【文章內(nèi)容簡介】 、相關(guān)窗口對首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項，必須及時認(rèn)真辦理，不得推諉、拖延；首問責(zé)任人對轉(zhuǎn)辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結(jié)束。一次性告知制度一、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務(wù)對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關(guān)材料、辦事依據(jù)、辦理程序、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；二、對于申報材料不齊需補辦件的事項，要在補辦通知 單中一次性告知服務(wù)對象所需補充的有關(guān)材料；三、對于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對各聯(lián)辦部門要提供的有關(guān)一次性告知服務(wù)對象；四、對不符合批準(zhǔn)條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知服務(wù)對象退回的原因；五、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。限時辦結(jié)制度一、限時辦結(jié)制是指中心及窗口工作人員對服務(wù)對象申請辦理的事項，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度；二、服務(wù)對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當(dāng)場辦結(jié)的，工作人員要即件即辦，現(xiàn)場快速辦結(jié)；三、服務(wù)對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場辦結(jié)的，工作人員要根據(jù)承諾時限規(guī)定，出具承諾通知單，并在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)；四、服務(wù)對象的申請事項屬于轉(zhuǎn)報、上報審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級主管部門聯(lián)系，負責(zé)全過程辦理，并原則承諾辦理時限；五、對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知；幫辦代辦制度一、對需要街道以上行政服務(wù)中心或上級主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場的事項，由街道便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。二、全程代理服務(wù)的基本程序為：（一）申請人填寫《代理服務(wù)委托書》，窗口受理人員受理申請后，明確告知該事項的辦理程序和時限；（二）受理人為代理責(zé)任人，對所受理的事項要積極與上級行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時限內(nèi)代理辦結(jié)。三、對不便到街道便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，社區(qū)（村）便民服務(wù)中心工作人員負責(zé)上門審核服務(wù)對象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。四、社區(qū)（村）便民服務(wù)中心在村組設(shè)立便民服務(wù)代理站，設(shè)置專職代理員，負責(zé)將群眾要求代辦的事項報送街道便民服務(wù)中心辦理。五、所有的代理服務(wù)事項都要填寫服務(wù)意見反饋表，由申請人對辦理結(jié)果予以確認(rèn)，作出是否滿意的評價。作為中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評的依據(jù)。事項辦理制度一、咨詢件：對于申請人的咨詢，要填寫咨詢登記表，做到熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，直到申請人滿意為止。二、補充條件：申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補充件，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場向申請人做好解釋工作，一次性告知申請人所需要的手續(xù)和資料；三、退回件：對于申請人申報資料缺少件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時以書面形式告知申請人退回的原因；四、受理件：一是即辦件，程序簡單，申請材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的即辦件，即辦件要即收即辦；二是承諾件，手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核，勘察現(xiàn)場后方能辦理的項目，屬于承諾件，承諾件必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)；三是上報件，需要上級部門審核審批項目的辦理件為上報件，由窗口單位協(xié)助辦結(jié)。第三篇：便民服務(wù)中心工作制度黃碼鄉(xiāng)便民服務(wù)中心制 度 建 設(shè)目 錄便民服務(wù)中心工作制度政務(wù)公開制度便民服務(wù)中心主任職責(zé)崗位責(zé)任制度首問負責(zé)制限時辦結(jié)制度責(zé)任追究制度服務(wù)承諾制度一次性告知制便民服務(wù)中心工作人員守則1登記交接制度1值 班 制 度1考 勤 制 度1工作例會制度 便民服務(wù)中心工作制度一、堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的農(nóng)村工作路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強為農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民服務(wù)的宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。二、實行窗口集中式辦理與進村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。三、積極開展全程代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)措施，最大限度地方便辦事群眾。四、便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應(yīng)一人多崗工作要求，進村入戶上門服務(wù)滿足群眾全方位服務(wù)需要。五、辦理各種證照證件，要認(rèn)真受理，嚴(yán)格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。七、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容。