【文章內(nèi)容簡介】 養(yǎng)老院實(shí)行封閉式現(xiàn)代化物業(yè)管理。供電系統(tǒng)：采用雙路供電，采用高級(jí)安全插座； 通訊系統(tǒng)：每間都設(shè)置電話插口及網(wǎng)絡(luò)接口； 電視系統(tǒng)：每間設(shè)置工控閉路電視及衛(wèi)星電視；護(hù)理系統(tǒng)：公寓每層都有護(hù)理人員值班，老人有何問題隨叫隨到，第一時(shí)間幫助老人排憂解難。安保系統(tǒng)：周邊采用圍墻和景觀綠化將養(yǎng)老院和外界隔開，同時(shí)有保安定期巡邏；三、項(xiàng)目市場分析及市場定位市場分析（1）、我國養(yǎng)老院養(yǎng)老的背景當(dāng)前，我國老齡化進(jìn)入快速發(fā)展階段，據(jù)民政部門的權(quán)威信息顯示，我國老年人口將年均增長800萬到900萬人，到2020年，較當(dāng)前增長1個(gè)億。預(yù)計(jì)到2050年進(jìn)入重度老齡化階段，約占全國總?cè)丝诘?0%。也就是說，到本世紀(jì)中葉，我國將進(jìn)入中等發(fā)達(dá)國家行列，那時(shí)，中國人口的13都將是老年人。如今正處于老齡化社會(huì)的加速發(fā)展階段，并呈現(xiàn)出老齡化規(guī)模大、速度快、區(qū)域發(fā)展不平衡、老齡化超前于現(xiàn)代化等特點(diǎn)，這都使得我國的養(yǎng)老事業(yè)成為新世紀(jì)國家發(fā)展的一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。此外由于我國特殊的生育政策，上世紀(jì)90年代初，我國每10個(gè)年輕人養(yǎng)1一個(gè)老人，而現(xiàn)在越來越多的家庭將出現(xiàn)4個(gè)老年人、一對夫婦和1個(gè)孩子的所謂“1”格局，居家養(yǎng)老傳統(tǒng)模式受到極大的挑戰(zhàn)，普通家庭越來越小型化、核心化，已無力承擔(dān)養(yǎng)老的重?fù)?dān)，養(yǎng)老問題將更多的求助于社會(huì)。因此社會(huì)養(yǎng)老越來越受到重視。作為社會(huì)養(yǎng)老方式之一的養(yǎng)老院養(yǎng)老更是由于其專業(yè)化、人文化滿足了老年人對于生活照料、護(hù)理康復(fù)和精神關(guān)愛等方面的需求，因此受到了人們的熱捧。（2）、我國養(yǎng)老院養(yǎng)老面臨的困境正是由于以上原因，從目前的情況來看，我國老人到養(yǎng)老院養(yǎng)老是一個(gè)發(fā)展的趨勢，但目前也存在著很多的問題。①、我國公辦養(yǎng)老院供不應(yīng)求、護(hù)理人員缺口大 據(jù)保守估計(jì)，目前我國養(yǎng)老院的床位缺口數(shù)量在300萬以上，但與此日益嚴(yán)重的老齡化現(xiàn)象相對應(yīng)的則是養(yǎng)老護(hù)理人員不論是規(guī)模還是專業(yè)水平都不能適應(yīng)這種嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)。目前我國最少需要1000萬名養(yǎng)老護(hù)理人員。養(yǎng)老護(hù)理員短缺已經(jīng)成為制約養(yǎng)老服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要因素，民辦養(yǎng)老院的護(hù)理員多為城市下崗職工或農(nóng)村無業(yè)的“4050”人員，文化程度不高，絕大多數(shù)缺乏養(yǎng)老護(hù)理基本常識(shí)，僅靠經(jīng)驗(yàn)來完成日常工作，無法保證服務(wù)的專業(yè)性。全國100多萬養(yǎng)老護(hù)理專門服務(wù)人員中，持有國家養(yǎng)老護(hù)理職業(yè)證書的人員不到3萬人，只占3%左右，由于待遇差、社會(huì)地位低、勞動(dòng)強(qiáng)度大，護(hù)理人員流失嚴(yán)重。改善養(yǎng)老護(hù)理隊(duì)伍福利待遇，實(shí)現(xiàn)年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化成為亟待解決的問題?