【正文】 的旅行環(huán)境。我國鐵路客運(yùn)在人性化服務(wù)方面還存在差距，車站、列車的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的使用、售票方式和組織等方面還有待進(jìn)一步提高。目前開工建設(shè)的20多條客運(yùn)專線項(xiàng)目及一些大的客運(yùn)樞紐站的建設(shè)，要共同制定統(tǒng)一協(xié)調(diào)的城市交通樞紐規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)鐵路、地鐵、輕軌、城市公交的大聯(lián)通，形成方便、快捷的綜合交通體系，最大程度地方便旅客換乘。以往我國鐵路車站在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，很少考慮到與其他交通方式的整合，使旅客在換乘時(shí)產(chǎn)生很多不便。到201 5年左右，我國將建成32 000 km的快速客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，屆時(shí)，不僅能夠極大地縮短城市之間的時(shí)空距離，較好地滿足人們快速、便捷出行的要求，而且暢通了貨物運(yùn)輸通道，極大地提高了鐵路的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?！笆晃濉逼陂g，續(xù)轉(zhuǎn)和新安排的客運(yùn)專線項(xiàng)目就達(dá)28個(gè)，線路標(biāo)準(zhǔn)為200 km／h以上，總長將達(dá)9 800 km，其中300 km／h以上的線路有5 457 km。我國鐵路經(jīng)過五次大面積的提速調(diào)圖，160 km／h以上的線路里程大幅度增加，進(jìn)一步適應(yīng)了運(yùn)輸市場(chǎng)的需求。5．2堅(jiān)持提速戰(zhàn)略，熱快客運(yùn)專線及快速客運(yùn)網(wǎng)的建設(shè)英國鐵路從功能上看基本上是客運(yùn)鐵路，但從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)上看仍然是客貨混跑，其線路改造、列車提速、運(yùn)輸效率提升都受到很大限制。提高的水平，緩解“瓶頸”制約，適應(yīng)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展大局需要而做出的戰(zhàn)略決策。建設(shè)發(fā)達(dá)的鐵路網(wǎng)、提供高質(zhì)量的運(yùn)輸服務(wù)同樣是我國鐵路的重點(diǎn)任務(wù)。對(duì)我國鐵路旅客運(yùn)輸有關(guān)問題的思考5．1堅(jiān)持鐵路跨越式發(fā)展的戰(zhàn)略在英國鐵路私有化10余年間，鐵路客運(yùn)在良好的路網(wǎng)基礎(chǔ)上得到了快速發(fā)展，使鐵路作為傳統(tǒng)運(yùn)輸方式以全新的姿態(tài)贏得了廣大旅客的青睞，客流量大幅攀升，也為各鐵路公司創(chuàng)造了良好的效益?，F(xiàn)行政策規(guī)定，各客車運(yùn)營公司的特許經(jīng)營權(quán)的使用期限一般為7年，最多15年，期滿后，需要重新參加競(jìng)標(biāo)，從而使得運(yùn)營公司收回投資的時(shí)間太短。4．4政策方面的問題首先，英國鐵路缺乏總體發(fā)展戰(zhàn)略，政府目前還沒有對(duì)鐵路的整體規(guī)劃，政府長期忽視鐵路發(fā)展，對(duì)鐵路的投入不夠。由于鐵路覆蓋率較高，土地占用費(fèi)用高，在近10年內(nèi)沒有大的新線修建計(jì)劃。4．3運(yùn)輸能力不足近年來，由于倫敦及倫敦東南部客運(yùn)量高速增長，預(yù)計(jì)到2030年前后倫敦及東南部將出現(xiàn)比較嚴(yán)重的交通擁擠狀況。4．2總體投資不足隨著客流增多，成本增大，政府對(duì)鐵路的補(bǔ)貼和投資也相應(yīng)增加，但仍不足以支付龐大的開支和改善鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的投入。1999年至今，先后發(fā)生了3起客車重大事故，引起社會(huì)公眾對(duì)鐵路的強(qiáng)烈不滿。此后，經(jīng)過努力，目前正點(diǎn)率又恢復(fù)到90％，但仍然不能滿足旅客的要求。英國鐵路旅客運(yùn)輸存在的問題4．1列車正點(diǎn)率和安全性不高英國鐵路私有化以前，鐵路客運(yùn)列車的正點(diǎn)率不超過85％，私有化以后，正點(diǎn)率提高到90％?？