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正文內(nèi)容

便民服務(wù)中心工作制度[優(yōu)秀范文五篇](編輯修改稿)

2024-10-24 20:44 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 他社會組織參與民主管理和監(jiān)督的制度。政務(wù)公開的原則:把便民、服務(wù)放在工作首位,堅持依法公開、真實公開,注重實效、有利監(jiān)督、服務(wù)便民的原則。政務(wù)公開的內(nèi)容:圍繞“政務(wù)八公開”,除涉及國家秘密和依法受到保護的商業(yè)秘密、個人隱私之外,其他的全部公開。政務(wù)八公開即:工作人員身份公開、承諾服務(wù)制度公開、審批辦證手續(xù)公開、審批辦證時限公開、窗口服務(wù)內(nèi)容公開、各項收費標準公開、各項業(yè)務(wù)流程公開、監(jiān)督舉報電話公開。政務(wù)公開的形式:通過便民服務(wù)中心的版面、告知單等有效方式進行公開。政務(wù)公開的組織由政務(wù)中心辦公室組織,各窗口具體實施。便民服務(wù)中心主任職責一、圍繞經(jīng)濟建設(shè)中心和便民服務(wù)宗旨,確定工作重點,突出服務(wù)特色并予以貫徹落實。二、組織制定、落實各項工作制度,確保中心正常運轉(zhuǎn)。三、對窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作,完成中心各項工作目標。四、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念,創(chuàng)新服務(wù)機制,提高服務(wù)效率,塑造一流形象。五、完成鄉(xiāng)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。崗位責任制度一、便民服務(wù)中心主要職責負責制定本中心有關(guān)規(guī)章制度、管理辦法,并組織實施;對進入中心的窗口單位工作人員進行現(xiàn)場管理,并負責實施考核、評比;負責擬定進入中心的部門單位和服務(wù)項目的確定、調(diào)整、變更意見,并對審批項目的辦理情況進行協(xié)調(diào)、督查;負責對涉及兩個以上部門聯(lián)合受理事項的組織協(xié)調(diào);協(xié)助紀檢監(jiān)察機關(guān)處理有關(guān)違法違紀行為;組織調(diào)查研究,及時準確地向辦事處黨委、行政反映情況,并提出建議;承辦辦事處黨委、行政交辦的其他工作。二、中心負責人職責了解和掌握本中心運作情況,負責中心的日常管理,并定期向主管部門匯報工作;做好窗口工作人員的思想政治工作;負責對本窗口的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和政策把關(guān);協(xié)調(diào)各窗口聯(lián)辦事項各個環(huán)節(jié)的工作;完成上級交辦的其他任務(wù)。三、窗口工作人員職責遵守國家的法律、法規(guī)和中心的規(guī)章制度,嚴格按照政策制度、文件規(guī)定辦事;改善服務(wù)態(tài)度,熱情接待服務(wù)對象,為服務(wù)對象提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù);熟悉相關(guān)工作規(guī)程,精通本職業(yè)務(wù),準確解答疑問,認真負責地做好本職工作;尊重辦事人,妥善解決矛盾,避免發(fā)生爭執(zhí);完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。首問負責制一、首問負責制是中心窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項實行首問負責回答和解決的制度規(guī)定。二、首問負責制是指最先受理辦事人咨詢、投訴的窗口單位及工作人員,作為首問負責的部門和工作人員,負責處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位上門辦事的人員和其他有關(guān)人員(辦事人)詢問到的工作人員。三、首問人責任1、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題,無論是否屬于本部門所轄范圍的事情,首問部門或工作人員都必須主動熱情接待,不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。2、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情,首問部門或工作人員能立即答復(fù),或不屬于本人或單位窗口職責范圍內(nèi)的問題時應(yīng)做到:(1)立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢、辦理。