，F(xiàn)在很多地方存在著公辦養(yǎng)老院“一串難求”和排隊(duì)等床的現(xiàn)象，這主要是因?yàn)楣k養(yǎng)老院有著天然優(yōu)勢，從地理位置上來看，它們往往在市中心且靠近居住區(qū)，醫(yī)療、交通等配套設(shè)施齊全，更大的優(yōu)勢在于公辦養(yǎng)老院收費(fèi)很低，所以廣受歡迎。②、民辦養(yǎng)老院發(fā)展受阻 在我國，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)仍然以公辦為主，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)則發(fā)展滯緩。這是由多方面的原因所導(dǎo)致的目前，我國民辦養(yǎng)老院的發(fā)展面臨著如下問題：I、資金短缺。這是最大的困難。按現(xiàn)行制度設(shè)計(jì)，養(yǎng)老院大多數(shù)為民辦非企業(yè)單位，執(zhí)行《民間非營利組織會(huì)計(jì)制度》，其基本特征是不以營利為目的，資源提供著不取得經(jīng)濟(jì)回報(bào)，不享有該組織的所有權(quán)。由此不難看出，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的公益性質(zhì)是明確無誤的。也應(yīng)為如此，其社會(huì)融資受到限制，我國《物權(quán)法》規(guī)定，社會(huì)公益設(shè)施不得抵押。中國人民銀行《帶框通則》對民辦非企業(yè)單位作為貸款人的主體資格至今沒有明確界定，各商業(yè)銀行依照各自理解決定貸款條件。而依據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的性質(zhì)和目前經(jīng)營狀況，其社會(huì)融資的渠道就受到了限制。II、民辦養(yǎng)老院負(fù)擔(dān)重。國家規(guī)定的免征所得稅、營業(yè)稅和車船使用稅，以及水、電、氣、暖等鼓勵(lì)性優(yōu)惠政策長期難以得到落實(shí)，導(dǎo)致民辦養(yǎng)老院負(fù)擔(dān)較重。民辦養(yǎng)老院屬于非營利性的民辦非企業(yè)單位，早在2000年，國務(wù)院辦公廳就轉(zhuǎn)發(fā)了《關(guān)于加快實(shí)現(xiàn)社會(huì)福利社會(huì)化的意見》，要求在用地、用電、用水、電話等方面給予優(yōu)惠政策，但這些政策很多都未得到有效落實(shí)。比如，沒有統(tǒng)一的稅收政策，稅務(wù)部門將有的民辦養(yǎng)老院作為企業(yè)來對待；規(guī)定民辦養(yǎng)老院的水電費(fèi)按民用價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，但有的民辦養(yǎng)老院由于租的是工廠閑置的房子，水電費(fèi)按工業(yè)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)收取，承諾的床位補(bǔ)貼不能到位等。由于政策不到位、扶持力度弱，是民辦養(yǎng)老院的優(yōu)惠政策形同虛設(shè)。III、用地困難。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分民辦養(yǎng)老院靠租賃房屋經(jīng)營，房屋租金一般達(dá)到機(jī)構(gòu)經(jīng)營收入的25%。由于近年來房屋租金大幅攀升，費(fèi)用不斷增加。這就使得民辦養(yǎng)老院只能多收入住老人的錢老維持經(jīng)營，于是惡性循環(huán)，住的人越來越少。IV、看病難，意外險(xiǎn)空白大多民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)由于醫(yī)療人員和硬件普遍不具備條件，而未能納入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)單位，所以參保老人必需到定點(diǎn)醫(yī)院看病，看病成了老人的難題。民辦養(yǎng)老院的客戶均為老人，老人很容易受傷，由此造成的糾紛較多，而保險(xiǎn)公司通常不把70歲以上老人納入意外傷害保險(xiǎn)范圍。