【正文】 輸服務的補救 服務補救是企業(yè)針對服務失誤采取的行動。以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據。 服務標準實質上是客運各項服務標準的總稱，是客運部門推行服務標準化活動的基礎。企業(yè)標準分三類，即技術標準、管理標準和工作標準。不同的旅客運輸企業(yè)有各自的指標體系，我們以鐵路旅客運輸為例進行說明。 全路發(fā)送旅客人數等于全路各站發(fā)送旅客人數的總和。即： （人） 式中， 、 、 指局發(fā)送、接入到達和接入通過的旅客人數。因為對這1名旅客n 個局都進行一定的運輸工作。 定義：指在一定時期（日、旬、月、年）內全路，鐵路局計劃或完成的旅客人公里數。因此，旅客周轉量是鐵路客運工作中最重要的指標之一，又是各局分配客運收入、計算和分析運輸成本、勞動生產率的依據。計算方法：旅客周轉量除以營業(yè)里程。技術速度應分別對直通、管內、市郊旅客列車進行計算。而旅行速度，列車在中間站停站時間也計算在內，求其速度。 （2）計算公式： V直＝L客/(Σt運轉＋Σt中停＋Σt技停) (km/h),79,25 旅客運輸工作主要指標 二、質量指標 （一）速度指標 4.旅客列車直達速度 （2）計算公式： V直＝L客/(Σt運轉＋Σt中停＋Σt技停) (km/h) 式中，L客——車底配屬站和折返站之間的距離（km）； Σt運轉——列車運轉時間（h）； Σt中?！熊囋谥虚g站停站時間（h）； Σt技停——列車在區(qū)段站、客運站停站時間（h）。 車底周轉時間反映了車底周轉全過程的運用效率，是考核客車運用情況的一個重要指標,82,25 旅客運輸工作主要指標 二、質量指標 （二）客車運用指標 1.旅客列車車底周轉時間 （2）計算公式 式中， 車底在配屬站停留時間，單位小時 車底在折返站停留時間，單位小時,83,25 旅客運輸工作主要指標 二、質量指標 （二）客車運用指標 2.旅客列車車底需要數 定義：是指為開行某一對旅客列車所需要的運用車底數，單位為“組”。 計算公式：N客＝N車底M客（輛） 式中，N車底——運用車底需要組數（組）； M客——每個車底的編成輛數（輛）。,86,25 旅客運輸工作主要指標 二、質量指標 （三）載客人數及客座利用率 載客是人數反映客車容量利用程度的指標 1.旅客列車載客人數A列 （1）定義：一定時期內，全路、一個鐵路局平均每一旅客列車公里所完成的人公里數。 注意這兩個指標的單位每列車公里人公里和每客車公里人公里。 計算公式： λ客＝(ΣAL/ΣNS客座)100% 或 式中，NS客座為客座公里總數， 為旅客列車平均載客人數， 為旅客列車平均定員， 為平均車廂載客人數， 為平均車廂定員人數。它包括由本單位結案屬于本單位責任和由外單位結案中屬于本單位責任的行李包裹事故件數。始發(fā)正點率越大越好。 計算公式 ：I間＝T時/n (min) 式中， I間——在合理開車時間范圍內開行同方向列車的間隔時分(min)； T時——一晝夜中適合開行旅客列車的時間段(時分數)(min)； n——在T時范圍內開出的同方向旅客列車數。 計算公式：T售票＝t出行+t侯票+t辦票 式中，t出行——從住宿地至售票處所花費的時間； t候票——旅客在售票處等候售票的時間； t辦票——旅客辦理售票手續(xù)的時間。 計算公式：P＝a/A抽100% 式中，P——旅客滿意率； A抽——抽樣調查總人數； a——感到滿意的旅客人數。 4.站車環(huán)境舒適度——站車環(huán)境是考慮舒適度時不可忽略的一個重要方面。 