(2)可用電話協(xié)調(diào)解決的,當場與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。3、辦事人提出的辦理事項屬于聯(lián)辦件的項目,首問單位及窗口負責協(xié)調(diào)辦理。首問人在接待辦事人時,應(yīng)熱情大方、文明用語,為辦事人著想,體現(xiàn)服務(wù)意識,展示中心形象。限時辦結(jié)制度一、限時辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請,辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。二、本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個體工商戶及個人辦證者,在資料請便、手續(xù)完備的情況下,為正式受理,期限從正式受理登記之日算起,以受理登記時間為準。三、實行限時辦結(jié),分類處理。1、咨詢件:對于申請人的咨詢,要填寫咨詢登記表,做到熱情接待,耐心解釋,一次性解釋清楚,直到申請人滿意為止。2、補充件:申請人請求合法,手續(xù)不全的項目屬于補充件。應(yīng)當場向申請人做好解釋工作,一次性告知申請人所需要補充的手續(xù)及資料。3、退回件:對于申請人申報資料缺少主件的,屬于退回件,應(yīng)當在受理時以書面形式告知申請人退回的原因。4、受理件:一是即辦件,程序簡便,申請材料齊全,可以當場辦結(jié)的為即辦件,即辦件要即收即辦;二是承諾件。手續(xù)齊全,請求合法,但需要審核,勘查現(xiàn)場后方能辦理的項目,屬于承諾件,承諾件必須在承諾期內(nèi)辦結(jié);三是上報件,需要上級部門審批項目的辦理件為上報件,由窗口單位協(xié)助辦結(jié)。責任追究制度為進一步規(guī)范中心辦事行為,促進各項制度落實,根據(jù)有關(guān)規(guī)定,制定本制度。一、本制度適用于中心全體工作人員。二、本制度所指責任追究制,是指中心工作人員由于不負責、不履行或不正確履行自己的工作職責,致使國家、集體和人民的利益受損的,必須追究其行政、經(jīng)濟責任。三、失職追究的范圍1、不遵守首問責任制規(guī)定,不向服務(wù)對象告知經(jīng)辦部門或聯(lián)系電話的;在接受電話咨詢時,未能耐心接待或者態(tài)度粗暴的;對服務(wù)對象沒能一次性告知或故意不告知有關(guān)事項,導(dǎo)致服務(wù)對象多次往返辦理的;工作責任心差,辦事不認真,造成不良影響的;不能正確履行崗位職責,在貫徹執(zhí)行法律政策時出現(xiàn)較大偏差,并給服務(wù)對象造成損失的;2、推諉扯皮或故意刁難服務(wù)對象,群眾投訴經(jīng)查屬實的; 3、辦理事件“拖、壓、卡”,或沒特殊原因超過時限沒辦結(jié)的; 4、符合條件而不予辦理的;5、對服務(wù)對象提交的申辦資料沒有妥善保管登記,造成資料遺失的;6、出現(xiàn)空崗或交接不清造成工作失誤的; 7、違反廉潔自律規(guī)定的;8、遲到早退、擅自離崗、因公出差或外出學(xué)習(xí)期間未辦理工作交接,影響服務(wù)對象辦事的;9、因病、事假或因工出差,外出學(xué)習(xí)期間未辦理工作交接影響服務(wù)對象辦事的。四、責任追究根據(jù)失職行為造成不良影響的程度,分別給予提醒、批評教育、告誡、中心內(nèi)通報批評、情節(jié)嚴重、影響惡劣的給予行政紀律處分。五、對工作人員作出的責任追究處理決定,處理結(jié)果將作為年終考核和單位用人的重要依據(jù)。服務(wù)承諾制度一、接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應(yīng)聲,走有送聲,接待熱心,詢問細心,解答耐心,辦事誠心。讓辦事(來訪)者高興而來,滿意而歸。二、實行首問負責制。第一位接待辦事(來訪)者為第一責任人,屬自己職責范圍內(nèi)的事項迅速辦結(jié),屬其他窗口單位辦理的事項應(yīng)將辦理者送至窗口,并說明相應(yīng)情況。三、實行限時辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項事務(wù)的規(guī)定時限,在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié),無故超過時限的按違紀論處。四、實行急事急辦,特事特辦。五、嚴格執(zhí)行國家的收費政策,杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。六、24小時受理舉報。