市場定位在對實(shí)際情況的了解中我們發(fā)現(xiàn)，大部分無力在家養(yǎng)老的老人更傾向于到公辦養(yǎng)老院中去養(yǎng)老，這主要是由于經(jīng)濟(jì)性、口碑，以及民辦養(yǎng)老院少，難以獲取渠道等原因造成的。但一般公辦養(yǎng)老院又大多存在著人數(shù)眾多，太過擁擠、公共設(shè)施老舊、管理水平落后，、效率低下等問題。隨著人們收入的增長，老人，以及他們的子女們更多地想要尋求一個(gè)足夠舒適的環(huán)境來安置老人，這時(shí)，他們更多的是考慮養(yǎng)老院整體的養(yǎng)老狀況，經(jīng)濟(jì)因素不再是首要條件。這些都為項(xiàng)目的發(fā)展帶來了有利因素。所以要在當(dāng)下狀況的養(yǎng)老院市場中占據(jù)有利地位，該項(xiàng)目三個(gè)定位點(diǎn)是現(xiàn)代化、科學(xué)化、人性化。（1）、現(xiàn)代化 養(yǎng)老院的建筑、設(shè)施等，充分彰顯現(xiàn)代化，整體格局與普通居民區(qū)相似，不與外面世界脫軌；通過電視、網(wǎng)絡(luò)、電信等手段讓老人在生活中能方便地了解世界，并與外界交流；醫(yī)療室配備一些治療老人常見疾病的先進(jìn)醫(yī)療器械，做到緊急情況是能有效幫助老人脫離危險(xiǎn)；明確高效的園區(qū)管理等。（2）、科學(xué)化養(yǎng)老院的公寓建設(shè)要充分考慮科學(xué)、舒適，窗戶、陽臺(tái)的設(shè)置必須根據(jù)采光狀況來決定；養(yǎng)老院的飲食設(shè)置既要考慮健康、不油膩，又要考慮口味好，多選擇，讓老人在吃上面吃的舒心；老人的活動(dòng)設(shè)施科學(xué)安全，健康與樂趣并重；管理要科學(xué)有序等。（3）人性化養(yǎng)老院的護(hù)理人員都要通過相關(guān)的職業(yè)測試，并有相當(dāng)?shù)墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)，工作態(tài)度好，讓老人滿意；對于老人提出的問題與要求，養(yǎng)老院要及時(shí)認(rèn)真地給予處理，盡最大可能滿足老人；老人子女老探望老人的，給予方便的安排；活動(dòng)室、學(xué)習(xí)室、多媒體娛樂室等一應(yīng)俱全，滿足老人多方面需求。四、項(xiàng)目選址及建設(shè)條件項(xiàng)目選址本項(xiàng)目選址于奉賢區(qū)海思路，緊鄰華東理工大學(xué)與上海師范大學(xué)，占地20畝。因臨近海灣大學(xué)城，文化氛圍濃郁，且方便大學(xué)生到養(yǎng)老院進(jìn)行志愿者活動(dòng)。因地處風(fēng)景優(yōu)美的海岸之濱，遠(yuǎn)離城市污染，故而空氣清新，有益老年人生體健康。另外，如今這里隨著旅游業(yè)的發(fā)展，各項(xiàng)公共設(shè)施及銀行、超市、郵局等一應(yīng)俱全，有更多年輕人來到這里定居，從而為他們的老人住入養(yǎng)老院提供了客觀條件。建設(shè)條件奉賢大學(xué)城包括華東理工大學(xué)（奉賢校區(qū)）、上海師范大學(xué)（奉賢校區(qū)）、上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院（奉賢校區(qū)）、上海旅游高等專科學(xué)校、上海商學(xué)院（奉浦校區(qū)）、上海電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院、上海中華職業(yè)技術(shù)學(xué)院、上海工會(huì)管理職業(yè)學(xué)院、上海第二工業(yè)大學(xué)（奉賢校區(qū)）、上海城市管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院（菜場路校區(qū)）等多所院校，其中上海師范大學(xué)（奉賢校區(qū)），華東理工大學(xué)（奉賢校區(qū)），上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院(奉賢校區(qū)）緊擁在一起，坐落在美麗的海灣旅游區(qū)，構(gòu)成了繼松江大學(xué)城和南匯大學(xué)城之后的第三所大學(xué)城——奉賢大學(xué)城。