【文章內(nèi)容簡介】 符合法定條件，或者申請人按照要求提交全部補(bǔ)正申請材料的，應(yīng)當(dāng)受理。第四條 服務(wù)對象提交的材料不符合要求時(shí)，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場一次性告知應(yīng)當(dāng)補(bǔ)充、完善的全部材料及其方法或途徑。確實(shí)不能當(dāng)場告知的，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)告知，最長不超過5 日。第五條 一次性告知要做到耐心、細(xì)致、表述準(zhǔn)確、告知全面，對較為復(fù)雜的事項(xiàng)或?qū)斫饽芰^弱、記憶力較差的對象應(yīng)出具書面告知書。第六條 本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的工作考核。第七條 本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范一、服務(wù)語言工作時(shí)，提倡講普通話。接待服務(wù)對象時(shí)，要主動打招呼“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)”等，辦理完畢要說“再見”。電話鈴響三聲以內(nèi)要接聽，首先講“您好，хх便民服務(wù)中心，請講”。服務(wù)中注意使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。遇到本人無法回答的問題時(shí)要講：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”；或把服務(wù)對象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時(shí)要講: “對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”。當(dāng)受到服務(wù)對象表揚(yáng)時(shí)要講：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。辦理有關(guān)手續(xù)、證件時(shí)，要使用“請稍候”、“請?zhí)顚憽?、“請交費(fèi)”、“我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少хх材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)хх規(guī)定，您的хх不能辦理，請?jiān)彙薄ⅰ罢埖涧绉绱翱谵k理下一步的手續(xù)”等文明話語。７、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“少羅嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。二、服務(wù)態(tài)度接待服務(wù)對象要主動熱情，先請其就座，再為其辦理手續(xù)。服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時(shí)，要耐心傾聽，全面細(xì)致地解答，包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。做到耐心細(xì)致、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對象。對待服務(wù)對象，必須做到“五個(gè)一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時(shí)與閑時(shí)一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待。接待時(shí)做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。要實(shí)行“熱心、誠心、耐心”服務(wù)，在任何情況下嚴(yán)禁對服務(wù)對象鬧情緒、耍態(tài)度。當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時(shí)，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭吵，及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善予以解決。三、服務(wù)儀表工作時(shí)間著裝整齊，佩證上崗。工作時(shí)姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明端莊。不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)，不準(zhǔn)留與身份不符的怪異發(fā)型。女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。不隨意吐痰，不亂扔雜物，講究衛(wèi)生。四、服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)對象所辦業(yè)務(wù)，應(yīng)一次了解清楚，一次答復(fù)完整，一次性告知服務(wù)對象申辦事項(xiàng)所需的全部資料，并主動介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)窗口辦理。書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。盡可能做到早辦件、快辦件，提高辦事效率，材料齊全一次辦理完畢，努力提前辦結(jié)，嚴(yán)禁超出承諾期辦件。４、保證群眾來中心能找到人，辦成事，中心工作人員應(yīng)做到“寧可自己麻煩，不讓群眾作難”。