【文章內(nèi)容簡介】 ，高質(zhì)量也可以降低成本，而成本降低也就意味著公司利潤的增加。質(zhì)量管理是一種行為意識的管理，一個人的意識管念將直接影響其行為活動及結(jié)果。（一）意識決定行為，質(zhì)量管理關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量意識。質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”，是一種行為意識的結(jié)果，質(zhì)量意識是指一個企業(yè)及其員工重視質(zhì)量的程度,質(zhì)量在其心目中的地位,是企業(yè)員工在工作過程中逐漸形成的并支配其行為的關(guān)于產(chǎn)品或工作優(yōu)劣程度的態(tài)度和信念，它對員工工作過程的質(zhì)量行為起引導(dǎo)和規(guī)范的作用。意識就是一種內(nèi)在的心理活動標準，是人們對自我行為的一種評價方式?！皯B(tài)度決定一切，思想決定行動”。意識和觀念是一個人工作行為的方向和指南。思想是行為的控制器，有什么樣的思想，就會產(chǎn)生什么樣的行動。企業(yè)要發(fā)展，就離不開人，就離不開指導(dǎo)人進行行為活動“意識”，科學(xué)發(fā)展觀的核心就是以人為本。因此，要搞好企業(yè)質(zhì)量工作，其核心就是提高人的質(zhì)量意識。真正達到自主管理的效果。近20年，企業(yè)員工新老交替，各崗位增加了大量的新員工，加強質(zhì)量管理知識學(xué)習、提高員工質(zhì)量意識顯得尤為重要?！爸挥袃?yōu)秀的員工才能做出優(yōu)秀的產(chǎn)品?！边@是海爾集團的至理名言。因此說，要提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，則首先要從提高員工的質(zhì)量意識開始。員工的質(zhì)量意識代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)員工的素質(zhì)，是一個企業(yè)練就的一種“內(nèi)功”，是一座精神富礦。質(zhì)量是干出來的，不是檢查出來的。就是強調(diào)從事具體操作的每一個員工在工作實施過程中，要有良好的質(zhì)量行為意識，要形成一種規(guī)范的行為動作。良好的安全、質(zhì)量意識，是搞好各項工作的基礎(chǔ)和前提。質(zhì)量，并不只是質(zhì)量部門的事，所有與產(chǎn)品相關(guān)的人都必須為產(chǎn)品質(zhì)量負責。一個企業(yè)，只擁有先進的技術(shù)和良好的技術(shù)裝備，并不能保證一定能夠干出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；質(zhì)量 “三大要素論”是說質(zhì)量管理的要素是人、技術(shù)和管理。在這三大要素中，人是處于主宰地位的。因此，首先要抓好“人”這個關(guān)鍵要素。員工有了積極向上的工作態(tài)度和信念、良好的服務(wù)意識和社會責任感、正確的質(zhì)量觀念和對待質(zhì)量的嚴謹態(tài)度，才能確保實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效，這是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的關(guān)鍵所在。事實也證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念和對待質(zhì)量的態(tài)度。一家著名美國企業(yè)的總裁曾經(jīng)到一家著名日本企業(yè)參觀學(xué)習時表示：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于30%的技術(shù)加70%的態(tài)度。沒想到日本企業(yè)的老板則說：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于10%的技術(shù)加90%的態(tài)度。就拿我們蘭州石化公司而言，現(xiàn)在的裝置性能、檢修裝備能力、員工的文化水平、技術(shù)能力相對于20年前有了極大的改善。結(jié)果我們的裝置運行、產(chǎn)品質(zhì)量、檢修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量卻仍然常常出現(xiàn)問題。這說明技術(shù)設(shè)備往往不是決定質(zhì)量的最關(guān)鍵因素，員工的觀念和態(tài)度才是最關(guān)鍵的因素。研究近些年蘭州石化所發(fā)生的這些問題，大多數(shù)都是由于一時的疏忽、不盡心，或者是一些僥幸心理造成的，這些都說明：員工的觀念意識及工作態(tài)度是何等重要。