【文章內容簡介】 第六章 鐵路旅客運輸服務工作內容和技能技巧第一節(jié) 服務工作的主要內容第二節(jié) 服務工作的禮儀規(guī)范第三節(jié) 服務工作的技能技巧復習思考題第七章 鐵路旅客運輸服務工作理念與策略第一節(jié) 服務工作理念第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務有形展示策略第三節(jié) 鐵路旅客運輸服務品牌策略復習思考題第八章 鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化與公共關系第一節(jié) 鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化第二節(jié) 鐵路客運服務中的公共關系復習思考題第三篇：《鐵路旅客運輸服務》作業(yè)四、作業(yè)（一）第一次作業(yè) 填空題：建立高效 安全 的鐵路運輸服務體系，使 基本適應 國民經濟和社會發(fā)展的需要是 的戰(zhàn)略目標之一。服務質量問題的民事責任分為 和 兩種。旅客車票 和包裹票，是具有 的合同或者合同的組成部分。候車室內的溫度冬季不低于 ℃，夏季超過 ℃時使用電扇。大站候車室內溫度符合GB/T9672的規(guī)定，冬季 ℃、夏季 ℃。列車晚點要及時通告，超過 時，向旅客、貨主道歉，以上的車站站長要 通過廣播道歉，并積極做好服務工作。廣播部干擾正常旅客休息，后始發(fā)的列車可在開車后廣播 ；凌晨終到的列車可在到站前提前 廣播。宿營車備品擺放，臥具、干凈整齊，乘務員使用鋪位。列車運行在市區(qū)、大橋和 停車站鎖閉廁所。車站嚴禁出售無、日期 和過期、變質食品。列車始發(fā)和進入夜間運行時，做好旅客，掌握 和旅客到站。1旅客滿意度的測評可以通過建立一個 的評價指標體系進行。判斷題：旅客、貨主財產損壞、丟失、被盜價值在500元以下的屬于服務質量事故。（）鐵路責任造成旅客列車晚點屬于服務質量差錯。（）鐵路責任發(fā)生食物中毒但未造成人員傷亡的屬于服務質量事故。（）客運人員應具有初中以上文化程度。（）根據客流要求，中等以上的車站設置軟席候車室。（）旅客安全指標是指旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)。（）旅客列車始發(fā)正點率是反映鐵路工作和服務水平的綜合性指標。（）開行間隔時間大，旅客在車站滯留時間短，旅客就越方便。（）簡答題：簡述“三要”、“四心”、“五主動”的內容。如何理解全面質量管理的含義?？瓦\職工職業(yè)道德有哪些？旅客運輸產品的質量指標指哪些？（二）第二次作業(yè) 名詞解釋：旅客服務心理：旅客服務期望：旅客投訴： 判斷題：一般情況下,始發(fā)列車應在開車前40min開始檢票，過路車在列車到站前20min開始檢票。()對抑郁型旅客客運人員應熱心相待，主動關心，減輕其乘車心理壓力。（）春運期間鐵道部門可以在車廂上開辟空地，設置“心理壓力緩解點”把精神處于崩潰的旅客安置在這里使其精神舒緩。（）動車組的一等車廂相當于流動的高級賓館，旅客非富即貴，因此對服務的要求主要體現(xiàn)在物質方面。（）對于旅客投訴，可以采用不予理睬或是大事化小的方法來解決。（）旅客滿意是鐵路企業(yè)建立旅客忠誠和積累旅客資源的必要條件。（）由于心境只能維持較短的時間，所以人的心境對行為的影響相對也比較短。（）環(huán)境和教育是能力發(fā)展的外部條件，而人的能力最終還是通過客體的積極活動才能得到發(fā)展。（）生理性疲勞和心理性疲勞都是一種自然性防護反應，會導致工作能力減弱。（）1防衛(wèi)方式具有調和自己與環(huán)境間矛盾的功能，它能減低情緒沖突。（）1檢票前清理站臺，安排上要先重點、后團體、再一般。（）1出站人員的車票、站臺票及中轉和換乘旅客的車票都可不收回。（）1對旅客要做到勤為主、話當先。服務中盡量要用“五聲”、“四語”。（）1檢票時應做到“一看、二唱、三下剪”，干凈利落，有條不紊進行操作。（）簡答題：基本十字禮貌用語是什么？客運服務人員在工作中的舉止要求是什么？簡述問訊處服務有哪些基本的服務技能技巧。鐵路旅客服務期望的類型有哪些？加強鐵路客運員工心理健康教育對提高服務質量有何意義？（三）第三次作業(yè) 填空題：用什么樣的 指導服務活動，對于企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢、把握經營的 十分關鍵。在買方市場，企業(yè)經營的著眼點是努力拓展、擴大、增加商品銷售量。在處理與旅客的矛盾時，要從 和多爭取 的角度考慮，不應該 旅客，不給旅客難堪并巧妙地維護旅客。為顧客利益著想是企業(yè)營銷的，使顧客滿意是企業(yè)營銷的。站車廣告要安全牢固，不得在車站、列車外皮、方向牌、門窗玻璃上設置廣告。一旦查到危險品，應保持 的心態(tài)，嚴格按 及時果斷處理，不要蠻不講理更不要。車票是，售票窗口是 的前沿陣地。售票員簡單的 和簡單的 要讓每一位旅客抱著希望而來，帶著 而去。