蛙囘\(yùn)營公司必須和路網(wǎng)公司簽訂線路使用協(xié)議，通過協(xié)議來明確使用權(quán)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、列車運(yùn)營性質(zhì)、正點(diǎn)率，以及相應(yīng)的財(cái)政獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施。(4)客車運(yùn)營公司。路網(wǎng)公司通過向鐵路監(jiān)管辦公室申請(qǐng)獲得許可后，擁有線路和車站等。(3)路網(wǎng)公司。(2)鐵路監(jiān)察辦公室。(1)運(yùn)輸部。政府通過制定“投入產(chǎn)出報(bào)表”和簽訂運(yùn)營許可協(xié)議對(duì)路網(wǎng)公司和客車運(yùn)營公司進(jìn)行指導(dǎo)。例如，如果任何一段鐵路旅程延誤了1 h以上，公司將提供相當(dāng)于乘客旅程的20％或更多價(jià)值的代金券等。為了促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，各運(yùn)營公司和路網(wǎng)公司每月對(duì)所屬車站和列車進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行公示，接受公眾的監(jiān)督。各運(yùn)營公司和路網(wǎng)公司都設(shè)有旅客投訴機(jī)構(gòu)，并認(rèn)真調(diào)查和分析投訴意見，及時(shí)向旅客進(jìn)行反饋。2．2旅客服務(wù)監(jiān)督體系“旅客意見反饋中心”是一家由政府資助的代表旅客利益的機(jī)構(gòu)，其成員經(jīng)推選產(chǎn)生。三是售票點(diǎn)分布廣泛。確認(rèn)后，車票即可打印出來，前后不超過5 S。自動(dòng)售票機(jī)設(shè)有多種功能選擇，包括購買車票和預(yù)訂座位、發(fā)車時(shí)間咨詢、取出事先預(yù)訂的車票等。自動(dòng)售票機(jī)相當(dāng)普及。全國有統(tǒng)一的查詢電話和互聯(lián)網(wǎng)站，旅客可以撥打電話或登錄網(wǎng)站咨詢有關(guān)問題和預(yù)訂車票，每年有超過3 500萬人次的電話量和超過4 000萬人次的網(wǎng)站訪問量。一是便利的咨詢方式。如愛丁堡倫敦1400 km的往返路程，促銷票往返只需45歐元，而敞開票則要330歐元，價(jià)格相差非常大。鐵路客票主要設(shè)立了兩種票價(jià)：一種是敞開票，購買這種車票的旅客可以在任何時(shí)候乘坐任何一條線路的列車，票價(jià)較高；一種是促銷票，這種車票固定車次，價(jià)格較低。鐵路卡可分為兩類：一類是義務(wù)性的鐵路卡，使用人員為老人、小孩和殘疾人；另一類是自愿性的鐵路卡，使用人員為家庭、皇家部隊(duì)。鐵路客運(yùn)的票價(jià)體系、售票形式和服務(wù)監(jiān)督機(jī)制2．1客運(yùn)票價(jià)體系和售票形式為提高鐵路的競(jìng)爭(zhēng)力，政府在制定票價(jià)體系時(shí)，靈活運(yùn)用價(jià)格杠桿，每年根據(jù)通貨膨脹率，按減一個(gè)百分點(diǎn)的比率上下浮動(dòng)；并按照市場(chǎng)化的原則，采取形式多樣、靈活的票種，將客票分日票、周票、月票、年票等不同種類，充分吸引客流，購買不同種類的車票有不同的優(yōu)惠政策。車上設(shè)有殘疾人專用廁所，寬敞、清潔。在通道、電梯等各處均有路線圖，可查閱所在的位置。車站所有臺(tái)階處均設(shè)有坡道或自動(dòng)扶梯。車站在主要設(shè)施上印有盲文。車站設(shè)有電話、售貨機(jī)、行李寄存系統(tǒng)、干洗店、外幣兌換處等，為旅客提供便利服務(wù)。候車區(qū)配有信息顯示屏和液晶電視，旅客在候車休息時(shí)可隨時(shí)掌握列車到發(fā)信息，欣賞電視節(jié)目。(2)服務(wù)設(shè)施齊全。車站引導(dǎo)系統(tǒng)非常完善，圖文并茂，清晰醒目，旅客按照引導(dǎo)指示可以非常順利地進(jìn)出車站。車站同樣具有完備的服務(wù)設(shè)施，充分體現(xiàn)出以人為本的服務(wù)理念。倫敦市內(nèi)的12個(gè)鐵路車站都是開放式的，一方面，旅客不需檢票可以直接 進(jìn)站，列車上只有一名司機(jī)和一名乘警，司機(jī)在駕駛室里通過按鈕開啟車廂門，旅客進(jìn)出站迅速而有序；另一方面，倫敦鐵路車站全部與地鐵銜接，旅客的集結(jié)、換乘在車站內(nèi)即可實(shí)現(xiàn)，節(jié)省了旅行時(shí)間，有效緩解了城市的交通壓力。km，分別居歐洲第三位和第二位；平均票價(jià)4．