（二）加強質(zhì)量意識教育，促進全面質(zhì)量管理員工的質(zhì)量意識不強，責任不完全在于員工自己，關(guān)鍵在于我們的培訓(xùn)和教育、在于我們是否有良好的制度和適宜的文化氛圍，質(zhì)量教育的目的就是促進員工質(zhì)量意識的形成、鞏固和發(fā)展，使員工素質(zhì)得到不斷提升。當然，質(zhì)量教育是廣義的，不僅包括各種技能知識培訓(xùn)，更重要的是平時通過開展日常性的質(zhì)量意識教育活動和多方面的文化素質(zhì)、責任意識的宣傳教育，對員工意識進行潛移默化的教育，使員工樹立良好的質(zhì)量意識。將質(zhì)量視為“企業(yè)的生命”，使其真正意識到這是一種必備的責任、是一種法律制度的約束、是一種職業(yè)道德、是一種榮譽、也是一種利益。員工“質(zhì)量意識”的提升可從多個方面進行，如企業(yè)文化、管理的標準化、標準的執(zhí)行、工作行為及養(yǎng)成教育等等。企業(yè)可以開展多種形式主題教育、素質(zhì)教育的演講、培訓(xùn)、講座活動。切實營造一種強烈的文化意識氛圍，以逐步改變員工的觀念和意識，對員工進行潛移默化的教育。從而達到員工整體素質(zhì)的逐步提高。質(zhì)量意識的提高，首先需要一種環(huán)境，也就是說：企業(yè)本身重視質(zhì)量管理，形成一種良性的文化意識氛圍，全員重視，質(zhì)量管理體系才能真正有效的貫徹下去，要對員工不斷進行質(zhì)量教育，促進員工質(zhì)量意識的鞏固和發(fā)展。要使員工充分認識到提高自己的質(zhì)量意識和質(zhì)量技能的意義，同時要建立適應(yīng)質(zhì)量管理的績效考核管理機制，績效考核管理要圍繞質(zhì)量管理來進行，質(zhì)量意識的優(yōu)劣與員工切身利益掛鉤，使所有員工在工作中能不時的感覺到工作的壓力與動力。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要及時進行表揚與獎勵，對于存在不足的員工要進行工作指導(dǎo)，對于存在不執(zhí)行或執(zhí)行不力的員工進行處罰，真正做到獎罰分明。在重視工作結(jié)果質(zhì)量的同時，應(yīng)更加重視工作中的過程質(zhì)量，引導(dǎo)員工不斷增強質(zhì)量意識，自我加壓，自我發(fā)展，不斷追求更高的目標，達到更高的質(zhì)量要求。讓所有員工都從“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥?，而且一定要做好，以達到員工觀念意識的根本轉(zhuǎn)變。這樣我們就會使員工的質(zhì)量意識得到不斷的提升，進而使企業(yè)的競爭能力得到不斷的提高。為企業(yè)的生存發(fā)展、為創(chuàng)造企業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌打下一個堅實的基礎(chǔ)。三、現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理重點(一)認真貫徹ISO9000系列標準ISO9000族標準是對企業(yè)質(zhì)量管理體系的一個基本要求,是進入市場的前提條件,因此企業(yè)應(yīng)該在貫徹ISO9000族標準的同時貫徹GBT195802004《卓越績效評價準則》國家標準,建立和實施卓越績效管理模式,以進一步提高企業(yè)管理水平,這樣企業(yè)才能在市場上具有競爭力。(二)以顧客為中心企業(yè)依存于顧客。因此,組織應(yīng)當了解顧客當前和未來的需要,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！邦櫩褪瞧髽I(yè)存在的基礎(chǔ)”。如果企業(yè)失去了顧客,就無法生存下去,所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的質(zhì)量要求,采取措施使其實現(xiàn)。同時還應(yīng)測量顧客的滿意程度,處理和加強好與顧客的關(guān)系加強與顧客溝通,通過采取改進措施,以使顧客和其他相關(guān)方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的,也是因人因地而異的,因此需要進行市場調(diào)查,分析市場變化,以此來滿足顧客當前和未來的需求并爭取超越顧客的期望,以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。（三）持續(xù)改進以滿足市場用戶需求為目的,全員參與管理,進行持續(xù)的質(zhì)量改進,注重管理改進,使人的觀念、認識和組織實施能力適應(yīng)市場的需要,又要注重技術(shù)進步和產(chǎn)品改進,使產(chǎn)品質(zhì)量和相關(guān)服務(wù)能夠持續(xù)地滿足顧客的需要。