【正文】 ，乙聯(lián)按合計欄款額在相應(yīng)的剪斷線剪斷后交旅客，其余隨丙聯(lián)上報。（4）在列車上發(fā)生退款時，應(yīng)注明“到站凈退元”。（2）發(fā)售包車時，注明包車的車種、車號和定員數(shù)。發(fā)生退款時在空白欄注明退款種別，在合計欄的金額數(shù)前用減號表示退款額。其他費用應(yīng)在空白欄內(nèi)注明收費種別和款額，臥鋪欄前加“上、中、下”，不用欄用斜線劃消，合計欄為所收款總計。4．人數(shù)欄分別全價、半價、兒童欄內(nèi)用大寫字體填寫，不用欄用“”劃消。2．原票欄按收回的原票轉(zhuǎn)記。第二十二條 發(fā)售區(qū)段票時，必須用墨汁、黑色墨水或圓珠筆填寫并根據(jù)相應(yīng)的運價里程以下的橫線剪斷（發(fā)售半價票時，其剪斷線還應(yīng)沿相應(yīng)的欄向上剪斷），剪下的上部交旅客，下部存根報繳。發(fā)售臥鋪票時，另在臥鋪票背面添注車廂號和鋪位號或粘貼印有車次、日期、車廂號、鋪位號的小票。第二十條 對團體旅客乘車時，車站在編制旅客日計劃時應(yīng)優(yōu)先安排。季度站臺票的式樣和價格由國務(wù)院鐵路主管部門統(tǒng)一制定。對確有需要的單位，可發(fā)售定期站臺票。持有其他撫恤證的人員，如革命工作人員殘廢證，參戰(zhàn)民兵、民工殘廢證等，均不能享受減價待遇。10．符合減價優(yōu)待條件的學(xué)生無票乘車時，除補收票款外，同時應(yīng)在減價優(yōu)待證上登記蓋章，作為登記一次乘車次數(shù)。8．超過減價優(yōu)待證上記載的區(qū)間乘車時，對超過區(qū)間按一般旅客辦理，核收全價。6．在乘降所上車的學(xué)生（其減價優(yōu)待證上注明上車地點為乘降所），可以在列車上售給全程學(xué)生票，并在減價優(yōu)待證相當(dāng)欄內(nèi)，由列車長注明“年月日乘列車”，加蓋名章，作為登記一次乘車次數(shù)。學(xué)生購買聯(lián)程票或乘車區(qū)間涉及動車組列車的，可分段購票。4．學(xué)生每年僅限于購買四次單程減價票，當(dāng)年未使用的次數(shù)，不能留作下年使用。如學(xué)生父母遷居時，根據(jù)學(xué)生申請，經(jīng)學(xué)校確認，可將學(xué)生減價優(yōu)待證上的乘車區(qū)間更改并加蓋公章或更換新證。如能夠確認有工資收入的學(xué)生持減價優(yōu)待證購票時，車站可以拒絕發(fā)售學(xué)生票，并通知學(xué)校處理。2．“沒有工資收入的學(xué)生”，是指沒有固定工資收入的學(xué)生。成人無論身高多少均應(yīng)購買全價票。第十六條 為測量兒童的身高，在售票窗口、檢票口、出站口、列車端門口應(yīng)涂有測量兒童身高的標(biāo)準(zhǔn)線。如中間有無快車運行的區(qū)段時，則不能發(fā)售全程加快票。3．發(fā)售去邊境地區(qū)的車票時，應(yīng)要求旅客出示國務(wù)院鐵路主管部門、公安部規(guī)定的邊境居民證、身份證或邊境通行證。2．在軟臥車有空余包房的條件下，車站可根據(jù)列車長的預(yù)報發(fā)售軟座車票。第十三條 有計算機售票設(shè)備的車站，除系統(tǒng)設(shè)備故障等特殊情況外，不得發(fā)售手工車票。第三節(jié) 售票與購票第十二條 車票由車站或鐵路運輸企業(yè)設(shè)立的其他售票處所發(fā)售。第十一條 為了加強對鐵路運輸企業(yè)執(zhí)行國家政策法令的監(jiān)督，國務(wù)院鐵路主管部門邀請的其他政府部門和新聞單位檢查鐵路工作時，憑“中國鐵路免費乘車證”可乘坐除國際列車以外各種等級、席別的列車。7．我國鐵路邀請的外國鐵路代表團使用的中華人民共和國鐵路免費乘車證。5．郵局視導(dǎo)員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。3．郵政部門使用的機要通信人員免費乘車證，包括押運員、檢查員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。特種乘車證包括：1．全國鐵路通用乘車證。第二節(jié) 車票和其他乘車憑證第九條 車票是旅客乘車的憑證。