【正文】 員，確定辦理時(shí)間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。請半天以內(nèi)的，由中心主任簽字批準(zhǔn)；半天以上的，由中心主任及分領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)；未經(jīng)請假離崗半天以內(nèi)作擅自離崗處理，半天以上作曠工處理。辦理：（1）由本中心直接答復(fù)辦理。不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對控告、揭發(fā)、檢舉過錯(cuò)的知情人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的。十四、上門服務(wù)工作制度一、為了進(jìn)一步提高中心的服務(wù)質(zhì)量，樹立中心的良好形象，鎮(zhèn)便民服務(wù)中心積極推行上門服務(wù)工作制度。六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。實(shí)行抄告制的，由主辦窗口通過中心審批網(wǎng)絡(luò)向相關(guān)窗口發(fā)送聯(lián)辦通知，移送相關(guān)資料；實(shí)行聯(lián)審制的，由主辦窗口召集聯(lián)審會議，進(jìn)行聯(lián)合審查。第九條 加強(qiáng)對聯(lián)合辦理行為的行政監(jiān)督。第六條 代辦員應(yīng)協(xié)助縣政務(wù)服務(wù)中心辦件窗口作好政策宣傳解釋、矛盾化解工作。接待服務(wù)對象時(shí)，要主動打招呼“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)”等，辦理完畢要說“再見”。服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭吵，及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善予以解決。服務(wù)對象申報(bào)材料不全面的一般事項(xiàng)，窗口工作人員必須一次性明確告知補(bǔ)辦材料，在服務(wù)對象補(bǔ)齊材料后當(dāng)場辦結(jié)。上報(bào)事項(xiàng)采取負(fù)責(zé)辦理制，其基本程序?yàn)?服務(wù)對象向窗口提出申請。服務(wù)對象的申請材料中非主體材料不全，服務(wù)對象承諾補(bǔ)齊的。二、全程代理服務(wù)的基本程序?yàn)椋ㄒ唬┥暾埲颂顚憽洞矸?wù)委托書》，窗口工作人員受理申請后，明確告知該事項(xiàng)的辦理程序和時(shí)限；（二）受理人為代理責(zé)任人，對所受理的事項(xiàng)要積極與上級行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)代理辦結(jié)。二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為6933206。（三）工作實(shí)績方面。二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)到便民服務(wù)中心帶班值班的主要工作任務(wù)是：了解中心情況，跟蹤督導(dǎo)工作，接待群眾來訪，現(xiàn)場解決問題。十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀(jì)辦件，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。首問負(fù)責(zé)制一、首問負(fù)責(zé)制是中心窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項(xiàng)實(shí)行首問負(fù)責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核，勘查現(xiàn)場后方能辦理的項(xiàng)目，屬于承諾件，承諾件必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)；三是上報(bào)件，需要上級部門審批項(xiàng)目的辦理件為上報(bào)件，由窗口單位協(xié)助辦結(jié)。六、24小時(shí)受理舉報(bào)。上班時(shí)間為上午8:0012:00，下午2:305:30。二、中心實(shí)行簽到考勤，工作人員每天簽到兩次，分別于上、下午上班時(shí)，因故不能按時(shí)到崗或早退的須向中心辦公室說明。三、窗口工作人員每天上班前窗口辦公區(qū)域進(jìn)行清掃，并及時(shí)將垃圾清走，保持窗口辦公區(qū)域潔凈、整齊、無痰跡、無雜物堆放；辦公桌上不得亂放與工作無關(guān)的物品，資料、辦公用品要擺放整齊，文件、材料、報(bào)料要隨時(shí)整理，用完歸檔。服務(wù)對象提出意見、建議和批評時(shí)，要虛心聽取，不與爭辨，做到有則改之，無則加勉。不屬于中心服務(wù)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)解釋清楚，并引導(dǎo)申請人至相關(guān)單位辦理；辦理，輸人員按照代辦、協(xié)辦或即辦的不同程序及時(shí)辦理，確保在承諾辦理時(shí)限內(nèi)完成；回復(fù)，事項(xiàng)辦理完畢后，及時(shí)將辦事結(jié)果通知申請人，并歸還有關(guān)證件，做好有關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用結(jié)算，聽取申請人的意見；建立健全全程代理臺帳，記錄每一次便民服務(wù)的具體事項(xiàng)、辦事人員、辦理結(jié)果等內(nèi)容。216。四、社區(qū)（村）便民服務(wù)中心在村組設(shè)立便民服務(wù)代理站，設(shè)置專職代理員，負(fù)責(zé)將群眾要求代辦的事項(xiàng)報(bào)送街道便民服務(wù)中心辦理。216。 