五、工作紀(jì)律１、便民服務(wù)中心工作人員必須嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作時(shí)間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。２、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法辦事。３、嚴(yán)格遵守中心考勤和請假制度，按時(shí)上下班，不脫崗，不空崗。４、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心五制辦理制度為簡化審批程序，提高辦事效率，特制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心各類事項(xiàng)五制辦理制度： 一、一般事項(xiàng)的直接辦理制一般事項(xiàng)是指程序簡便，材料齊全，可當(dāng)場或當(dāng)天辦理的事項(xiàng)。一般事項(xiàng)采取直接辦理制，其基本程序?yàn)?服務(wù)對象申報(bào)材料齊全的一般事項(xiàng)，窗口工作人員必須即收即辦，當(dāng)場辦結(jié)。服務(wù)對象申報(bào)材料不全面的一般事項(xiàng)，窗口工作人員必須一次性明確告知補(bǔ)辦材料，在服務(wù)對象補(bǔ)齊材料后當(dāng)場辦結(jié)。二、特殊事項(xiàng)的承諾辦理制特殊事項(xiàng)是指需經(jīng)審核、論證、召開聽證會、公告或現(xiàn)場踏勘的申請事項(xiàng)。特殊事項(xiàng)采取承諾辦理制，承諾事項(xiàng)必須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。其基本程序?yàn)?服務(wù)對象向“中心”有關(guān)窗口提出申請?！爸行摹庇嘘P(guān)窗口受理申請，并當(dāng)場初審申報(bào)材料。申報(bào)材料齊全，收件人應(yīng)出具《承諾件受理通知書》，按不同申請事項(xiàng)明確承諾相應(yīng)的工作時(shí)限。服務(wù)對象申報(bào)材料不全，但不影響審批的，應(yīng)出具《補(bǔ)辦件通知書》，一次性明確告知服務(wù)對象需補(bǔ)辦的事項(xiàng)，工作時(shí)限從服務(wù)對象補(bǔ)齊材料之日起計(jì)算。中心盡快組織人員審核或現(xiàn)場踏勘，在承諾時(shí)限內(nèi)作出處理決定，并將處理決定和相關(guān)材料轉(zhuǎn)交服務(wù)對象。三、重大事項(xiàng)的聯(lián)合辦理制重大事項(xiàng)是指涉及 3 個(gè)及以上窗口或部門審核辦理的事項(xiàng)。重大事項(xiàng)實(shí)行由主辦窗口受理并牽頭進(jìn)行聯(lián)合辦理。一些時(shí)間緊迫、特別重要、需要在法定休假日期間辦理的審批事項(xiàng)，實(shí)行特事特辦。服務(wù)對象向牽頭責(zé)任窗口提出申請。責(zé)任窗口受理重大事項(xiàng)后，必須按“聯(lián)辦件”予以辦理。中心根據(jù)情況及時(shí)召開聯(lián)審會議，協(xié)調(diào)各有關(guān)單位聯(lián)合搞好辦理。有關(guān)單位必須根據(jù)聯(lián)辦件的內(nèi)容和聯(lián)審會議的要求，在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。四、上報(bào)事項(xiàng)的負(fù)責(zé)辦理制上報(bào)事項(xiàng)指需報(bào)上級有關(guān)部門審批的申請事項(xiàng)。上報(bào)事項(xiàng)采取負(fù)責(zé)辦理制，其基本程序?yàn)?服務(wù)對象向窗口提出申請。窗口工作人員受理申請，確認(rèn)屬上報(bào)事項(xiàng)后，應(yīng)出具《上報(bào)件通知書》。受理部門為辦理責(zé)任部門，在一定時(shí)限內(nèi)積極與上級部門聯(lián)系，提供全程代理代辦服務(wù)，辦理結(jié)果及時(shí)轉(zhuǎn)交服務(wù)對象。五、控制事項(xiàng)的明確答復(fù)制控制事項(xiàng)指國家明令禁止，不符合國家省、市有關(guān)政策，不符合當(dāng)?shù)乜傮w發(fā)展規(guī)劃的申請事項(xiàng)?？刂剖马?xiàng)采取明確答復(fù)制，其基本程序?yàn)?服務(wù)對象提出申請。窗口工作人員審查申報(bào)材料，能夠當(dāng)場認(rèn)定的控制事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場認(rèn)定，并將申請事項(xiàng)按“退回件”予以處理。如果項(xiàng)目內(nèi)容較為復(fù)雜，無法當(dāng)場或當(dāng)天決定的，可按“承諾件的管理”辦法予以處理，在承諾時(shí)間內(nèi)會同有關(guān)人員或部門共同審議，作出明確答復(fù)。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心六件管理制度為加強(qiáng)對辦理事項(xiàng)的管理，方便服務(wù)對象，提高辦事效率，對即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補(bǔ)辦件、上報(bào)件分別采取不同的管理辦法，特制定六件管理制度。一、即辦件的管理程序簡便，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場或當(dāng)天辦結(jié)的一般性申請事項(xiàng)，均為即辦件。即辦件必須即收即辦，由窗口工作人員直接辦理。二、退回件的管理有下列三種情形之一的申請事項(xiàng)，均屬退回件。服務(wù)對象申報(bào)材料缺少主件的。