【正文】 責范圍內的問題時應做到：（１）立即將辦事人帶到中心相關窗口咨詢、辦理。３、辦事人提出的辦理事項屬于聯(lián)辦件的項目，首問單位及窗口負責協(xié)調辦理。限時辦結制度一、限時辦結制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關業(yè)務等必須在規(guī)定的承諾期限內辦結的制度。三、實行限時辦結，分類處理。２、補充件：申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補充件。３、退回件：對于申請人申報資料缺少主件的，屬于退回件，應當在受理時以書面形式告知申請人退回的原因。手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核，勘查現場后方能辦理的項目，屬于承諾件，承諾件必須在承諾期內辦結；三是上報件，需要上級部門審批項目的辦理件為上報件，由窗口單位協(xié)助辦結。一、本制度適用于中心全體工作人員。三、失職追究的范圍１、不遵守首問責任制規(guī)定，不向服務對象告知經辦部門或聯(lián)系電話的；在接受電話咨詢時，未能耐心接待或者態(tài)度粗暴的；對服務對象沒能一次性告知或故意不告知有關事項，導致服務對象多次往返辦理的；工作責任心差，辦事不認真，造成不良影響的；不能正確履行崗位職責，在貫徹執(zhí)行法律政策時出現較大偏差，并給服務對象造成損失的；２、推諉扯皮或故意刁難服務對象，群眾投訴經查屬實的； ３、辦理事件“拖、壓、卡”，或沒特殊原因超過時限沒辦結的； ４、符合條件而不予辦理的；５、對服務對象提交的申辦資料沒有妥善保管登記，造成資料遺失的；６、出現空崗或交接不清造成工作失誤的； ７、違反廉潔自律規(guī)定的；８、遲到早退、擅自離崗、因公出差或外出學習期間未辦理工作交接，影響服務對象辦事的；９、因病、事假或因工出差，外出學習期間未辦理工作交接影響服務對象辦事的。五、對工作人員作出的責任追究處理決定，處理結果將作為年終考核和單位用人的重要依據。做到來有應聲，走有送聲，接待熱心，詢問細心，解答耐心，辦事誠心。二、實行首問負責制。三、實行限時辦結制。四、實行急事急辦，特事特辦。六、24小時受理舉報。一次性告知制為了進一步貫徹實施《行政許可法》，提高辦事效率，提升服務檔次，特制定本制度。窗口工作人員在接受服務對象咨詢時需一次性告知的內容：（1）如所咨詢的事項屬于本便民服務中心所承辦的事項時，需告知其申辦事項的名稱、依據、條件、程序、時限、是否收費、收費標準、投訴電話、承辦工作人員等內容。窗口工作人員在接待服務對象辦事時需一次性告知的內容：（1）如所辦理的事項屬于本便民服務中心所承辦的事項時，需告知其申辦事項的名稱、依據、條件、程序、時限、是否收費、收費標準、投訴電話、承辦工作人員等內容。（2）如所辦理的事項不屬于本便民服務中心所承辦的事項時，需告知承辦的單位、承辦人、聯(lián)系電話、及其申辦事項的名稱、依據等等，必要時可以給予電話聯(lián)系等方式幫助服務對象辦理。違反本制度規(guī)定的，視情節(jié)給予批評教育，被服務對象投訴并確認投訴有要效的，按《黃碼鄉(xiāng)便民服務中心投訴受理規(guī)定》和有關規(guī)定處理。二、工作交接班：首問責任人與相關窗口責任人之間、各窗口責任人之間進行工作交接時，必須履行工作交接程序；工作交接須填寫《登記臺帳》，并經移交人、接交人雙方簽字確認后方才有效；工作交接內容包括物品、資料及工作任務等；交班人應將尚未完成的計劃內工作及正在進行的工作列入《工作交接清單》交于接班人，以便于做好銜接，減少人員流動給工作帶來的損失。值 班 制 度一、中心工作人員應帶頭自覺遵守各項規(guī)章制度。上班時間為上午8:0012:00，下午2:305:30。三、上班時間不準脫崗、串崗，不準在辦公區(qū)域大聲喧嘩，不準在中心內做與工作無關的事情。五、遇值班需到市級開會，必須提前報告中心主任，以便安排其它人員代班。二、中心工作人員上班時間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無關的事。四、窗口工作人員離開中心，必須履行請假手續(xù)。六、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。八、窗口工作人員下班時必須關閉照明、飲水機、電腦、空調、電熱臺板、電話和窗戶，確保中心安全。十、窗口工作人員嚴禁在大廳內大聲喧嘩、嬉鬧、搭肩挽臂同行，嚴禁超時限辦結許可事項。二、中心實行簽到考勤，工作人員每天簽到兩次，分別于上、下午上班時，因故不能按時到崗或早退的須向中心辦公室說明。四、工作人員請假（休假）期間，為保持工作的；連續(xù)性，原崗位的工作由進駐部門妥善解決，及時確定頂崗人員，方可準假。工作例會制度一、主要內容組織政治、業(yè)務學習，總結本月工作，研究解決中心業(yè)務運作中有關問題，部署下月工作。各窗口單位必須在會前做好有關匯報準備，需要提交討論的重大事項，須在例會日的上午10：00前送交中心辦公室。安全保衛(wèi)制度一、中心全體工作人員要強化安全防范意識，共同做好安全保衛(wèi)工作。三、嚴禁私自使用電熱器具，電器設備和線路不得超負荷運行。五、重要資料要妥善保管，以防失竊。衛(wèi)生管理制度一、中心衛(wèi)生管理要求做到環(huán)境幽雅，空氣清新，窗明幾凈，地面潔凈無雜和，衛(wèi)生間無污跡、無異味，垃圾及時清理。