15英鎊，平均運(yùn)距39．8 km；2005／06年度客運(yùn)收入為44．93億英鎊。2004，2005年的客運(yùn)發(fā)送量分別為10．26億人次、10．82億人次，客運(yùn)周轉(zhuǎn)量分別為41 9億人截至2005年底，英國鐵路擁有營業(yè)里程16116km，其中復(fù)線12781 km，電氣化鐵路5 176 km，共有客運(yùn)車站2519個(gè)，客車總數(shù)為11000余輛。倫敦設(shè)有12個(gè)鐵路車站，車流密度和客流量較大，絕大部分到倫敦的干線都是四線，其客運(yùn)量占英國鐵路客運(yùn)總量的70％，占倫敦市城市客運(yùn)總量的40％。英國鐵路的旅客運(yùn)輸及車站服務(wù)設(shè)施1．1客流組成及其運(yùn)營效果英國鐵路客流主要由三部分組成：倫敦及英國東南部客流、長途客流、地區(qū)間客流。第一篇：英國鐵路的旅客運(yùn)輸服務(wù)及其思考英國鐵路的旅客運(yùn)輸服務(wù)及其思考摘要：英國鐵路路網(wǎng)基本形成了覆蓋備城鎮(zhèn)之間的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，齊全、完備的服務(wù)設(shè)施，便捷的換乘方式，靈活的票價(jià)體系和方便的售票方式以及完善的服務(wù)監(jiān)督體系，滿足了國民快速、便捷、安全出行的需要。借鑒英國鐵路在客運(yùn)服務(wù)方面的理念、客運(yùn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、設(shè)備設(shè)施的使用、客運(yùn)服務(wù)的全過程人性化等，更好地為旅客提供安全、舒適、便捷的出行服務(wù)，為旅客創(chuàng)造一個(gè)安定有序、誠信友愛、舒適宜人、充滿活力的旅行環(huán)境。倫敦是英國鐵路網(wǎng)的樞紐，有2 000萬人居住在以倫敦為中心，以120 km為半徑的地區(qū)內(nèi)，對(duì)于鐵路來說是一個(gè)巨大的市場(chǎng)。由于一些主要城市距離倫敦都不超過300 km，因此旅客列車普遍采用200 km／h的運(yùn)行速度。主要干線運(yùn)行速度為200 km／h，其他線路為110～160 km／h，鐵路連接通道為300 km／h，日均開行旅客列車19700列、發(fā)送旅客296萬人(70％的客運(yùn)發(fā)送量以倫敦為始發(fā)或終點(diǎn)站)。km、432億人1．2車站布局及其服務(wù)設(shè)施的整體優(yōu)化在車站的布局和規(guī)劃上，英國鐵路注重從旅客乘車的便捷性出發(fā)，把鐵路、地鐵、公交運(yùn)輸有機(jī)地融為一體，從旅客集結(jié)、輸送、換乘等多方面綜合考慮，達(dá)到與城市交通系統(tǒng)銜接的整體優(yōu)化。另外，車站站前一般均設(shè)計(jì)或預(yù)留了較大面積的機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)，停車場(chǎng)與城市軌道交通系統(tǒng)有良好的銜接條件；而一些用地比較緊張的車站在地下設(shè)有汽車停車場(chǎng)，為市中心或繁華地區(qū)的公共交通提供了方便，有效地減少了進(jìn)入市中心區(qū)的小汽車數(shù)量，有利于交通秩序和環(huán)境保護(hù)。(1)車站引導(dǎo)系統(tǒng)完善。車站通過計(jì)算機(jī)控制的信息引導(dǎo)服務(wù)系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)布列車車次、到站、到發(fā)時(shí)刻、途經(jīng)車站及站臺(tái)、正晚點(diǎn)情況等詳細(xì)信息，并連接自動(dòng)語音裝置，向旅客進(jìn)行廣播，使旅客能最大限度地利用好各種運(yùn)力資源。許多車站服務(wù)設(shè)施集旅行、購物、餐飲、休閑為一體，方便旅客出行。候車室內(nèi)配備了輪椅，旅客可隨時(shí)取用。(3)設(shè)計(jì)人性化。客流通道采用無障礙設(shè)計(jì)，無論在候車室還是站臺(tái)上，都設(shè)有殘疾人專用電梯、通道等設(shè)施。站臺(tái)設(shè)計(jì)為高站臺(tái)，旅客可直接步入車廂。列車上靠通道的座椅有凸起的防護(hù)，以保護(hù)旅客不被他人在通道行走時(shí)碰撞。列車上裝有空調(diào)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、因特網(wǎng)及無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，使旅客安全舒適地乘車。