【正文】 生紙、芳香球。 列車編組按硬座車每三輛、硬臥車每四輛編掛一輛茶爐車，保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。 列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí)，做好旅客去向登記，掌握乘車人數(shù)和旅客到站。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。 各運(yùn)輸相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運(yùn)輸工作正常進(jìn)行。 按照旅客列車運(yùn)行圖規(guī)定的運(yùn)行時(shí)刻，組織旅客列車正點(diǎn)運(yùn)行，無(wú)責(zé)任列車晚點(diǎn)。 對(duì)軟臥旅客按規(guī)定進(jìn)行登記。 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。 做好禁止攜帶危險(xiǎn)品的宣傳及危險(xiǎn)品的查堵、處理工作。 運(yùn)行中餐車炊事人員油炸食物使用前進(jìn)方向的第一個(gè)灶眼，用油量不超過容器的 1/3；餐車灶臺(tái)、排煙罩(道)清理及時(shí)、無(wú)油垢。 鍋爐室、茶爐室內(nèi)無(wú)雜物，離人鎖閉；保溫桶加鎖。 安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好。 安全、消防組織健全，制度落實(shí)，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。 混編旅客列車中的空調(diào)、非空調(diào)車廂分別執(zhí)行快速、普通旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 普通旅客列車中的空調(diào)列車執(zhí)行快速旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4 總則鐵路旅客運(yùn)輸堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)安全正點(diǎn)，方便快捷，設(shè)備良好，車容整潔，飲食衛(wèi)生，文明服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。 托運(yùn)人委托承運(yùn)人運(yùn)輸行李或小件貨物并與其簽有行包運(yùn)輸合同的人。根據(jù)鐵路貨物運(yùn)輸合同押運(yùn)貨物的人視為旅客。鐵路車站、列車及與運(yùn)營(yíng)有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運(yùn)人。 臨時(shí)停車非本次列車辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的停車。 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。 鐵路運(yùn)輸企業(yè)鐵路局及其他具有獨(dú)立法人資格從事鐵路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過TB/T 2967的本部分的引用而成為本部分的條款。第三篇：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第2部分：列車范圍TB/T2967的本部分規(guī)定了鐵路旅客列車運(yùn)輸旅客和行李、包裹服務(wù)質(zhì)量要求。俗話說(shuō)，態(tài)度決定高度。科學(xué)地培養(yǎng)與發(fā)展客運(yùn)人員的意志素質(zhì)，將推動(dòng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。意志品質(zhì)人的意志發(fā)展相對(duì)晚于認(rèn)識(shí)與情感。呂玉霜說(shuō)過，平凡不等于平庸，為旅客排憂解難，為他人奉獻(xiàn)愛心，是我最大的快慰。熱愛本職工作是責(zé)任感和榮譽(yù)感的具體體現(xiàn)，這種高尚情感驅(qū)使客運(yùn)職工刻苦專研業(yè)務(wù)與技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動(dòng)力。一個(gè)人應(yīng)該有強(qiáng)烈的角色意識(shí)，要清楚在什么場(chǎng)合、什么條件下自覺擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧！敖巧耙辉~，原指演員在戲劇舞臺(tái)根據(jù)劇本所扮演的某一特定人物的專門術(shù)語(yǔ)，引進(jìn)社會(huì)學(xué)，則指每個(gè)人作為社會(huì)一份子，在社會(huì)大舞臺(tái)上所扮演的人物形象。當(dāng)然，要做好服務(wù)，我們也要處理好生活、家庭與服務(wù)工作的關(guān)系，避免發(fā)生沖突。職工的生活條件、工作實(shí)踐以及與旅客的交往活動(dòng)是形成客運(yùn)服務(wù)心理的基礎(chǔ)。針對(duì)旅客方便的心理，車站為旅客改善所用的設(shè)備，還有要求職工對(duì)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行鞏固，以便回答旅客心中的疑慮。針對(duì)旅客對(duì)舒適的需求，應(yīng)美化站容站貌，搞好衛(wèi)生，為旅客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境。為了解決購(gòu)票問題，車站在許多地方設(shè)置了代售點(diǎn)，還有旅客可以在網(wǎng)上訂票等。當(dāng)然，實(shí)習(xí)這段時(shí)間我深有體會(huì)。倘若環(huán)境嘈雜，空氣里充滿了異味，地面上又不干凈，旅客就會(huì)心情煩躁。追求舒適的心理實(shí)習(xí)期間，據(jù)我觀察，候車室客流量非常大，而且始發(fā)旅客候車時(shí)間不長(zhǎng)，但中轉(zhuǎn)旅客候車時(shí)間反而很長(zhǎng)。第二篇：鐵路旅客運(yùn)輸心理鐵路旅客運(yùn)輸心理車站中旅客心理關(guān)鍵詞：旅客心理、鐵路職工心理、相對(duì)應(yīng)的措施一、旅客的心理需求對(duì)旅客而言，一般車站的要求只有三個(gè)方面的要求：求順利的心理2012521——2012608，我在衡陽(yáng)站實(shí)習(xí)，我所工作的地方是第二候車室，在實(shí)習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)旅客都希望把事情辦的順利一些，特別是長(zhǎng)途旅客、老弱病殘?jiān)新每秃徒?jīng)常外出旅行的旅客，求順利地心理格外迫切。職工的生活條件、工作實(shí)踐以及與旅客的交往活動(dòng)是形成客運(yùn)服務(wù)心里的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運(yùn)職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)?，F(xiàn)代市場(chǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求是高成次的。息事寧人的原則。