【正文】 二、全程代理服務(wù)的基本程序?yàn)椋海ㄒ唬┥暾埲颂顚憽洞矸?wù)委托書》，窗口受理人員受理申請后，明確告知該事項(xiàng)的辦理程序和時限；（二）受理人為代理責(zé)任人，對所受理的事項(xiàng)要積極與上級行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時限內(nèi)代理辦結(jié)。根據(jù)失職行為造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評教育、通報批評、扣除獎金等處罰。強(qiáng)化責(zé)任意識，做到文明禮貌、態(tài)度熱情、服務(wù) 周到，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；公正廉潔。 首問責(zé)任制一、屬于職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人必須按有關(guān)規(guī)定及時辦理；不能當(dāng)場辦理的，要說明原因，一次性告知前置辦理?xiàng)l件和所需材料，并耐心解答申請人詢問。 工作人員守則一、按時上下班，遵守社區(qū)便民服務(wù)中心的各項(xiàng)管理制度；二、實(shí)行工作日全天候服務(wù)，節(jié)假日實(shí)行值班或預(yù)約服務(wù)；三、按規(guī)定接待前來咨詢、申請辦理服務(wù)事項(xiàng)的群眾，受理、辦理職責(zé)范圍內(nèi)的辦理事項(xiàng)，指導(dǎo)申請人填寫相關(guān)申報材料，及時通知或送達(dá)承辦件的辦理結(jié)果；四、對不屬于本中心辦理的事項(xiàng)，要及時說明原因，并告知具體承 辦單位；五、免費(fèi)為辦事群眾提供代辦服務(wù)，實(shí)行全程辦理；六、對辦事群眾要熱情大方，服務(wù)周到；七、不得利用工作便利謀取私利，不得做有損群眾利益和違反紀(jì)律 的事。四、文明用語與服務(wù)對象交談時須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明。禁止在工作大廳及公共場所吸煙。五、中心每周不定期對各窗口的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查。三、嚴(yán)禁私自使用電熱器具，電器設(shè)備和線路不得超負(fù)荷運(yùn)行。四、工作人員請假（休假）期間，為保持工作的；連續(xù)性，原崗位的工作由進(jìn)駐部門妥善解決，及時確定頂崗人員，方可準(zhǔn)假。六、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。三、上班時間不準(zhǔn)脫崗、串崗，不準(zhǔn)在辦公區(qū)域大聲喧嘩，不準(zhǔn)在中心內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。違反本制度規(guī)定的，視情節(jié)給予批評教育，被服務(wù)對象投訴并確認(rèn)投訴有要效的，按《黃碼鄉(xiāng)便民服務(wù)中心投訴受理規(guī)定》和有關(guān)規(guī)定處理。一次性告知制為了進(jìn)一步貫徹實(shí)施《行政許可法》，提高辦事效率，提升服務(wù)檔次，特制定本制度。二、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。一、本制度適用于中心全體工作人員。三、實(shí)行限時辦結(jié)，分類處理。首問人是指各窗口單位第一位上門辦事的人員和其他有關(guān)人員（辦事人）詢問到的工作人員。三、對窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成中心各項(xiàng)工作目標(biāo)。政務(wù)公開制度是指管理黨務(wù)、政務(wù)和社會事務(wù)的組織,將本組織的職責(zé)、管理規(guī)定和權(quán)力運(yùn)行過程及結(jié)果予以公開，以保證公民、法人和其他社會組織參與民主管理和監(jiān)督的制度。四、便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應(yīng)一人多崗工作要求，進(jìn)村入戶上門服務(wù)滿足群眾全方位服務(wù)需要。四、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班值班接訪公示制度。（八）公正廉潔方面。（四）組織紀(jì)律方面。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報，按規(guī)定程序查處。三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。二、中心黨支部負(fù)責(zé)制定中心的學(xué)習(xí)計(jì)劃，重點(diǎn)內(nèi)容為黨的理論、方針、政策，國家的法律、法規(guī)，時事政治，各類業(yè)務(wù)知識和技能。四、對非固定窗口所辦理事項(xiàng)采取預(yù)約辦理，向服務(wù)對象明確告知預(yù)約時間，在預(yù)約時間到便民服務(wù)中心辦理相關(guān)事務(wù)。牽頭責(zé)任單位窗口工作人員受理聯(lián)辦件后，應(yīng)向申請對象出具《聯(lián)辦件通知書》，并向“中心”提出聯(lián)辦意見。補(bǔ)辦件首先必須收件，由收件人出具《辦件通知書》交服務(wù)對象，一次性明確告知服務(wù)對象需補(bǔ)辦的事項(xiàng)。二、退回件的管理有下列三種情形之一的申請事項(xiàng)，均屬退回件。