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正文內(nèi)容

淺談鐵路旅客運輸服務(wù)心理5篇可選(編輯修改稿)

2024-11-09 22:29 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 工作正常進行。 文明服務(wù) 基本要求 做到“全面服務(wù)、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù),對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難,有登記、有服務(wù)、有交接)。 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態(tài)度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。 列車始發(fā)和進入夜間運行時,做好旅客去向登記,掌握乘車人數(shù)和旅客到站。 列車到站前,列車員通告站名、到開時刻、站停時間,并提前組織重點旅客到車門口等候下車。 保證飲用水供應(yīng),滿足旅客需求。 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用,做到一客一換,臥具到終點站收取。 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。 車內(nèi)溫度應(yīng)符合GB/T9673的有關(guān)規(guī)定。新型空調(diào)車: 冬季18℃~20℃,夏季 24℃~28℃。 車內(nèi)照明應(yīng)符合TB/T2141的有關(guān)規(guī)定。夜間運行硬臥車關(guān)閉頂燈,打開地?zé)?,軟、硬座車關(guān)閉半夜燈(始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外)。 儀容儀表 著裝統(tǒng)一規(guī)范,整潔大方,佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章(長方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸?zé)o口袋時,佩戴在相應(yīng)位置;臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。 精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女乘務(wù)員可淡妝上崗。 立崗姿勢:面向旅客放行方向站立,挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。 不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發(fā),男不留胡須、長發(fā),女發(fā)不過肩。 行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。 服務(wù)語言 使用普通話,服務(wù)語言表達規(guī)范、準(zhǔn)確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。 對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 服務(wù)禮貌 對不同種族、國籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。 在旅客多的地方行走時要先打招呼,不與旅客搶道、并行,與旅客走對面時要主動示意讓路,旅客問話時應(yīng)面向旅客站立回答。 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮;列車員在列車進出站時,面向站臺致注目禮。 進包房先敲門,經(jīng)允許后方可進入,離開時,應(yīng)退步出包房。 運行中,列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。 夜間作業(yè)及走路、說話、開關(guān)門要輕,減少對旅客的干擾。,列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席,不得陪客人就餐。 售貨人員不準(zhǔn)在車內(nèi)高聲喧嘩叫賣,頻繁穿梭、干擾旅客。 在工作中,對旅客的配合和支持應(yīng)表示謝意;遇有工作失誤之處,應(yīng)向旅客表示歉意。 給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害,要本著對旅客負責(zé)的態(tài)度,以公正、誠實、守信的原則,按規(guī)定及時妥善處理。 列車晚點要及時通告,超過 30 min時,列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉,并積極做好服務(wù)工作。 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。 職業(yè)道德 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度,維護旅客、貨主的合法權(quán)益。 客運職工職業(yè)道德——勤懇敬業(yè):做到工作勤奮,業(yè)務(wù)熟練;——廉潔奉公:做到公道正派,不徇私情;——顧全大局:做到團結(jié)協(xié)作,密切配合;——遵章守紀:做到服從命令,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn);——優(yōu)質(zhì)服務(wù):做到主動熱情,細心周到;——禮貌待客:做到行為端莊,舉止文明;——愛護行包:做到文明裝卸,認真負責(zé)。 服務(wù)監(jiān)督 虛心傾聽旅客意見,自覺接受旅客監(jiān)督,認真及時地處理旅客投訴,實行首訴負責(zé)制,維護旅客的合法權(quán)益。 車廂設(shè)旅客留言簿,并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼,列車長應(yīng)及時審閱、處理旅客意見。 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系,進行嚴格的服務(wù)質(zhì)量考核。 人員要求 列車乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康,五官端正。定期體檢,持有健康證。 列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實習(xí),經(jīng)理論、實作考試合格,持證上崗。 列車乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé),認真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),具有妥善處理突發(fā)事件能力。 列車主要工種乘務(wù)員應(yīng)具有高中(中專、中技)以上文化程度,經(jīng)考試合格后方可任職。