辦事公開制一、人員身份公開：設(shè)立公開欄，公開代辦員姓名、職務(wù)、電話，代辦員上班時(shí)間應(yīng)佩戴胸卡；二、窗口辦事公開：辦事事項(xiàng)，辦事程序、申報(bào)材料、辦理期限和辦理結(jié)果公開；三、收費(fèi)公開：辦事涉及的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)公開，未經(jīng)公示或超標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)，辦事群眾可以拒絕繳納并投訴；四、各項(xiàng)辦事制度和內(nèi)部管理制度公開；五、監(jiān)督措施公開：設(shè)立投訴電話，對辦事拖拉、相互推諉等不正之風(fēng)嚴(yán)肅處理。禁止私自接聽廣播或音樂，不得用是民話聊天。五、重要資料要妥善保管，以防失竊。八、窗口工作人員下班時(shí)必須關(guān)閉照明、飲水機(jī)、電腦、空調(diào)、電熱臺板、電話和窗戶，確保中心安全。二、工作交接班：首問責(zé)任人與相關(guān)窗口責(zé)任人之間、各窗口責(zé)任人之間進(jìn)行工作交接時(shí)，必須履行工作交接程序；工作交接須填寫《登記臺帳》，并經(jīng)移交人、接交人雙方簽字確認(rèn)后方才有效；工作交接內(nèi)容包括物品、資料及工作任務(wù)等；交班人應(yīng)將尚未完成的計(jì)劃內(nèi)工作及正在進(jìn)行的工作列入《工作交接清單》交于接班人，以便于做好銜接，減少人員流動給工作帶來的損失。三、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。２、補(bǔ)充件：申請人請求合法，手續(xù)不全的項(xiàng)目屬于補(bǔ)充件。五、完成鄉(xiāng)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。二、評比方法根據(jù)每月考核情況，實(shí)行每半年評比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、每年評比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵活動。思想作風(fēng)正派，大局觀念牢固，敬業(yè)精神強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量高，文明禮貌，遵紀(jì)守法，積極為搞好中心建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。四、因故不能參加學(xué)習(xí)的，應(yīng)事先向各小組負(fù)責(zé)人請假，并說明情況?！爸行摹敝鞒终匍_聯(lián)審會，組織各有關(guān)部門聯(lián)合辦理，保證在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。服務(wù)對象申報(bào)材料齊全，但經(jīng)窗口初審，項(xiàng)目內(nèi)容明顯不符合國家、省、市有關(guān)政策規(guī)定的。責(zé)任窗口受理重大事項(xiàng)后，必須按“聯(lián)辦件”予以辦理。３、嚴(yán)格遵守中心考勤和請假制度，按時(shí)上下班，不脫崗，不空崗。對待服務(wù)對象，必須做到“五個(gè)一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時(shí)與閑時(shí)一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待。第五條 一次性告知要做到耐心、細(xì)致、表述準(zhǔn)確、告知全面，對較為復(fù)雜的事項(xiàng)或?qū)斫饽芰^弱、記憶力較差的對象應(yīng)出具書面告知書。第二條 代辦員負(fù)責(zé)上報(bào)事項(xiàng)按程序及時(shí)、準(zhǔn)確地做好上報(bào)項(xiàng)目的代辦工作。需報(bào)上級主管部門審批的，相關(guān)窗口在受理申請后 3 日內(nèi)完成上報(bào)工作。第七條 聯(lián)合辦理工作流程（一）一門受理。二、實(shí)行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實(shí)做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。二、對于申報(bào)材料不齊作補(bǔ)辦件收件的事項(xiàng)，要在補(bǔ)辦通知單中一次性告知服務(wù)對象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料。四、有以下情況的可以從輕、減輕或者免除過錯(cuò)行為人的過錯(cuò)責(zé)任：主動承認(rèn)并積極進(jìn)行糾正的。對投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。登記內(nèi)容包括來訪時(shí)間、訪者姓名、性別、年齡、職業(yè)、政治面貌、住址或工作單位，反映的主要問題。二、中心實(shí)行上、下班簽到，窗口工作人員按照規(guī)定時(shí)間上下班，不得遲到、早退。不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。服務(wù)對象的申報(bào)材料主體完整，少數(shù)附件不全但不影響審批的。窗口工作人員受理申請，確認(rèn)屬上報(bào)事項(xiàng)后，應(yīng)出具《上報(bào)件通知書》。二、特殊事項(xiàng)的承諾辦理制特殊事項(xiàng)是指需經(jīng)審核、論證、召開聽證會、公告或現(xiàn)場踏勘的申請事項(xiàng)。（服務(wù)儀表）工作時(shí)間著裝整齊，佩證上崗。電話鈴響三聲以內(nèi)要接聽，首先講“您好便民服務(wù)中心，請講”。佩證上崗，禮貌服務(wù)，耐心誠懇對待辦事群眾，想群眾所想，急群眾所急，信守服務(wù)承諾。增強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，自覺遵守各項(xiàng)工作制度和紀(jì)律，維護(hù)良好的辦公秩序。服務(wù)中注意使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。