【正文】 受理，經(jīng)初審合格，需報(bào)上一級政府或部門批準(zhǔn)的事項(xiàng)，由接件窗口確定代辦員負(fù)責(zé)上報(bào)辦理。第三條 代辦員與縣政務(wù)服務(wù)中心辦理窗口保持聯(lián)系，督促其按承諾時(shí)限辦理，對到期未辦結(jié)件進(jìn)行催促，查明原因記錄在案。第五條 代辦員按承諾辦理時(shí)限向申請人交件，并作好交接件的登記、發(fā)放工作。第七條 代辦員應(yīng)學(xué)習(xí)了解各上報(bào)事項(xiàng)的辦理依據(jù)、辦理程序、申報(bào)材料、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理單位等業(yè)務(wù)知識。第九條 本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的工作考核。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心一次性告知制度為切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高辦事效率，降低辦事成本，提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本制度。第二條 申請事項(xiàng)依法不屬于本窗口職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)作出不予受理的決定，并告知申請人應(yīng)受理該事項(xiàng)的窗口或其他途徑。第三條 申請事項(xiàng)屬于本窗口職權(quán)范圍，申請材料齊全、符合法定條件，或者申請人按照要求提交全部補(bǔ)正申請材料的，應(yīng)當(dāng)受理。確實(shí)不能當(dāng)場告知的，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)告知，最長不超過5 日。第六條 本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的工作考核。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范一、服務(wù)語言工作時(shí)，提倡講普通話。電話鈴響三聲以內(nèi)要接聽，首先講“您好，хх便民服務(wù)中心，請講”。遇到本人無法回答的問題時(shí)要講：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”；或把服務(wù)對象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。當(dāng)受到服務(wù)對象表揚(yáng)時(shí)要講：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。７、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。二、服務(wù)態(tài)度接待服務(wù)對象要主動(dòng)熱情，先請其就座，再為其辦理手續(xù)。做到耐心細(xì)致、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對象。接待時(shí)做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時(shí)，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。三、服務(wù)儀表工作時(shí)間著裝整齊，佩證上崗。不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)，不準(zhǔn)留與身份不符的怪異發(fā)型。不隨意吐痰，不亂扔雜物，講究衛(wèi)生。書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。４、保證群眾來中心能找到人，辦成事，中心工作人員應(yīng)做到“寧可自己麻煩，不讓群眾作難”。２、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法辦事。４、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。一般事項(xiàng)采取直接辦理制，其基本程序?yàn)?服務(wù)對象申報(bào)材料齊全的一般事項(xiàng)，窗口工作人員必須即收即辦，當(dāng)場辦結(jié)。二、特殊事項(xiàng)的承諾辦理制特殊事項(xiàng)是指需經(jīng)審核、論證、召開聽證會(huì)、公告或現(xiàn)場踏勘的申請事項(xiàng)。其基本程序?yàn)?服務(wù)對象向“中心”有關(guān)窗口提出申請。申報(bào)材料齊全，收件人應(yīng)出具《承諾件受理通知書》，按不同申請事項(xiàng)明確承諾相應(yīng)的工作時(shí)限。中心盡快組織人員審核或現(xiàn)場踏勘，在承諾時(shí)限內(nèi)作出處理決定，并將處理決定和相關(guān)材料轉(zhuǎn)交服務(wù)對象。重大事項(xiàng)實(shí)行由主辦窗口受理并牽頭進(jìn)行聯(lián)合辦理。服務(wù)對象向牽頭責(zé)任窗口提出申請。中心根據(jù)情況及時(shí)召開聯(lián)審會(huì)議，協(xié)調(diào)各有關(guān)單位聯(lián)合搞好辦理。四、上報(bào)事項(xiàng)的負(fù)責(zé)辦理制上報(bào)事項(xiàng)指需報(bào)上級有關(guān)部門審批的申請事項(xiàng)。窗口工作人員受理申請，確認(rèn)屬上報(bào)事項(xiàng)后，應(yīng)出具《上報(bào)件通知書》。五、控制事項(xiàng)的明確答復(fù)制控制事項(xiàng)指國家明令禁止，不符合國家省、市有關(guān)政策，不符合當(dāng)?shù)乜傮w發(fā)展規(guī)劃的申請事項(xiàng)。窗口工作人員審查申報(bào)材料，能夠當(dāng)場認(rèn)定的控制事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場認(rèn)定，并將申請事項(xiàng)按“退回件”予以處理。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心六件管理制度為加強(qiáng)對辦理事項(xiàng)的管理，方便服務(wù)對象，提高辦事效率，對即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補(bǔ)辦件、上報(bào)件分別采取不同的管理辦法，特制定六件管理制度。即辦件必須即收即辦，由窗口工作人員直接辦理。服務(wù)對象申報(bào)材料缺少主件的。申辦事項(xiàng)經(jīng)現(xiàn)場踏勘、調(diào)查、核實(shí)，不具備批準(zhǔn)條件的。