如機器檢查有問題或需要開包檢查時，不能用 的生硬語言，而應用 的語言讓旅客自己開包檢查。第五次提速，首次投入我國鐵路客運服務，它寬大的玻璃窗使得 非常開闊，緩解了車內 造成的局促感。傳統(tǒng)的信息傳遞主要靠車站廣播、張貼通告等形式來實現(xiàn)。1商標的實質是一個，一個品牌或品牌的一部分經政府部門 獲得使用權、轉讓權、等的權限。1品牌代表產品一定的 和特色，便于顧客的 和。1紅色旅游是一種獨特的，是中華民族寶貴的，是一種精神和物質相結合的。1創(chuàng)建品牌的關鍵是 而不是去。1堅持以人為本的，構建社會主義 已經成為我們社會當前的 和共同價值體系。判斷題：簡化行包托運手續(xù)主要有增設托運點，開辦接送“一條龍”服務。（）乘坐直達列車的旅客如因故沒有趕上車，不必到車站辦理改簽手續(xù)，可以在列車開車2h內憑票直接乘坐同方向、同等級其他列車。（）夕發(fā)朝至列車是指始發(fā)時刻在15:00~23:00之間，終到時刻在6:00~10:00之間的各等級旅客列車。（）往返于大、中城市至旅游城市間的特別旅游快車是直達特別快車。（）使用新型空調車輛的特別旅游快車和旅客快車是優(yōu)質優(yōu)價列車。（）客運站功能設計以旅客為核心是科學發(fā)展觀的必然要求，也是基本理念。（）鐵路客運有形展示場所中對旅客影響最大的是客運站和旅客列車。（）客運站建設的經濟性并不是說造價越低越好，而是強調合理的控制和使用投資。（）每個人都有需要和欲望，只有未滿足的需要才會形成引起行為的動機。（）買方市場形成了單純奉獻型服務理念。（）簡答題：簡述服務工作的六項承諾。簡述客運服務有形展示的作用。如何實現(xiàn)品牌創(chuàng)新。（四）第四次作業(yè) 填空題：培養(yǎng)動車組列車服務人員的 遠大于 的剛性需求。這是由于動車組列車服務工作的 決定的。動車組列車的客運服務人員銷售的是，并且是 的優(yōu)質福服務。因此必須強化。旅客是客運企業(yè)的，他們的 和 是客運企業(yè)存在與發(fā)展的基礎。大眾傳播媒介是特殊的 對象，具有組織與外界聯(lián)系的 和強大的 功能。企業(yè)的 必須建立在自身各方面做得很好的基礎上，積極地影響和引導，使之有利于自己。公共關系是社會組織為了塑造 通過傳播、來影響公眾的科學與藝術。企業(yè)文化實踐始于日本，而理論起源于，是由實踐而引出理論探討的。企業(yè)文化研究的不是職工的，而是他們的。企業(yè)文化是企業(yè)群體所創(chuàng)造的文化。優(yōu)質的服務就是要做到。必須了解旅客的。盡力滿足他們。樹立 的觀念。為了了解旅客的需求，必須要跟旅客充分，傾聽旅客的，才能進一步去理解旅客的需求與期望。判斷題：在列車服務中應以另外一種態(tài)度和做法對待小事，即“小題大做”。（）為兒童提供茶水時需遞給其監(jiān)護人，并在杯子下面墊盤之間墊張紙巾。（）與VIP旅客聊天時，話題避免涉及到商業(yè)機密或政治方面的話題。（）乘務員在車廂中相遇可背對背側身，讓對方通過，與旅客相遇禮讓旅客先過（）在旅客人數(shù)較多時，一等車乘務組可取下車組行李，存放在衣帽間或服務間可固定的位置。（）二等車一般應為旅客準備10份完整的中文報紙和2份英文報。（）檢查行李架時，應注意物品不得超過規(guī)定的尺寸，以免滑落。（）二等車應根據旅客休息情況調暗車廂燈光、關閉車廂音樂。（）列車上供旅客使用的服務設施出現(xiàn)故障時，乘務員可以提前貼上一些有提示性并表示歉意語言的粘貼紙。（）動車一般不允許非一等車廂票持有者在一等車廂入座。（）簡答題：遇到列車晚點時，動車組車站該如何處理？遇到在發(fā)車前旅客因搶占座位、行李架發(fā)生爭執(zhí)的，動車組列車該如何處理？第四篇：鐵路旅客運輸服務質量標準鐵路旅客運輸服務質量標準 第2部分：列車范圍TB/T2967的本部分規(guī)定了鐵路旅客列車運輸旅客和行李、包裹服務質量要求。TB/T2967的本部分適用于國家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和與鐵路運輸企業(yè)簽訂合同在鐵路旅客列車內從事經營活動的單位和個人。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過TB/T 2967的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵根據本部分達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。GB/T7058 鐵路客運服務圖形標志 GB/T9673 公共交通工具衛(wèi)生標準 GB/T10001 公共信息標志用圖形符號 GB/T13317 鐵路旅客運輸組織術語 TB/T1932 旅客列車衛(wèi)生及檢測技術規(guī)定 TB/T2141 鐵路旅客列車車內照明衛(wèi)生要求 中華人民共和國廣告法 中華人民共和國食品衛(wèi)生法 3 術語和定義GB/T13317確立的以及下列術語和定義適用于TB/T2967的本部分。 