【正文】 第一篇：英國鐵路的旅客運輸服務及其思考英國鐵路的旅客運輸服務及其思考摘要：英國鐵路路網(wǎng)基本形成了覆蓋備城鎮(zhèn)之間的運輸網(wǎng)絡，齊全、完備的服務設施，便捷的換乘方式，靈活的票價體系和方便的售票方式以及完善的服務監(jiān)督體系，滿足了國民快速、便捷、安全出行的需要。借鑒英國鐵路在客運服務方面的理念、客運產(chǎn)品的設計、設備設施的使用、客運服務的全過程人性化等，更好地為旅客提供安全、舒適、便捷的出行服務，為旅客創(chuàng)造一個安定有序、誠信友愛、舒適宜人、充滿活力的旅行環(huán)境。英國鐵路的旅客運輸及車站服務設施1．1客流組成及其運營效果英國鐵路客流主要由三部分組成：倫敦及英國東南部客流、長途客流、地區(qū)間客流。倫敦是英國鐵路網(wǎng)的樞紐，有2 000萬人居住在以倫敦為中心，以120 km為半徑的地區(qū)內(nèi)，對于鐵路來說是一個巨大的市場。倫敦設有12個鐵路車站，車流密度和客流量較大，絕大部分到倫敦的干線都是四線，其客運量占英國鐵路客運總量的70％，占倫敦市城市客運總量的40％。由于一些主要城市距離倫敦都不超過300 km，因此旅客列車普遍采用200 km／h的運行速度。截至2005年底，英國鐵路擁有營業(yè)里程16116km，其中復線12781 km，電氣化鐵路5 176 km，共有客運車站2519個，客車總數(shù)為11000余輛。主要干線運行速度為200 km／h，其他線路為110～160 km／h，鐵路連接通道為300 km／h，日均開行旅客列車19700列、發(fā)送旅客296萬人(70％的客運發(fā)送量以倫敦為始發(fā)或終點站)。2004，2005年的客運發(fā)送量分別為10．26億人次、10．82億人次，客運周轉(zhuǎn)量分別為41 9億人km、432億人km，分別居歐洲第三位和第二位；平均票價4．15英鎊，平均運距39．8 km；2005／06年度客運收入為44．93億英鎊。1．2車站布局及其服務設施的整體優(yōu)化在車站的布局和規(guī)劃上，英國鐵路注重從旅客乘車的便捷性出發(fā)，把鐵路、地鐵、公交運輸有機地融為一體，從旅客集結(jié)、輸送、換乘等多方面綜合考慮，達到與城市交通系統(tǒng)銜接的整體優(yōu)化。倫敦市內(nèi)的12個鐵路車站都是開放式的，一方面，旅客不需檢票可以直接 進站，列車上只有一名司機和一名乘警，司機在駕駛室里通過按鈕開啟車廂門，旅客進出站迅速而有序；另一方面，倫敦鐵路車站全部與地鐵銜接，旅客的集結(jié)、換乘在車站內(nèi)即可實現(xiàn)，節(jié)省了旅行時間，有效緩解了城市的交通壓力。另外，車站站前一般均設計或預留了較大面積的機動車停車場，停車場與城市軌道交通系統(tǒng)有良好的銜接條件；而一些用地比較緊張的車站在地下設有汽車停車場，為市中心或繁華地區(qū)的公共交通提供了方便，有效地減少了進入市中心區(qū)的小汽車數(shù)量，有利于交通秩序和環(huán)境保護。車站同樣具有完備的服務設施，充分體現(xiàn)出以人為本的服務理念。(1)車站引導系統(tǒng)完善。車站引導系統(tǒng)非常完善，圖文并茂，清晰醒目，旅客按照引導指示可以非常順利地進出車站。車站通過計算機控制的信息引導服務系統(tǒng)，及時發(fā)布列車車次、到站、到發(fā)時刻、途經(jīng)車站及站臺、正晚點情況等詳細信息，并連接自動語音裝置，向旅客進行廣播，使旅客能最大限度地利用好各種運力資源。(2)服務設施齊全。許多車站服務設施集旅行、購物、餐飲、休閑為一體，方便旅客出行。候車區(qū)配有信息顯示屏和液晶電視，旅客在候車休息時可隨時掌握列車到發(fā)信息，欣賞電視節(jié)目。候車室內(nèi)配備了輪椅，旅客可隨時取用。車站設有電話、售貨機、行李寄存系統(tǒng)、干洗店、外幣兌換處等，為旅客提供便利服務。(3)設計人性化。車站在主要設施上印有盲文。客流通道采用無障礙設計，無論在候車室還是站臺上，都設有殘疾人專用電梯、通道等設施。車站所有臺階處均設有坡道或自動扶梯。站臺設計為高站臺，旅客可直接步入車廂。在通道、電梯等各處均有路線圖，可查閱所在的位置。