三、窗口工作人員每天上班前窗口辦公區(qū)域進行清掃，并及時將垃圾清走，保持窗口辦公區(qū)域潔凈、整齊、無痰跡、無雜物堆放；辦公桌上不得亂放與工作無關的物品，資料、辦公用品要擺放整齊，文件、材料、報料要隨時整理，用完歸檔。五、中心每周不定期對各窗口的衛(wèi)生情況進行檢查。工作時必須堅守崗位，舉止要大方、文明、自然，站、坐姿勢端正，行姿穩(wěn)重。二、行為舉止言行要溫和、謙恭，舉止要莊重、得體。不得在工作場所喧嘩、嬉鬧。禁止在工作大廳及公共場所吸煙。禁止私自接聽廣播或音樂，不得用是民話聊天。服務對象有迎聲，詢問時有答聲，離天時有送聲，服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、有責不煩、解釋全面，不準冷落、訓斥和歧視。服務對象提出意見、建議和批評時，要虛心聽取，不與爭辨，做到有則改之，無則加勉。四、文明用語與服務對象交談時須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明。中斷或掛上電話，應征得對方同意。辦理業(yè)務時，應說“請稍等”、“請?zhí)顚憽?、“請繳費”、“您的手續(xù)已辦好，請校對”等等。五、禁止用語禁止使用“不知道”、“不行，重填”、“有牌子，自己看”、“快點，要下班了”、“已經告訴你了，還不懂”、“沒看我正忙嗎”、“有意見找頭頭去”以及其他不規(guī)范、不文明用語。 工作人員守則一、按時上下班，遵守社區(qū)便民服務中心的各項管理制度；二、實行工作日全天候服務，節(jié)假日實行值班或預約服務；三、按規(guī)定接待前來咨詢、申請辦理服務事項的群眾，受理、辦理職責范圍內的辦理事項，指導申請人填寫相關申報材料，及時通知或送達承辦件的辦理結果；四、對不屬于本中心辦理的事項，要及時說明原因，并告知具體承 辦單位；五、免費為辦事群眾提供代辦服務，實行全程辦理；六、對辦事群眾要熱情大方，服務周到；七、不得利用工作便利謀取私利，不得做有損群眾利益和違反紀律 的事。 辦事公開制一、人員身份公開：設立公開欄，公開代辦員姓名、職務、電話，代辦員上班時間應佩戴胸卡；二、窗口辦事公開：辦事事項，辦事程序、申報材料、辦理期限和辦理結果公開；三、收費公開：辦事涉及的收費項目、收費標準、收費依據公開，未經公示或超標準的收費，辦事群眾可以拒絕繳納并投訴；四、各項辦事制度和內部管理制度公開；五、監(jiān)督措施公開：設立投訴電話，對辦事拖拉、相互推諉等不正之風嚴肅處理。 全程代理制一、全程代理制是指以無償代理的形式，通過內部運作，依法全程代替申辦人辦理其所辦事項的工作制度；二、全程辦事代理制要遵循“便民、公開、依法、高效”的原則；三、全程代理由受理、辦理、回復三個工作環(huán)節(jié)組成：受理，由辦事群眾向社區(qū)便民服務中心提出口頭或書面申請，并提交相關證件和資料。不屬于中心服務范圍的事項，應當解釋清楚，并引導申請人至相關單位辦理；辦理，輸人員按照代辦、協(xié)辦或即辦的不同程序及時辦理，確保在承諾辦理時限內完成；回復，事項辦理完畢后，及時將辦事結果通知申請人，并歸還有關證件，做好有關業(yè)務費用結算，聽取申請人的意見；建立健全全程代理臺帳，記錄每一次便民服務的具體事項、辦事人員、辦理結果等內容。 首問責任制一、屬于職責范圍的，首問責任人必須按有關規(guī)定及時辦理；不能當場辦理的，要說明原因，一次性告知前置辦理條件和所需材料，并耐心解答申請人詢問。216。216。按照科學、合理、簡便、易行的原則，最大限度 方便群眾；辦事高效。強化責任意識，做到文明禮貌、態(tài)度熱情、服務 周到，努力提供優(yōu)質服務；公正廉潔。216。216。216。根據失職行為造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評教育、通報批評、扣除獎金等處罰。二、實行窗口集中式辦理與進村入戶上門服務相結合的工作機制，切實做到工作平臺前移，服務重心下沉。四、便民服務中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應一人多崗工作要求，進村入戶上門服務滿足群眾全方位服務需要。六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。八、佩證上崗，禮貌服務，耐心誠懇對待辦事群眾，想農民所想，急農民所急，信守服務承諾。十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀辦件，嚴禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。第一條 本制度所稱聯(lián)合辦理，是指由兩個或兩個以上窗口部門分別實施的便民服務事項，由便民服務中心（以下簡稱中心）組織各相關部門窗口，按照“一門受理、抄告相關、同步審查、限時辦結”的運作模式，根據各自權限，由主辦窗口會同有關其他辦理部門從受理到辦結實行一條龍審批或審核上報。第三條 聯(lián)合辦理的職責：統(tǒng)一受理聯(lián)合辦理事項的申請；辦理申請事項；對各聯(lián)辦階段的審批服務跟蹤，并做好相關環(huán)節(jié)的銜接和協(xié)調工作；項目辦結后，負責統(tǒng)一送達辦理結果。第五條 相關窗口要積極配合主辦窗口的工作，按照要求規(guī)范工作程序，確定專人負責，及時參加聯(lián)合辦理并出具辦理意見，保證聯(lián)合辦理工作有序實施。第七條 聯(lián)合辦理工作流程（一）一門受理。（二）抄告相關。