在任職前還應(yīng)具備以下條件:a)廣播員:擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上,并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書;b)餐車長:擔(dān)任服務(wù)員職務(wù)實際工作時間滿一年以上;c)廚師:擔(dān)任炊事員職務(wù)實際工作時間滿一年以上,需有三級以上廚師證; d)行李員:擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上; e)列車值班員:擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上;f)列車長:從事乘務(wù)工作實際時間滿兩年以上,并熟悉旅客列車其他工種業(yè)務(wù),有較強的組織管理和妥善處理問題的能力。 設(shè)施設(shè)備 車輛設(shè)施設(shè)備 列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室,存放臥具、服務(wù)備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全,作用良好。 車廂的緊急制動閥、手制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶(欄桿)、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風(fēng)器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架(臥鋪、軟座車)、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全,檢修及時,符合客車運用標(biāo)準(zhǔn)。 地板無塌陷,地板布無破損、不鼓泡;客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜,外觀整潔。 旅客車廂通過臺有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒,并有“吸煙處”標(biāo)志。 服務(wù)設(shè)施、備品 各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備、臥具、備品齊全完整,質(zhì)地良好,色調(diào)協(xié)調(diào),實用美觀,清潔衛(wèi)生。所有布制備品按規(guī)定時間使用和換洗,見附錄A、附錄B。貼身臥具平整干燥,下角印有啟始使用日期標(biāo)記。 各車廂有符合有關(guān)規(guī)定的列車運行區(qū)間牌、內(nèi)外順號牌、活動順號牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋;車窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車有紗簾);臥鋪車廂乘務(wù)員室有票夾;送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置,外沿有防撞膠條。 列車設(shè)“兩點一席”并有標(biāo)志。醫(yī)藥點有藥箱,配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿;服務(wù)點備有針線包,并出售旅行生活用品;列車辦公席配備規(guī)定的資料、臺賬。 各類服務(wù)標(biāo)志齊全醒目,公共信息標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001和GB/T7058的有關(guān)規(guī)定。 廣播室播音設(shè)備齊全完整,作用良好,有時鐘和臺歷。 軟臥車:包房有地毯、棉被(毛巾被)、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子(墊毯)、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋;走廊有地毯、書報架和報刊雜志,邊座有套;洗臉間有洗手液(皂);乘務(wù)員室有消毒桶、細瓷茶杯(有區(qū)別標(biāo)志)、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷;坐式便器備有一次性墊圈。 硬臥車:臥具有棉被(毛巾被)、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子(墊毯);每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。宿營車有擋簾。 軟座車:茶桌有桌布、果皮盤;車內(nèi)有書報架和報刊雜志;座席有座席套、頭靠套;通道有地毯;乘務(wù)員室有消毒桶、細瓷茶杯(有區(qū)別標(biāo)志)、熱水瓶并有防倒架。 硬座車:各車廂有飲水桶或保溫桶(管內(nèi)短途旅客列車除外)。 餐車:椅子有套(異型椅子除外);臺面鋪臺布,放壓臺酒(有酒架)或花,擺醬油、醋瓶(壺)、牙簽盅;餐、茶、酒具齊全、無破損,備有四味架、餐巾紙、煙灰缸,有清真餐具和席位牌;陳列柜布置藝術(shù)美觀;懸掛衛(wèi)生許可證、時鐘。 車容衛(wèi)生。行李架物品擺放安全、整齊,衣帽鉤不掛雜物;各種服務(wù)標(biāo)志齊全;鋪、座套、窗簾、臥具色調(diào)協(xié)調(diào),擺放整齊;備品定位,清掃工具隱蔽;車內(nèi)鏡框內(nèi)容按照“八榮八恥”、簡明旅客列車時刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知?!稄V告法》的有關(guān)規(guī)定。廣告設(shè)置規(guī)范安全,美觀大方,與車內(nèi)環(huán)境協(xié)調(diào),不影響列車應(yīng)有的服務(wù)功能,不擠占規(guī)定的鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。不在車體、運行區(qū)間牌、門窗玻璃上及廁所內(nèi)設(shè)置廣告。車廂內(nèi)廣告的位置和數(shù)量:兩端墻壁,每端1處。兩側(cè)墻壁,每側(cè)2處。臥鋪車僅限于走廊一側(cè)(2處)。禁止采用粘貼方式設(shè)置廣告。,窗明幾凈,物見本色,無灰塵,無積垢,無衛(wèi)生死角。運行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥;乘務(wù)員室整潔干凈;洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水,廁所無異味、無污物、無積垢;地面隨臟隨掃保持整潔衛(wèi)生。站站擦扶手。終到站做到車內(nèi)整潔干凈,無污水,無糞便,垃圾裝袋到站處理。垃圾處理做到裝袋、封口,在指定站投放,有風(fēng)雨棚的站臺放在就近的風(fēng)雨棚立柱下,無風(fēng)雨棚的放在安全線以外。垃圾袋印有擔(dān)當(dāng)單位標(biāo)記。 列車運行在市區(qū)、長大隧道、大橋和3 min以上停車站鎖閉廁所。對有特殊情況需使用廁所的旅客,應(yīng)提供容器。 做好不吸煙宣傳,對車廂內(nèi)吸煙旅客及時進行勸阻。 使用的食品包裝物、洗滌劑等應(yīng)符合國家環(huán)保規(guī)定。 按規(guī)定進行“消、殺、滅”,蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應(yīng)符合TB/T1932的有關(guān)規(guī)定。 衛(wèi)生管理制度健全,始發(fā)、途中、終到衛(wèi)生有檢查、有鑒定、有考核。 