站車服務(wù)設(shè)施和引導(dǎo)標(biāo)志應(yīng)采用《鐵路客運服務(wù)圖形標(biāo)志》或國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的圖形標(biāo)志。第八條 要本著旅客至上的原則，堅持人民鐵路為人民的服務(wù)宗旨，周到熱情為旅客服務(wù)。站、車間應(yīng)協(xié)調(diào)、配合，發(fā)生問題應(yīng)本著以站保車的原則積極處理。補充規(guī)定須報國務(wù)院鐵路主管部門備案。行李包裹承運處應(yīng)有行包托運須知，行包包裝標(biāo)準(zhǔn)，禁止托運和夾帶違禁品的圖例或文字說明，服務(wù)項目等。第五條 車站各營業(yè)處所除應(yīng)有《客規(guī)》規(guī)定的揭示內(nèi)容外，為方便旅客，還應(yīng)有鐵路旅行常識，全國鐵路營業(yè)站示意圖，嚴(yán)禁攜帶危險品進站、上車的圖例或文字說明，列車開車、中轉(zhuǎn)換乘時刻，全國主要站中轉(zhuǎn)換乘時刻表。第三條 《客規(guī)》內(nèi)定義的用語意義適用于本細則。XUESHUZONGHENG1342008 年第 07 期 / 總第 213 期⑤胡雄虎（努力提高鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量的途徑）鐵道運輸經(jīng)濟 RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY 第31卷第10期第二篇：鐵路旅客運輸規(guī)程鐵路旅客運輸辦理細則鐵運〔1997〕103號 第一章 總則第一條 為規(guī)范鐵路運輸企業(yè)內(nèi)部辦理旅客及行李、包裹運送工作，依據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》（以下簡稱《客規(guī)》）制定本細則。在日趨激烈的運輸市場競爭中，鐵路旅客運輸要想逐步擴大整個運輸市場的占有份額，鞏固陣地，恢復(fù)失地，開辟新天地，就必須制定適應(yīng)社會需求的營銷戰(zhàn)略，以開拓占有市場為目標(biāo)，以經(jīng)濟效益為中心，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)最大限度地滿足旅客的需求，揚長避短，實現(xiàn)鐵路運輸企業(yè)又好又快的發(fā)展。人才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，就鐵路市場營銷來說，需要的是那種有專門的營銷知識、善于分析市場、敏于決斷、掌握電腦信息技術(shù)的復(fù)合型人才⑤。其次還要加快高速鐵路建設(shè)，增開高速、高級客車，為旅客提供更加安全、快捷、舒適的優(yōu)質(zhì)運輸產(chǎn)品，方便旅客，提高效率。（二）提高鐵路旅客運輸產(chǎn)品的科技含量，促進鐵路市場營銷針對科技信息時代鐵路市場營銷出現(xiàn)的新特點、新要求，鐵路部門在既有的基礎(chǔ)上，要有科學(xué)的預(yù)見性，進一步作出積極的努力，建立起以知識為基礎(chǔ)的市場營銷體系，以質(zhì)量吸引旅客。要轉(zhuǎn)變鐵老大觀念，主動走出鐵路，與政府機構(gòu)、社會團體、相關(guān)企業(yè)以及社區(qū)居民等加強聯(lián)系。只有正確處理投訴，才能消A除與旅客的誤會和磨擦，增進相互了解，建立持久的合作關(guān)系，堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念 ②。第三，重視旅客的投訴。鐵路企業(yè)應(yīng)主動、有計劃地搜集需求信息，切實把握需求動向，同時要積極傳遞企業(yè)經(jīng)營的各種信息，與旅客保持密切聯(lián)系。要正確處理與旅客的關(guān)系，要確立旅客就是衣食父母的思想，沒有旅客就沒有鐵路客運。要適應(yīng)現(xiàn)代旅客的發(fā)展要求，挖掘旅客對運輸前后的服務(wù)需求，延伸服務(wù)鏈條，可將一些客運大站建設(shè)成開放式、多功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車站，形成吃、住、行、游、購一條龍服務(wù)體系，拓展新的服務(wù)市場。