受理部門為辦理責(zé)任部門，在一定時限內(nèi)積極與上級部門聯(lián)系，提供全程代理代辦服務(wù)，辦理結(jié)果及時轉(zhuǎn)交服務(wù)對象。一些時間緊迫、特別重要、需要在法定休假日期間辦理的審批事項(xiàng)，實(shí)行特事特辦。特殊事項(xiàng)采取承諾辦理制，承諾事項(xiàng)必須在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。五、工作紀(jì)律１、便民服務(wù)中心工作人員必須嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作時間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。工作時姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明端莊。服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，要耐心傾聽，全面細(xì)致地解答，包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。服務(wù)中注意使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。第四條 服務(wù)對象提交的材料不符合要求時，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場一次性告知應(yīng)當(dāng)補(bǔ)充、完善的全部材料及其方法或途徑。第八條 代辦員應(yīng)負(fù)責(zé)保管上報事項(xiàng)的資料、證照，及時作好登記造冊、統(tǒng)計(jì)、匯總，定期分類整理、歸檔工作，并及時向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心上報事項(xiàng)負(fù)責(zé)辦理制度為切實(shí)提高辦事效率，降低辦事成本，特制定本制度。凡拒絕執(zhí)行聯(lián)合辦理辦法的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以通報批評；情節(jié)嚴(yán)重的，依法依紀(jì)追究責(zé)任。（四）限時辦結(jié)。實(shí)行抄告制的審批事項(xiàng)，各相關(guān)窗口收到聯(lián)辦通知后，及時進(jìn)行同步審查，并將審查結(jié)果抄告主辦窗口。第五條 相關(guān)窗口要積極配合主辦窗口的工作，按照要求規(guī)范工作程序，確定專人負(fù)責(zé)，及時參加聯(lián)合辦理并出具辦理意見，保證聯(lián)合辦理工作有序?qū)嵤?。八、佩證上崗，禮貌服務(wù)，耐心誠懇對待辦事群眾，想農(nóng)民所想，急農(nóng)民所急，信守服務(wù)承諾。五、完成鎮(zhèn)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。三、對不便到鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，中心工作人員應(yīng)主動提供上門服務(wù)。黨紀(jì)、政紀(jì)處分按干部管理權(quán)限報上級黨委、政府批準(zhǔn)。其他應(yīng)從重追究責(zé)任的行為。因個人表現(xiàn)不佳，給中心工作形象造成嚴(yán)重?fù)p害。確因客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面形式。四、接訪結(jié)束后，接訪人員要及時填寫事項(xiàng)交辦單位和告知書，分別交有關(guān)部門和來訪群眾。即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；接待熱心、傾聽細(xì)心、回答耐心、處理用心；不簡單粗暴、不態(tài)度生硬、不打官腔、不擺架子、不推諉敷衍；隨時來訪，隨時接待，隨時處理。五、中心對窗口工作人員的出勤情況每月進(jìn)行一次匯總，予以公布，并納入對窗口單位和窗口工作人員的當(dāng)月考核。五、嚴(yán)格學(xué)習(xí)考勤制度，各小組要指派專人記錄參加人數(shù)、缺席者姓名及缺席原因，作為學(xué)習(xí)出勤考核依據(jù)。首問責(zé)任人對轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。六、首問責(zé)任制一、單位和個人到中心來辦事，第一個接待的工作人員為首問責(zé)任人。承諾件必須在公開承諾時間內(nèi)辦結(jié)，不得隨意延長辦理時間。三、補(bǔ)辦件的管理有下列三種情形之一的申請事項(xiàng)，均屬補(bǔ)辦件：服務(wù)對象的申報材料中已有主件但未帶來的。五、六件管理制度為加強(qiáng)對辦理事項(xiàng)的管理，方便服務(wù)對象，提高辦事效率，對即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補(bǔ)辦件、上報件分別采取不同的管理辦法，特制定六件管理制度。四、上報事項(xiàng)的負(fù)責(zé)辦理制上報事項(xiàng)指需報上級有關(guān)部門審批的申請事項(xiàng)。中心盡快組織人員審核或現(xiàn)場踏勘，在承諾時限內(nèi)作出處理決定，并將處理決定和相關(guān)材料轉(zhuǎn)交服務(wù)對象。一般事項(xiàng)采取直接辦理制，其基本程序?yàn)椋悍?wù)對象申報材料齊全的一般事項(xiàng)，窗口工作人員必須即收即辦，當(dāng)場辦結(jié)。書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。