如鐵路可以提供打折的鐵路卡，主要面向長期乘坐火車的旅客。往返票價(jià)比購買單程票便宜很多。有時(shí)還可以下浮，且種類較多，旅客可以選擇適當(dāng)?shù)钠狈N和出行時(shí)間，最大程度地節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用，主要是滿足不愿意購買敞開票而出行時(shí)間靈活的旅客。車票銷售也采用了多種多樣的形式。車站均設(shè)有咨詢臺(tái)，為旅客提供問訊服務(wù)、電話訂票、免費(fèi)列車時(shí)刻表等。二是多樣化的售票方式。自動(dòng)售票機(jī)采用多媒體觸摸屏有6種不同的語言可供旅客選擇，使用起來非常簡(jiǎn)捷方便。如選擇購買車票，屏幕就會(huì)提示選擇發(fā)站和到站、票種、座席、13期、車次、張數(shù)、單雙程以及是否預(yù)訂等選擇，用現(xiàn)金和信用卡都能購票。為了方便旅客，自動(dòng)售票機(jī)旁還設(shè)置了零幣兌換機(jī)?？推鳖A(yù)售網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣，售票窗口、車票代售點(diǎn)分布面廣，并且車站外設(shè)置、安裝多個(gè)自動(dòng)售票機(jī)，同時(shí)，大力發(fā)展網(wǎng)上售票和流動(dòng)售票業(yè)務(wù)，形成了一個(gè)覆蓋全國輻射周邊的銷售網(wǎng)絡(luò)，極大地方便了旅客出行?！奥每鸵庖姺答佒行摹备鶕?jù)事實(shí)證據(jù)和調(diào)查結(jié)果，明確表達(dá)旅客所關(guān)心的問題和需要，他們的反饋意見，可以影響甚至取消運(yùn)營公司的運(yùn)營。從2001年開始，全國客車運(yùn)營協(xié)會(huì)每年分別在春季和秋季進(jìn)行兩次全國性的旅客滿意度調(diào)查，并對(duì)23個(gè)成員進(jìn)行排名。對(duì)于列車晚點(diǎn)的賠償，各運(yùn)營公司也都有明確的規(guī)定。英國鐵路的客運(yùn)管理組織英國鐵路客運(yùn)現(xiàn)有的管理結(jié)構(gòu)呈三角形(見圖1)?？蛙囘\(yùn)營公司和路網(wǎng)公司是平等合作關(guān)系，這種關(guān)系通過路網(wǎng)使用協(xié)議和“路網(wǎng)章程”來實(shí)現(xiàn)。負(fù)責(zé)日常的決策、特許權(quán)批準(zhǔn)和制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃，調(diào)整國家鐵路產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略；推動(dòng)路網(wǎng)公司和客車運(yùn)營公司提高績效、控制成本；確保整個(gè)鐵路行業(yè)的職責(zé)和義務(wù)清晰、透明，保證國家整體運(yùn)輸政策的執(zhí)行。根據(jù)1993年的議會(huì)法案成立，其職責(zé)是保護(hù)鐵路使用者的利益，促進(jìn)鐵路客運(yùn)和貨運(yùn)的發(fā)展，在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下盡可能地促進(jìn)路網(wǎng)發(fā)展，提高效率、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，公示鐵路產(chǎn)出，包括旅客運(yùn)輸能力、正點(diǎn)率和安全情況等；公布政府提供的資金數(shù)額，并通過補(bǔ)貼的形式發(fā)放給客車運(yùn)營公司；對(duì)鐵路運(yùn)營部門的衛(wèi)生和安全進(jìn)行監(jiān)管。路網(wǎng)公司是國家鐵路網(wǎng)惟一的基礎(chǔ)設(shè)施管理商，其任務(wù)是規(guī)劃和管理鐵路基礎(chǔ)設(shè)施及其上部設(shè)施，并根據(jù)運(yùn)營公司的要求負(fù)責(zé)編制全國鐵路時(shí)刻表，對(duì)鐵路基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行更新、改造。收入主要來源于客運(yùn)和貨運(yùn)運(yùn)營商支付的線路使用費(fèi)。現(xiàn)有23家客車運(yùn)營公司，負(fù)責(zé)鐵路旅客的運(yùn)輸?？蛙囘\(yùn)營公司主要以租用機(jī)車車輛租賃公司的設(shè)備為主，收入包括客運(yùn)收入和政府補(bǔ)貼。然而，自2000年哈特菲爾德事故后，列車正點(diǎn)率急劇下降到80％，達(dá)到了最低點(diǎn)。