【文章內(nèi)容簡介】 響談判者個人之間的人際關(guān)系，大則關(guān)系到談判的氣氛及談判的成功與否。語言表達(dá)是非常靈活、非常有創(chuàng)造性的。因此，幾乎沒有特定的語言表達(dá)技巧適合所有的談話內(nèi)容．就商務(wù)談判這一特定內(nèi)容的交際活動來講，語言表達(dá)應(yīng)注意以下幾點：（1）準(zhǔn)確、正確地應(yīng)用語言談判就是協(xié)商合同條款，明確雙方各自的責(zé)任、義務(wù)，因此，不要使用模棱兩可或概念模糊的語言。當(dāng)然，在個別的時候，出于某種策略需要則另當(dāng)別論。在談判中，運用準(zhǔn)確的語言，還可以避免出現(xiàn)誤會與不必要的糾紛，掌握談判主動權(quán)。（2）不傷對方的面子與自尊在談判中，維護(hù)面于與自尊是一個極其敏感而又重要的問題。許多專家指出，在洽商中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也會留下不良后果。當(dāng)一個人的自尊受到威脅時，他就會全力防衛(wèi)自己，對外界充滿敵意，有的人反擊，有的人回避，有的人則會變得十分冷淡。這時，要想與他溝通交往，則會變得十分困難。在多數(shù)情況下，丟面子、傷自尊心都是由于語言不慎造成的。最常出現(xiàn)的情況是由雙方對問題的分歧，發(fā)展到對對方的成見，進(jìn)而出現(xiàn)對個人的攻擊與指責(zé)。當(dāng)對方提出某種觀點，而你并不同意時，你可以說：“根據(jù)你的假設(shè)，我可以推知你的結(jié)論，但是你是否考慮到??”或者是“有些資料你可能還不曉得，”這要比“你們的意見是建立在片面考慮自身利益的基礎(chǔ)上，我們不能接受。”要好得多。前者既指出了對方用意的偏頗，表明了我方的態(tài)度，又避免了直接正面沖突，從而避免了招致對方不滿的可能。而后者，雖然維護(hù)了己方立場，但很可能激怒對方。在談判中應(yīng)避免的言詞主要包括以下幾個方面：第一，極端性的語言。如“肯定如此”、“絕對不是那樣”，即使自己看法正確，也不要使用這樣的詞匯。第二，針鋒相對的語言。這類語言特別容易引起雙方的爭論、僵持，造成關(guān)系緊張。如開價五萬，一點也不能少”，“不用講了，事情就這樣定了”。第三，涉及對方隱秘的語言。如“你們?yōu)槭裁床煌?，是不是你的上司沒點頭？”與國外客商談判尤其要注意這點。第四，有損對方自尊心的語言。如“開價就這些，買不起就明講”。第五，催促對方的語言。如“請快點考慮”，“請馬上答復(fù)”。第六，賭氣的語言。它往往言過其實，造成不良后果。如“上次交易你們已經(jīng)多賺了五萬，這次不能再占便宜了”。第七，言之無物的語言。如“我還想說??”“正像我早些時候所說的??”，“是真的嗎??”等等。許多人有下意識的重復(fù)習(xí)慣，俗稱口頭禪，它不利于談判，應(yīng)盡量克服。第八，以我為中心的語言．過多地使用這類語言，會引起對方的反感，起不到說服的效果。如“我的看法是??”，“如果我是你的話??”必要的情況下，應(yīng)盡量把“我”變?yōu)椤澳币蛔种?，效果會大不相同。第九，威脅性的語言?！澳氵@樣做是不給自己留后路．”“你這樣做的后果自負(fù)?！钡谑?，模棱兩可的語言。如“可能是??”，“大概如此”，“好象??”，“聽說??”，“似乎??”。（3）說話的方式講話過程中的一些細(xì)節(jié)問題，如停頓、重點、強(qiáng)調(diào)、說話的速度等，往往容易被人們忽視，而這些方面都會在不同程度上影響說話的效果。一般來講，如果說話者要強(qiáng)調(diào)談話的某一重點時，停頓是非常有效的。