三、鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范（一）服務(wù)語言工作時，提倡講普通話。（一）向社會公開的內(nèi)容中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)、工作權(quán)限及工作人員的姓名、職務(wù)、職責(zé)等；便民措施、服務(wù)承諾、監(jiān)督辦法等中心各項(xiàng)管理規(guī)定和管理制度；辦理事項(xiàng)、政策依據(jù)、申報條件、辦事程序、承諾期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、申報材料、樣表格式文本、辦理結(jié)果；公眾投訴方式、投訴電話及投訴的處理結(jié)果；其他社會關(guān)心的事項(xiàng)。接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。在堅(jiān)持“五制辦理”、“六件管理”、“六公開辦事”等一站式辦公、一條龍服務(wù)制度的同時，積極開展全程式代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)措施，最大限度地方便辦事群眾。二、政務(wù)公開制度為進(jìn)一步增強(qiáng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心政務(wù)透明度，促進(jìn)依法行政，按章辦事，推進(jìn)便民服務(wù)中心管理工作制度化、民主化、規(guī)范化和科學(xué)化，特制定本制度。四、對公開的內(nèi)容認(rèn)真審核把關(guān)，防止該公開的不公開或半公開，不該公開的亂公開。當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時要講：“對不起，如果我工作中有失誤請您指證”、“歡迎您多提寶貴意見”、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”。對待服務(wù)對象，必須做到“五個一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時與閑時一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待。女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。嚴(yán)格遵守中心考勤和請假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗?！爸行摹庇嘘P(guān)窗口受理申請，并當(dāng)場初審申報材料。責(zé)任窗口受理重大事項(xiàng)后，必須按“聯(lián)辦件”予以辦理?？刂剖马?xiàng)采取明確答復(fù)制，其基本程序?yàn)椋悍?wù)對象提出申請。服務(wù)對象申報材料齊全，但經(jīng)窗口初審，項(xiàng)目內(nèi)容明顯不符合國家、省、市有關(guān)政策規(guī)定的。四、承諾件的管理申請事項(xiàng)需經(jīng)審核、論證、召開聽證會、公告或現(xiàn)場踏勘，應(yīng)承諾在一定期限內(nèi)辦結(jié)的，均屬承諾件?！爸行摹敝鞒终匍_聯(lián)審會，組織各有關(guān)部門聯(lián)合辦理，保證在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。三、各學(xué)習(xí)小組組織集中學(xué)習(xí)時，應(yīng)認(rèn)真做好學(xué)習(xí)記錄，參加學(xué)習(xí)人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，每月學(xué)習(xí)心得體會不低于1篇，中心經(jīng)常性對學(xué)習(xí)筆記進(jìn)行檢查。四、嚴(yán)格請假制度，無特殊情況不得請假，確需請假的應(yīng)填寫中心統(tǒng)一印制的請假條。五、對申請事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書。（2）來訪者反映的意見、要求，按政衡量不合理的，向其宣傳政策，解釋清楚。八、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)信訪接待制度。六、中心對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復(fù)。三、中心及窗口工作人員有以下行為的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過錯責(zé)任：不貫徹黨和國家方針以及鎮(zhèn)黨委、政府工作部署，致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤。五、有下列情行之一的，從重追究過錯人的過錯責(zé)任：不配合有關(guān)調(diào)查，阻撓追究過錯責(zé)任的。依法給予警告、嚴(yán)重警告、撤消黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看、開除黨籍的黨紀(jì)處分。五、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按中心責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。二、組織制定、落實(shí)各項(xiàng)工作制度，確保中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)。