要在開發(fā)全方位、多層次、多功能的輔助服務(wù)方面做文章。第六，對企業(yè)員工也要進行廣告宣傳，激勵他們提高服務(wù)質(zhì)量。第四，充分利用鐵路部門的站、車廣告優(yōu)勢，做好公共關(guān)系營銷，加強正面報道和宣傳。第二，將本企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和競爭對手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競爭對手。不但要提高現(xiàn)有旅客的滿意度，還要設(shè)法吸引潛在的旅客，降低旅客對服務(wù)品質(zhì)的不確定感和風(fēng)險感。三、鐵路旅客運輸市場營銷戰(zhàn)略根據(jù)鐵路運輸企業(yè)的目標(biāo)市場分析和市場定位，明確鐵路旅客運輸市場營銷戰(zhàn)略，擴大鐵路市場份額，不僅關(guān)系到鐵路自我發(fā)展能力，而且關(guān)系到鐵路在綜合交通體系中的發(fā)展地位。根據(jù)以上劃分，針對A類和B類旅客進行促銷能在一定范圍內(nèi)穩(wěn)定客運量，但總的客源增加不會太多。C類準(zhǔn)旅客，即目前有乘火車欲望，但又尚不具備條件，一旦時機成熟即可以成為現(xiàn)實的旅客。鐵路運輸市場客源可大致分為4類，A類常旅客是指較為固定的常年旅客，但這類旅客中部分人可能因某種原因放棄乘火車旅行。其次，要根據(jù)旅客盈利能力的不同進行市場細分，即分析企業(yè)服務(wù)每個旅客的成本和收益，然后設(shè)定服務(wù)旅客盈利標(biāo)準(zhǔn)，所有滿足這個標(biāo)準(zhǔn)的旅客構(gòu)成企業(yè)的目標(biāo)市場，否則企業(yè)就不向他們提供服務(wù)。首先，要根據(jù)旅客多樣性的需求進行市場細分。在鐵老大、唯我獨尊賣方市場下形成的舊觀念和大鍋飯。雖然鐵路開展的營銷工作初顯成效，客流不斷上升，但離市場的要求仍有相當(dāng)距離。關(guān)鍵詞：鐵路；旅客運輸；管理；市場；營銷面對21世紀(jì)日趨激烈的交通運輸市場競爭環(huán)境，為了又好又快的發(fā)展，鐵路自身主動適應(yīng)市場變化的改革也在緊鑼密鼓的進行，并與公路、航空、水運、管道等運輸方式展開了激烈的市場競爭。第一篇：鐵路旅客運輸市場探討淺談鐵路旅客運輸?shù)牟糠謫栴}摘要:本文通過分析鐵路客運特征, 指出了目前鐵路客運服務(wù)中存在的問題。通過對當(dāng)前旅客運輸現(xiàn)狀的分析，明確鐵路旅客運輸?shù)哪繕?biāo)和市場定位，提出了提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的主要措施, 創(chuàng)新服務(wù)理念、確保設(shè)備質(zhì)量、提高職工素質(zhì)和加強服務(wù)管理。作為運輸企業(yè)，想要贏得市場，獲取利潤，鐵路必須樹立新型市場營銷觀念，正確把握競爭形勢及市場走向，依據(jù)企業(yè)自身條件和優(yōu)勢，推出多層次、多品種的鐵路服務(wù)產(chǎn)品，建立適應(yīng)市場競爭的價格體系，有效利用各種營銷手段，充分體現(xiàn)鐵路旅客運輸固有的安全、快捷、舒適等特征，更好地滿足旅客需求一、鐵路旅客運輸市場營銷的現(xiàn)狀近年來，隨著社會和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，長期處于賣方市場的鐵路，受到來自其它運輸方式的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。突出表現(xiàn)在：第一，未形成必需的營銷意識和理念。第二、客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷、客運服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價和有效控制、客運服務(wù)管理存在差距,二、鐵路旅客運輸?shù)哪繕?biāo)市場分析和市場定位要做好鐵路旅客運輸?shù)氖袌鰻I銷工作，必須明確鐵路旅客運輸?shù)哪繕?biāo)市場，把握市場定位，才能提高鐵路旅客運輸市場營銷的主動性、針對性和有效性。