通用客服崗位職責(存儲版)
【正文】 主動回訪定期回訪(可通過ec的銷售計劃，制定相關(guān)日程安排）、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對我們產(chǎn)品的認可與信任。負責與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報。1熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能，及相關(guān)業(yè)務流程。2總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。1遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。1完成領(lǐng)導交辦的事宜。熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。每月每人監(jiān)聽不少于15次，內(nèi)容包括：服務用語、服務態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責對班長的管理、指導與監(jiān)督，負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。待獲取解決方案后，客服員工必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶，最多不超過48h； l 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。服從——應服從上級領(lǐng)導的指示及工作安排，按時完成本職工作。二〇一五年八月四日主題詞：崗位職責 通知報送：董事長，監(jiān)事長，常務副總經(jīng)理，董事，財務總監(jiān) 主送：各分公司四川新鴻興（集團）有限公司行政中心制2015年8月4日印客服崗位職責客戶服務（一）崗位職責與規(guī)范 目的：使客服員工明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。統(tǒng)計分析咨詢未購買的潛在客戶需求，進行聯(lián)系維護，不在線可留言，對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，爭取訂單轉(zhuǎn)化。，準備足夠的零鈔以備收銀臺使用。有顧客結(jié)賬不允許接聽電話。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：（1）不爭論；不惡言；不動怒；（2）不輕易承諾，不失言；（3）不推卸責任；（4）不提高說話音調(diào)；（5）杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”（6）不懷疑顧客的誠實品格； 注意事項：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析客戶的實際問題，給客戶一定的自主權(quán)。如果建議和投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果建議和投訴成立，則根據(jù)顧客建議和投訴信息確定被建議和投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間給予答復。平—代價平使公司損失最小化，客戶利益最大化 快—速度快處理速度快，上報速度快，反饋速度快！問題，交相關(guān)負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。將納入當月考核。當月考核達標者獎勵100元購物卡，違反者一次罰款10元。遇到退換貨處理的客戶，要及時做好記錄備案，統(tǒng)計原因并爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。第二條 服務對象已有的、正在成為的客
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