【正文】 理旅客意見。定期體檢，持有健康證。在任職前還應(yīng)具備以下條件：a)廣播員：擔(dān)任列車員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上，并獲得國(guó)家或地方語(yǔ)言委員會(huì)普通話水平測(cè)試等級(jí)證書；b)餐車長(zhǎng)：擔(dān)任服務(wù)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上；c)廚師：擔(dān)任炊事員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上，需有三級(jí)以上廚師證； d)行李員：擔(dān)任列車員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上； e)列車值班員：擔(dān)任列車員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上；f)列車長(zhǎng)：從事乘務(wù)工作實(shí)際時(shí)間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織管理和妥善處理問(wèn)題的能力。 旅客車廂通過(guò)臺(tái)有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標(biāo)志。 各車廂有符合有關(guān)規(guī)定的列車運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車有紗簾)；臥鋪車廂乘務(wù)員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動(dòng)裝置，外沿有防撞膠條。 廣播室播音設(shè)備齊全完整，作用良好，有時(shí)鐘和臺(tái)歷。 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤；車內(nèi)有書報(bào)架和報(bào)刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志)、熱水瓶并有防倒架。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務(wù)標(biāo)志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調(diào)協(xié)調(diào)，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；車內(nèi)鏡框內(nèi)容按照“八榮八恥”、簡(jiǎn)明旅客列車時(shí)刻表、報(bào)刊欄、旅客須知順序配置。不在車體、運(yùn)行區(qū)間牌、門窗玻璃上及廁所內(nèi)設(shè)置廣告。禁止采用粘貼方式設(shè)置廣告。終到站做到車內(nèi)整潔干凈，無(wú)污水，無(wú)糞便，垃圾裝袋到站處理。 列車運(yùn)行在市區(qū)、長(zhǎng)大隧道、大橋和3 min以上停車站鎖閉廁所。 按規(guī)定進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應(yīng)符合TB/T1932的有關(guān)規(guī)定。食品、餐料的采購(gòu)、保管、加工、出售符合規(guī)定。資料臺(tái)賬齊全、修改填寫及時(shí)。 廣播宣傳 執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好；資料臺(tái)賬齊全、修改填寫及時(shí)；廣播趟計(jì)劃需經(jīng)列車長(zhǎng)審批后執(zhí)行。 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發(fā)的列車可在開車后廣播30 min；凌晨終到的列車可在到站前提前30min廣播。 行李車內(nèi)無(wú)違章運(yùn)輸物品，無(wú)閑雜人員，貨倉(cāng)門關(guān)閉加鎖。 班組管理有制度、有考核、有記載。無(wú)旅客越席及無(wú)票人員乘車。 定期對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實(shí)作能力。 定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施，完善管理制度。查找旅客票價(jià)二、行李、包裹運(yùn)價(jià)（一）行李、包裹運(yùn)價(jià)的制定原理（二）行李、包裹運(yùn)費(fèi)的核收規(guī)定 1．運(yùn)價(jià)里程 2．計(jì)費(fèi)重量 3．運(yùn)費(fèi)計(jì)算三、動(dòng)車組及高鐵票價(jià)相關(guān)規(guī)定四、特定運(yùn)價(jià)（一）包 車包車運(yùn)輸費(fèi)用的計(jì)算包車變更費(fèi)用的計(jì)算（二）租車及租用、自備車輛的掛運(yùn)和行駛租車掛運(yùn)和行駛（三）過(guò)軌運(yùn)輸五、客運(yùn)雜費(fèi)（一）客運(yùn)雜費(fèi)的種類付出勞務(wù)所核收的費(fèi)用違反運(yùn)輸規(guī)定所核收的費(fèi)用使用有關(guān)單據(jù)及其他用品所核收的物耗費(fèi)用為加強(qiáng)資金與物資管理所核收的費(fèi)用（二）費(fèi)用核收的標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 