試驗表明，說話時應(yīng)當(dāng)每隔30秒鐘停頓一次，一是加深對方印象，二是給對方機(jī)會，對提出的問題進(jìn)行思考或加以評論。當(dāng)然，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)，也可以加深對方的印象。有時，還可以運用加強(qiáng)語氣，提高說話聲音以示強(qiáng)調(diào)，或顯示說話者的信心和決心。這樣做要比使用一長串的形容詞效果要好。說話聲音的改變，特別是如能恰到好處地抑揚頓挫，會使人消除枯躁無味的感覺，吸引聽話者的興趣。此外清晰、準(zhǔn)確的發(fā)音，圓潤動聽的嗓音，也有助于講話的效果。在商務(wù)洽談中，應(yīng)注意根據(jù)對方是否能理解你的講話，以及對講話重要性的理解程度，控制和調(diào)整說話的速度．在向?qū)Ψ浇榻B談判要點或闡述主要議題時，說話的速度應(yīng)適當(dāng)減慢，要讓對方聽清楚，并能記下來。同時，也要密切注意對方的反應(yīng)。如果對方感到厭煩，那可能是因為你過于詳細(xì)地闡述了一些簡單易懂的問題，說話羅嗦或一句話表達(dá)了太多的意思。如果對方的注意力不集中，可能是你說話的速度太快，對方已跟不上你的思維了?？傊阋盏搅己玫恼f話效果，就必須注意說話的方式。此外，談話中的隨機(jī)應(yīng)變也是十分重要的。語言的運用要達(dá)到說服人的效果，針對說話對象、客觀環(huán)境的變化靈活調(diào)整是十分重要的。語言的魅力或藝術(shù)性，就在他的創(chuàng)造性。只有創(chuàng)造性的語言，才具有鮮活的生命力，才能很好地發(fā)揮語言的作用。傾聽對方的講話傾聽和講話一樣具有說服力。談判專家麥科馬克認(rèn)為：如果你想給對方一個絲毫無損的讓步，你只要注意傾聽他說話就成了，傾聽就是你能做的一個最省錢的讓步。傾聽是人們交往活動的一項重要內(nèi)容。據(jù)專家調(diào)查，人在醒著的時候，至少有1／3的時間花在聽上，而在特定條件下，傾聽所占據(jù)的時間會更多，談判就是需要更多傾聽的交際活動之一。在交際中的傾聽可以分為積極和消極的兩種。在重要的交談中，傾聽者會聚精會神，調(diào)動知識、經(jīng)驗儲備及感情等，使大腦處于緊張狀態(tài)．接受信號后，立即加以識別、歸類、編碼，做出相應(yīng)的反應(yīng)。表示出理解或疑惑，支持或反對、愉快或痛苦等，這種與談話者密切呼應(yīng)的聽，就是積極傾聽。積極傾聽既有對語言信息的反饋，也有對非語言信息，即表情、姿勢等的反饋。聽一番思想活躍、觀點新穎、信息量大的談話，傾聽者甚至比談話者還要疲勞．因為傾聽的人總要不斷調(diào)動自己的分析系統(tǒng)，修正自己的見解，以便與說話人同步思維。而對一般性質(zhì)的談話，傾聽者會處于比較松弛的狀態(tài)中，如閑談、一般性介紹等，這時，人們都在一種隨意狀態(tài)中接受信息，這就是消極傾聽。一般地講，積極傾聽有助于我們更多地了解信息，啟發(fā)思考。但在多數(shù)情況下，消極傾聽也是一種必要的啟我保護(hù)形式。人們由于生理上的限制，不可能在任何情況下都能做到全力以赴、全神貫注的傾聽，人們的注意力集中的時間是有限度的，所以，消極傾聽會有助于人們放松神經(jīng)、更好地恢復(fù)體力、精力。此外，人們在積極傾聽的時候，要受到各種因素的干擾，在一定程度上影響了傾聽的效果，使信息傳遞受到阻礙，這點應(yīng)適當(dāng)注意。2．1 傾聽的作用傾聽是了解對方需要，發(fā)現(xiàn)事實真相的最簡捷的途徑。談判是雙方溝通和交流的活動，掌握信息是十分重要的。一方不僅要了解對方的目的、意圖、打算，還要掌握不斷出現(xiàn)的新情況、新問題。因此，談判的雙方十分注意收集整理對方的情況，力爭了解和掌握更多的信息，但是沒有什么方式能比傾聽更直接、更簡便地了解對方的信息了。