列車上靠通道的座椅有凸起的防護，以保護旅客不被他人在通道行走時碰撞。車上設有殘疾人專用廁所，寬敞、清潔。列車上裝有空調(diào)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、因特網(wǎng)及無線網(wǎng)絡設施，使旅客安全舒適地乘車。鐵路客運的票價體系、售票形式和服務監(jiān)督機制2．1客運票價體系和售票形式為提高鐵路的競爭力，政府在制定票價體系時，靈活運用價格杠桿，每年根據(jù)通貨膨脹率，按減一個百分點的比率上下浮動；并按照市場化的原則，采取形式多樣、靈活的票種，將客票分日票、周票、月票、年票等不同種類，充分吸引客流，購買不同種類的車票有不同的優(yōu)惠政策。如鐵路可以提供打折的鐵路卡，主要面向長期乘坐火車的旅客。鐵路卡可分為兩類：一類是義務性的鐵路卡，使用人員為老人、小孩和殘疾人；另一類是自愿性的鐵路卡，使用人員為家庭、皇家部隊。往返票價比購買單程票便宜很多。鐵路客票主要設立了兩種票價：一種是敞開票，購買這種車票的旅客可以在任何時候乘坐任何一條線路的列車，票價較高；一種是促銷票，這種車票固定車次，價格較低。有時還可以下浮，且種類較多，旅客可以選擇適當?shù)钠狈N和出行時間，最大程度地節(jié)省時間和費用，主要是滿足不愿意購買敞開票而出行時間靈活的旅客。如愛丁堡倫敦1400 km的往返路程，促銷票往返只需45歐元，而敞開票則要330歐元，價格相差非常大。車票銷售也采用了多種多樣的形式。一是便利的咨詢方式。車站均設有咨詢臺，為旅客提供問訊服務、電話訂票、免費列車時刻表等。全國有統(tǒng)一的查詢電話和互聯(lián)網(wǎng)站，旅客可以撥打電話或登錄網(wǎng)站咨詢有關問題和預訂車票，每年有超過3 500萬人次的電話量和超過4 000萬人次的網(wǎng)站訪問量。二是多樣化的售票方式。自動售票機相當普及。自動售票機采用多媒體觸摸屏有6種不同的語言可供旅客選擇，使用起來非常簡捷方便。自動售票機設有多種功能選擇，包括購買車票和預訂座位、發(fā)車時間咨詢、取出事先預訂的車票等。如選擇購買車票，屏幕就會提示選擇發(fā)站和到站、票種、座席、13期、車次、張數(shù)、單雙程以及是否預訂等選擇，用現(xiàn)金和信用卡都能購票。確認后，車票即可打印出來，前后不超過5 S。為了方便旅客，自動售票機旁還設置了零幣兌換機。三是售票點分布廣泛。客票預售網(wǎng)絡覆蓋面廣，售票窗口、車票代售點分布面廣，并且車站外設置、安裝多個自動售票機，同時，大力發(fā)展網(wǎng)上售票和流動售票業(yè)務，形成了一個覆蓋全國輻射周邊的銷售網(wǎng)絡，極大地方便了旅客出行。2．2旅客服務監(jiān)督體系“旅客意見反饋中心”是一家由政府資助的代表旅客利益的機構(gòu)，其成員經(jīng)推選產(chǎn)生?！奥每鸵庖姺答佒行摹备鶕?jù)事實證據(jù)和調(diào)查結(jié)果，明確表達旅客所關心的問題和需要，他們的反饋意見，可以影響甚至取消運營公司的運營。各運營公司和路網(wǎng)公司都設有旅客投訴機構(gòu)，并認真調(diào)查和分析投訴意見，及時向旅客進行反饋。從2001年開始，全國客車運營協(xié)會每年分別在春季和秋季進行兩次全國性的旅客滿意度調(diào)查，并對23個成員進行排名。為了促進服務質(zhì)量的提高，各運營公司和路網(wǎng)公司每月對所屬車站和列車進行旅客滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行公示，接受公眾的監(jiān)督。對于列車晚點的賠償，各運營公司也都有明確的規(guī)定。例如，如果任何一段鐵路旅程延誤了1 h以上，公司將提供相當于乘客旅程的20％或更多價值的代金券等。英國鐵路的客運管理組織英國鐵路客運現(xiàn)有的管理結(jié)構(gòu)呈三角形(見圖1)。政府通過制定“投入產(chǎn)出報表”和簽訂運營許可協(xié)議對路網(wǎng)公司和客車運營公司進行指導?？蛙囘\營公司和路網(wǎng)公司是平等合作關系，這種關系通過路網(wǎng)使用協(xié)議和“路網(wǎng)章程”來實現(xiàn)。(1)運輸部。