對舉報窗口工作人員或執(zhí)法人的行業(yè)不正之風(fēng)、工作作風(fēng)問題,做到24小時受理,并迅速查處,查處結(jié)果正式通知舉報人。一次性告知制為了進一步貫徹實施《行政許可法》,提高辦事效率,提升服務(wù)檔次,特制定本制度。一次性告知制是只服務(wù)對象到便民服務(wù)中心(或電話)辦事、咨詢時,在職責范圍內(nèi),窗口工作人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序所需的全部材料以及不予辦理的制度。窗口工作人員在接受服務(wù)對象咨詢時需一次性告知的內(nèi)容:(1)如所咨詢的事項屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項時,需告知其申辦事項的名稱、依據(jù)、條件、程序、時限、是否收費、收費標準、投訴電話、承辦工作人員等內(nèi)容。(2)如所咨詢的事項不屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項時,需告知承辦的單位、承辦人、聯(lián)系電話、及其申辦事項的名稱、依據(jù)等等,必要時可以給予電話聯(lián)系等方式幫助服務(wù)對象辦理。窗口工作人員在接待服務(wù)對象辦事時需一次性告知的內(nèi)容:(1)如所辦理的事項屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項時,需告知其申辦事項的名稱、依據(jù)、條件、程序、時限、是否收費、收費標準、投訴電話、承辦工作人員等內(nèi)容。如屬于本窗口承辦事項的且提交的材料齊全、符合有關(guān)方針政策的按接件辦理,如服務(wù)對象提交的材料不齊全或不符合有關(guān)方針政策、不具備審批條件的按否定報備制辦理;如不屬于本窗口的,引導(dǎo)服務(wù)對象到相應(yīng)的窗口辦理。(2)如所辦理的事項不屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項時,需告知承辦的單位、承辦人、聯(lián)系電話、及其申辦事項的名稱、依據(jù)等等,必要時可以給予電話聯(lián)系等方式幫助服務(wù)對象辦理。(3)特定件和特殊件由窗口工作人員全權(quán)代為辦理。違反本制度規(guī)定的,視情節(jié)給予批評教育,被服務(wù)對象投訴并確認投訴有要效的,按《黃碼鄉(xiāng)便民服務(wù)中心投訴受理規(guī)定》和有關(guān)規(guī)定處理。便民服務(wù)中心工作人員守 則努力學(xué)習(xí)熟悉政策 精通業(yè)務(wù)文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)遵紀守法依法行政團結(jié)協(xié)作服從大局 講求效率儀態(tài)端莊方便群眾廉潔奉公公開辦事樂于奉獻創(chuàng)優(yōu)環(huán)境登記交接制度一、值班交接班:中心各窗口工作人員周二至周五實行輪流值班制度;接班人員在當天下班前必須提前抵達工作崗位,保證準點接班;交班人員必須向接班人員詳細交代交接事宜,并填寫值班日志,方可離崗;接班人員必須認真核對值班日志,確認并落實交班內(nèi)容;值班人員應(yīng)自覺完成交接的工作,工作時間不得擅自離開工作崗位,不得做與工作無關(guān)的事。二、工作交接班:首問責任人與相關(guān)窗口責任人之間、各窗口責任人之間進行工作交接時,必須履行工作交接程序;工作交接須填寫《登記臺帳》,并經(jīng)移交人、接交人雙方簽字確認后方才有效;工作交接內(nèi)容包括物品、資料及工作任務(wù)等;交班人應(yīng)將尚未完成的計劃內(nèi)工作及正在進行的工作列入《工作交接清單》交于接班人,以便于做好銜接,減少人員流動給工作帶來的損失。工作交接時應(yīng)嚴肅認真,嚴禁敷衍了事或弄虛作假,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。值 班 制 度一、中心工作人員應(yīng)帶頭自覺遵守各項規(guī)章制度。二、嚴格遵守作息時間。上班時間為上午8:0012:00,下午2:305:30。原則上提前5分鐘上班,不得遲到早退。三、上班時間不準脫崗、串崗,不準在辦公區(qū)域大聲喧嘩,不準在中心內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。四、當日值班人員履行好值班人員職責,具體做好以下工作:提前十分鐘打開大廳大門,做好上班前的準備工作;不得遠離服務(wù)崗位,保證通訊暢通,為群眾搞好服務(wù),協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,重大情況及時報告中心負責人;下班前負責清場并檢查遺留物品和辦公場所的照明、空調(diào)及辦公設(shè)施的電源是否已經(jīng)關(guān)閉,窗戶是否關(guān)好,以防出現(xiàn)安全隱患;負責搞好大廳的清潔衛(wèi)生;當天下班前辦理好交接班手續(xù)。