【文章內(nèi)容簡介】 循公開、公平、公正和便民與效能相結(jié)合的原則，從方便群眾的角度，處處、事事、時時為群眾考慮，簡化辦事程序，縮短辦事時間，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、便民服務(wù)中心提供的審批服務(wù)職能向企業(yè)和個人公開承諾內(nèi)容：1．屬于鄉(xiāng)職權(quán)范圍內(nèi)的事項，材料齊全的，中心即時辦理。2．屬區(qū)以上部門辦理的事項，審查材料是否齊全，不全的一次性告知所需材料；材料齊全的由中心工作人員全程代理，辦事者只需在承諾時限內(nèi)取件即可。3．除有明文規(guī)定的收費項目外，即辦、代辦均不收取任何費用。三、進駐中心的工作人員需按承諾內(nèi)容辦理各項審批服務(wù)業(yè)務(wù)，在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦理完結(jié)。四、工作人員承諾的內(nèi)容和履行的情況均需向中心辦公室備案。五、便民服務(wù)中心負責(zé)人應(yīng)督促工作人員嚴格履行服務(wù)承諾。六、接待來訪者要做到舉止文明、禮貌周到、文明用語，對提出的問題耐心解答。七、對不按首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、接待群眾來信來訪制等制度辦事的工作人員和工作效率低下、辦事拖拉、不熱情服務(wù)的工作人員，將嚴格按照服務(wù)中心責(zé)任追究制度和管理制度執(zhí)行。首問責(zé)任制度一、群眾到便民服務(wù)中心請求解決問題和要求提供服務(wù)時，無論涉及哪個部門、哪個窗口的業(yè)務(wù)，首次接待來電或來訪的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人要熱情接待。屬于本職工作的事應(yīng)及時辦理，不得拖延；屬于本中心其它窗口辦理的，應(yīng)將來人介紹到該窗口，并協(xié)助辦理；對不屬于本服務(wù)中心的事項，應(yīng)向當事人作出解釋，并告知受理部門。二、對到中心辦事人員反映的問題，屬于業(yè)務(wù)范疇的事項，不能說“不知道，不清楚，不歸我管”等語言，要做到當場答復(fù)。對條件不符合或手續(xù)不全的，應(yīng)當一次性清楚告知相關(guān)規(guī)定和應(yīng)提交的材料及辦事程序、手續(xù)等。三、首問責(zé)任人要做好首問記錄，認真辦理。如辦事人員反映的問題比較復(fù)雜，一時難以解決的，應(yīng)及時請示領(lǐng)導(dǎo)，并給予準確答復(fù)。對確實不符合政策規(guī)定或確實解決不了的，向?qū)Ψ秸f明情況，耐心做好解釋工作。四、首問責(zé)任人確因公務(wù)繁忙無法及時辦理應(yīng)辦事項時，要主動說明原因，也可轉(zhuǎn)交其他經(jīng)辦人辦理。限時辦結(jié)制度一、服務(wù)對象到便民服務(wù)中心辦事時，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦人應(yīng)在承諾時限內(nèi)辦結(jié)其所請求事項。二、對法律法規(guī)有明確規(guī)定辦結(jié)時限的，工作人員應(yīng)嚴格執(zhí)行相關(guān)的時限要求，并在保證工作質(zhì)量的前提下，盡量提前辦結(jié)。沒有規(guī)定辦結(jié)時限的，要在15個工作日內(nèi)完成，并將辦結(jié)結(jié)果及時向中心負責(zé)人匯報。三、申請人申請事項符合法律法規(guī)規(guī)定，提交的材料齊全并符合法定形式的，中心能夠當場解決的，工作人員應(yīng)該當場辦結(jié)。需上報業(yè)務(wù)部門審批、辦理的，有明確規(guī)定時限的，按照規(guī)定時限辦結(jié)，沒有規(guī)定時限的，在15個工作日之內(nèi)辦結(jié)。四、對當事人申請材料不全的，工作人員應(yīng)當場一次性告知其需補辦的全部材料內(nèi)容，對需要實地核實的，要在10個工作日內(nèi)到實地核實。五、信函件（包括領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)件、批評、意見、群眾來信等）有明確時限的、按照時限辦理，未明確時限的，在登記后15個工作日內(nèi)辦結(jié)。六、特殊事務(wù)、事項的辦理要本著效能的原則，特事特辦，注重結(jié)果。如到下班時間還有辦理的事項，則實施延時服務(wù)；如有特別需要，可在事前與中心工作人員預(yù)約，實行預(yù)約服務(wù)。七、未按上述規(guī)定時限辦理的，按責(zé)任追究制度的有關(guān)規(guī)定追究在崗責(zé)任人的責(zé)任。責(zé)任追究制度一、中心向辦事群眾公開“服務(wù)情況監(jiān)督登記冊”，讓辦事群眾隨時給中心工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量作出評價和監(jiān)督，中心把群眾評價結(jié)果作為獎懲工作人員的重要依據(jù)。二、中心工作人員因不負責(zé)任、故意或者過失、不履行或不正確履行規(guī)定的職責(zé)，致使服務(wù)對象或者國家、公共利益遭受損失或造成不良影響的，必須追究工作過錯責(zé)任人的責(zé)任。三、中心工作人員在工作中具有下列情形之一的，應(yīng)進行責(zé)任追究：1．首問責(zé)任人不履行首問責(zé)任，貽誤辦事者辦事的；2．對符合規(guī)定條件的申請應(yīng)受理而拒不受理的；3．服務(wù)態(tài)度不熱情，與辦事者頂撞爭吵的；4．私自進行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取押金、保證金和其他費用的；5．超越規(guī)定權(quán)限實施許可，或者擅自提高、降低許可條件造成不良影響和后果的；6．未履行辦事承諾制度，無特殊原因和理由，在規(guī)定時限內(nèi)未完成許可事項或告知辦理結(jié)果的；7．