工作時(shí)姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明端莊。特殊事項(xiàng)采取承諾辦理制，承諾事項(xiàng)必須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。受理部門為辦理責(zé)任部門，在一定時(shí)限內(nèi)積極與上級部門聯(lián)系，提供全程代理代辦服務(wù)，辦理結(jié)果及時(shí)轉(zhuǎn)交服務(wù)對象。補(bǔ)辦件首先必須收件，由收件人出具《補(bǔ)辦件通知書》交服務(wù)對象，一次性明確告知服務(wù)對象需補(bǔ)辦的事項(xiàng)。三、首問責(zé)任人對屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以受理、處理。三、中心窗口工作人員的出勤情況隨時(shí)進(jìn)行抽查。答復(fù)：（1）來訪者的意見、要求符合政策、法規(guī)，能夠當(dāng)場解決的，當(dāng)場予以解決；當(dāng)場解決不了的，在三日內(nèi)給予答復(fù)。四、中心對投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照中心制度規(guī)定，對相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。因過失出現(xiàn)錯(cuò)誤，但沒有造成嚴(yán)重不良影響的。三、對于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知服務(wù)對象。三、積極開展全程代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)，最大限度地方便辦事群眾。主辦窗口受理申請人申請后，向申請人發(fā)放受理通知書，列出所需審批的事項(xiàng)、相關(guān)聯(lián)部門及傳遞程序，一次性告知申請人在本階段審批中需要提交的全部材料，并告知辦理時(shí)限。收到上級批復(fù)后，2 日內(nèi)向申請人反饋意見。第三條 代辦員與縣政務(wù)服務(wù)中心辦理窗口保持聯(lián)系，督促其按承諾時(shí)限辦理，對到期未辦結(jié)件進(jìn)行催促，查明原因記錄在案。第六條 本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的工作考核。接待時(shí)做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。４、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。中心根據(jù)情況及時(shí)召開聯(lián)審會議，協(xié)調(diào)各有關(guān)單位聯(lián)合搞好辦理。申辦事項(xiàng)經(jīng)現(xiàn)場踏勘、調(diào)查、核實(shí)，不具備批準(zhǔn)條件的。六、上報(bào)件的管理服務(wù)對象申請事項(xiàng)的審批權(quán)在縣以上部門，需要轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)的，均為上報(bào)件。無故不參加學(xué)習(xí)者，按曠工論處。（二）業(yè)務(wù)技能方面。中心對窗口和工作人員的考核每月進(jìn)行一次，考核的基本分為 100 分（考核打分細(xì)則和獎(jiǎng)懲辦法另行制定）。七、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容。崗位責(zé)任制度一、便民服務(wù)中心主要職責(zé)負(fù)責(zé)制定本中心有關(guān)規(guī)章制度、管理辦法，并組織實(shí)施；對進(jìn)入中心的窗口單位工作人員進(jìn)行現(xiàn)場管理，并負(fù)責(zé)實(shí)施考核、評比；負(fù)責(zé)擬定進(jìn)入中心的部門單位和服務(wù)項(xiàng)目的確定、調(diào)整、變更意見，并對審批項(xiàng)目的辦理情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、督查；負(fù)責(zé)對涉及兩個(gè)以上部門聯(lián)合受理事項(xiàng)的組織協(xié)調(diào)；協(xié)助紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理有關(guān)違法違紀(jì)行為；組織調(diào)查研究，及時(shí)準(zhǔn)確地向辦事處黨委、行政反映情況，并提出建議；承辦辦事處黨委、行政交辦的其他工作。應(yīng)當(dāng)場向申請人做好解釋工作，一次性告知申請人所需要補(bǔ)充的手續(xù)及資料。中心工作人員必須按照辦理各項(xiàng)事務(wù)的規(guī)定時(shí)限，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，無故超過時(shí)限的按違紀(jì)論處。工作交接時(shí)應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，嚴(yán)禁敷衍了事或弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。九、窗口工作人員必須保證工作區(qū)內(nèi)整潔衛(wèi)生。六、中心保衛(wèi)人員應(yīng)切實(shí)擔(dān)負(fù)起保衛(wèi)中心安全的重要責(zé)任。三、服務(wù)態(tài)度面對服務(wù)對象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠，盡量滿足其合理的服務(wù)需要。216。 