飲食供應(yīng) 衛(wèi)生管理制度健全,有衛(wèi)生許可證,從業(yè)人員個人衛(wèi)生合格,上崗持有健康證。 執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規(guī)定。嚴禁出售無生產(chǎn)單位、日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品;餐、炊、酒、茶具清潔,消毒合格;刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標(biāo)記;餐料、食品生熟分開存放;各種容器、備品保持清潔,用具定位擺放;銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施,不徒手接觸食品。 餐車供應(yīng)品種多樣,精工細做,質(zhì)價相符。銷售食品、商品明碼標(biāo)價,符合國家有關(guān)規(guī)定,有完整的經(jīng)營核算制度。資料臺賬齊全、修改填寫及時。 餐車整潔、窗明地凈;無衛(wèi)生死角。廚房操作臺、水池?zé)o油污,地面無積水,排氣扇無油垢。 尊重外籍旅客和少數(shù)民族旅客的飲食習(xí)慣。 廣播宣傳 執(zhí)行操作規(guī)程,保持設(shè)備完好;資料臺賬齊全、修改填寫及時;廣播趟計劃需經(jīng)列車長審批后執(zhí)行。 廣播用語規(guī)范、內(nèi)容豐富、形式多樣,播音清晰、音量適宜??筛鶕?jù)需要增加英語、少數(shù)民族語言廣播。 及時通報列車到站、到開時刻及中轉(zhuǎn)車次;做好專題宣傳;及時轉(zhuǎn)、錄播中央人民廣播電臺新聞聯(lián)播,做到選臺準(zhǔn)確,認真監(jiān)聽,無誤轉(zhuǎn)、錯播。 廣播不干擾旅客正常休息,22:00后始發(fā)的列車可在開車后廣播30 min;凌晨終到的列車可在到站前提前30min廣播。 行包運輸,修改填寫及時;辦公室有規(guī)定的時刻表、貨位示意圖和“押運人員須知”;貨倉內(nèi)有“嚴禁煙火”標(biāo)志、站名牌和隔離紅帶。 執(zhí)行行包運輸方案,裝運行包監(jiān)裝監(jiān)卸,車門點數(shù),使用規(guī)定印章辦理站車交接;行包裝載堆碼整齊,不侵占通道,不偏載、超載;貴重品、密件入柜加鎖。 及時、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務(wù)工作記錄”,及時向前方站做好預(yù)報。 行李車內(nèi)無違章運輸物品,無閑雜人員,貨倉門關(guān)閉加鎖。對押運人員要查驗車票,告知注意事項并進行登記。 無行包被盜、丟失。 基礎(chǔ)管理 在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下,各工種按《崗位責(zé)任制》各負其責(zé),嚴格乘務(wù)紀律,落實作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),完成乘務(wù)工作各項任務(wù)。 班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業(yè)務(wù)資料配置齊全,見附錄 C。規(guī)章修改、文電、命令摘抄及時、正確;票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。 按規(guī)定查驗車票,及時、正確辦理補票和攜帶品超重手續(xù),空余鋪位在辦公席公開發(fā)售。無旅客越席及無票人員乘車。 做好計劃運輸,按規(guī)定及時填寫“三報一表”(準(zhǔn)確率達到95%以上),做好站車交接。 收費項目和標(biāo)準(zhǔn)符合國家和鐵道部有關(guān)規(guī)定,無亂加價、濫收費。票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全,營運進款結(jié)算準(zhǔn)確,及時入柜,保證安全。 定期對職工進行職業(yè)技能培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)水平和實作能力。 車輛設(shè)施無違規(guī)改造和挪作他用。不違規(guī)占用乘務(wù)員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。 宿營車備品擺放定位,臥具、擋簾干凈整齊,乘務(wù)員使用鋪位固定。 定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況,制定改進措施,完善管理制度。8。特快旅客列車服務(wù)質(zhì)量要求 安全秩序 安全 堅持“安全第一,預(yù)防為主”的原則。 安全、消防組織健全,制度落實,有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。 無責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。 安全設(shè)施設(shè)備齊全,標(biāo)志明顯,作用良好。 車門管理做到停開、動關(guān)、鎖,出站臺四門檢查了望;臨時停車堅守崗位,做好宣傳,加強巡視,確保車門鎖閉,嚴禁旅客上下車;遇有線路中斷等非正常停車,按照上級主管部門的指令,做好宣傳、服務(wù)工作,確保旅客生命財產(chǎn)安全;列車停站鎖閉臥車端門;餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉,有專人管理;與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉;列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。 乘務(wù)員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。 運行中餐車炊事人員油炸食物使用前進方向的第一個灶眼,用油量不超過容器的 1/3;餐車灶臺、排煙罩(道)清理及時、無油垢。 配電室(箱)鎖閉,保持清潔干凈,嚴禁放置物品。 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。 客運人員在接班前要充分休息,保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。 秩序 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。 做好安全宣傳和防范,杜絕隨車叫賣,保持良好的治安環(huán)境。,加強巡視,認真交接,確保旅客旅行安全。 對軟臥旅客按規(guī)定進行登記。 運行,為科學(xué)、合理地編制列車運行圖提供依據(jù)。 按照旅客列車運行圖規(guī)定的運行時刻,組織旅客列車正點運行,無責(zé)任列車晚點。 保證旅客運輸?shù)母鞣N信息暢通、準(zhǔn)確、及時。 各運輸相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一,確保旅客運輸工作正常進行。 文明服務(wù) 基本要求 做到“全面服務(wù)、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù),對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難,有登
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