五、遇值班需到市級開會,必須提前報告中心主任,以便安排其它人員代班。工 作 紀 律一、中心工作人員實行上下班考勤。二、中心工作人員上班時間不得聊天談心,到其他窗口滯留或做與工作無關(guān)的事。三、窗口工作人員不得在工作區(qū)內(nèi)接待或挽留非本窗口工作人員(上級領(lǐng)導(dǎo)除外)。四、窗口工作人員離開中心,必須履行請假手續(xù)。五、各窗口必須保證工作時間內(nèi)不缺崗不缺位。六、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。七、中心工作人員禁止與服務(wù)對象爭吵、爭執(zhí)。八、窗口工作人員下班時必須關(guān)閉照明、飲水機、電腦、空調(diào)、電熱臺板、電話和窗戶,確保中心安全。九、窗口工作人員必須保證工作區(qū)內(nèi)整潔衛(wèi)生。十、窗口工作人員嚴禁在大廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧、搭肩挽臂同行,嚴禁超時限辦結(jié)許可事項???勤 制 度一、中心工作人員必須遵守作息時間,準時上下班。二、中心實行簽到考勤,工作人員每天簽到兩次,分別于上、下午上班時,因故不能按時到崗或早退的須向中心辦公室說明。三、中心工作人員不得擅離崗位,因公事外出或其他原因需請假。四、工作人員請假(休假)期間,為保持工作的;連續(xù)性,原崗位的工作由進駐部門妥善解決,及時確定頂崗人員,方可準假。五、臨時上崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范,如出現(xiàn)違紀違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的,將扣除窗口的考核分。工作例會制度一、主要內(nèi)容組織政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),總結(jié)本月工作,研究解決中心業(yè)務(wù)運作中有關(guān)問題,部署下月工作。二、參加對象 中心各窗口工作人員三、組織安排和要求工作例會一般安排在每月最后一星期五下午(如需要可臨時決定),工作例會由中心負責人主持。各窗口單位必須在會前做好有關(guān)匯報準備,需要提交討論的重大事項,須在例會日的上午10:00前送交中心辦公室。中心各窗口應(yīng)及時落實工作例會后交辦的事項。安全保衛(wèi)制度一、中心全體工作人員要強化安全防范意識,共同做好安全保衛(wèi)工作。二、安裝和維修電氣設(shè)備線路,必須由電工按技術(shù)規(guī)范操作,嚴禁非電工人員私拉亂接。三、嚴禁私自使用電熱器具,電器設(shè)備和線路不得超負荷運行。四、中心工作人員下班時必須關(guān)好門窗,切斷照明、空調(diào)、飲水機、電熱臺板等辦公設(shè)施電源,嚴防各類事故的發(fā)生。五、重要資料要妥善保管,以防失竊。六、中心保衛(wèi)人員應(yīng)切實擔負起保衛(wèi)中心安全的重要責任。衛(wèi)生管理制度一、中心衛(wèi)生管理要求做到環(huán)境幽雅,空氣清新,窗明幾凈,地面潔凈無雜和,衛(wèi)生間無污跡、無異味,垃圾及時清理。二、中心全體工作人中要樹立良好的衛(wèi)生意識,保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣,不隨地吐痰,不亂丟紙屑,不亂倒殘茶等。三、窗口工作人員每天上班前窗口辦公區(qū)域進行清掃,并及時將垃圾清走,保持窗口辦公區(qū)域潔凈、整齊、無痰跡、無雜物堆放;辦公桌上不得亂放與工作無關(guān)的物品,資料、辦公用品要擺放整齊,文件、材料、報料要隨時整理,用完歸檔。四、中心全體工作人員都要及時勸阻和制止不講衛(wèi)生的行為。五、中心每周不定期對各窗口的衛(wèi)生情況進行檢查。服 務(wù) 規(guī) 范一、儀容儀表工作時間必須按規(guī)定佩證上崗,服飾整潔,儀表端正,凡有統(tǒng)一制服的單位,上班期間應(yīng)按規(guī)定規(guī)范著裝。工作時必須堅守崗位,舉止要大方、文明、自然,站、坐姿勢端正,行姿穩(wěn)重。男工作人員不得留長發(fā),不得留胡須;女工作人員不得披散發(fā),不得涂濃指甲油,不得化濃妝。二、行為舉止言行要溫和、謙恭,舉止要莊重、得體。要主動起立、打招呼接待服務(wù)對象。不得在工作場所喧嘩、嬉鬧。不得在工作場所打牌、下棋及其他娛樂活動。禁止在工作大廳及公共場
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