【文章內(nèi)容簡介】 一樣和氣；干部群眾一樣尊重；忙時閑時一樣耐心；來早來晚一樣接待。服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要虛心聽取，不與爭辨，做到有則改之，無則加勉。服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好政策宣傳和解釋工作，不與其爭辨，并及時向中心辦公室匯報。四、文明用語與服務(wù)對象交談時須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明。接聽電話時，應(yīng)說“您好，服務(wù)中心XX窗口，請講”，“您有什么事”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等用語。中斷或掛上電話，應(yīng)征得對方同意。接待服務(wù)對象時，應(yīng)說“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請您找X號X窗口”等，并指明準(zhǔn)確位置。辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)說“請稍等”、“請?zhí)顚憽?、“請繳費”、“您的手續(xù)已辦好，請校對”等等。服務(wù)對象離開時，應(yīng)說“請慢走”或“再見”，還未辦妥的應(yīng)說“對不起，請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等等。五、禁止用語禁止使用“不知道”、“不行，重填”、“有牌子，自己看”、“快點，要下班了”、“已經(jīng)告訴你了，還不懂”、“沒看我正忙嗎”、“有意見找頭頭去”以及其他不規(guī)范、不文明用語。第三篇：便民服務(wù)中心工作制度便民服務(wù)中心工作制度216。 工作人員守則一、按時上下班，遵守社區(qū)便民服務(wù)中心的各項管理制度；二、實行工作日全天候服務(wù)，節(jié)假日實行值班或預(yù)約服務(wù)；三、按規(guī)定接待前來咨詢、申請辦理服務(wù)事項的群眾，受理、辦理職責(zé)范圍內(nèi)的辦理事項，指導(dǎo)申請人填寫相關(guān)申報材料，及時通知或送達(dá)承辦件的辦理結(jié)果；四、對不屬于本中心辦理的事項，要及時說明原因，并告知具體承 辦單位；五、免費為辦事群眾提供代辦服務(wù)，實行全程辦理；六、對辦事群眾要熱情大方，服務(wù)周到；七、不得利用工作便利謀取私利，不得做有損群眾利益和違反紀(jì)律 的事。216。 辦事公開制一、人員身份公開：設(shè)立公開欄，公開代辦員姓名、職務(wù)、電話，代辦員上班時間應(yīng)佩戴胸卡；二、窗口辦事公開：辦事事項，辦事程序、申報材料、辦理期限和辦理結(jié)果公開；三、收費公開：辦事涉及的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)公開，未經(jīng)公示或超標(biāo)準(zhǔn)的收費，辦事群眾可以拒絕繳納并投訴；四、各項辦事制度和內(nèi)部管理制度公開；五、監(jiān)督措施公開：設(shè)立投訴電話，對辦事拖拉、相互推諉等不正之風(fēng)嚴(yán)肅處理。216。 全程代理制一、全程代理制是指以無償代理的形式，通過內(nèi)部運作，依法全程代替申辦人辦理其所辦事項的工作制度；二、全程辦事代理制要遵循“便民、公開、依法、高效”的原則；三、全程代理由受理、辦理、回復(fù)三個工作環(huán)節(jié)組成：受理，由辦事群眾向社區(qū)便民服務(wù)中心提出口頭或書面申請，并提交相關(guān)證件和資料。辦理人員對提交的材料進(jìn)行審核，材料不全的，一次性告知需要補(bǔ)充的資料；材料齊全的，進(jìn)行受理登記，并告知辦理流程、承諾時間、有關(guān)業(yè)務(wù)收費規(guī)定。不屬于中心服務(wù)范圍的事項，應(yīng)當(dāng)解釋清楚，并引導(dǎo)申請人至相關(guān)單位辦理；辦理，輸人員按照代辦、協(xié)辦或即辦的不同程序及時辦理，確保在承諾辦理時限內(nèi)完成；回復(fù)，事項辦理完畢后，及時將辦事結(jié)果通知申請人，并歸還有關(guān)證件，做好有關(guān)業(yè)務(wù)費用結(jié)算，聽取申請人的意見；建立健全全程代理臺帳，記錄每一次便民服務(wù)的具體事項、辦事人員、辦理結(jié)果等內(nèi)容。216。 首問責(zé)任制一、屬于職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人必須按有關(guān)規(guī)定及時辦理；不能當(dāng)場辦理的，要說明原因，一次性告知前置辦理條件和所需材料，并耐心解答申請人詢問。二、不屬于職責(zé)范圍的首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)解釋清楚，并引導(dǎo)申請人到相關(guān)單位辦理；三、屬于舉報或投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)將投訴人或舉報人姓名、聯(lián)系方式、反映的問題等記錄在冊，并按有關(guān)規(guī)定及時處理；四、電話咨詢按上述原則辦理；五、對出現(xiàn)違反首問責(zé)任行為的，按照有關(guān)規(guī)定，追究首問責(zé)任人 的責(zé)任。