鐵路運輸企業(yè)鐵路局及其他具有獨立法人資格從事鐵路運輸經營的企業(yè)。 鐵路旅客運輸服務為滿足旅客和行李包裹(以下簡稱行包)托運人、收貨人(以下簡稱貨主)的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。 鐵路旅客運輸服務質量鐵路旅客運輸服務滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。 旅客列車運送旅客及行包、郵件的列車。 臨時停車非本次列車辦理客運業(yè)務的停車。與旅客或托運人簽有運輸合同的鐵路運輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運營有關人員在執(zhí)行職務中的行為代表承運人。 旅客持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。根據鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。 重點旅客老、幼、病、殘、孕旅客。 托運人委托承運人運輸行李或小件貨物并與其簽有行包運輸合同的人。 收貨人憑有效領取憑證領收行包的人。4 總則鐵路旅客運輸堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，實現(xiàn)安全正點，方便快捷，設備良好，車容整潔，飲食衛(wèi)生，文明服務的質量目標。5 旅客列車服務質量標準等級劃分旅客列車服務質量標準劃分為：普通(快車和慢車)、快速、特快三個等級。 普通旅客列車中的空調列車執(zhí)行快速旅客列車服務質量標準。 快速旅客列車中的非空調列車執(zhí)行普通旅客列車服務質量標準。 混編旅客列車中的空調、非空調車廂分別執(zhí)行快速、普通旅客列車服務質量標準。普通旅客列車服務質量要求 安全秩序 安全 堅持“安全第一，預防為主”的原則。 安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應急處置預案。 無責任行車、火災、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。 安全設施設備齊全，標志明顯，作用良好。 車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作，確保旅客生命財產安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。 鍋爐室、茶爐室內無雜物，離人鎖閉；保溫桶加鎖。 乘務員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。 運行中餐車炊事人員油炸食物使用前進方向的第一個灶眼，用油量不超過容器的 1/3；餐車灶臺、排煙罩(道)清理及時、無油垢。 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放置物品。 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。 秩序 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。，加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。 對軟臥旅客按規(guī)定進行登記。 運行，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據。 按照旅客列車運行圖規(guī)定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責任列車晚點。 保證旅客運輸?shù)母鞣N信息暢通、準確、及時。 各運輸相關部門工作協(xié)調、統(tǒng)一，確保旅客運輸工作正常進行。 文明服務 基本要求 做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接)。 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。 列車始發(fā)和進入夜間運行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數(shù)和旅客到站。 列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。 列車編組按硬座車每三輛、硬臥車每四輛編掛一輛茶爐車，保證飲用水供應，滿足旅客需求。 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。 車內溫度冬季不低于16℃；夏季車內溫度超過28℃時使用電扇。 車內照明應符合TB/T2141的有關規(guī)定。夜間運行硬臥車關閉頂燈，打開地燈，軟、硬座車關閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站