負責日常的決策、特許權批準和制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃，調(diào)整國家鐵路產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略；推動路網(wǎng)公司和客車運營公司提高績效、控制成本；確保整個鐵路行業(yè)的職責和義務清晰、透明，保證國家整體運輸政策的執(zhí)行。(2)鐵路監(jiān)察辦公室。根據(jù)1993年的議會法案成立，其職責是保護鐵路使用者的利益，促進鐵路客運和貨運的發(fā)展，在經(jīng)濟條件允許的情況下盡可能地促進路網(wǎng)發(fā)展，提高效率、促進競爭，公示鐵路產(chǎn)出，包括旅客運輸能力、正點率和安全情況等；公布政府提供的資金數(shù)額，并通過補貼的形式發(fā)放給客車運營公司；對鐵路運營部門的衛(wèi)生和安全進行監(jiān)管。(3)路網(wǎng)公司。路網(wǎng)公司是國家鐵路網(wǎng)惟一的基礎設施管理商，其任務是規(guī)劃和管理鐵路基礎設施及其上部設施，并根據(jù)運營公司的要求負責編制全國鐵路時刻表，對鐵路基礎設施進行更新、改造。路網(wǎng)公司通過向鐵路監(jiān)管辦公室申請獲得許可后，擁有線路和車站等。收入主要來源于客運和貨運運營商支付的線路使用費。(4)客車運營公司。現(xiàn)有23家客車運營公司，負責鐵路旅客的運輸?？蛙囘\營公司必須和路網(wǎng)公司簽訂線路使用協(xié)議，通過協(xié)議來明確使用權限、收費標準、列車運營性質(zhì)、正點率，以及相應的財政獎勵和懲罰措施?？蛙囘\營公司主要以租用機車車輛租賃公司的設備為主，收入包括客運收入和政府補貼。英國鐵路旅客運輸存在的問題4．1列車正點率和安全性不高英國鐵路私有化以前，鐵路客運列車的正點率不超過85％，私有化以后，正點率提高到90％。然而，自2000年哈特菲爾德事故后，列車正點率急劇下降到80％，達到了最低點。此后，經(jīng)過努力，目前正點率又恢復到90％，但仍然不能滿足旅客的要求。英國鐵路私有化以來，雖然事故件數(shù)有所減少，但客車重大事故增多。1999年至今，先后發(fā)生了3起客車重大事故，引起社會公眾對鐵路的強烈不滿。雖然近幾年來事故發(fā)生率比10年前降低，但絕對數(shù)量仍很高。4．2總體投資不足隨著客流增多，成本增大，政府對鐵路的補貼和投資也相應增加，但仍不足以支付龐大的開支和改善鐵路基礎設施的投入。很多設施和設備的使用壽命都已到期，人員成本每年都在增加，而且需要大量的資金進行安全投入和提高服務質(zhì)量，雖然鐵路部門也做了大量的工作以降低成本，但這些都無法解決根本問題。4．3運輸能力不足近年來，由于倫敦及倫敦東南部客運量高速增長，預計到2030年前后倫敦及東南部將出現(xiàn)比較嚴重的交通擁擠狀況。據(jù)官方預測，在未來10年，旅客周轉(zhuǎn)量將增長28％，而政府規(guī)劃的鐵路客運能力的提高則微乎其微，英國鐵路客運能力與運量的矛盾非常突出。由于鐵路覆蓋率較高，土地占用費用高，在近10年內(nèi)沒有大的新線修建計劃。既有線和現(xiàn)有站場設施的改造，一方面由于各站場和設施情況復雜，局限性較大，另一方面改造后運輸能力提升空間不大，因此，迫切需要解決運能與運量的矛盾。4．4政策方面的問題首先，英國鐵路缺乏總體發(fā)展戰(zhàn)略，政府目前還沒有對鐵路的整體規(guī)劃，政府長期忽視鐵路發(fā)展，對鐵路的投入不夠。另外，各客車運營公司的特許經(jīng)營權使用期限較短?，F(xiàn)行政策規(guī)定，各客車運營公司的特許經(jīng)營權的使用期限一般為7年，最多15年，期滿后，需要重新參加競標，從而使得運營公司收回投資的時間太短。由于擔心得不到繼續(xù)經(jīng)營的許可，因此客車運營公司進行長期投資的積極性不高，對機車車輛的投入謹小慎微，一定程度上影響了機車車輛的更新和升級。對我國鐵路旅客運輸有關問題的思考5．1堅持鐵路跨越式發(fā)展的戰(zhàn)略在英國鐵路私有化10余年間，鐵路客運在良好的路網(wǎng)基礎上得到了快速發(fā)展，使鐵路作為傳統(tǒng)運輸方式以全新的姿態(tài)贏得了廣大旅客的青睞，客流量大幅攀升，也為各鐵路公司創(chuàng)造了良好的效益。