五、辦理各種證照證件，要認(rèn)真受理，嚴(yán)格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。第二條 聯(lián)合辦理的范圍：鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級審批權(quán)限內(nèi)和需要鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級初審并上報的服務(wù)事項(xiàng)。主辦窗口對受理的事項(xiàng)，可根據(jù)實(shí)際情況確定實(shí)行抄告制或聯(lián)審制。需要現(xiàn)場勘察的，由主辦窗口組織聯(lián)合勘察。第八條 各有關(guān)窗口應(yīng)履行告知責(zé)任，除依法確需保密的，都要對審批依據(jù)、內(nèi)容、條件、程序、時限和審批責(zé)任人進(jìn)行公示，接受社會公眾監(jiān)督。三、對窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成中心各項(xiàng)工作目標(biāo)。第五條 代辦員按承諾辦理時限向申請人交件，并作好交接件的登記、發(fā)放工作。第二條 申請事項(xiàng)依法不屬于本窗口職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)即時作出不予受理的決定，并告知申請人應(yīng)受理該事項(xiàng)的窗口或其他途徑。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范一、服務(wù)語言工作時，提倡講普通話。７、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。一般事項(xiàng)采取直接辦理制，其基本程序?yàn)?服務(wù)對象申報材料齊全的一般事項(xiàng)，窗口工作人員必須即收即辦，當(dāng)場辦結(jié)。中心盡快組織人員審核或現(xiàn)場踏勘，在承諾時限內(nèi)作出處理決定，并將處理決定和相關(guān)材料轉(zhuǎn)交服務(wù)對象。四、上報事項(xiàng)的負(fù)責(zé)辦理制上報事項(xiàng)指需報上級有關(guān)部門審批的申請事項(xiàng)。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心六件管理制度為加強(qiáng)對辦理事項(xiàng)的管理，方便服務(wù)對象，提高辦事效率，對即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補(bǔ)辦件、上報件分別采取不同的管理辦法，特制定六件管理制度。三、補(bǔ)辦件的管理有下列三種情形之一的申請事項(xiàng)，均屬補(bǔ)辦件:服務(wù)對象的申報材料中已有主件但未帶來的。承諾件必須在公開承諾時間內(nèi)辦結(jié)，不得隨意延長辦理時間。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心全程代理服務(wù)辦法一、對需要縣級以上行政服務(wù)中心或上級主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場的事項(xiàng)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。作為對中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評的依據(jù)。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心投訴制度一、便民服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象反映中心工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。對比較復(fù)雜或涉及兩個以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。熟練掌握多個崗位的業(yè)務(wù)知識，了解中心各項(xiàng)運(yùn)行程序和規(guī)章制度，一專多能，能迅速、正確解答群眾提出的問題，崗位業(yè)務(wù)知識測試達(dá)到優(yōu)秀。能嚴(yán)格按照收退件管理辦法，優(yōu)質(zhì)、高效辦理各種手續(xù)，辦理事項(xiàng)的各種手續(xù)齊全，資料齊全，及時歸檔，無一漏缺。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度一、為加強(qiáng)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為民服務(wù)工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)定期到便民服務(wù)中心帶班值班制度。第三篇：便民服務(wù)中心工作制度黃碼鄉(xiāng)便民服務(wù)中心制 度 建 設(shè)目 錄便民服務(wù)中心工作制度政務(wù)公開制度便民服務(wù)中心主任職責(zé)崗位責(zé)任制度首問負(fù)責(zé)制限時辦結(jié)制度責(zé)任追究制度服務(wù)承諾制度一次性告知制便民服務(wù)中心工作人員守則1登記交接制度1值 班 制 度1考 勤 制 度1工作例會制度 便民服務(wù)中心工作制度一、堅(jiān)持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的農(nóng)村工作路線、方針、政策和有