216。 AB崗工作制一、崗位責(zé)任人因開會、出差、請假或其他特殊原因確需離開崗位 的、應(yīng)事先報便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)同意，匯報正在辦理和代辦的事項，并指定頂崗人員做好工作交接，避免工作停滯、拖延或中斷；二、頂崗人員應(yīng)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按規(guī)定及時辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不得推諉、留置、拖延或不辦；三、崗位責(zé)任人回崗，頂崗人員應(yīng)及時做好工作交接，頂崗人員對頂崗期間工作結(jié)果負(fù)有相應(yīng)責(zé)任。216。 服務(wù)承諾制一、服務(wù)承諾的內(nèi)容：程序簡便。按照科學(xué)、合理、簡便、易行的原則，最大限度 方便群眾；辦事高效。手續(xù)齊全，當(dāng)場受理，及時上報，在法定時限內(nèi) 將辦事結(jié)果回復(fù)辦事對象；服務(wù)優(yōu)質(zhì)。強(qiáng)化責(zé)任意識，做到文明禮貌、態(tài)度熱情、服務(wù) 周到，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；公正廉潔。根據(jù)實際情況，對監(jiān)督、收費等方面做出服務(wù)承 諾；二、對出現(xiàn)違反服務(wù)承諾行為的，按照責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定，追究直 接責(zé)任人的責(zé)任。216。 一次性告知制一、受理辦事群眾咨詢時，中心工作人員必須向辦事群眾一次性告 知辦理該事項所需要的全部材料和辦理程序、時限、收費標(biāo)準(zhǔn)；二、辦事群眾提出的申請事項，條件不符合或手續(xù)不全的，應(yīng)一次性告知相關(guān)的要求、條件和應(yīng)提交的材料，說明暫不予受理的理由，確實不能當(dāng)場告知的，應(yīng)在最短時間內(nèi)告知最長不超過5日；三、對于需補(bǔ)正材料較多的，應(yīng)出具書面的“一次性告知單”，一 份給辦事群眾，一份留窗口備案；四、“一次性告知單”的內(nèi)容應(yīng)包括：承辦單位、經(jīng)辦人員、申報 時間、申報事項、需補(bǔ)充材料和手續(xù)等。216。 限時辦結(jié)制一、限時辦結(jié)制指中心工作人員對辦事群眾申請辦理的事項，根據(jù) 不同的要求在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效；二、辦事群眾提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，在 社區(qū)便民服務(wù)中心職責(zé)范圍內(nèi)可當(dāng)場辦結(jié)的，中心工作人員要即收即辦，現(xiàn)場辦結(jié)；三、辦事群眾提出的申請事項，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場 辦結(jié)的，中心工作人員要根據(jù)辦理時限的規(guī)定，向辦事群眾承諾時限，并在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)；四、辦事群眾的申請事項屬于轉(zhuǎn)報、上級審批的，中心工作人員應(yīng) 盡快與上級主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全程代辦，并原則承諾辦理時限；五、對申請事項不符合政策規(guī)定的，中心工作人員應(yīng)及時做出解釋，明確不予辦理的原因。216。 失職追究制一、本制度所指失職追究，是指中心工作人員由于不負(fù)責(zé)、不履行 或不正確履行自己的工作職責(zé)，致使辦事群眾利益受損的，必須追究其責(zé)任；二、失職追究的范圍：在接待來訪或接受電話咨詢時，未能耐心接待或態(tài)度粗暴的；對辦事群眾未能一次性告知，導(dǎo)致辦事群眾多次往返辦理的；工作責(zé)任心差，辦事不認(rèn)真，多次出現(xiàn)差錯，造成不良影響的；不能正確履行崗位職責(zé)，不貫徹執(zhí)行法律法規(guī)政策時出現(xiàn)較大 偏差，并給服務(wù)對象造成損失的；推諉扯皮或故意刁難服務(wù)對象，群眾投訴；對服務(wù)對象的申請辦理事項“拖、壓、卡”，或無特殊原因超過時限未辦結(jié)的；符合條件而不予辦理或不予辦理而未告知原因的；對申請資料未能登記和妥善保管，造成資料遺失的；遲到、早退或擅自離崗，外出期間未辦理工作交接影響辦事群眾辦事的；其他需要追究責(zé)任的失職行為；三、失職責(zé)任的追究。