四日主題詞：崗位職責(zé) 通知報(bào)送：董事長(zhǎng)，監(jiān)事長(zhǎng)，常務(wù)副總經(jīng)理，董事，財(cái)務(wù)總監(jiān) 主送：各分公司四川新鴻興（集團(tuán)）有限公司行政中心制2015年8月4日印客服崗位職責(zé)客戶(hù)服務(wù)（一）崗位職責(zé)與規(guī)范 目的：使客服員工明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第四篇：客服崗位職責(zé)四川新鴻興（集團(tuán)）有限公司文件新鴻興發(fā)〔2015〕19號(hào) 簽發(fā)人：王新關(guān)于印發(fā)《客服崗位職責(zé)》的通知各分公司：為增強(qiáng)公司客服責(zé)任意識(shí)，提高客服崗位工作質(zhì)量和辦事效率，進(jìn)一步建立和完善公司崗位責(zé)任制，現(xiàn)將《客服崗位職責(zé)》印發(fā)給你們，望根據(jù)工作職責(zé)，認(rèn)真履行。遇到客訴問(wèn)題，積極主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)并進(jìn)行安撫，對(duì)客訴原因統(tǒng)計(jì)在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評(píng)率。定時(shí)查看每個(gè)店鋪的銷(xiāo)售、發(fā)貨、評(píng)價(jià)情況，有問(wèn)題及時(shí)處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門(mén)每日查看平臺(tái)評(píng)價(jià)管理，及時(shí)回復(fù)客人的評(píng)論。統(tǒng)計(jì)分析咨詢(xún)未購(gòu)買(mǎi)的潛在客戶(hù)需求，進(jìn)行聯(lián)系維護(hù)，不在線(xiàn)可留言，對(duì)于加入購(gòu)物車(chē)未付款的用戶(hù)要電話(huà)溝通，配合優(yōu)惠力度，爭(zhēng)取訂單轉(zhuǎn)化。了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，不要與顧客糾
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