與此同時，技術裝備水平大幅度提高，基礎設施投入增加，維修質(zhì)量明顯增強，運輸效率和經(jīng)營效益躍上了新的臺階，客運服務質(zhì)量達到了新的水平。建設發(fā)達的鐵路網(wǎng)、提供高質(zhì)量的運輸服務同樣是我國鐵路的重點任務。鐵道部黨組確定的鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略，是我國鐵路迅速改變鐵路運輸服務長期滯后于人民群眾物質(zhì)文化生活快速。提高的水平，緩解“瓶頸”制約，適應國民經(jīng)濟和社會發(fā)展大局需要而做出的戰(zhàn)略決策。堅持以推進跨越式發(fā)展為主線，精心組織，高標準、高質(zhì)量地推進，大規(guī)模鐵路建設，快速提高路網(wǎng)能力；大力提高自主創(chuàng)新能力，加快技術裝備現(xiàn)代化；進一步實施內(nèi)涵擴大再生產(chǎn)，大力提高運輸效率和經(jīng)營效益；強化安全基礎，確保運輸安全持續(xù)穩(wěn)定；適應以人為本的要求，顯著提高客運服務水平，加快我國鐵路發(fā)展躋身世界鐵路前列的步伐。5．2堅持提速戰(zhàn)略，熱快客運專線及快速客運網(wǎng)的建設英國鐵路從功能上看基本上是客運鐵路，但從技術標準上看仍然是客貨混跑，其線路改造、列車提速、運輸效率提升都受到很大限制?？拓浄志€是各國鐵路發(fā)展的必然，特別是以日本新干線、法國TGV為代表的高速鐵路投人運營以來，以安全可靠、技術創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務為標志，客運專線給鐵路的發(fā)展帶來了新的機遇，有力地促進了國家經(jīng)濟的發(fā)展和社會進步。我國鐵路經(jīng)過五次大面積的提速調(diào)圖，160 km／h以上的線路里程大幅度增加，進一步適應了運輸市場的需求。將于2007年4月18日進行的鐵路第六次大面積提速調(diào)圖，200 km／h以上的線路將占有一定的比例。“十一五”期間，續(xù)轉(zhuǎn)和新安排的客運專線項目就達28個，線路標準為200 km／h以上，總長將達9 800 km，其中300 km／h以上的線路有5 457 km。到2020年，我國客運專線營業(yè)里程將達到1．2萬km；同時，我國將進行城際客運鐵路和既有線提速線路相配套的建設。到201 5年左右，我國將建成32 000 km的快速客運網(wǎng)絡，屆時，不僅能夠極大地縮短城市之間的時空距離，較好地滿足人們快速、便捷出行的要求，而且暢通了貨物運輸通道，極大地提高了鐵路的市場競爭力。5．3加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，實現(xiàn)與其他交通方式的銜接英國鐵路在規(guī)劃車站建設時，都力求使車站立體布置，做到與其他交通方式的銜接，使旅客的出行得到最大便利。以往我國鐵路車站在規(guī)劃設計時，很少考慮到與其他交通方式的整合，使旅客在換乘時產(chǎn)生很多不便。隨著我國建設社會主義和諧社會的不斷深入，鐵路客運樞紐站建設要適應多方向、多方式、大規(guī)模旅客交流的需要，充分利用現(xiàn)有的城市交通體系，將城市公路、地鐵、輕軌等各種交通方式與鐵路緊密銜接，實現(xiàn)一體化的現(xiàn)代交通運輸體系。目前開工建設的20多條客運專線項目及一些大的客運樞紐站的建設，要共同制定統(tǒng)一協(xié)調(diào)的城市交通樞紐規(guī)劃，實現(xiàn)鐵路、地鐵、輕軌、城市公交的大聯(lián)通，形成方便、快捷的綜合交通體系，最大程度地方便旅客換乘。5．4堅持以人為零，不斷提高客運服務質(zhì)量英國鐵路在客運服務理念、客運產(chǎn)品設計、設備設施使用等各個方面充分體現(xiàn)出了人性化的思想。我國鐵路客運在人性化服務方面還存在差距，車站、列車的服務質(zhì)量、設備設施的使用、售票方式和組織等方面還有待進一步提高。為推動全路客運服務質(zhì)量整體提升，2005年1月，全路在43個較大客運站開展了“樹標塑形”活動，并于2006年6