奉賢大學(xué)城建設(shè)是上海創(chuàng)建新型辦學(xué)模式的一次探索和改革，采用了市場經(jīng)濟(jì)體制下的新機(jī)制、新模式：區(qū)里出土地、銀行貸款搞基建、高校以租賃方式進(jìn)入園區(qū)。大學(xué)城“先換機(jī)制、再進(jìn)學(xué)校 ”，幾所大學(xué)優(yōu)勢互補(bǔ)、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共同構(gòu)建沒有“圍墻”的大學(xué)園區(qū)，形成規(guī)劃整體化、資源共享化、后勤社會(huì)化、管理集中化的園區(qū)運(yùn)作模式，以此提高辦學(xué)效益，盤活教學(xué)資源，促進(jìn)上海高等教育規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，滿足市民對教育日益增長的需求。養(yǎng)老院毗鄰大學(xué)城，開發(fā)需要奉賢區(qū)政府批準(zhǔn)設(shè)立，規(guī)劃面積20畝，集中建造。開發(fā)區(qū)按照精干、高效的原則設(shè)置必要的工作部門和土地、城建、工商、國稅、地稅、財(cái)政、公安、供水、供電等職能機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)工業(yè)區(qū)各項(xiàng)管理工作、高效率、快節(jié)奏地為建設(shè)提供便利。水文地質(zhì)條件 本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)，地勢高差小，較為平坦，大部分已經(jīng)平整，將來土方工作量小。主要?dú)庀筚Y料如下：年平均氣溫：℃ 年平均氣溫增溫率℃/10 a 年最大降雨量： 年平均降雨量： 年最小降雨量：五、項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)、安全衛(wèi)生、消防及節(jié)能環(huán)境保護(hù)1—1 環(huán)境保護(hù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（1）、《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法》（2）、《建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)保護(hù)管理辦法》（3）、《建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)保護(hù)管理辦法實(shí)施細(xì)則》（4）、《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》 1—2 污染物與污染源本項(xiàng)目產(chǎn)生的主要污染物為：生活污水排水系統(tǒng)和生活廢水排水系統(tǒng)，以及醫(yī)療特殊廢水排水系統(tǒng)。生活污水經(jīng)化糞池處理后同生活廢水回合一同排入市政污水管網(wǎng)，食堂排水經(jīng)隔油器處理后排入室外生活污水排水管網(wǎng)，醫(yī)院醫(yī)療區(qū)污廢水分流排放，非醫(yī)療區(qū)污廢水可直接排入城市污水排水管道，特殊部門的污水還應(yīng)收集特殊處理。1—3 環(huán)境保護(hù)措施（1）、項(xiàng)目規(guī)劃對排污管網(wǎng)做了合理的設(shè)計(jì)，與雨水合并集中，通過鋼精混凝土管排入城市地下污水管網(wǎng)。（2）、在規(guī)劃區(qū)域內(nèi)合理布置廢物箱，以收集生活垃圾。并安排保潔人員進(jìn)行定時(shí)清理、打掃，以保持院區(qū)的清潔、衛(wèi)生。有關(guān)部門負(fù)責(zé)將生產(chǎn)、生活垃圾集中后運(yùn)至城市垃圾處理場處理。安全衛(wèi)生（1）、常規(guī)區(qū)域綠化、路面平坦、無積水，主要道路用水泥、瀝青或石塊鋪設(shè)，防止塵土飛揚(yáng)。（2）、污水排放符合國家環(huán)保要求。（3）、垃圾集中在規(guī)劃區(qū)域偏僻的地方集中處理。