服務(wù)對象申報(bào)材料齊全，但經(jīng)窗口初審，項(xiàng)目內(nèi)容明顯不符合國家、省、市有關(guān)政策規(guī)定的。申辦事項(xiàng)經(jīng)現(xiàn)場踏勘、調(diào)查、核實(shí)，不具備批準(zhǔn)條件的。凡屬退回件的，須向服務(wù)對象出具《退回件通知書》，注明退回原因。三、補(bǔ)辦件的管理有下列三種情形之一的申請事項(xiàng)，均屬補(bǔ)辦件:服務(wù)對象的申報(bào)材料中已有主件但未帶來的。服務(wù)對象的申請材料中非主體材料不全，服務(wù)對象承諾補(bǔ)齊的。服務(wù)對象的申報(bào)材料主體完整，少數(shù)附件不全但不影響審批的。補(bǔ)辦件首先必須收件，由收件人出具《辦件通知書》交服務(wù)對象，一次性明確告知服務(wù)對象需補(bǔ)辦的事項(xiàng)。補(bǔ)辦件的辦事時(shí)限從服務(wù)對象補(bǔ)齊材料之日起計(jì)算。四、承諾件的管理 申請事項(xiàng)需經(jīng)審核、論證、召開聽證會、公告或現(xiàn)場踏勘，應(yīng)承諾在一定期限內(nèi)辦結(jié)的，均屬承諾件。承諾件收件后，應(yīng)向服務(wù)對象出具《承諾件受理通知》，明確承諾辦結(jié)時(shí)限。受理承諾件的窗口工作人員應(yīng)及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)承諾內(nèi)容，盡快組織人員審核或踏勘。承諾件必須在公開承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，不得隨意延長辦理時(shí)間。五、聯(lián)辦件的管理涉及 3 個(gè)及以上窗口或部門，應(yīng)由主辦窗口受理并牽頭進(jìn)行聯(lián)合審核辦理的事項(xiàng)均屬聯(lián)辦件。聯(lián)辦件的辦理實(shí)行牽頭單位負(fù)責(zé)制，由牽頭單位和“中心”組織聯(lián)合辦理。牽頭責(zé)任單位窗口工作人員受理聯(lián)辦件后，應(yīng)向申請對象出具《聯(lián)辦件通知書》，并向“中心”提出聯(lián)辦意見。同時(shí)幫助指導(dǎo)申請對象為聯(lián)審會提供相關(guān)文件、圖紙、資料?！爸行摹敝鞒终匍_聯(lián)審會，組織各有關(guān)部門聯(lián)合辦理，保證在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。六、上報(bào)件的管理服務(wù)對象申請事項(xiàng)的審批權(quán)在縣以上部門，需要轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)的，均為上報(bào)件。上報(bào)件受理后，應(yīng)向服務(wù)對象承諾上報(bào)時(shí)限，并盡快與上級主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)協(xié)助申請人全過程辦理。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心全程代理服務(wù)辦法一、對需要縣級以上行政服務(wù)中心或上級主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場的事項(xiàng)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。二、全程代理服務(wù)的基本程序?yàn)椋ㄒ唬┥暾埲颂顚憽洞矸?wù)委托書》，窗口工作人員受理申請后，明確告知該事項(xiàng)的辦理程序和時(shí)限；（二）受理人為代理責(zé)任人，對所受理的事項(xiàng)要積極與上級行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)代理辦結(jié)。三、對不便到鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，中心工作人員負(fù)責(zé)上門審核服務(wù)對象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。四、對非固定窗口所辦理事項(xiàng)采取預(yù)約辦理，向服務(wù)對象明確告知預(yù)約時(shí)間，在預(yù)約時(shí)間到便民服務(wù)中心辦理相關(guān)事務(wù)。對未在預(yù)約期內(nèi)群眾到中心要求辦理的事項(xiàng)，采取委托辦理，委托機(jī)關(guān)將受委托單位和受委托辦理事項(xiàng)的內(nèi)容予以公告，受委托服務(wù)窗口按委托單位的委托權(quán)限和要求，對申報(bào)材料進(jìn)行審核，符合條件的予以受理，按照受委托權(quán)限負(fù)責(zé)全權(quán)辦理。五、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心在行政村設(shè)立便民服務(wù)代理站，代辦站工作人員由行政村支部書記、村主任、大學(xué)生村干部、村會計(jì)、村文書等擔(dān)任，負(fù)責(zé)將群眾要求代辦的事項(xiàng)報(bào)送鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦理。要加強(qiáng)對村級代辦員的管理，定期組織村級代辦員學(xué)習(xí)，不斷提高代辦員的業(yè)務(wù)水平。六、所有的代理服務(wù)事項(xiàng)都要填寫服務(wù)意見反饋表，由申請人對辦理結(jié)果予以確認(rèn)，作出是否滿意的評價(jià)。作為對中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評的依據(jù)。