英國鐵路私有化以來，雖然事故件數(shù)有所減少，但客車重大事故增多。雖然近幾年來事故發(fā)生率比10年前降低，但絕對(duì)數(shù)量仍很高。很多設(shè)施和設(shè)備的使用壽命都已到期，人員成本每年都在增加，而且需要大量的資金進(jìn)行安全投入和提高服務(wù)質(zhì)量，雖然鐵路部門也做了大量的工作以降低成本，但這些都無法解決根本問題。據(jù)官方預(yù)測(cè)，在未來10年，旅客周轉(zhuǎn)量將增長28％，而政府規(guī)劃的鐵路客運(yùn)能力的提高則微乎其微，英國鐵路客運(yùn)能力與運(yùn)量的矛盾非常突出。既有線和現(xiàn)有站場(chǎng)設(shè)施的改造，一方面由于各站場(chǎng)和設(shè)施情況復(fù)雜，局限性較大，另一方面改造后運(yùn)輸能力提升空間不大，因此，迫切需要解決運(yùn)能與運(yùn)量的矛盾。另外，各客車運(yùn)營公司的特許經(jīng)營權(quán)使用期限較短。由于擔(dān)心得不到繼續(xù)經(jīng)營的許可，因此客車運(yùn)營公司進(jìn)行長期投資的積極性不高，對(duì)機(jī)車車輛的投入謹(jǐn)小慎微，一定程度上影響了機(jī)車車輛的更新和升級(jí)。與此同時(shí)，技術(shù)裝備水平大幅度提高，基礎(chǔ)設(shè)施投入增加，維修質(zhì)量明顯增強(qiáng)，運(yùn)輸效率和經(jīng)營效益躍上了新的臺(tái)階，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了新的水平。鐵道部黨組確定的鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略，是我國鐵路迅速改變鐵路運(yùn)輸服務(wù)長期滯后于人民群眾物質(zhì)文化生活快速。堅(jiān)持以推進(jìn)跨越式發(fā)展為主線，精心組織，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地推進(jìn)，大規(guī)模鐵路建設(shè)，快速提高路網(wǎng)能力；大力提高自主創(chuàng)新能力，加快技術(shù)裝備現(xiàn)代化；進(jìn)一步實(shí)施內(nèi)涵擴(kuò)大再生產(chǎn)，大力提高運(yùn)輸效率和經(jīng)營效益；強(qiáng)化安全基礎(chǔ)，確保運(yùn)輸安全持續(xù)穩(wěn)定；適應(yīng)以人為本的要求，顯著提高客運(yùn)服務(wù)水平，加快我國鐵路發(fā)展躋身世界鐵路前列的步伐?？拓浄志€是各國鐵路發(fā)展的必然，特別是以日本新干線、法國TGV為代表的高速鐵路投人運(yùn)營以來，以安全可靠、技術(shù)創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為標(biāo)志，客運(yùn)專線給鐵路的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇，有力地促進(jìn)了國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步。將于2007年4月18日進(jìn)行的鐵路第六次大面積提速調(diào)圖，200 km／h以上的線路將占有一定的比例。到2020年，我國客運(yùn)專線營業(yè)里程將達(dá)到1．2萬km；同時(shí)，我國將進(jìn)行城際客運(yùn)鐵路和既有線提速線路相配套的建設(shè)。5．3加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)與其他交通方式的銜接英國鐵路在規(guī)劃車站建設(shè)時(shí)，都力求使車站立體布置，做到與其他交通方式的銜接，使旅客的出行得到最大便利。隨著我國建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的不斷深入，鐵路客運(yùn)樞紐站建設(shè)要適應(yīng)多方向、多方式、大規(guī)模旅客交流的需要，充分利用現(xiàn)有的城市交通體系，將城市公路、地鐵、輕軌等各種交通方式與鐵路緊密銜接，實(shí)現(xiàn)一體化的現(xiàn)代交通運(yùn)輸體系。5．4堅(jiān)持以人為零，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量英國鐵路在客運(yùn)服務(wù)理念、客運(yùn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、設(shè)備設(shè)施使用等各個(gè)方面充分體現(xiàn)出了人