【文章內(nèi)容簡介】 ）理論教學(xué)為主，同時輔以課堂討論、實驗室實驗等方式。六、實驗（或上機）內(nèi)容上機試驗：選擇Turbo、奧杰特、用友等3~4個CRM解決方案，進行對比記錄。大作業(yè)：撰寫綜述型論文一篇，主要內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理在中國的起步、發(fā)展趨勢、存在問題及解決問題的對策。七、前續(xù)課程、后續(xù)課程前續(xù)課程：《電子商務(wù)》、《網(wǎng)絡(luò)營銷》后續(xù)課程：《電子商務(wù)案例分析》、課程設(shè)計、畢業(yè)設(shè)計八、教材及主要參考資料教材：《一對一營銷——客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略》，唐瓔璋，孫黎，中國經(jīng)濟出版社，2002 參考資料：（1）《客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升》，羅納德S史威福特，中國經(jīng)濟出版社，2001（2）《核心客戶關(guān)系管理》，肯伯內(nèi)特編，電子工業(yè)出版社，2002撰寫人簽字：院（系）教學(xué)院長（主任）簽字：第四篇：旅行社管理課程教學(xué)大綱《旅行社管理》課程教學(xué)大綱課程名稱：旅行社管理 / Management of Travel Service課程代碼：030639學(xué)時：32學(xué)分： 2講課學(xué)時： 30考核方式：考查先修課程：管理學(xué)、旅游學(xué)概論適用專業(yè)：旅游管理開課院系：管理學(xué)院工商管理系教材：杜江．旅行社經(jīng)營與管理．南開大學(xué)出版社，2001年5月出版（1）丁力．旅行社經(jīng)營管理．高等教育出版社，2000年9月出版（2）杜江 戴斌．旅行社管理比較研究．旅游教育出版社．2000年4月出版（3）張俐俐．中外旅游業(yè)經(jīng)營管理案例．旅游教育出版社．2000年7月出版。一、課程的性質(zhì)和任務(wù)本課程是為旅游管理專業(yè)本科生開設(shè)的必修課，是教育部高教司確定的全國普通高校旅游管理專業(yè)七門主干課程之一，在旅游管理專業(yè)本科生四年的學(xué)習(xí)中，起著引導(dǎo)學(xué)生進入旅游行業(yè)管理之門及培養(yǎng)學(xué)生初步形成旅行社經(jīng)營管理理念的作用。本課程的教學(xué)目的在于通過教與學(xué)，使學(xué)生正確理解現(xiàn)代旅行社經(jīng)營與管理的基本原理、方法，并能綜合運用所學(xué)理論解決旅行社管理中存在的實際問題，培養(yǎng)學(xué)生管理旅行社的素質(zhì)與能力。二、教學(xué)內(nèi)容和基本要求本課程內(nèi)容為旅行社的性質(zhì)與業(yè)務(wù)、旅行社的分類及設(shè)立、旅行社的產(chǎn)品開發(fā)、旅行社的銷售管理、旅行社的促銷管理、旅行社的采購管理、旅行社的接待管理、旅行社的財務(wù)管理、發(fā)展中的中國旅行社?！堵眯猩缃?jīng)營與管理》是一門理論性和實踐性都很強的課程。因此教學(xué)方法上，采用課堂講授、案例分析和自學(xué)等方式進行。教師在課堂上的講授主要是講請旅行社經(jīng)營與管理的一般概念、一般理論與方法；詳細(xì)介紹每章的重點、熱點與難點問題。教師講授時必須理論聯(lián)系實際，因此每章應(yīng)該配備一定的案例教學(xué)；為了使教學(xué)內(nèi)容更容易讓學(xué)生了解。在進行案例討論前，教師事先應(yīng)該對案例討論的具體過程進行充分的設(shè)計，并向?qū)W生下發(fā)有關(guān)的案例內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生用所學(xué)過的理論來分析和解決案例中所提出的問題。本課程自學(xué)內(nèi)容的量不少于理論教學(xué)的15%，主要是每章比較容易理解或原來已經(jīng)學(xué)過的內(nèi)容，自學(xué)內(nèi)容不占用上課時間但必須考試。教師主要通過出一些思考題并進行必要的檢查來保證學(xué)生學(xué)習(xí)自學(xué)的內(nèi)容。旅行社與旅游業(yè)理解旅行社的定義、職能與性質(zhì)；在掌握旅行社發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上了解旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用；理解旅行社管理的基本要素與方法。主要內(nèi)容：對旅游產(chǎn)業(yè)的基本認(rèn)識、近代旅行社業(yè)的發(fā)展進程、現(xiàn)代旅行社業(yè)的發(fā)展態(tài)勢、旅游產(chǎn)業(yè)中的旅行社；旅行社的基本概念、基本業(yè)務(wù)、性質(zhì)及其基本職能；旅行社管理的要素、方法與體系。自學(xué)：對旅游產(chǎn)業(yè)的基本認(rèn)識第二章 現(xiàn)代旅行社管理的基本理念了解管理理念的含義和管理理念在旅行社管理體系中的地位；掌握現(xiàn)代旅行社管理必須具備的基本理念。主要內(nèi)容：管理理念的含義和管理理念在旅行社管理體系中的角色定位；旅行社的企業(yè)觀與企業(yè)家意識、旅行社的職業(yè)經(jīng)理人觀、管理者的敬業(yè)愛崗觀；人本導(dǎo)向的人力資源觀、內(nèi)部層級關(guān)系的科學(xué)定位、管理者的產(chǎn)業(yè)社會觀；創(chuàng)新與管理創(chuàng)新概述、旅行社的創(chuàng)新體系、旅行社管理創(chuàng)新實現(xiàn)要點。