八、佩證上崗，禮貌服務(wù)，耐心誠懇對待辦事群眾，想農(nóng)民所想，急農(nóng)民所急，信守服務(wù)承諾。九、增強組織紀(jì)律觀念，自覺遵守各項工作制度和紀(jì)律，維護良好的辦公秩序。十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀(jì)辦件，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。政務(wù)公開制度為了進一步增加審批透明度，更好的接受社會各界的監(jiān)督，防止暗箱操作、多頭辦理等不良現(xiàn)象的發(fā)生，特制定本制度。政務(wù)公開制度是指管理黨務(wù)、政務(wù)和社會事務(wù)的組織,將本組織的職責(zé)、管理規(guī)定和權(quán)力運行過程及結(jié)果予以公開，以保證公民、法人和其他社會組織參與民主管理和監(jiān)督的制度。政務(wù)公開的原則：把便民、服務(wù)放在工作首位，堅持依法公開、真實公開，注重實效、有利監(jiān)督、服務(wù)便民的原則。政務(wù)公開的內(nèi)容：圍繞“政務(wù)八公開”，除涉及國家秘密和依法受到保護的商業(yè)秘密、個人隱私之外，其他的全部公開。政務(wù)八公開即：工作人員身份公開、承諾服務(wù)制度公開、審批辦證手續(xù)公開、審批辦證時限公開、窗口服務(wù)內(nèi)容公開、各項收費標(biāo)準(zhǔn)公開、各項業(yè)務(wù)流程公開、監(jiān)督舉報電話公開。政務(wù)公開的形式：通過便民服務(wù)中心的版面、告知單等有效方式進行公開。政務(wù)公開的組織由政務(wù)中心辦公室組織，各窗口具體實施。便民服務(wù)中心主任職責(zé)一、圍繞經(jīng)濟建設(shè)中心和便民服務(wù)宗旨，確定工作重點，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實。二、組織制定、落實各項工作制度，確保中心正常運轉(zhuǎn)。三、對窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成中心各項工作目標(biāo)。四、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。五、完成鄉(xiāng)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。崗位責(zé)任制度一、便民服務(wù)中心主要職責(zé)負責(zé)制定本中心有關(guān)規(guī)章制度、管理辦法，并組織實施；對進入中心的窗口單位工作人員進行現(xiàn)場管理，并負責(zé)實施考核、評比；負責(zé)擬定進入中心的部門單位和服務(wù)項目的確定、調(diào)整、變更意見，并對審批項目的辦理情況進行協(xié)調(diào)、督查；負責(zé)對涉及兩個以上部門聯(lián)合受理事項的組織協(xié)調(diào)；協(xié)助紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)處理有關(guān)違法違紀(jì)行為；組織調(diào)查研究，及時準(zhǔn)確地向辦事處黨委、行政反映情況，并提出建議；承辦辦事處黨委、行政交辦的其他工作。二、中心負責(zé)人職責(zé)了解和掌握本中心運作情況，負責(zé)中心的日常管理，并定期向主管部門匯報工作；做好窗口工作人員的思想政治工作；負責(zé)對本窗口的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和政策把關(guān)；協(xié)調(diào)各窗口聯(lián)辦事項各個環(huán)節(jié)的工作；完成上級交辦的其他任務(wù)。三、窗口工作人員職責(zé)遵守國家的法律、法規(guī)和中心的規(guī)章制度，嚴(yán)格按照政策制度、文件規(guī)定辦事；改善服務(wù)態(tài)度，熱情接待服務(wù)對象，為服務(wù)對象提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；熟悉相關(guān)工作規(guī)程，精通本職業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確解答疑問，認(rèn)真負責(zé)地做好本職工作；尊重辦事人，妥善解決矛盾，避免發(fā)生爭執(zhí)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。首問負責(zé)制一、首問負責(zé)制是中心窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項實行首問負責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。二、首問負責(zé)制是指最先受理辦事人咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負責(zé)的部門和工作人員，負責(zé)處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位上門辦事的人員和其他有關(guān)人員（辦事人）詢問到的工作人員。三、首問人責(zé)任１、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。２、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復(fù)，或不屬于本人或單位窗口職責(zé)范圍內(nèi)的問題時應(yīng)做到：（１）立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢、辦理。（２）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)場與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。３、辦事人提出的辦理事項屬于聯(lián)辦件的項目，首問單位及窗口負責(zé)協(xié)調(diào)辦理。首問人在接待辦事人時，應(yīng)熱情大方、文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務(wù)意識，展示中心形象。限時辦結(jié)制度一、限時辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。二、本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料請便、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理登記之日算起，以受理登記時間為準(zhǔn)。三、實行限時辦結(jié)，分類處理。１、咨詢件：對于申請人的咨詢，要填寫咨詢登記表，做到熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，直到申請人滿意為止。２、補充件：申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補充件。應(yīng)當(dāng)場向申請人做好解釋工作，一次性告知申請人所需要補充的手續(xù)及資料。３、退回件：對于申請人申報資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時以書面形式告知申請人退回的原因。