鐵路運輸服務(wù)的對象千差萬別，因此，鐵路要提供不同檔次的產(chǎn)品，以滿足不同檔次旅客的需求。最后，要按照社會公眾層次進行細分。B類兩可性旅客，即可以選擇鐵路，也可以選擇其他交通工具。D類非旅客是指目前還沒乘火車欲望的人①。針對C類和D類旅客進行促銷能提高客運量，對運輸市場的擴展具有重要的戰(zhàn)略意義①。（一）優(yōu)化公共形象，促進鐵路旅客運輸市場營銷。對此，可采取如下措施：第一，將各種服務(wù)內(nèi)容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為旅客提供有關(guān)服務(wù)形象化的線索。第三，用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務(wù)內(nèi)容，為旅客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業(yè)形象。第五，合理設(shè)計促銷組合，充分發(fā)揮企業(yè)相關(guān)人員的促銷作用，使各種促銷手段相互補充，相得益彰。、正點、便捷、舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，重視客運便利服務(wù)的銜接，減少旅客購票、候車和進出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便。根據(jù)客流需要，通過增開動車組、直達列車，變更旅客列車運行區(qū)段，將普通客車改為快速客車或更換新車型等，在一定檔次的列車上配備娛樂、餐飲、辦公、商務(wù)、等設(shè)施，開辦列車超市、休閑酒吧和茶座等特色服務(wù)，為旅客提供高附加值的客運產(chǎn)品，提高客運產(chǎn)品的核心競爭力。，為鐵路運輸企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，促進鐵路事業(yè)的發(fā)展。在正確處理與旅客的關(guān)系上，要做好以下三方面的具體工作：第一，做好旅客的需求調(diào)查，加強溝通。第二，在為旅客服務(wù)中推進公共關(guān)系，贏得他們的信任和理解，樹立良好的企業(yè)形象。企業(yè)公關(guān)人員無論遇到何種投訴，都應(yīng)認真對待和處理，切莫偏袒內(nèi)部職工而對投訴置之不理。，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。特別是要與大中型企業(yè)、軍隊、學(xué)校等單位加強信息交流，在相互理解和平等互利的基礎(chǔ)上建立穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系，爭取擴大運輸市場。首先要盡快研發(fā)使用先進的計算機聯(lián)網(wǎng)客票預(yù)訂系統(tǒng)、自動售票系統(tǒng)、自動檢票系統(tǒng)和客運信息共用系統(tǒng)，建立起方便的一卡通乘車系統(tǒng)，盡快使自己的網(wǎng)絡(luò)與社會網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，要將網(wǎng)絡(luò)建成鐵路營銷的重要戰(zhàn)場③④。最后還要重視人才培養(yǎng)?？傊?，旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c, 作為大眾化的交通工具, 鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用,鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務(wù)質(zhì)量, 以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求, 提高旅客滿意度, 保持市場競爭力。