傾聽使你更真實的了解對方的立場、觀點、態(tài)度，了解對方的溝通方式、內(nèi)部關(guān)系，甚至是小組內(nèi)成員的意見分歧，從而使你掌握談判的主動權(quán)。不能否認(rèn)，談話者也會利用講話的機(jī)會，向你傳遞錯誤的信息或是對他有利的情報，這就需要傾聽者保持清醒的頭腦，根據(jù)自己所掌握的情況，不斷進(jìn)行分析、過濾，確定哪些是正確的信息，哪些是錯誤的信息，哪些是對方的煙幕，進(jìn)而了解對方的真實意圖。注意傾聽是給人留下良好印象，改善雙方關(guān)系的有效方式之一。因為專注地傾聽別人講話，則表示傾聽者對講話人的看法很重視，能使對方對你產(chǎn)生信賴和好感，使講話者形成愉快、寬容的心理，變得不那么固執(zhí)己見，更有利于達(dá)成一個雙方都妥協(xié)的協(xié)議。傾聽和談話一樣具有說服力，它常常使我們不花費任何力氣，取得意外的收獲。傾聽還會使我們了解掌握許多重要語言的習(xí)慣用法。這些習(xí)慣用法在談判中，往往會成為人們運用談判策略的技巧之一。例如，我們經(jīng)常聽到有人說：“說來??”這表示說話者故意給人一種印象是他剛想到什么，但十之八九，他所要說的是重要內(nèi)容，卻以隨便的口吻偽裝成不重要，掩人耳目。再如，一個人說話之前可能會用“坦白地說”，“說實在的”，這很可能表示他根本不坦白、不實在，用這種說話方式，也屬于一種掩飾。我們理解和應(yīng)用上述慣用語，不僅僅限于其語言上的意義，更要注意其心理上的意義。許多情況下，它都是暗示說話者心中所想的問題。因此，我們要仔細(xì)傾聽對方說什么、怎么說。這樣，對方比較隱蔽的動機(jī)和企圖一旦流露出來，你就能立刻捕捉到，為你所用。傾聽對方的談話，還可以了解對方態(tài)度的變化。有些時候，對方態(tài)度已經(jīng)有了明顯的改變，但是出于某種需要，卻沒有用語言明確地表達(dá)出來，但我們可以根據(jù)對方“怎么說”來推導(dǎo)其態(tài)度的變化。2．2 影響傾聽的障礙傾聽可以使我們更多地了解對方，隱蔽自己。傾聽可以使我們做出更好的決策，掌握談判的主動權(quán)。但是，許多談判人員只注意怎樣在談判中更好地表述自己的立場，勸說對方，他們字斟句酌地精心籌劃發(fā)言提綱，常常陶醉在自我表達(dá)的良好感情之中，卻不肯用一點時間考慮一下怎么樣去傾聽，從對方的談話中獲取什么，接受什么．是什么影響談判人員更好地傾聽呢？歸納起來，至少有以下幾種原因：（1）許多人認(rèn)為只有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式，若要掌握主動，便只有說。（2）先入為主的印象妨礙了我們耐心地傾聽對方的講話，如對某人看法不佳。（3）急于反駁對方的觀點，好像不盡早反對，就表示了我們的妥協(xié)。（4）在所有的證據(jù)尚未拿出之前，輕易地做出結(jié)論。（5）急于記住每一件事情，結(jié)果主要的事情反而沒注意到。（6）常常主觀地認(rèn)定談話沒有實際內(nèi)容或沒有興趣，不注意傾聽。（7）因一些其他事情而分心。（8）有時想越過難以應(yīng)付的話題。（9）忽略某些重要的敘述，因為它是由我們認(rèn)為不重要的人說出來的。（10）從心理學(xué)角度來講，人們會主動摒棄他們不喜歡的資料、消息。（11）思維方式．有的人喜歡定式思維，不論別人講什么，他都馬上用自己的經(jīng)驗套在一起，用自己的方式去理解．這種思維方式使人難于接受新的消息，不善于認(rèn)真聽別人說什么，而喜歡告訴別人。許多人忽略了傾聽對方，但卻常常自我安慰，沒有什么，他講的沒有什么內(nèi)容，重要的我們已掌握了或以后會掌握的。不幸的是，他并沒有掌握，而且以后也不會再掌