４、受理件：一是即辦件，程序簡便，申請材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的為即辦件，即辦件要即收即辦；二是承諾件。手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核，勘查現(xiàn)場后方能辦理的項目，屬于承諾件，承諾件必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)；三是上報件，需要上級部門審批項目的辦理件為上報件，由窗口單位協(xié)助辦結(jié)。責(zé)任追究制度為進一步規(guī)范中心辦事行為，促進各項制度落實，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本制度。一、本制度適用于中心全體工作人員。二、本制度所指責(zé)任追究制，是指中心工作人員由于不負責(zé)、不履行或不正確履行自己的工作職責(zé)，致使國家、集體和人民的利益受損的，必須追究其行政、經(jīng)濟責(zé)任。三、失職追究的范圍１、不遵守首問責(zé)任制規(guī)定，不向服務(wù)對象告知經(jīng)辦部門或聯(lián)系電話的；在接受電話咨詢時，未能耐心接待或者態(tài)度粗暴的；對服務(wù)對象沒能一次性告知或故意不告知有關(guān)事項，導(dǎo)致服務(wù)對象多次往返辦理的；工作責(zé)任心差，辦事不認(rèn)真，造成不良影響的；不能正確履行崗位職責(zé)，在貫徹執(zhí)行法律政策時出現(xiàn)較大偏差，并給服務(wù)對象造成損失的；２、推諉扯皮或故意刁難服務(wù)對象，群眾投訴經(jīng)查屬實的； ３、辦理事件“拖、壓、卡”，或沒特殊原因超過時限沒辦結(jié)的； ４、符合條件而不予辦理的；５、對服務(wù)對象提交的申辦資料沒有妥善保管登記，造成資料遺失的；６、出現(xiàn)空崗或交接不清造成工作失誤的； ７、違反廉潔自律規(guī)定的；８、遲到早退、擅自離崗、因公出差或外出學(xué)習(xí)期間未辦理工作交接，影響服務(wù)對象辦事的；９、因病、事假或因工出差，外出學(xué)習(xí)期間未辦理工作交接影響服務(wù)對象辦事的。四、責(zé)任追究根據(jù)失職行為造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評教育、告誡、中心內(nèi)通報批評、情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的給予行政紀(jì)律處分。五、對工作人員作出的責(zé)任追究處理決定，處理結(jié)果將作為年終考核和單位用人的重要依據(jù)。服務(wù)承諾制度一、接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應(yīng)聲，走有送聲，接待熱心，詢問細心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。二、實行首問負責(zé)制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責(zé)任人，屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項迅速辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事項應(yīng)將辦理者送至窗口，并說明相應(yīng)情況。三、實行限時辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項事務(wù)的規(guī)定時限，在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，無故超過時限的按違紀(jì)論處。四、實行急事急辦，特事特辦。五、嚴(yán)格執(zhí)行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。六、24小時受理舉報。對舉報窗口工作人員或執(zhí)法人的行業(yè)不正之風(fēng)、工作作風(fēng)問題，做到24小時受理，并迅速查處，查處結(jié)果正式通知舉報人。一次性告知制為了進一步貫徹實施《行政許可法》，提高辦事效率，提升服務(wù)檔次，特制定本制度。一次性告知制是只服務(wù)對象到便民服務(wù)中心（或電話）辦事、咨詢時，在職責(zé)范圍內(nèi)，窗口工作人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序所需的全部材料以及不予辦理的制度。窗口工作人員在接受服務(wù)對象咨詢時需一次性告知的內(nèi)容：（1）如所咨詢的事項屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項時，需告知其申辦事項的名稱、依據(jù)、條件、程序、時限、是否收費、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話、承辦工作人員等內(nèi)容。（2）如所咨詢的事項不屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項時，需告知承辦的單位、承辦人、聯(lián)系電話、及其申辦事項的名稱、依據(jù)等等，必要時可以給予電話聯(lián)系等方式幫助服務(wù)對象辦理。窗口工作人員在接待服務(wù)對象辦事時需一次性告知的內(nèi)容：（1）如所辦理的事項屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項時，需告知其申辦事項的名稱、依據(jù)、條件、程序、時限、是否收費、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話、承辦工作人員等內(nèi)容。如屬于本窗口承辦事項的且提交的材料齊全、符合有關(guān)方針政策的按接件辦理，如服務(wù)對象提交的材料不齊全或不符合有關(guān)方針政策、不具備審批條件的按否定報備制辦理；如不屬于本窗口的，引導(dǎo)服務(wù)對象到相應(yīng)的窗口辦理。（2）如所辦理的事項不屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項時，需告知承辦的單位、承辦人、聯(lián)系電話、及其申辦事項的名稱、依據(jù)等等，必要時可以給予電話聯(lián)系等方式幫助服務(wù)對象辦理。（3）特定件和特殊件由窗口工作人員全權(quán)代為辦理。違反本制度規(guī)定的，視情節(jié)給予批評教育，被服務(wù)對象投訴并確認(rèn)投訴有要效的，按《黃碼鄉(xiāng)便民服務(wù)中心投訴受理規(guī)定》和有關(guān)規(guī)定處理。便民服務(wù)中心工作人員守 則努力學(xué)習(xí)熟悉政策 精通業(yè)務(wù)文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)遵紀(jì)守法依法行政團結(jié)協(xié)作服從大局 講求效率儀態(tài)端莊方便群眾廉潔奉公公開辦事樂于奉獻創(chuàng)優(yōu)環(huán)境登記交接制度一、值班交接班：中心各窗口工作人員周二至周五實行輪流值班制度；接班人員在當(dāng)天下班前必須提前抵達工作崗位，保證準(zhǔn)點接班；交班人員必須向接班人員詳細交代交接事宜，并填寫值班日志，方可離崗；接班人員必須認(rèn)真核對值班日志，確認(rèn)并落實交班內(nèi)容；值班人員應(yīng)自覺完成交