【文章內(nèi)容簡介】 、相關窗口對首問責任人轉(zhuǎn)辦的事項，必須及時認真辦理，不得推諉、拖延；首問責任人對轉(zhuǎn)辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結(jié)束。一次性告知制度一、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關材料、辦事依據(jù)、辦理程序、承諾時限、收費標準和依據(jù)；二、對于申報材料不齊需補辦件的事項，要在補辦通知 單中一次性告知服務對象所需補充的有關材料；三、對于聯(lián)辦件，牽頭責任人對各聯(lián)辦部門要提供的有關一次性告知服務對象；四、對不符合批準條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知服務對象退回的原因；五、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按責任追究有關規(guī)定處理。限時辦結(jié)制度一、限時辦結(jié)制是指中心及窗口工作人員對服務對象申請辦理的事項，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度；二、服務對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結(jié)的，工作人員要即件即辦，現(xiàn)場快速辦結(jié)；三、服務對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當場辦結(jié)的，工作人員要根據(jù)承諾時限規(guī)定，出具承諾通知單，并在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)；四、服務對象的申請事項屬于轉(zhuǎn)報、上報審批的，承辦責任人應盡快與上級主管部門聯(lián)系，負責全過程辦理，并原則承諾辦理時限；五、對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應及時作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知；幫辦代辦制度一、對需要街道以上行政服務中心或上級主管部門審批且不需要當事人到場的事項，由街道便民服務中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。二、全程代理服務的基本程序為：（一）申請人填寫《代理服務委托書》，窗口受理人員受理申請后，明確告知該事項的辦理程序和時限；（二）受理人為代理責任人，對所受理的事項要積極與上級行政服務中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時限內(nèi)代理辦結(jié)。三、對不便到街道便民服務中心辦事的老弱病殘者，社區(qū)（村）便民服務中心工作人員負責上門審核服務對象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務。四、社區(qū)（村）便民服務中心在村組設立便民服務代理站，設置專職代理員，負責將群眾要求代辦的事項報送街道便民服務中心辦理。五、所有的代理服務事項都要填寫服務意見反饋表，由申請人對辦理結(jié)果予以確認，作出是否滿意的評價。作為中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評的依據(jù)。事項辦理制度一、咨詢件：對于申請人的咨詢，要填寫咨詢登記表，做到熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，直到申請人滿意為止。二、補充條件：申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補充件，應當當場向申請人做好解釋工作，一次性告知申請人所需要的手續(xù)和資料；三、退回件：對于申請人申報資料缺少件的，屬于退回件，應當在受理時以書面形式告知申請人退回的原因；四、受理件：一是即辦件，程序簡單，申請材料齊全，可以當場辦結(jié)的即辦件，即辦件要即收即辦；二是承諾件，手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核，勘察現(xiàn)場后方能辦理的項目，屬于承諾件，承諾件必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)；三是上報件，需要上級部門審核審批項目的辦理件為上報件，由窗口單位協(xié)助辦結(jié)。第三篇：便民服務中心工作制度黃碼鄉(xiāng)便民服務中心制 度 建 設目 錄便民服務中心工作制度政務公開制度便民服務中心主任職責崗位責任制度首問負責制限時辦結(jié)制度責任追究制度服務承諾制度一次性告知制便民服務中心工作人員守則1登記交接制度1值 班 制 度1考 勤 制 度1工作例會制度 便民服務中心工作制度一、堅持依法辦事原則，認真學習黨的農(nóng)村工作路線、方針、政策和有關業(yè)務知識，增強為農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民服務的宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務水平。二、實行窗口集中式辦理與進村入戶上門服務相結(jié)合的工作機制，切實做到工作平臺前移，服務重心下沉。三、積極開展全程代理服務、預約服務、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務措施，最大限度地方便辦事群眾。四、便民服務中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應一人多崗工作要求，進村入戶上門服務滿足群眾全方位服務需要。五、辦理各種證照證件，要認真受理，嚴格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。