【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 首問責(zé)任制度一、群眾到便民服務(wù)中心請(qǐng)求解決問題和要求提供服務(wù)時(shí)，無論涉及哪個(gè)部門、哪個(gè)窗口的業(yè)務(wù)，首次接待來電或來訪的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人要熱情接待。屬于本職工作的事應(yīng)及時(shí)辦理，不得拖延；屬于本中心其它窗口辦理的，應(yīng)將來人介紹到該窗口，并協(xié)助辦理；對(duì)不屬于本服務(wù)中心的事項(xiàng)，應(yīng)向當(dāng)事人作出解釋，并告知受理部門。二、對(duì)到中心辦事人員反映的問題，屬于業(yè)務(wù)范疇的事項(xiàng)，不能說“不知道，不清楚，不歸我管”等語言，要做到當(dāng)場(chǎng)答復(fù)。對(duì)條件不符合或手續(xù)不全的，應(yīng)當(dāng)一次性清楚告知相關(guān)規(guī)定和應(yīng)提交的材料及辦事程序、手續(xù)等。三、首問責(zé)任人要做好首問記錄，認(rèn)真辦理。如辦事人員反映的問題比較復(fù)雜，一時(shí)難以解決的，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，并給予準(zhǔn)確答復(fù)。對(duì)確實(shí)不符合政策規(guī)定或確實(shí)解決不了的，向?qū)Ψ秸f明情況，耐心做好解釋工作。四、首問責(zé)任人確因公務(wù)繁忙無法及時(shí)辦理應(yīng)辦事項(xiàng)時(shí)，要主動(dòng)說明原因，也可轉(zhuǎn)交其他經(jīng)辦人辦理。限時(shí)辦結(jié)制度一、服務(wù)對(duì)象到便民服務(wù)中心辦事時(shí)，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦人應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)其所請(qǐng)求事項(xiàng)。二、對(duì)法律法規(guī)有明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的，工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的時(shí)限要求，并在保證工作質(zhì)量的前提下，盡量提前辦結(jié)。沒有規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的，要在15個(gè)工作日內(nèi)完成，并將辦結(jié)結(jié)果及時(shí)向中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)。三、申請(qǐng)人申請(qǐng)事項(xiàng)符合法律法規(guī)規(guī)定，提交的材料齊全并符合法定形式的，中心能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，工作人員應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。需上報(bào)業(yè)務(wù)部門審批、辦理的，有明確規(guī)定時(shí)限的，按照規(guī)定時(shí)限辦結(jié)，沒有規(guī)定時(shí)限的，在15個(gè)工作日之內(nèi)辦結(jié)。四、對(duì)當(dāng)事人申請(qǐng)材料不全的，工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)一次性告知其需補(bǔ)辦的全部材料內(nèi)容，對(duì)需要實(shí)地核實(shí)的，要在10個(gè)工作日內(nèi)到實(shí)地核實(shí)。五、信函件（包括領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)件、批評(píng)、意見、群眾來信等）有明確時(shí)限的、按照時(shí)限辦理，未明確時(shí)限的，在登記后15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。六、特殊事務(wù)、事項(xiàng)的辦理要本著效能的原則，特事特辦，注重結(jié)果。如到下班時(shí)間還有辦理的事項(xiàng)，則實(shí)施延時(shí)服務(wù)；如有特別需要，可在事前與中心工作人員預(yù)約，實(shí)行預(yù)約服務(wù)。七、未按上述規(guī)定時(shí)限辦理的，按責(zé)任追究制度的有關(guān)規(guī)定追究在崗責(zé)任人的責(zé)任。責(zé)任追究制度一、中心向辦事群眾公開“服務(wù)情況監(jiān)督登記冊(cè)”，讓辦事群眾隨時(shí)給中心工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)和監(jiān)督，中心把群眾評(píng)價(jià)結(jié)果作為獎(jiǎng)懲工作人員的重要依據(jù)。