車票發(fā)售和使用（18學(xué)時(shí)）一、鐵路旅客運(yùn)輸合同（一）鐵路旅客運(yùn)輸合同的含義及憑證（二）旅客的基本權(quán)利和義務(wù)（三）承運(yùn)人的基本權(quán)利和義務(wù)二、車票及其發(fā)售規(guī)定（一）車票的作用和分類（二）車票的發(fā)售規(guī)定客票加快票臥鋪票空調(diào)票減價(jià)票團(tuán)體旅客票區(qū)段票代用票三、旅客乘車條件（一）旅客乘車基本條件和車票簽證（二）車票的有效期間車票有效期間的計(jì)算車票有效期間的延長(zhǎng)車票有效期間失效的處理（三）旅客乘車中發(fā)生特殊情況的處理誤售、誤購(gòu)車票的處理誤乘的處理丟失車票的處理（四）違章乘車的處理對(duì)不符合乘車條件的處理車票未簽證、未剪口的處理四、退 票（一）旅客責(zé)任退票（二）鐵路責(zé)任退票五、旅行變更的處理（一）變更等級(jí)（二）變更徑路（三）越站乘車（四）旅客分乘六、旅客攜帶品（一）旅客攜帶品的范圍在重量方面在體積方面在物品方面（二）旅客違章攜帶物品的處理（三）旅客攜帶品的暫存（四）旅客遺留攜帶品的處置第三章站、車服務(wù)（24學(xué)時(shí)）第一節(jié) 車站客運(yùn)服務(wù)（12學(xué)時(shí)）一、客運(yùn)站主要設(shè)備及布置（一）客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備客運(yùn)站的作業(yè)客運(yùn)站的主要設(shè)備（二）旅客站房的設(shè)置廣廳候車室行包房售票處(廳)問(wèn)事處小件物品寄存處（三）站前廣場(chǎng)及站場(chǎng)站前廣場(chǎng)站場(chǎng)（1）旅客列車到發(fā)線（2）旅客站臺(tái)及雨棚（3）跨線設(shè)備（4）給水設(shè)備二、客運(yùn)站流線組織（一）各種流線分析進(jìn)站流線出站流線車輛流線（二）流線組織原則和流線疏解的基本方式流線組織原則流線疏解的基本方式三、客運(yùn)站工作組織（一）售票工作組織售票處的種類（1）車站售票處（2）市內(nèi)售票所（3）臨時(shí)售票處（4）移動(dòng)售票車售票設(shè)備和資料（1）主要設(shè)備（2）業(yè)務(wù)資料售票處工作組織（1）售票計(jì)劃的編制（2）售票工作（3）提高售票速度的措施（4）交接班工作（5）車票的請(qǐng)領(lǐng)和保管（6）售票微機(jī)出現(xiàn)故障應(yīng)急辦法及預(yù)防措施（7）售票室日常工作管理（二）行包運(yùn)送工作組織行包的發(fā)送作業(yè)（1）承運(yùn)（2）保管與裝車行包的到達(dá)作業(yè)（1）卸車（2）倉(cāng)庫(kù)保管（3）交付行包的中轉(zhuǎn)作業(yè)行包房服務(wù)工作（1）行李、包裹的接取和送達(dá)（2）包裝服務(wù)（三）客運(yùn)服務(wù)工作組織問(wèn)事處的服務(wù)工作候車室服務(wù)工作旅客乘降工作廣播宣傳工作小件寄存處工作車站美化和衛(wèi)生工作（四）客運(yùn)自動(dòng)化系統(tǒng)使用與管理第二節(jié) 列車客運(yùn)服務(wù)（12學(xué)時(shí)）一、第四章行包服務(wù)（12學(xué)時(shí)）第一節(jié) 行包的運(yùn)送（6學(xué)時(shí)）一、行李、包裹運(yùn)輸合同（一）行李運(yùn)輸合同（二）托運(yùn)人基本權(quán)利和義務(wù)（三）承運(yùn)人的基本權(quán)利和義務(wù)二、行李、包裹的范圍（一）行李行李范圍行李中不得夾帶的物品（二）包裹包裹范圍快運(yùn)包裹的范圍不能按包裹托運(yùn)的物品三、CRE中鐵快運(yùn)四、行李、包裹的托運(yùn)和承運(yùn)（一）托 運(yùn)（二）驗(yàn) 貨（三）承 運(yùn)（四）包裹的押運(yùn)和帶運(yùn)五、行李、包裹的運(yùn)送（一）行李包裹的運(yùn)送原則（二）行李、包裹的運(yùn)到期限（三）行李、包裹運(yùn)到逾期的處理六、行李、包裹的交付及無(wú)法交付物品的處理（一）行李、包裹的交付（二）無(wú)法交付物品及處理第二節(jié) 行包運(yùn)輸變更及違章處理（6學(xué)時(shí)）一、行李、包裹的運(yùn)輸變更（一）裝運(yùn)前取消托運(yùn)（二）裝運(yùn)后變更到站二、行李、包裹違章運(yùn)輸?shù)奶幚恚ㄒ唬?duì)品名不符的處理（二）對(duì)重量不符的處理（三）對(duì)無(wú)票運(yùn)輸?shù)奶幚淼谖逭路?wù)禮儀分析（18學(xué)時(shí)）第一節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)工作準(zhǔn)則（6學(xué)時(shí)）第二節(jié) 儀容、舉止、語(yǔ)言、微笑規(guī)范（6學(xué)時(shí)）第三節(jié) 鐵路客運(yùn)崗位別服務(wù)工作技巧（6學(xué)時(shí)）第五篇：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 鐵路運(yùn)輸企業(yè)鐵路局及其他具有獨(dú)立法人資格從事鐵路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。 承運(yùn)人與旅客或貨主簽有運(yùn)輸合同的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。 重點(diǎn)旅客老、幼、病、殘、孕旅客。 