七、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務輸出、民事調(diào)解等咨詢服務，更新服務觀念，拓寬服務內(nèi)容。八、佩證上崗，禮貌服務，耐心誠懇對待辦事群眾，想農(nóng)民所想，急農(nóng)民所急，信守服務承諾。九、增強組織紀律觀念，自覺遵守各項工作制度和紀律，維護良好的辦公秩序。十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀辦件，嚴禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。政務公開制度為了進一步增加審批透明度，更好的接受社會各界的監(jiān)督，防止暗箱操作、多頭辦理等不良現(xiàn)象的發(fā)生，特制定本制度。政務公開制度是指管理黨務、政務和社會事務的組織,將本組織的職責、管理規(guī)定和權(quán)力運行過程及結(jié)果予以公開，以保證公民、法人和其他社會組織參與民主管理和監(jiān)督的制度。政務公開的原則：把便民、服務放在工作首位，堅持依法公開、真實公開，注重實效、有利監(jiān)督、服務便民的原則。政務公開的內(nèi)容：圍繞“政務八公開”，除涉及國家秘密和依法受到保護的商業(yè)秘密、個人隱私之外，其他的全部公開。政務八公開即：工作人員身份公開、承諾服務制度公開、審批辦證手續(xù)公開、審批辦證時限公開、窗口服務內(nèi)容公開、各項收費標準公開、各項業(yè)務流程公開、監(jiān)督舉報電話公開。政務公開的形式：通過便民服務中心的版面、告知單等有效方式進行公開。政務公開的組織由政務中心辦公室組織，各窗口具體實施。便民服務中心主任職責一、圍繞經(jīng)濟建設中心和便民服務宗旨，確定工作重點，突出服務特色并予以貫徹落實。二、組織制定、落實各項工作制度，確保中心正常運轉(zhuǎn)。三、對窗口業(yè)務及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務工作，完成中心各項工作目標。四、教育并帶領工作人員牢固樹立全新的服務理念，創(chuàng)新服務機制，提高服務效率，塑造一流形象。五、完成鄉(xiāng)黨委、政府交給的其它工作任務。崗位責任制度一、便民服務中心主要職責負責制定本中心有關規(guī)章制度、管理辦法，并組織實施；對進入中心的窗口單位工作人員進行現(xiàn)場管理，并負責實施考核、評比；負責擬定進入中心的部門單位和服務項目的確定、調(diào)整、變更意見，并對審批項目的辦理情況進行協(xié)調(diào)、督查；負責對涉及兩個以上部門聯(lián)合受理事項的組織協(xié)調(diào)；協(xié)助紀檢監(jiān)察機關處理有關違法違紀行為；組織調(diào)查研究，及時準確地向辦事處黨委、行政反映情況，并提出建議；承辦辦事處黨委、行政交辦的其他工作。二、中心負責人職責了解和掌握本中心運作情況，負責中心的日常管理，并定期向主管部門匯報工作；做好窗口工作人員的思想政治工作；負責對本窗口的業(yè)務指導和政策把關；協(xié)調(diào)各窗口聯(lián)辦事項各個環(huán)節(jié)的工作；完成上級交辦的其他任務。三、窗口工作人員職責遵守國家的法律、法規(guī)和中心的規(guī)章制度，嚴格按照政策制度、文件規(guī)定辦事；改善服務態(tài)度，熱情接待服務對象，為服務對象提供高效優(yōu)質(zhì)的服務；熟悉相關工作規(guī)程，精通本職業(yè)務，準確解答疑問，認真負責地做好本職工作；尊重辦事人，妥善解決矛盾，避免發(fā)生爭執(zhí)；完成領導交辦的其他任務。首問負責制一、首問負責制是中心窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項實行首問負責回答和解決的制度規(guī)定。二、首問負責制是指最先受理辦事人咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負責的部門和工作人員，負責處理和協(xié)調(diào)、督促相關部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位上門辦事的人員和其他有關人員（辦事人）詢問到的工作人員。三、首問人責任１、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。２、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復，或不屬于本人或單位窗口職責范圍內(nèi)的問題時應做到：（１）立即將辦事人帶到中心相關窗口咨詢、辦理。（２）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當場與相關領導、單位窗口聯(lián)系解決。３、辦事人提出的辦理事項屬于聯(lián)辦件的項目，首問單位及窗口負責協(xié)調(diào)辦理。首問人在接待辦事人時，應熱情大方、文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務意識，展示中心形象。限時辦結(jié)制度一、限時辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關業(yè)務等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。二、本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料請便、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理登記之日算起，以受理登記時間為準。三、實行限時辦結(jié)，分類處理。１、咨詢件：對于申請人的咨詢，要填寫咨詢登記表，做到熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，直到申請人滿意為止。２、補充件：申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補充件。應當場向申請人做好解釋工作，一次性告知申請人所需要補充的手續(xù)及資料。