二、中心工作人員因不負(fù)責(zé)任、故意或者過失、不履行或不正確履行規(guī)定的職責(zé)，致使服務(wù)對(duì)象或者國家、公共利益遭受損失或造成不良影響的，必須追究工作過錯(cuò)責(zé)任人的責(zé)任。三、中心工作人員在工作中具有下列情形之一的，應(yīng)進(jìn)行責(zé)任追究：1．首問責(zé)任人不履行首問責(zé)任，貽誤辦事者辦事的；2．對(duì)符合規(guī)定條件的申請(qǐng)應(yīng)受理而拒不受理的；3．服務(wù)態(tài)度不熱情，與辦事者頂撞爭(zhēng)吵的；4．私自進(jìn)行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取押金、保證金和其他費(fèi)用的；5．超越規(guī)定權(quán)限實(shí)施許可，或者擅自提高、降低許可條件造成不良影響和后果的；6．未履行辦事承諾制度，無特殊原因和理由，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未完成許可事項(xiàng)或告知辦理結(jié)果的；7．對(duì)明顯虛假的材料，應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)的；8．故意制造虛假材料或謊報(bào)事實(shí)的；9．辦理業(yè)務(wù)明顯違背法律、法規(guī)或者其他規(guī)定的；10．擅自離崗，又未事先向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的，造成崗位無人，群眾辦事不便的；11．其他應(yīng)該追究工作過錯(cuò)的行為。四、責(zé)任追究方式按造成責(zé)任后果的大小依次為：1．責(zé)令作出書面檢查；2．通報(bào)批評(píng)；3．取消評(píng)優(yōu)評(píng)先資格；4．扣發(fā)當(dāng)月崗位工資和年終獎(jiǎng)金；5．輪崗或暫停服務(wù)資格離崗培訓(xùn)；6．引咎辭職、責(zé)令辭職或取消服務(wù)資格；7．給予黨紀(jì)或行政紀(jì)律處分；8．觸犯刑法的，按法律處理。以上追究方式可以單處或并處。投訴受理制度一、投訴受理部門、電話受理部門：鄉(xiāng)黨政辦公室投訴電話：二、投訴事由服務(wù)對(duì)象到窗口辦理事項(xiàng)時(shí)，對(duì)窗口工作人員在執(zhí)行政策、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面有意見，均可投訴。具體到有下列情形之一的，可投訴：1．首問責(zé)任人不履行首問責(zé)任，貽誤辦事者辦事的；2．對(duì)符合規(guī)定條件的申請(qǐng)應(yīng)予受理而不予受理的；3．服務(wù)態(tài)度不熱情，與辦事者頂撞爭(zhēng)吵的；4．私自進(jìn)行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取押金、保證金和其他費(fèi)用的；5．超越規(guī)定權(quán)限實(shí)施許可，或者擅自提高、降低許可條件造成不良影響和后果的；6．未履行辦事承諾制度，無特殊原因和理由，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未完成許可事項(xiàng)或告知辦理結(jié)果的；7．對(duì)明顯虛假的材料，應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)的；8．故意制造虛假材料或謊報(bào)事實(shí)的；9．辦理業(yè)務(wù)明顯違背法律、法規(guī)或者其他規(guī)定的；10．找不到服務(wù)承辦人的；11．其他應(yīng)當(dāng)追究工作過錯(cuò)的行為。三、投訴方法投訴可采用口頭或書面形式。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面形式。四、投訴受理投訴由鄉(xiāng)黨政辦公室負(fù)責(zé)接待受理。對(duì)投訴者的接待要禮貌、熱情、誠懇，并認(rèn)真做好投訴登記。五、投訴處理鄉(xiāng)黨政辦公室對(duì)服務(wù)對(duì)象的投訴，應(yīng)馬上進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)場(chǎng)作出答復(fù)。對(duì)較為復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上部門的投訴，鄉(xiāng)黨政辦公室和窗口要密切配合，在5個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。投訴處理方法：口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能處理完畢的，鄉(xiāng)黨政辦公室應(yīng)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。