一次性告知制一、受理辦事群眾咨詢時(shí)，中心工作人員必須向辦事群眾一次性告 知辦理該事項(xiàng)所需要的全部材料和辦理程序、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；二、辦事群眾提出的申請事項(xiàng)，條件不符合或手續(xù)不全的，應(yīng)一次性告知相關(guān)的要求、條件和應(yīng)提交的材料，說明暫不予受理的理由，確實(shí)不能當(dāng)場告知的，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)告知最長不超過5日；三、對于需補(bǔ)正材料較多的，應(yīng)出具書面的“一次性告知單”，一 份給辦事群眾，一份留窗口備案；四、“一次性告知單”的內(nèi)容應(yīng)包括：承辦單位、經(jīng)辦人員、申報(bào) 時(shí)間、申報(bào)事項(xiàng)、需補(bǔ)充材料和手續(xù)等。五、所有的代理服務(wù)。 限時(shí)辦結(jié)制一、限時(shí)辦結(jié)制指中心工作人員對辦事群眾申請辦理的事項(xiàng)，根據(jù) 不同的要求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效；二、辦事群眾提出的申請事項(xiàng)，辦事程序簡單，申報(bào)材料齊全，在 社區(qū)便民服務(wù)中心職責(zé)范圍內(nèi)可當(dāng)場辦結(jié)的，中心工作人員要即收即辦，現(xiàn)場辦結(jié)；三、辦事群眾提出的申請事項(xiàng)，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場 辦結(jié)的，中心工作人員要根據(jù)辦理時(shí)限的規(guī)定，向辦事群眾承諾時(shí)限，并在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；四、辦事群眾的申請事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上級審批的，中心工作人員應(yīng) 盡快與上級主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全程代辦，并原則承諾辦理時(shí)限；五、對申請事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，中心工作人員應(yīng)及時(shí)做出解釋，明確不予辦理的原因。辦理人員對提交的材料進(jìn)行審核，材料不全的，一次性告知需要補(bǔ)充的資料；材料齊全的，進(jìn)行受理登記，并告知辦理流程、承諾時(shí)間、有關(guān)業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定。做到受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部群眾一樣尊重；忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心；來早來晚一樣接待。二、中心全體工作人中要樹立良好的衛(wèi)生意識，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂倒殘茶等?？?勤 制 度一、中心工作人員必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班。二、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。五、嚴(yán)格執(zhí)行國家的收費(fèi)政策，杜絕亂收費(fèi)、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。４、受理件：一是即辦件，程序簡便，申請材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的為即辦件，即辦件要即收即辦；二是承諾件。三、窗口工作人員職責(zé)遵守國家的法律、法規(guī)和中心的規(guī)章制度，嚴(yán)格按照政策制度、文件規(guī)定辦事；改善服務(wù)態(tài)度，熱情接待服務(wù)對象，為服務(wù)對象提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；熟悉相關(guān)工作規(guī)程，精通本職業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確解答疑問，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作；尊重辦事人，妥善解決矛盾，避免發(fā)生爭執(zhí)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。九、增強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，自覺遵守各項(xiàng)工作制度和紀(jì)律，維護(hù)良好的辦公秩序。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度一、為加強(qiáng)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為民服務(wù)工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)定期到便民服務(wù)中心帶班值班制度。熟練掌握多個(gè)崗位的業(yè)務(wù)知識，了解中心各項(xiàng)運(yùn)行程序和規(guī)章制度，一專多能，能迅速、正確解答群眾提出的問題，崗位業(yè)務(wù)知識測試達(dá)到優(yōu)秀。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心投訴制度一、便民服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象反映中心工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心全程代理服務(wù)辦法一、對需要縣級以上行政服務(wù)中心或上級主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場的事項(xiàng)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理