持續(xù)改進使企業(yè)的管理進入一種良性循環(huán)。一個企業(yè)要在市場競爭中取勝,就必須重視持續(xù)改進工作,通過不斷的創(chuàng)新和改進,使企業(yè)的管理和技術(shù)始終處于領(lǐng)先地位。在市場中永遠立于立于不敗之地。四、現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理理念及實踐（一）顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認為,企業(yè)質(zhì)量管理就是要對生產(chǎn)全過程進行控制,強調(diào)檢測把關(guān)。以為對質(zhì)量的追求達標化、零缺陷等等。這些質(zhì)量管理思想無疑是非常重要的。但是隨著質(zhì)量管理環(huán)境和內(nèi)容的變化,企業(yè)的核心與決定因素已是顧客,因此,刻意追求顧客滿意和忠誠,是現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造一流的質(zhì)量和創(chuàng)新市場的永恒力量,是質(zhì)量管理新的重大課題。追求顧客滿意和忠誠,是企業(yè)質(zhì)量管理的理念創(chuàng)新,這與追求產(chǎn)品自身質(zhì)量及其標準化更科學(xué)、更重要。這一管理的內(nèi)涵突出了顧客滿意是企業(yè)最高目標,顧客是企業(yè)經(jīng)營的主要驅(qū)動力。產(chǎn)品開發(fā)與產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)必須圍繞顧客進行,企業(yè)采用顧客關(guān)系信息系統(tǒng),對其變化的需求隨時進行檢測,指導(dǎo)企業(yè)提高滿足顧客要求的管理水平。其管理對象也不同與一般消費者,“顧客”的涵義延升到不僅是產(chǎn)品購買者、服務(wù)者等外部顧客,還包括企業(yè)供應(yīng)商和相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)商,是一個由商品生產(chǎn)者、消費者、流通者為一體進而組織的“顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。（二）人的因素上升為企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)?，F(xiàn)代企業(yè)認為,一場深刻的、前所未有的變革和發(fā)展正在全球經(jīng)濟領(lǐng)域展開。企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)是大力提高人的素質(zhì),全力開展“智能”資本,從人才與知識培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。我國海爾集團總裁張瑞敏在談到企業(yè)成功發(fā)展時認為,海爾集團追求的“第一產(chǎn)品”人才,在銷往中外市場的家電產(chǎn)品則是“第二產(chǎn)品”。張瑞敏的“第一產(chǎn)品論”,正是確保海爾高質(zhì)量、全方位產(chǎn)品創(chuàng)新與市場開拓的前提,沒有高素質(zhì)的人才就不會有高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)。（三）利益共贏上升為企業(yè)整體質(zhì)量形成的“生態(tài)關(guān)系”英國著名經(jīng)濟學(xué)者查瓦里認為,企業(yè)經(jīng)濟的成功需要合作伙伴之間利益的統(tǒng)一,應(yīng)把市場競爭與合作精密結(jié)合起來。美國著名管理專家彼得德魯克說:“企業(yè)之間的生存發(fā)展如同自然界中各種生物物種之間生存發(fā)展,它們均是一種生態(tài)關(guān)系”。美國蘋果公司總裁史蒂文橋布斯首先推出“蘋果聯(lián)盟生態(tài)系統(tǒng)”戰(zhàn)略,取得了實質(zhì)性效果。IBM公司相繼建立了電腦為中心的戰(zhàn)略聯(lián)盟共同體,從產(chǎn)品開發(fā)、制造到 銷售,形成整體化質(zhì)量管理體系,帶動了群體企業(yè)經(jīng)營效益迅猛增長。從整體質(zhì)量及效益追求看,建立企業(yè)“生態(tài)關(guān)系”更利于共同利益的產(chǎn)生。這是因為,企業(yè)是市場復(fù)雜系統(tǒng)中的一個參與者,企業(yè)無論是要擴大市場占有能力,還是開發(fā)新的市場,都必須與企業(yè)攜手,集中有效資源,建立相互依存、相互協(xié)作以及為用戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和全方位質(zhì)量服務(wù),使各方共贏。