隔離當(dāng)事人的原則。但面對(duì)旅客投訴如果能牢記旅客至上的原則。因此，在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。只要是服務(wù)部門，就無(wú)法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。隨著消費(fèi)層次的不斷提高，消費(fèi)者越來(lái)越注重自己的權(quán)益問題。比如年輕旅客追求時(shí)尚，如果經(jīng)濟(jì)條件允許有臥鋪就不會(huì)選擇硬座，相反對(duì)老年旅客來(lái)說(shuō)，就比較注重實(shí)際。要認(rèn)真聽旅客的請(qǐng)求，想清楚再回答。不可否認(rèn)，也并不是旅客所有的需求都是合理的，如果按照規(guī)定規(guī)定回答旅客，雖然太生硬，旅客難以接受，這就需要一個(gè)解決需求的技巧問題。鐵路客運(yùn)系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象是旅客，旅客的需求涉及到就餐、休息、環(huán)境、安全等諸多方面，較顧客到商場(chǎng)購(gòu)物、到酒店就餐、入住要復(fù)雜得多。建立對(duì)話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說(shuō)一些，自己多聽一些。說(shuō)：有禮有節(jié)、悅耳動(dòng)聽、要說(shuō)的肯定、要說(shuō)出感情、要說(shuō)出贊美。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。聽的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿?，要正面對(duì)旅客而不要斜視旅客。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說(shuō)、問”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。乘務(wù)服務(wù)沒有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。細(xì)節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動(dòng)的方向。鐵路是服務(wù)的行業(yè)，客運(yùn)產(chǎn)品是旅客的位移，具有服務(wù)的本質(zhì)特征。第一篇：淺談鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)心理淺談鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)心理于顏萍 鐵運(yùn)1005班在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，理念對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言已經(jīng)是最為寶貴的無(wú)形財(cái)富之一，這是毋庸置疑的。雖然這些理念看起來(lái)都具有高度的理論性，但伴隨著歷史的演變和管理理念的傳播，都自覺或不自覺地在企業(yè)管理過程中得到運(yùn)用。但是它又不同于其它的服務(wù)行業(yè)，鐵路的服務(wù)全程是動(dòng)態(tài)和連續(xù)不斷的，因此，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來(lái)的，由此來(lái)增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對(duì)的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。忽視細(xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。平時(shí)再熟悉不過的驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項(xiàng)目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。看：看性別、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言。另外，面對(duì)熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客，讓旅客高興起來(lái)。當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。用開放式的問題，征求旅客意見。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo)，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。受旅途環(huán)境及空間的限制，有些需求并不一定能夠立即得到滿足。只有了解旅客的需求，才能對(duì)癥下藥，才能向旅客提供服務(wù)任何不符合旅客需求的服務(wù)，對(duì)旅客來(lái)說(shuō)都是干擾。不同類型的旅客對(duì)服務(wù)的需求也有所不同。因此，乘務(wù)員在與旅客的接觸過程中，準(zhǔn)確判斷旅客的類型并進(jìn)一步把握其性格特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)措施，對(duì)于服務(wù)工作十分重要。旅客乘車，對(duì)服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時(shí)，就會(huì)失去心理平衡，由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是投訴。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門，與服務(wù)相對(duì)接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個(gè)過程。旅客的投訴多種多樣，千差萬(wàn)別，因此對(duì)于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。承擔(dān)責(zé)任的原則。包容旅客的原則。往往能收到很好的效果。高素質(zhì)的服務(wù)不僅要求服務(wù)主體提供良好的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境，而且對(duì)人員素質(zhì)的要求也很高，為了滿足旅客的各種合理要求，做好客運(yùn)服務(wù)，客運(yùn)人員必須具備良好的心理素質(zhì)?？瓦\(yùn)服務(wù)心理是客運(yùn)職工服務(wù)活動(dòng)的產(chǎn)物，是構(gòu)成鐵路運(yùn)輸行業(yè)這一特大群體的特征之一，是鐵路運(yùn)輸業(yè)風(fēng)貌的表現(xiàn)。所以，要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，就不僅要研究旅客心理，也要研究客運(yùn)人員服務(wù)活動(dòng)的特殊性，使客運(yùn)人員自覺發(fā)揚(yáng)心理品質(zhì)的積極方面，抑制、克服其消極方面，進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。