通用客服崗位職責(zé)(存儲(chǔ)版)
【正文】 主動(dòng)回訪定期回訪(可通過(guò)ec的銷售計(jì)劃，制定相關(guān)日程安排）、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部主任，合理安排座席。每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。1熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。2總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。1遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。每月每人監(jiān)聽不少于15次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。每天日班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問(wèn)題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào)）交由客服部主任。負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。待獲取解決方案后，客服員工必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶，最多不超過(guò)48h； l 若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。二〇一五年八月四日主題詞：崗位職責(zé) 通知報(bào)送：董事長(zhǎng)，監(jiān)事長(zhǎng)，常務(wù)副總經(jīng)理，董事，財(cái)務(wù)總監(jiān) 主送：各分公司四川新鴻興（集團(tuán)）有限公司行政中心制2015年8月4日印客服崗位職責(zé)客戶服務(wù)（一）崗位職責(zé)與規(guī)范 目的：使客服員工明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。統(tǒng)計(jì)分析咨詢未購(gòu)買的潛在客戶需求，進(jìn)行聯(lián)系維護(hù)，不在線可留言，對(duì)于加入購(gòu)物車未付款的用戶要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，爭(zhēng)取訂單轉(zhuǎn)化。，準(zhǔn)備足夠的零鈔以備收銀臺(tái)使用。有顧客結(jié)賬不允許接聽電話。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：（1）不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；（2）不輕易承諾，不失言；（3）不推卸責(zé)任；（4）不提高說(shuō)話音調(diào)；（5）杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”（6）不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格； 注意事項(xiàng)：尊重客戶的人格，專心對(duì)待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析客戶的實(shí)際問(wèn)題，給客戶一定的自主權(quán)。如果建議和投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果建議和投訴成立，則根據(jù)顧客建議和投訴信息確定被建議和投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間給予答復(fù)。平—代價(jià)平使公司損失最小化，客戶利益最大化 快—速度快處理速度快，上報(bào)速度快，反饋速度快！問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專員/主管處理。將納入當(dāng)月考核。當(dāng)月考核達(dá)標(biāo)者獎(jiǎng)勵(lì)100元購(gòu)物卡，違反者一次罰款10元。遇到退換貨處理的客戶，要及時(shí)做好記錄備案，統(tǒng)計(jì)原因并爭(zhēng)取客戶滿意，減少退換貨率及損失。第二條 服務(wù)對(duì)象已有的、正在成為的客
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