參考文獻①許慶斌, 榮朝和, [ M].北京: 中國鐵道出版 ②王 [ M].北京: 中國鐵道出版社, 2003.③胡雄虎（努力提高鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量的途徑）鐵道運輸經(jīng)濟 RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY 第31卷第10期④學(xué) 術(shù) 縱 橫 FAZHAN 第二條 除另有規(guī)定者外，本細則適用于國家鐵路和與國家鐵路辦理直通運輸業(yè)務(wù)的其他鐵路。第四條 客運營業(yè)站的啟用、封閉和變更時，由所屬鐵路局（含集團公司，以下同）于實施前60天報國務(wù)院鐵路主管部門審批。在候車區(qū)域或上、下車通道還應(yīng)有相應(yīng)的車次、車廂順號指引牌、檢票車次牌等導(dǎo)向標(biāo)志。第六條 在不違反本細則的前提下，各鐵路局可根據(jù)具體情況制訂補充規(guī)定在本局管內(nèi)實行。第二章 旅客運輸 第一節(jié) 鐵路旅客運輸組織第七條 旅客運輸組織工作要從方便旅客出發(fā)，全面安排，按照長短途列車分工、換乘優(yōu)先、保證重點的原則，合理、經(jīng)濟地使用運輸能力，均衡地組織運輸。站、車發(fā)生糾紛，在責(zé)任、原因不明時，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點。對旅客在旅行中發(fā)生的困難應(yīng)千方百計予以解決。標(biāo)準(zhǔn)沒有規(guī)定時，自行設(shè)計的標(biāo)志應(yīng)易于識別并附加漢字。第十條 除車票外，還可以持鐵路乘車證和特種乘車證乘車。2．中央和各省、市、自治區(qū)機要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）。4．郵局押運人員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。6．口岸站的海關(guān)、邊防軍、銀行使用的往返免費乘車書面證明。8．用于到外站裝卸作業(yè)及搶險的調(diào)度命令?！爸袊F路免費乘車證”由國務(wù)院鐵路主管部門制發(fā)和管理。為了方便旅客，也可委托其他部門代售車票。發(fā)售車票按以下規(guī)定辦理：1．車站發(fā)售客票時，不能使用到站不同但票價相同的車票互相代替。發(fā)站給中途站預(yù)留的包房，可利用其發(fā)售最遠至預(yù)留站的軟座車票，但涉及夜間（20點～7點）乘車，不得超過2小時。第十四條 發(fā)售加快票時，應(yīng)在符合《客規(guī)》規(guī)定的前提下，其發(fā)到站之間全程都應(yīng)有快車運行。第十五條 購買臥鋪票的旅客要求在中途站開始乘車時，售票員須在客票背面簽注某站上車，加蓋站名戳，并在“中途預(yù)留臥鋪通知單”上注明，以便通知列車預(yù)留。通學(xué)的小學(xué)生不論身高多少，均按學(xué)生票辦理。第十七條 發(fā)售學(xué)生票除要求出示相應(yīng)的證件外，還應(yīng)按如下原則發(fā)售：1．普通大、專院校，中、小學(xué)和中等專業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校是指符合政府教育部門所規(guī)定的年限、學(xué)期和課程等制度并經(jīng)相應(yīng)級別的教育機關(guān)注冊的院校，不包括各類職工大學(xué)、電視大學(xué)、業(yè)余廣播大學(xué)、函授學(xué)校。學(xué)生有無工資收入，由學(xué)校確定，鐵路憑學(xué)校發(fā)給的減價優(yōu)待證售票。3．學(xué)生父、母都不在學(xué)校所在地，并分兩處居住時，由學(xué)生選擇其中一處，并登記在學(xué)生減價優(yōu)待證上。學(xué)生回家后，院校遷移或調(diào)整，也可憑學(xué)校證明和學(xué)生減價優(yōu)待證，發(fā)售從家庭所在地到院校新所在地的學(xué)生票。5．學(xué)生票應(yīng)按近徑路發(fā)售，但有直達列車