三、補(bǔ)辦件的管理有下列三種情形之一的申請事項(xiàng)，均屬補(bǔ)辦件:服務(wù)對象的申報(bào)材料中已有主件但未帶來的。服務(wù)對象的申報(bào)材料主體完整，少數(shù)附件不全但不影響審批的。補(bǔ)辦件的辦事時(shí)限從服務(wù)對象補(bǔ)齊材料之日起計(jì)算。承諾件收件后，應(yīng)向服務(wù)對象出具《承諾件受理通知》，明確承諾辦結(jié)時(shí)限。承諾件必須在公開承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，不得隨意延長辦理時(shí)間。聯(lián)辦件的辦理實(shí)行牽頭單位負(fù)責(zé)制，由牽頭單位和“中心”組織聯(lián)合辦理。同時(shí)幫助指導(dǎo)申請對象為聯(lián)審會(huì)提供相關(guān)文件、圖紙、資料。六、上報(bào)件的管理服務(wù)對象申請事項(xiàng)的審批權(quán)在縣以上部門，需要轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)的，均為上報(bào)件。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心全程代理服務(wù)辦法一、對需要縣級以上行政服務(wù)中心或上級主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場的事項(xiàng)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。三、對不便到鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，中心工作人員負(fù)責(zé)上門審核服務(wù)對象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。對未在預(yù)約期內(nèi)群眾到中心要求辦理的事項(xiàng)，采取委托辦理，委托機(jī)關(guān)將受委托單位和受委托辦理事項(xiàng)的內(nèi)容予以公告，受委托服務(wù)窗口按委托單位的委托權(quán)限和要求，對申報(bào)材料進(jìn)行審核，符合條件的予以受理，按照受委托權(quán)限負(fù)責(zé)全權(quán)辦理。要加強(qiáng)對村級代辦員的管理，定期組織村級代辦員學(xué)習(xí)，不斷提高代辦員的業(yè)務(wù)水平。作為對中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評的依據(jù)。學(xué)習(xí)由中心黨支部組織實(shí)施，每周安排一個(gè)下午為學(xué)習(xí)時(shí)間。三、各學(xué)習(xí)小組組織集中學(xué)習(xí)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好學(xué)習(xí)記錄，參加學(xué)習(xí)人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，中心黨支部經(jīng)常性對學(xué)習(xí)筆記進(jìn)行檢查。無故不參加學(xué)習(xí)者，按曠工論處。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心投訴制度一、便民服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象反映中心工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面形式。對投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。五、進(jìn)駐中心窗口單位應(yīng)積極配合中心的工作，對中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，及時(shí)報(bào)告中心，并同時(shí)反饋給投訴人。對比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評比辦法為了進(jìn)一步強(qiáng)化工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，向人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在便民服務(wù)服務(wù)中心開展“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，具體辦法如下：一、評比條件（一）思想品德方面。（二）業(yè)務(wù)技能方面。熟練掌握多個(gè)崗位的業(yè)務(wù)知識，了解中心各項(xiàng)運(yùn)行程序和規(guī)章制度，一專多能，能迅速、正確解答群眾提出的問題，崗位業(yè)務(wù)知識測試達(dá)到優(yōu)秀。能高質(zhì)量地完成各項(xiàng)任務(wù)，工作實(shí)績顯著，辦理事項(xiàng)準(zhǔn)確率達(dá)到100%，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)地完成辦理事項(xiàng)，無超期辦件，無違規(guī)辦件，服務(wù)對象對辦理結(jié)果表示滿意，辦理事項(xiàng)無群眾投訴。服從領(lǐng)導(dǎo)，自覺遵守中心的考勤制度，沒有遲到、早退和擅自離崗現(xiàn)象，請事假每月不超過三天，積極參加中心組織的各項(xiàng)活動(dòng)。接待服務(wù)對象時(shí)，文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不冷漠待人，不推諉扯皮，時(shí)刻為服務(wù)對象著想，充分體現(xiàn)中心工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。能嚴(yán)格按照收退件管理辦法，優(yōu)質(zhì)、高效辦理各種手續(xù)，辦理事項(xiàng)的各種手續(xù)齊全，資料齊全，及時(shí)歸檔，無一漏缺。不隨地吐痰，不亂丟煙頭紙屑，不亂倒茶葉渣，工作資料、辦公用品擺放整齊，保持“中心”辦公場所潔凈、衛(wèi)生。堅(jiān)決執(zhí)行廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，自覺做到不利用職務(wù)和工作之便謀取私利，服務(wù)過程中沒有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為，所有承辦的事項(xiàng)公開公正，經(jīng)得起監(jiān)督檢查。中心對窗口和工作人員的考核每月進(jìn)行一次，考核的基本分為 100 分（考核打分細(xì)則和獎(jiǎng)懲辦法另行制定）。