對明顯虛假的材料，應(yīng)當發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)的；8．故意制造虛假材料或謊報事實的；9．辦理業(yè)務(wù)明顯違背法律、法規(guī)或者其他規(guī)定的；10．擅自離崗，又未事先向領(lǐng)導(dǎo)報告的，造成崗位無人，群眾辦事不便的；11．其他應(yīng)該追究工作過錯的行為。四、責(zé)任追究方式按造成責(zé)任后果的大小依次為：1．責(zé)令作出書面檢查；2．通報批評；3．取消評優(yōu)評先資格；4．扣發(fā)當月崗位工資和年終獎金；5．輪崗或暫停服務(wù)資格離崗培訓(xùn)；6．引咎辭職、責(zé)令辭職或取消服務(wù)資格；7．給予黨紀或行政紀律處分；8．觸犯刑法的，按法律處理。以上追究方式可以單處或并處。投訴受理制度一、投訴受理部門、電話受理部門：鄉(xiāng)黨政辦公室投訴電話：二、投訴事由服務(wù)對象到窗口辦理事項時，對窗口工作人員在執(zhí)行政策、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面有意見，均可投訴。具體到有下列情形之一的，可投訴：1．首問責(zé)任人不履行首問責(zé)任，貽誤辦事者辦事的；2．對符合規(guī)定條件的申請應(yīng)予受理而不予受理的；3．服務(wù)態(tài)度不熱情，與辦事者頂撞爭吵的；4．私自進行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取押金、保證金和其他費用的；5．超越規(guī)定權(quán)限實施許可，或者擅自提高、降低許可條件造成不良影響和后果的；6．未履行辦事承諾制度，無特殊原因和理由，在規(guī)定時限內(nèi)未完成許可事項或告知辦理結(jié)果的；7．對明顯虛假的材料，應(yīng)當發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)的；8．故意制造虛假材料或謊報事實的；9．辦理業(yè)務(wù)明顯違背法律、法規(guī)或者其他規(guī)定的；10．找不到服務(wù)承辦人的；11．其他應(yīng)當追究工作過錯的行為。三、投訴方法投訴可采用口頭或書面形式。涉及重大事項的投訴，應(yīng)采用書面形式。四、投訴受理投訴由鄉(xiāng)黨政辦公室負責(zé)接待受理。對投訴者的接待要禮貌、熱情、誠懇，并認真做好投訴登記。五、投訴處理鄉(xiāng)黨政辦公室對服務(wù)對象的投訴，應(yīng)馬上進行調(diào)查，盡可能當場作出答復(fù)。對較為復(fù)雜或涉及兩個以上部門的投訴，鄉(xiāng)黨政辦公室和窗口要密切配合，在5個工作日內(nèi)作出答復(fù)。投訴處理方法：口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。在規(guī)定時限內(nèi)不能處理完畢的，鄉(xiāng)黨政辦公室應(yīng)向投訴人說明情況，并負責(zé)此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。超過5個工作日未作答復(fù)或鄉(xiāng)黨政辦公室未向投訴人說明事由的，投訴人可直接向區(qū)行政效能建設(shè)熱線或區(qū)效能監(jiān)察中心投訴。村黨員干部幫辦服務(wù)站工作制度按照當?shù)貙嶋H，村干部輪流或定時在便民服務(wù)代辦站值班；值班時間之外，村干部也要隨時隨地受理和解決群眾提出的要求，實行全天候服務(wù)。群眾來辦事時，對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，應(yīng)立即辦理。對于手續(xù)不齊全或其他原因不能辦理的，應(yīng)耐心說明原因，并一次性講清楚需要補齊的手續(xù)、要求等。對需要代辦的事項，應(yīng)向群眾說明原因，并根據(jù)代辦事項的時間需要等填寫《代辦承接單》，向群眾作出代辦承諾。在服務(wù)中態(tài)度熱情，誠懇待人，認真受理，準確填寫《便民服務(wù)登記簿》，對確實不能辦理的事項，要向群眾說明原因，耐心細致地做好解釋工作，絕不向服務(wù)對象“吃、拿、卡、要”。村便民服務(wù)代辦站工作程序群眾申辦事項先由村便民服務(wù)代辦站工作人員受理、登記，當面歸類（即辦件、代辦件）。對歸類為即辦件的，應(yīng)予當場辦結(jié)。對歸類為代辦件的，需根據(jù)代辦需要清理材料是否完備，完備的當場填寫《代辦承接單》；不完備的需一次性告知群眾需要補充的材料。代辦站收取代辦件后，即進入代辦程序，由村干部或指定人員移交到鄉(xiāng)以上辦理，直至辦理結(jié)束返還群眾。中共****回族鄉(xiāng)委員會 ****回族鄉(xiāng)人民政府 2014年9月1日第四篇：便民服務(wù)中心制度曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心首問負責(zé)制度一、單位和個人到中心來辦事，第一個接待的工作人員為首問負責(zé)人。二、首問責(zé)任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理事項，給辦事人員滿意的答復(fù)；不得“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。三、首問責(zé)任人對屬于自己職責(zé)范圍的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直接落實具體接待人員。四、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時，首問負責(zé)人要負責(zé)接待，記錄辦理事項和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。五、相關(guān)窗口對首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結(jié)束。六、違反本制度