消防根據(jù)《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》（GBJ1687）要求，養(yǎng)老院消防用水按室外25L/S計(jì)算，室內(nèi)15L/S計(jì)算，消防管網(wǎng)布置成環(huán)形，消防用水和生活用水用同一根總管，養(yǎng)老院內(nèi)配備一定數(shù)目的滅火器，同時(shí)培訓(xùn)護(hù)理人員和老人們正確使用滅火器。節(jié)能本項(xiàng)目主要節(jié)能為：水、電。為了進(jìn)一步降低能耗，節(jié)約能源，減少生產(chǎn)成本，本項(xiàng)目采取了多項(xiàng)節(jié)能措施，主要措施所有：（1）、所有設(shè)備選型盡量采用節(jié)能型。（2）、為了提高電網(wǎng)的功率因素，在低電壓側(cè)不重靜電容量。（3）、設(shè)立專門的能源和材料管理機(jī)構(gòu)，檢測各生產(chǎn)階段的能源及節(jié)能情況并制定獎(jiǎng)懲制度。六、項(xiàng)目投資估計(jì)和資金籌措項(xiàng)目估計(jì)投資為5000萬元，包括土地使用費(fèi)、建筑費(fèi)、綠化費(fèi)、醫(yī)療器械購置費(fèi)、室內(nèi)裝修費(fèi)、多媒體設(shè)備采購費(fèi)，水電煤氣費(fèi)以及人工工資費(fèi)等。資金來源主要為三部分：企業(yè)出資、國家補(bǔ)貼、社會(huì)資助。企業(yè)資金主要用來承擔(dān)建造于人員費(fèi)用支出等，這部分資金一旦規(guī)劃完畢要立即落實(shí)到位，支撐建造所需。特別的，這部分資金可以來源于企業(yè)的現(xiàn)有資金流，也可以來源于企業(yè)的貸款。國家補(bǔ)貼主要體現(xiàn)在水電等常規(guī)消耗類支出上。社會(huì)資助能幫助多媒體設(shè)備的落實(shí)，以及各種醫(yī)療器械的配備。七、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)是可以預(yù)測的不確定性，根據(jù)項(xiàng)目生命周期，風(fēng)險(xiǎn)的來源和內(nèi)容不同，結(jié)合本項(xiàng)目歸納出以下幾點(diǎn)主要風(fēng)險(xiǎn)：（1）、支付力風(fēng)險(xiǎn) 從宏觀面上來看，上海目前的養(yǎng)老院市場在較長時(shí)間內(nèi)都會(huì)呈上升趨勢，總體需求增加。但由于區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡性，以及不同地區(qū)文化、習(xí)俗的差異，對養(yǎng)老院，特別是對民辦養(yǎng)老院的收費(fèi)敏感程度不一，這影響了老人搬入養(yǎng)老院的意愿。養(yǎng)老院的收費(fèi)項(xiàng)目大致相同，主要包括一次性設(shè)備購置費(fèi)、醫(yī)療押金、床位費(fèi)、管理費(fèi)、伙食費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)房間類型、配套設(shè)備和提供的服務(wù)質(zhì)量不同差距較大。但總的來講，辦養(yǎng)老院收費(fèi)不能太高，雖然入住養(yǎng)老院的老人大多家庭經(jīng)濟(jì)條件不錯(cuò)，但收費(fèi)合理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證市場口碑的關(guān)鍵因素。（2）、競爭風(fēng)險(xiǎn)隨著中國老齡化人口和中產(chǎn)階級(jí)數(shù)量迅速增加，外國投資者已經(jīng)開始瞄準(zhǔn)中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)可能在今后成為外國人的新戰(zhàn)場。不久前國內(nèi)第一家頂級(jí)外資養(yǎng)老院在上海國際醫(yī)學(xué)院落戶。這家頤養(yǎng)中心宣稱將通過高質(zhì)量、多樣化的服務(wù)為老年人在志趣相投的群體中提供自主、穩(wěn)定和高水準(zhǔn)的生活，更重要的是老人們的健康能得到絕對的保障。