（四）技術(shù)創(chuàng)新上升為企業(yè)質(zhì)量提升的運行機制中外頂尖企業(yè)普遍高度重視建立有利于質(zhì)量提升的技術(shù)創(chuàng)新機制,以技術(shù)進步支撐和推動質(zhì)量創(chuàng)新,創(chuàng)造“一流的質(zhì)量”開拓全球化市場。“創(chuàng)新是一個民族的不竭之力”。技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂。惟有建立創(chuàng)新機制和具有創(chuàng)新精神,才能不斷發(fā)揮出創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新質(zhì)量與創(chuàng)新管理的靈魂作用。近年來,我國美菱集團建立了技術(shù)創(chuàng)新激勵機制與淘汰機制相結(jié)合,動力與壓力并存,“允許失敗,不允許不創(chuàng)新”的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機制。海信追求創(chuàng)新機制,吸引了多名博士、碩士、名校大學(xué)研究生等加盟企業(yè)。這些頂尖企業(yè)抓住了創(chuàng)新機制的“靈魂”,使人才如魚得水,推動了質(zhì)量創(chuàng)新與技術(shù)進步。（五）企業(yè)文化上升為企業(yè)培育跨世紀質(zhì)量的精神支柱一位德國企業(yè)家說?！懊褡逦幕钱a(chǎn)品創(chuàng)新之根,企業(yè)文化是質(zhì)量管理與創(chuàng)新之魂?！碑斀?企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮,企業(yè)文化對企業(yè)質(zhì)量管理的地位愈來愈加重要,已經(jīng)成為企業(yè)管理中不可忽視的要素之一。歐美許多知名企業(yè)家一致認為,不斷提升現(xiàn)代企業(yè)與產(chǎn)品中的文化含量,實行文化與科技的融合,是提升產(chǎn)品質(zhì)量,立于市場競爭不敗之地的有力保證。五、企業(yè)全面質(zhì)量管理的概念及重用性（一）全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學(xué)。全面質(zhì)量管理內(nèi)容和特點，概括起來是“三全”、“四一切”。“三全”——是指對全面質(zhì)量、全部過程和由全體人員參加者的管理?！八囊磺小薄匆磺袨橛脩糁耄磺幸灶A(yù)防為主，一切以數(shù)據(jù)說話，一切工作按PDCA循環(huán)進行。全面質(zhì)量管理(TQM)的定義是指為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。（二）全面質(zhì)量管理的重要性隨著我國加入WTO多年，我國的民營企業(yè)在很多方面都要跟國際接軌。如果我們質(zhì)量管理水平不能跟上國際的水平，我們的制造業(yè)將永遠停留在初級水平，而不能有質(zhì)的飛越，也會被產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整所淘汰。另外從企業(yè)的成長歷程來看我國的民營企業(yè)是從家族企業(yè)的創(chuàng)建開創(chuàng)事業(yè)出來的。不可否認發(fā)達國家許多家族企業(yè)都帶有家族色彩，但是其管理層的革新已經(jīng)改變了其價值觀念，不光在企業(yè)管理采用了科學(xué)決策程序，在人員任用上更是聘請職業(yè)經(jīng)理人來打理其公司。從以上的現(xiàn)實情況可以看出我國的民營企業(yè)必須切實推進全面質(zhì)量管理應(yīng)該有強烈的緊迫感及使命感。而且全面質(zhì)量管理的重要性已經(jīng)在此次世界金融危機中顯現(xiàn)出來。如溫州有部分檔次低的，沒有核心價值，靠價格取勝的工廠已經(jīng)陸續(xù)關(guān)閉工廠。質(zhì)量要求的提高，也是由于我國居民消費水平的提高使得老百姓更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量及安全。而要做到質(zhì)量的提高，就必須實行全面質(zhì)量管理。只有實行了全面質(zhì)量管理，企業(yè)的質(zhì)量管理水平才可能進一步提高，才可能跟上國際的水平。全面質(zhì)量管理的運用可以提高產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量目標朝著更高的方向發(fā)展。全面質(zhì)量管理中統(tǒng)計手段的運用，改善了產(chǎn)品設(shè)計方案，先期降低了失敗成本及后續(xù)因產(chǎn)品設(shè)計問題而引發(fā)的一系列成本優(yōu)化。全成質(zhì)量管理的運用，加速成了生產(chǎn)流程，使流程加優(yōu)化簡潔。全面