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度一、為加強(qiáng)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為民服務(wù)工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)定期到便民服務(wù)中心帶班值班制度。三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政正職領(lǐng)導(dǎo)一般每月應(yīng)安排一天到便民服務(wù)中心值班，分管中心工作的鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)每天都必須安排一定的時(shí)間到便民服務(wù)中心帶班，其他領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)工作需要，不定期到便民服務(wù)中心辦公，保證每天有一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部在中心接待群眾來訪。每月末對下一月黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪日進(jìn)行安排，在便民服務(wù)中心顯著位置向群眾公示。屬于本級受理的群眾上訪事項(xiàng)，能夠當(dāng)場解決的，當(dāng)場予以解決；當(dāng)場解決不了的，明確責(zé)任和期限，限期解決；應(yīng)當(dāng)通過法定途徑解決的，明確告知上訪人，并做好思想引導(dǎo)工作。第三篇：便民服務(wù)中心工作制度黃碼鄉(xiāng)便民服務(wù)中心制 度 建 設(shè)目 錄便民服務(wù)中心工作制度政務(wù)公開制度便民服務(wù)中心主任職責(zé)崗位責(zé)任制度首問負(fù)責(zé)制限時(shí)辦結(jié)制度責(zé)任追究制度服務(wù)承諾制度一次性告知制便民服務(wù)中心工作人員守則1登記交接制度1值 班 制 度1考 勤 制 度1工作例會(huì)制度 便民服務(wù)中心工作制度一、堅(jiān)持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的農(nóng)村工作路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)為農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民服務(wù)的宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。三、積極開展全程代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)措施，最大限度地方便辦事群眾。五、辦理各種證照證件，要認(rèn)真受理，嚴(yán)格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。七、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容。九、增強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，自覺遵守各項(xiàng)工作制度和紀(jì)律，維護(hù)良好的辦公秩序。政務(wù)公開制度為了進(jìn)一步增加審批透明度，更好的接受社會(huì)各界的監(jiān)督，防止暗箱操作、多頭辦理等不良現(xiàn)象的發(fā)生，特制定本制度。政務(wù)公開的原則：把便民、服務(wù)放在工作首位，堅(jiān)持依法公開、真實(shí)公開，注重實(shí)效、有利監(jiān)督、服務(wù)便民的原則。政務(wù)八公開即：工作人員身份公開、承諾服務(wù)制度公開、審批辦證手續(xù)公開、審批辦證時(shí)限公開、窗口服務(wù)內(nèi)容公開、各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程公開、監(jiān)督舉報(bào)電話公開。政務(wù)公開的組織由政務(wù)中心辦公室組織，各窗口具體實(shí)施。二、組織制定、落實(shí)各項(xiàng)工作制度，確保中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)。四、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。崗位責(zé)任制度一、便民服務(wù)中心主要職責(zé)負(fù)責(zé)制定本中心有關(guān)規(guī)章制度、管理辦法，并組織實(shí)施；對進(jìn)入中心的窗口單位工作人員進(jìn)行現(xiàn)場管理，并負(fù)責(zé)實(shí)施考核、評比；負(fù)責(zé)擬定進(jìn)入中心的部門單位和服務(wù)項(xiàng)目的確定、調(diào)整、變更意見，并對審批項(xiàng)目的辦理情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、督查；負(fù)責(zé)對涉及兩個(gè)以上部門聯(lián)合受理事項(xiàng)的組織協(xié)調(diào)；協(xié)助紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理有關(guān)違法違紀(jì)行為；組織調(diào)查研究，及時(shí)準(zhǔn)確地向辦事處黨委、行政反映情況，并提出建議；承辦辦事處黨委、行政交辦的其他工作。三、窗口工作人員職責(zé)遵守國家的法律、法規(guī)和中心的規(guī)章制度，嚴(yán)格按照政策制度、文件規(guī)定辦事；改善服務(wù)態(tài)度，熱情接待服務(wù)對象，為服務(wù)對象提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；熟悉相關(guān)工作規(guī)程，精通本職業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確解答疑問，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作；尊重辦事人，妥善解決矛盾，避免發(fā)生爭執(zhí)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。二、首問負(fù)責(zé)制是指最先受理辦事人咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負(fù)責(zé)的部門和工作人員，負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決問題。三、首問人責(zé)任１、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動(dòng)熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。（２）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)場