上海市老年學(xué)學(xué)會(huì)秘書長孫鵬鏢認(rèn)為，有外資進(jìn)入上海養(yǎng)老市場，并將富裕老人定位目標(biāo)人群，這樣的嘗試未嘗不可因?yàn)樵谏虾５拇_存在部分有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的老人或其子女愿意支付高昂養(yǎng)老費(fèi)用的老年群體。此外，德國青年社會(huì)及教育工作國際聯(lián)盟也與青島市老齡辦達(dá)成合作意向：在未來兩到三年，雙方結(jié)合各自的優(yōu)勢與特點(diǎn)“取長補(bǔ)短”，中方發(fā)揮市場優(yōu)勢，德方發(fā)揮資金及經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢，在青島開辦養(yǎng)老服務(wù)業(yè)項(xiàng)目，建設(shè)高檔養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。外國，特別是外國發(fā)達(dá)資本主義國家，比我們更早進(jìn)入工業(yè)化社會(huì)，也更早地遇到老齡化的問題，無論在經(jīng)濟(jì)實(shí)力上還是在技術(shù)、管理等水平上都領(lǐng)先我們許多。一旦政策允許下，外資資本大量投入到中國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)領(lǐng)域中，在未來幾年內(nèi)，是必會(huì)對國內(nèi)養(yǎng)老市場形成巨大的沖擊，也給本項(xiàng)目帶來新的挑戰(zhàn)。此外，國內(nèi)其他的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，各種公辦公營、民辦公助、民辦民營性質(zhì)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，都會(huì)形成一定的市場爭奪，是需要注意的地方。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)回避（1）、市場定位和服務(wù)水平是關(guān)鍵因素在項(xiàng)目開發(fā)的各個(gè)階段，建立科學(xué)細(xì)致的調(diào)查系統(tǒng)，做好市場調(diào)查，形成準(zhǔn)確的市場定位，適度超前的規(guī)劃理念，獨(dú)具風(fēng)格的建筑布局，人性化的管理是成功的重要因子。針對目前外資入侵主打高端養(yǎng)老市場，現(xiàn)有公、民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)則是無針對的面相普通大眾，本項(xiàng)目應(yīng)采取差異化服務(wù)來搶占市場。對比外資養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，本項(xiàng)目應(yīng)具有價(jià)格優(yōu)勢，而對照其他國內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，本項(xiàng)目要有更好的管理水平與硬件能力。實(shí)現(xiàn)競爭優(yōu)勢最重要的一點(diǎn)還是在服務(wù)水平上。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)實(shí)際上是一種服務(wù)業(yè)，老人在其中的體驗(yàn)是評(píng)價(jià)一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)水平和檔次的最關(guān)鍵因素，無論競爭對手是誰或其如何，努力提升自身建設(shè)與服務(wù)水平是取勝的不二法寶。（2）宣傳與口碑項(xiàng)目價(jià)值的最終體現(xiàn)，要超越眾多的競爭對手，需借助于經(jīng)營中成功的形象包裝和宣傳策劃。成功的形象包裝和宣傳策劃能夠增加項(xiàng)目的附加值和產(chǎn)品競爭力。養(yǎng)老院作為一個(gè)特殊的社會(huì)性服務(wù)部門，口碑起著重要作用。好的口碑能帶來更多的客戶，有助于盈利而不好的口碑足以毀滅一