根據(jù)失職行為造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評教育、通報批評、扣除獎金等處罰。第四篇：便民服務(wù)中心工作制度XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心工作制度一、堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的農(nóng)村工作路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)為農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民服務(wù)的宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。二、實行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。三、積極開展全程代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)，最大限度地方便辦事群眾。四、便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應(yīng)一人多崗工作要求，進(jìn)村入戶上門服務(wù)滿足群眾全方位服務(wù)需要。五、辦理各種證照證件，要認(rèn)真受理，嚴(yán)格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。七、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容。八、佩證上崗，禮貌服務(wù)，耐心誠懇對待辦事群眾，想農(nóng)民所想，急農(nóng)民所急，信守服務(wù)承諾。九、增強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，自覺遵守各項工作制度和紀(jì)律，維護(hù)良好的辦公秩序。十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀(jì)辦件，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心聯(lián)合辦理制度為進(jìn)一步提高便民服務(wù)工作效率和服務(wù)水平，加速打造服務(wù)型、效能型政府，特制定本制度。第一條 本制度所稱聯(lián)合辦理，是指由兩個或兩個以上窗口部門分別實施的便民服務(wù)事項，由便民服務(wù)中心（以下簡稱中心）組織各相關(guān)部門窗口，按照“一門受理、抄告相關(guān)、同步審查、限時辦結(jié)”的運作模式，根據(jù)各自權(quán)限，由主辦窗口會同有關(guān)其他辦理部門從受理到辦結(jié)實行一條龍審批或?qū)徍松蠄?。第二條 聯(lián)合辦理的范圍：鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級審批權(quán)限內(nèi)和需要鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級初審并上報的服務(wù)事項。第三條 聯(lián)合辦理的職責(zé)：統(tǒng)一受理聯(lián)合辦理事項的申請；辦理申請事項；對各聯(lián)辦階段的審批服務(wù)跟蹤，并做好相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接和協(xié)調(diào)工作；項目辦結(jié)后，負(fù)責(zé)統(tǒng)一送達(dá)辦理結(jié)果。第四條 主辦窗口的主要職責(zé)：由中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)項目的性質(zhì)和具體類型，確定主辦窗口，由主辦窗口負(fù)責(zé)聯(lián)合辦理事項的申請受理；牽頭召集相關(guān)窗口主持聯(lián)審會議；協(xié)調(diào)、督促相關(guān)窗口及時辦理；及時向相關(guān)窗口反饋辦理進(jìn)度和結(jié)果。第五條 相關(guān)窗口要積極配合主辦窗口的工作，按照要求規(guī)范工作程序，確定專人負(fù)責(zé)，及時參加聯(lián)合辦理并出具辦理意見，保證聯(lián)合辦理工作有序?qū)嵤?。第六條 重大聯(lián)合辦理事項由中心領(lǐng)導(dǎo)直接牽頭辦理，召集、主持聯(lián)審會議，相關(guān)聯(lián)窗口負(fù)責(zé)人參加。第七條 聯(lián)合辦理工作流程（一）一門受理。主辦窗口受理申請人申請后，向申請人發(fā)放受理通知書，列出所需審批的事項、相關(guān)聯(lián)部門及傳遞程序，一次性告知申請人在本階段審批中需要提交的全部材料，并告知辦理時限。（二）抄告相關(guān)。主辦窗口對受理的事項，可根據(jù)實際情況確定實行抄告制或聯(lián)審制。實行抄告制的，由主辦窗口通過中心審批網(wǎng)絡(luò)向相關(guān)窗口發(fā)送聯(lián)辦通知，移送相關(guān)資料；實行聯(lián)審制的，由主