３、退回件：對于申請人申報資料缺少主件的，屬于退回件，應當在受理時以書面形式告知申請人退回的原因。４、受理件：一是即辦件，程序簡便，申請材料齊全，可以當場辦結(jié)的為即辦件，即辦件要即收即辦；二是承諾件。手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核，勘查現(xiàn)場后方能辦理的項目，屬于承諾件，承諾件必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)；三是上報件，需要上級部門審批項目的辦理件為上報件，由窗口單位協(xié)助辦結(jié)。責任追究制度為進一步規(guī)范中心辦事行為，促進各項制度落實，根據(jù)有關規(guī)定，制定本制度。一、本制度適用于中心全體工作人員。二、本制度所指責任追究制，是指中心工作人員由于不負責、不履行或不正確履行自己的工作職責，致使國家、集體和人民的利益受損的，必須追究其行政、經(jīng)濟責任。三、失職追究的范圍１、不遵守首問責任制規(guī)定，不向服務對象告知經(jīng)辦部門或聯(lián)系電話的；在接受電話咨詢時，未能耐心接待或者態(tài)度粗暴的；對服務對象沒能一次性告知或故意不告知有關事項，導致服務對象多次往返辦理的；工作責任心差，辦事不認真，造成不良影響的；不能正確履行崗位職責，在貫徹執(zhí)行法律政策時出現(xiàn)較大偏差，并給服務對象造成損失的；２、推諉扯皮或故意刁難服務對象，群眾投訴經(jīng)查屬實的； ３、辦理事件“拖、壓、卡”，或沒特殊原因超過時限沒辦結(jié)的； ４、符合條件而不予辦理的；５、對服務對象提交的申辦資料沒有妥善保管登記，造成資料遺失的；６、出現(xiàn)空崗或交接不清造成工作失誤的； ７、違反廉潔自律規(guī)定的；８、遲到早退、擅自離崗、因公出差或外出學習期間未辦理工作交接，影響服務對象辦事的；９、因病、事假或因工出差，外出學習期間未辦理工作交接影響服務對象辦事的。四、責任追究根據(jù)失職行為造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評教育、告誡、中心內(nèi)通報批評、情節(jié)嚴重、影響惡劣的給予行政紀律處分。五、對工作人員作出的責任追究處理決定，處理結(jié)果將作為年終考核和單位用人的重要依據(jù)。服務承諾制度一、接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應聲，走有送聲，接待熱心，詢問細心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。二、實行首問負責制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責任人，屬自己職責范圍內(nèi)的事項迅速辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事項應將辦理者送至窗口，并說明相應情況。三、實行限時辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項事務的規(guī)定時限，在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，無故超過時限的按違紀論處。四、實行急事急辦，特事特辦。五、嚴格執(zhí)行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。六、24小時受理舉報。對舉報窗口工作人員或執(zhí)法人的行業(yè)不正之風、工作作風問題，做到24小時受理，并迅速查處，查處結(jié)果正式通知舉報人。一次性告知制為了進一步貫徹實施《行政許可法》，提高辦事效率，提升服務檔次，特制定本制度。一次性告知制是只服務對象到便民服務中心（或電話）辦事、咨詢時，在職責范圍內(nèi)，窗口工作人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序所需的全部材料以及不予辦理的制度。窗口工作人員在接受服務對象咨詢時需一次性告知的內(nèi)容：（1）如所咨詢的事項屬于本便民服務中心所承辦的事項時，需告知其申辦事項的名稱、依據(jù)、條件、程序、時限、是否收費、收費標準、投訴電話、承辦工作人員等內(nèi)容。（2）如所咨詢的事項不屬于本便民服務中心所承辦的事項時，需告知承辦的單位、承辦人、聯(lián)系電話、及其申辦事項的名稱、依據(jù)等等，必要時可以給予電話聯(lián)系等方式幫助服務對象辦理。窗口工作人員在接待服務對象辦事時需一次性告知的內(nèi)容：（1）如所辦理的事項屬于本便民服務中心所承辦的事項時，需告知其申辦事項的名稱、依據(jù)、條件、程序、時限、是否收費、收費標準、投訴電話、承辦工作人員等內(nèi)容。如屬于本窗口承辦事項的且提交的材料齊全、符合有關方針政策的按接件辦理，如服務對象提交的材料不齊全或不符合有關方針政策、不具備審批條件的按否定報備制辦理；如不屬于本窗口的，引導服務對象到相應的窗口辦理。（2）如所辦理的事項不屬于本便民服務中心所承辦的事項時，需告知承辦的單位、承辦人、聯(lián)系電話、及其申辦事項的名稱、依據(jù)等等，必要時可以給予電話聯(lián)系等方式幫助服務對象辦理。（3）特定件和特殊件由窗口工作人員全權(quán)代為辦理。違反本制度規(guī)定的，視情節(jié)給予批評教育，被服務對象投訴并確認投訴有要效的，按《黃碼鄉(xiāng)便民服務中心投訴受理規(guī)定》和有關規(guī)定處理。便民服務中心工作人員守 則努力學習熟悉政策 精通業(yè)務文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務遵紀守法依法行政團結(jié)協(xié)作服從大局 講求效率儀態(tài)端莊方便群眾廉潔奉公公開辦事樂于奉獻創(chuàng)優(yōu)環(huán)境登記交接制度一、值班交接班：中心各窗口工作人員周二至周五實行輪流值班制度；接班人員在當天下班前必須提前抵達工作崗位，保證準點接班；交班人員必須向接班人員詳細交代交接事宜，并填寫值班日志，方可離崗；接班人員必須認真核對值班日志，確認并落實交班內(nèi)容；值班人員應自覺完成交