如長(zhǎng)途旅客，需要進(jìn)行十幾個(gè)乃至幾十個(gè)小時(shí)的旅行，是很辛苦的，倘若事情辦的不順利，尤其是買不到客票或客票不如意（如車次不理想，無(wú)座號(hào)等），其心情會(huì)很焦急、煩亂。為了得到較充分的休息，每位旅客都有一種舒適的心理，希望環(huán)境幽雅，空氣清新，溫度適宜，比較安靜。求方便的心理大家都做過火車，應(yīng)該清楚，這一點(diǎn)，希望車站提供方便的服務(wù)，如飲食服務(wù)、購(gòu)票方便、問事方便等。二、針對(duì)旅客心理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)針對(duì)旅客求順利的心理，車站服務(wù)人員應(yīng)想旅客之所想、急旅客之所急，千方百計(jì)為旅客排憂解難，迅速、準(zhǔn)確、便利地做好售票、簽字、加快、托運(yùn)、寄存等工作?？土髁看蟮募竟?jié)，車站還會(huì)多開幾個(gè)售票窗。湘潭車站針對(duì)這一要求采取了以下措施：在站內(nèi)設(shè)售貨亭、售書亭，候車室內(nèi)放置開水桶，向旅客提供充足的飲用水；對(duì)老弱病殘?jiān)星覠o(wú)人照顧的旅客，送進(jìn)站送出站，送上市內(nèi)公車或出租車，甚至將旅客送回家。三、鐵路職工應(yīng)具備的心理客運(yùn)服務(wù)心理是客運(yùn)職工服務(wù)活動(dòng)的產(chǎn)物，是構(gòu)成鐵路運(yùn)輸行業(yè)這一特大群體的特征之一，是鐵路運(yùn)輸業(yè)風(fēng)貌的表現(xiàn)。所以，要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，就不僅要研究旅客心理，也要研究客運(yùn)人員活動(dòng)的特殊性，使客運(yùn)人員自覺發(fā)揚(yáng)心理品質(zhì)的積極方面，抑制、克服其消極方面，進(jìn)而成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。這就要我們扮演好不同的角色。服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象是眾多社會(huì)角色關(guān)系的一種，鐵路客運(yùn)職工在工作崗位上對(duì)旅客來(lái)講是服務(wù)員，是服務(wù)主體，對(duì)旅客承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任，而在市場(chǎng)或家庭中則可能是服務(wù)對(duì)象，接受他人服務(wù)。情感品質(zhì)（1）情感傾向：正確而高尚對(duì)鐵路運(yùn)輸事業(yè)的熱愛，對(duì)旅客的關(guān)心愛護(hù)，既是客運(yùn)職工高尚情感的重要方面，又是作為一個(gè)優(yōu)秀職工的必備條件。只有將這種情感注入本職工作，客運(yùn)職工才能在實(shí)際行動(dòng)中自覺維護(hù)旅客利益，維護(hù)鐵路形象。（2）情感品質(zhì)：深厚、持久而積極呂玉霜之所以能被廣大旅客贊譽(yù)為問不倒的旅客貼心人，就是因?yàn)楹脦资耆缫蝗盏厝蝿谌卧梗嬲\(chéng)待客，熱情服務(wù)，情感的穩(wěn)定程度和變化狀態(tài)，對(duì)工作也有直接影響，倘若在與旅客打交道的過程中，客運(yùn)職工的情感容易受主體或客體因素的影響而變化無(wú)常，那就難以真心實(shí)意、穩(wěn)定持久地滿足旅客的需求。早期的意志水平，表現(xiàn)為自制力與紀(jì)律性，繼而向堅(jiān)持性、果斷性發(fā)展。總之，旅客的心理需求與職工的心理是分不開的。車站的舒適度、方便度與職工的素質(zhì)有很大的關(guān)聯(lián)。TB/T2967的本部分適用于國(guó)家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和與鐵路運(yùn)輸企業(yè)簽訂合同在鐵路旅客列車內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本部分達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。GB/T7058 鐵路客運(yùn)服務(wù)圖形標(biāo)志 GB/T9673 公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB/T10001 公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào) GB/T13317 鐵路旅客運(yùn)輸組織術(shù)語(yǔ) TB/T1932 旅客列車衛(wèi)生及檢測(cè)技術(shù)規(guī)定 TB/T2141 鐵路旅客列車車內(nèi)照明衛(wèi)生要求 中華人民共和國(guó)廣告法 中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法 3 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T13317確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于TB/T2967的本部分。 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)為滿足旅客和行李包裹(以下簡(jiǎn)稱行包)托運(yùn)人、收貨人(以下簡(jiǎn)稱貨主)的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 旅客列車運(yùn)送旅客及行包、郵件的列車。與旅客或托運(yùn)人簽有運(yùn)輸合同的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。 旅客持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費(fèi)乘車兒童。 重點(diǎn)旅客老、幼、病、殘、孕旅客。 收貨人憑有效領(lǐng)取憑證領(lǐng)收行包的人。5 旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)劃分旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)劃分為：普通(快車和慢車)、快速、特快三個(gè)等級(jí)。 快速旅客列車中的非空調(diào)列車執(zhí)行普通旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。普通旅客列車服務(wù)質(zhì)量要求 安全秩序 安全 堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。 無(wú)責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。 車門管理做到停開、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門檢查了望；臨時(shí)停車堅(jiān)守崗位，做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級(jí)主管部門的指令，做好宣傳、服務(wù)工作，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機(jī)