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心學(xué)習(xí)教育制度一、中心全體工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與平時(shí)自學(xué)相結(jié)合。學(xué)習(xí)由中心黨支部組織實(shí)施，每周安排一個(gè)下午為學(xué)習(xí)時(shí)間。二、中心黨支部負(fù)責(zé)制定中心的學(xué)習(xí)計(jì)劃，重點(diǎn)內(nèi)容為黨的理論、方針、政策，國家的法律、法規(guī)，時(shí)事政治，各類業(yè)務(wù)知識和技能。三、各學(xué)習(xí)小組組織集中學(xué)習(xí)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好學(xué)習(xí)記錄，參加學(xué)習(xí)人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，中心黨支部經(jīng)常性對學(xué)習(xí)筆記進(jìn)行檢查。四、因故不能參加學(xué)習(xí)的，應(yīng)事先向各小組負(fù)責(zé)人請假，并說明情況。無故不參加學(xué)習(xí)者，按曠工論處。五、嚴(yán)格學(xué)習(xí)考勤制度，各小組要指派專人記錄參加人數(shù)、缺席者姓名及缺席原因，作為學(xué)習(xí)出勤考核依據(jù)。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心投訴制度一、便民服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象反映中心工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為6933206。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面形式。三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。四、中心對投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照中心制度規(guī)定，對相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。五、進(jìn)駐中心窗口單位應(yīng)積極配合中心的工作，對中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，及時(shí)報(bào)告中心，并同時(shí)反饋給投訴人。六、中心對一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評比辦法為了進(jìn)一步強(qiáng)化工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，向人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在便民服務(wù)服務(wù)中心開展“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動，具體辦法如下：一、評比條件（一）思想品德方面。思想作風(fēng)正派，大局觀念牢固，敬業(yè)精神強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量高，文明禮貌，遵紀(jì)守法，積極為搞好中心建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。（二）業(yè)務(wù)技能方面。熟悉本職崗位業(yè)務(wù)技能，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力以及文字綜合能力。熟練掌握多個(gè)崗位的業(yè)務(wù)知識，了解中心各項(xiàng)運(yùn)行程序和規(guī)章制度，一專多能，能迅速、正確解答群眾提出的問題，崗位業(yè)務(wù)知識測試達(dá)到優(yōu)秀。（三）工作實(shí)績方面。能高質(zhì)量地完成各項(xiàng)任務(wù)，工作實(shí)績顯著，辦理事項(xiàng)準(zhǔn)確率達(dá)到100%，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)地完成辦理事項(xiàng)，無超期辦件，無違規(guī)辦件，服務(wù)對象對辦理結(jié)果表示滿意，辦理事項(xiàng)無群眾投訴。（四）組織紀(jì)律方面。服從領(lǐng)導(dǎo)，自覺遵守中心的考勤制度，沒有遲到、早退和擅自離崗現(xiàn)象，請事假每月不超過三天，積極參加中心組織的各項(xiàng)活動。（五）服務(wù)態(tài)度方面。接待服務(wù)對象時(shí)，文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不冷漠待人，不推諉扯皮，時(shí)刻為服務(wù)對象著想，充分體現(xiàn)中心工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。（六）檔案管理方面。能嚴(yán)格按照收退件管理辦法，優(yōu)質(zhì)、高效辦理各種手續(xù)，辦理事項(xiàng)的各種手續(xù)齊全，資料齊全，及時(shí)歸檔，無一漏缺。（七）環(huán)境衛(wèi)生方面。不隨地吐痰，不亂丟煙頭紙屑，不亂倒茶葉渣，工作資料、辦公用品擺放整齊，保持“中心”辦公場所潔凈、衛(wèi)生。（八）公正廉潔方面。堅(jiān)決執(zhí)行廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，自覺做到不利用職務(wù)和工作之便謀取私利，服務(wù)過程中沒有“吃、拿、卡、要”