超過5個(gè)工作日未作答復(fù)或鄉(xiāng)黨政辦公室未向投訴人說明事由的，投訴人可直接向區(qū)行政效能建設(shè)熱線或區(qū)效能監(jiān)察中心投訴。村黨員干部幫辦服務(wù)站工作制度按照當(dāng)?shù)貙?shí)際，村干部輪流或定時(shí)在便民服務(wù)代辦站值班；值班時(shí)間之外，村干部也要隨時(shí)隨地受理和解決群眾提出的要求，實(shí)行全天候服務(wù)。群眾來辦事時(shí)，對(duì)符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，應(yīng)立即辦理。對(duì)于手續(xù)不齊全或其他原因不能辦理的，應(yīng)耐心說明原因，并一次性講清楚需要補(bǔ)齊的手續(xù)、要求等。對(duì)需要代辦的事項(xiàng)，應(yīng)向群眾說明原因，并根據(jù)代辦事項(xiàng)的時(shí)間需要等填寫《代辦承接單》，向群眾作出代辦承諾。在服務(wù)中態(tài)度熱情，誠懇待人，認(rèn)真受理，準(zhǔn)確填寫《便民服務(wù)登記簿》，對(duì)確實(shí)不能辦理的事項(xiàng)，要向群眾說明原因，耐心細(xì)致地做好解釋工作，絕不向服務(wù)對(duì)象“吃、拿、卡、要”。村便民服務(wù)代辦站工作程序群眾申辦事項(xiàng)先由村便民服務(wù)代辦站工作人員受理、登記，當(dāng)面歸類（即辦件、代辦件）。對(duì)歸類為即辦件的，應(yīng)予當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。對(duì)歸類為代辦件的，需根據(jù)代辦需要清理材料是否完備，完備的當(dāng)場(chǎng)填寫《代辦承接單》；不完備的需一次性告知群眾需要補(bǔ)充的材料。代辦站收取代辦件后，即進(jìn)入代辦程序，由村干部或指定人員移交到鄉(xiāng)以上辦理，直至辦理結(jié)束返還群眾。中共****回族鄉(xiāng)委員會(huì) ****回族鄉(xiāng)人民政府 2014年9月1日第四篇：便民服務(wù)中心制度曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心首問負(fù)責(zé)制度一、單位和個(gè)人到中心來辦事，第一個(gè)接待的工作人員為首問負(fù)責(zé)人。二、首問責(zé)任人必須對(duì)前來辦事的人員熱情接待，主動(dòng)了解辦理事項(xiàng)，給辦事人員滿意的答復(fù)；不得“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。三、首問責(zé)任人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。四、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時(shí)，首問負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)接待，記錄辦理事項(xiàng)和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時(shí)間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。五、相關(guān)窗口對(duì)首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。六、違反本制度，依照中心責(zé)任追究管理制度規(guī)定，追究有關(guān)直接責(zé)任人的責(zé)任。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心限時(shí)辦結(jié)制度為進(jìn)一步規(guī)范便民服務(wù)行為，加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，提高辦事效率，促進(jìn)依法行政，特制定本制度。一、本制度所指限時(shí)辦結(jié)，是指窗口單位在申請(qǐng)對(duì)象符合法律法規(guī)規(guī)定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照對(duì)外公示的時(shí)限，及時(shí)辦結(jié)（上報(bào)）服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)和領(lǐng)導(dǎo)效辦事項(xiàng)。二、進(jìn)駐中心的辦事事項(xiàng)須明確窗口辦事時(shí)限，窗口負(fù)責(zé)了解該事項(xiàng)上級(jí)辦結(jié)所須時(shí)限，經(jīng)中心審核后公示。三、特殊原因不能在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，需延期辦結(jié)的事項(xiàng)，須向服務(wù)群眾出個(gè)延期辦結(jié)通知書，并說明延期的理由。四、延期辦結(jié)不得超過10天，延期承諾后，須在承諾