車站客運(yùn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的車站完成旅客運(yùn)輸任務(wù)所規(guī)定的工作過(guò)程及質(zhì)量要求。客運(yùn)量較小的大、中等站，可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小，指定車站比照?qǐng)?zhí)行相應(yīng)等級(jí)的工作標(biāo)準(zhǔn)。安全組織健全，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則，建立安全、消防領(lǐng)導(dǎo)小組，組織健全，分工明確。有火災(zāi)、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性傳染病、線路中斷、客流暴漲等非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案；應(yīng)急處置預(yù)案有可操作性，分工、責(zé)任明確，處置程序、防范措施得當(dāng)。 安全設(shè)施。管內(nèi)較大客運(yùn)站每個(gè)車站配備備用X光型安檢儀，以替代故障設(shè)備或應(yīng)急使用。未配備“安檢儀”的車站，要設(shè)立安全檢查崗，有專人負(fù)責(zé)，采取手持金屬探測(cè)器 與開包檢查相結(jié)合的方式，對(duì)旅客人身和攜帶品進(jìn)行安全檢查。發(fā)生人身傷害或突發(fā)急病以及接收列車移交的傷、病人員，應(yīng)積極采取措施，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治。 乘降秩序。 設(shè)備秩序。車輛通過(guò)平過(guò)道時(shí)，必須由車輛使用部門指派專人引導(dǎo)和防護(hù)。候車室售貨攤床（亭）固定位置，旅客候車區(qū)無(wú)流動(dòng)售貨。站內(nèi)方便門有專人管理及時(shí)加鎖；非車站使用的方便門，應(yīng)與使用單位簽訂安全協(xié)議，實(shí)行定責(zé)管理。實(shí)行崗位作業(yè)“三定”（定崗、定位、定責(zé)）管理，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，做到以站保車，確保站區(qū)秩序井然和旅客、貨主生命財(cái)產(chǎn)安全。 裝卸行包時(shí)，應(yīng)在車停開始、車動(dòng)停止，嚴(yán)禁車動(dòng)搶裝、搶卸和抓車、跳車、隨車奔跑。當(dāng)一個(gè)站臺(tái)兩側(cè)同時(shí)有動(dòng)車組鄰站臺(tái)通過(guò)且沒有防護(hù)措施時(shí)，除有人身安全防護(hù)措施的車站工作人員外，站臺(tái)上不得再有候車旅客、其他工作人員和可移動(dòng)物品。 文明服務(wù) 基本原則做到全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧。通過(guò)列車速度在160km／h以上時(shí)，不得在相鄰線路列車通過(guò)一側(cè)進(jìn)行給水作業(yè)。 認(rèn)真執(zhí)行旅客運(yùn)輸組織原則，及時(shí)溝通客流信息，嚴(yán)格執(zhí)行列車超員率的有關(guān)規(guī)定，按計(jì)劃售票，計(jì)劃運(yùn)輸兌現(xiàn)率達(dá)95%以上。 現(xiàn)金、票據(jù)室、廣播（監(jiān)控）室及行包倉(cāng)庫(kù)內(nèi)管理嚴(yán)格，禁止吸煙、生火，無(wú)閑雜人員出入、逗留。行包郵政通道有明顯旅客禁行標(biāo)志，通道內(nèi)無(wú)閑亂雜人。 加強(qiáng)綜合治理。行包、郵政和生產(chǎn)作業(yè)用車的使用單位必須與車站簽訂安全協(xié)議，服從車站管理，按規(guī)定路線行駛。 車輛管理。車站要制定具體的安全防護(hù)措施，車站干部必須到場(chǎng)親自組織，確保安全。嚴(yán)格執(zhí)行動(dòng)車安全的相關(guān)規(guī)定，做到列車通過(guò)前認(rèn)真檢查進(jìn)出站通道鎖閉狀態(tài)，列車通過(guò)線路的鄰靠站臺(tái)無(wú)閑雜人員和車輛，線路作業(yè)人員按規(guī)定時(shí)間撤離。對(duì)查堵的“三品”要填寫《“三品”檢查登記簿》（，以下同）并交由公安部門處理；候車室禁止出售打火機(jī)。做好禁止攜帶“危險(xiǎn)品”進(jìn)站上車的宣傳、查堵及處理工作。站內(nèi)平過(guò)道有安全警示標(biāo)志，站臺(tái)有關(guān)人員配備喇叭或口笛。 安全考核。安全管理制度健全，非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案完善。實(shí)現(xiàn)“六消滅”：消滅責(zé)任行車事故；消滅火災(zāi)、爆炸事故；消滅旅客和職工責(zé)任傷亡事故；消滅食物中毒事故；消滅行包責(zé)任重大、大事故和內(nèi)盜事故及局用品丟失事故；消滅現(xiàn)金、票據(jù)丟失、被盜等收入事故。1總則 堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“安全第一，方便快捷”的原則，實(shí)現(xiàn)“安全正點(diǎn)、設(shè)備良好、環(huán)境適宜、飲食衛(wèi)生、服務(wù)文明”的質(zhì)量目標(biāo)。 收貨人憑有效領(lǐng)取憑證領(lǐng)收行包的人。 旅客持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費(fèi)乘車兒童。 