自學(xué)：管理理念的含義和管理理念在旅行社管理體系中的角色定位 討論：現(xiàn)代旅行社管理人員應(yīng)該具備哪些基本的管理理念 第三章 旅行社的產(chǎn)品管理了解旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵、形態(tài)；理解旅行社產(chǎn)品的本質(zhì)、旅行社產(chǎn)品的生命周期；掌握旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則及開發(fā)的程序。主要內(nèi)容：旅行社產(chǎn)品的概念、構(gòu)成、決策；旅行社產(chǎn)品的生命周期、旅行社的產(chǎn)品組合、旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選；西方旅行社的產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)過程、中國旅行社的產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)過程、中國旅行社應(yīng)當(dāng)從西方國家借鑒的經(jīng)驗。自學(xué)：旅行社產(chǎn)品的生命周期 第四章 旅行社的營銷管理了解旅行社的營銷組合，理解旅行社的銷售渠道策略；掌握旅行社的品牌管理和旅行社的內(nèi)部營銷。主要內(nèi)容：旅行社營銷組合的內(nèi)涵與特點、旅行社產(chǎn)品的價格、旅行社產(chǎn)品的銷售渠道、旅行社產(chǎn)品的促銷；品牌的基本概念、旅行社品牌管理的必要性、旅行社的品牌策略；旅行社內(nèi)部營銷的含義、旅行社實施內(nèi)部營銷的重要意義、旅行社內(nèi)部營銷的目標(biāo)、內(nèi)容。自學(xué)：旅行社品牌管理的必要性 第五章 旅行社技術(shù)管理了解信息技術(shù)在旅行社中的應(yīng)用范圍；理解信息技術(shù)對旅行社運營產(chǎn)生的影響；掌握信息技術(shù)在我國旅行社中的應(yīng)用的現(xiàn)狀與前景；了解旅行社的管理信息系統(tǒng)。主要內(nèi)容：信息技術(shù)與當(dāng)代旅游業(yè)、信息技術(shù)對旅行社運營的影響；中國旅行社信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀分析、中國旅行社信息技術(shù)應(yīng)用前景分析；旅行社管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模式、成本構(gòu)成、開發(fā)的途徑、建立旅行社管理信息系統(tǒng)的步驟。自學(xué)：信息技術(shù)與當(dāng)代旅游業(yè)、信息技術(shù)對旅行社運營的影響 作業(yè)：RT的啟示第六章旅行社的組織管理了解旅行社的組織管理理論；掌握旅行社的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置及旅行社的人力資源管理；理解旅行社的計劃管理與財務(wù)管理；掌握旅行社的風(fēng)險管理。主要內(nèi)容：旅行社組織管理的理論、旅行社的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置；旅行社的人力資源管理的特點、過程、旅行社重點崗位的人力資源管理；財務(wù)管理；旅行社經(jīng)營中面臨的主要風(fēng)險、旅行社風(fēng)險管理的步驟、旅行社避免風(fēng)險的主要措施。自學(xué)：旅行社組織管理的理論 第七章旅行社的戰(zhàn)略管理了解戰(zhàn)略管理在旅行社管理中的地位與作用；理解旅行社戰(zhàn)略管理的基本程序與原則；掌握旅行社的集團化與國際化發(fā)展戰(zhàn)略、旅行社發(fā)展戰(zhàn)略實施過程中的行業(yè)分工體系變革；了解旅行社發(fā)展戰(zhàn)略實施過程中的金融手段。主要內(nèi)容：戰(zhàn)略管理的概念與基本內(nèi)容、旅行社戰(zhàn)略管理的層次、地位與作用；旅行社戰(zhàn)略管理的基本程序、基本原則；旅行社的集團化、旅行社的國際化；旅行社的分工體系、中國旅行社的分工體系、中國旅行社分工體系調(diào)整的目標(biāo)模式；旅行社發(fā)展戰(zhàn)略實施中金融手段的作用、主要方法、基本原則。自學(xué)：戰(zhàn)略管理的概念與基本內(nèi)容、旅行社戰(zhàn)略管理的層次、地位與作用。作業(yè)：中國旅行社業(yè)現(xiàn)有分工體系的主要問題是什么？ 第八章旅行社的行業(yè)管理了解中國旅行社管理的法律環(huán)境；理解中央和地方政府行業(yè)管理部門對旅行社實施行業(yè)管理的各項規(guī)章制度；掌握旅行社設(shè)立的條件與規(guī)制。主要內(nèi)容：旅行社管理的法律環(huán)境：《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國公司法》；中央政府的法律法規(guī)體系、中央政府對旅行社的主要規(guī)制領(lǐng)域和內(nèi)容；地方政府法規(guī)、專門的旅行社管理方法、地主政府的創(chuàng)新管理體制；中國行業(yè)協(xié)會發(fā)展的歷史沿革、中國行業(yè)協(xié)會發(fā)展現(xiàn)狀及問題成因、中國港臺地區(qū)和日本的做法與經(jīng)驗、中國旅行社行業(yè)協(xié)會建設(shè)的若干趨勢。自學(xué)：旅行社管理的法律環(huán)境：《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國公司法》。第九章中外旅行社業(yè)發(fā)展趨勢了解當(dāng)前中國旅行社行業(yè)基本經(jīng)營情況、中國旅行社業(yè)與