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。（2）部分接算站是接軌站附近的城市所在站。不違規(guī)占用乘務(wù)員室、廁所、行李車貨倉(cāng)、客車鋪位、座席、行李架、儲(chǔ)藏室等。 收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家和鐵道部有關(guān)規(guī)定，無(wú)亂加價(jià)、濫收費(fèi)。規(guī)章修改、文電、命令摘抄及時(shí)、正確；票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。 無(wú)行包被盜、丟失。 執(zhí)行行包運(yùn)輸方案，裝運(yùn)行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點(diǎn)數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖?？筛鶕?jù)需要增加英語(yǔ)、少數(shù)民族語(yǔ)言廣播。廚房操作臺(tái)、水池?zé)o油污，地面無(wú)積水，排氣扇無(wú)油垢。 餐車供應(yīng)品種多樣，精工細(xì)做，質(zhì)價(jià)相符。 飲食供應(yīng) 衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生合格，上崗持有健康證。 做好不吸煙宣傳，對(duì)車廂內(nèi)吸煙旅客及時(shí)進(jìn)行勸阻。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風(fēng)雨棚的站臺(tái)放在就近的風(fēng)雨棚立柱下，無(wú)風(fēng)雨棚的放在安全線以外。運(yùn)行途中洗臉間、廁所、通過(guò)臺(tái)、連接處保持干燥；乘務(wù)員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無(wú)積水，廁所無(wú)異味、無(wú)污物、無(wú)積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛(wèi)生。兩側(cè)墻壁，每側(cè)2處?！稄V告法》的有關(guān)規(guī)定。 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺(tái)面鋪臺(tái)布，放壓臺(tái)酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無(wú)破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時(shí)鐘。 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。醫(yī)藥點(diǎn)有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務(wù)點(diǎn)備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規(guī)定的資料、臺(tái)賬。所有布制備品按規(guī)定時(shí)間使用和換洗，見附錄A、附錄B。 車廂的緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機(jī)、軸溫報(bào)警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號(hào)牌、鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風(fēng)器、溫度計(jì)、梳妝臺(tái)、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，檢修及時(shí)，符合客車運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)。 列車乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。 人員要求 列車乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。 客運(yùn)職工職業(yè)道德——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；——遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對(duì)旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。 夜間作業(yè)及走路、說(shuō)話、開關(guān)門要輕，減少對(duì)旅客的干擾。 在旅客多的地方行走時(shí)要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對(duì)面時(shí)要主動(dòng)示意讓路，旅客問(wèn)話時(shí)應(yīng)面向旅客站立回答。 對(duì)旅客、貨主稱呼得體。 行走、站立姿態(tài)端正。 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。 車內(nèi)照明應(yīng)符合TB/T2141的有關(guān)規(guī)定。 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點(diǎn)站收取。 對(duì)旅客做