目前我國為0.57米2/人，日本規(guī)定S0≥0.82m2 ，世界發(fā)達國家0.82m2≤S0≤1.18m2 。,101,25 旅客運輸工作主要指標 （六）舒適性指標 舒適性指標是指旅客在旅行過程中，從精神到物質條件上，享受心理和生理愉悅和舒適的程度。這是旅客選擇某種客運方式時考慮的一個重要因素。 計算公式：,97,25 旅客運輸工作主要指標 二、質量指標 （五）方便性指標——指旅客在旅行過程中能否得到便捷的服務 衡量指標(衡量方便性的指標)主要包括： ①售票方式便捷； ②中轉換乘簡便及時； ③行李包裹托運提取手續(xù)簡便； ④旅途中餐飲供應及通訊方便。 計算公式： 旅客列車始發(fā)正點率是反映鐵路工作和服務水平的綜合性指標。 旅客傷亡事故發(fā)生率是考核某客運單位旅客運輸安全的相對指標，用一定時期內，每完成一億人公里旅客周轉量所發(fā)生的旅客傷亡事故件數來表示。 計算公式 S客=ΣNS客/N客（公里/日,87,25 旅客運輸工作主要指標 二、質量指標 （三）載客人數及客座利用率 2.客車載客人數A客車 定義：一定時期內，全路、鐵路局平均每一客車公里所完成的人公里數。 以運用客車為例，對于某車輛段配屬車輛時，需用公式 計算客車總數，單位為輛。每天開行一列則K客=1；隔日開行則K客=1/2。 旅客列車的速度指標，主要是技術速度，即列車運行速度（140為快速）；再一個講直通速度，全程運行所在時間要?。ㄖ蓖ㄋ俣纫撸?81,25 旅客運輸工作主要指標 二、質量指標 （二）客車運用指標 1.旅客列車車底周轉時間 （1）定義：旅客列車所用的車底周轉時間，是從第一次由配屬站發(fā)出之時起，至下一次再由配屬站發(fā)出之時止所經過的全部時間。 （2）計算公式：β旅＝V旅/V技 以上三個指標與行車中運行圖指標中的V技、V旅、β旅是雷同的。,76,25 旅客運輸工作主要指標 二、質量指標 （一）速度指標 2.旅客列車旅行速度 定義：旅客列車在運行區(qū)段內，每小時平均運行的公里數。 第一式是指某一區(qū)段的客運密度；第二式是全路或鐵路局范圍，計算其營業(yè)線的客運密度。 （2）計算公式： L客＝AL/A運（公里）,73,25 旅客運輸工作主要指標 一、數量指標 5.旅客運輸密度——簡稱客運密度 （1）定義：在一定時期內（通常指一年）某一范圍（某條線路、某一區(qū)段或鐵路局、全路）內平均每公里線路所承擔的旅客周轉量。計算公式：,71,25 旅客運輸工作主要指標 一、數量指標 3. 旅客周轉量 計算旅客周轉量時，用的是運送旅客人數，而不用發(fā)送旅客人數，原因是發(fā)送旅客人數不能代表各個鐵路局的全部客運工作量,因此用運送旅客人數。全路的運送旅客人數等于全路發(fā)送旅客人數、國際聯(lián)運鐵路及新建臨管線接運的旅客人數之和。,68,25 旅客運輸工作主要指標 一、數量指標 2.運送旅客人數 路局的發(fā)送旅客人數僅是路局運送旅客人數的一部分，還要加上路局接入到達，接入通過的旅客人數，這是指購買直通車票的旅客，在計算客運量時，要計算在內。 發(fā)送旅客人數是國家規(guī)定的旅客運輸任務，其完成的程度反映全國鐵路，鐵路局客運工作量大小。應分別按直通、管內及市郊統(tǒng)計計算，然后加總。 相關的鐵路規(guī)則制度有《鐵路旅客運輸規(guī)程》、《鐵路客運運價規(guī)則》、《鐵路旅客運輸辦理細則》、《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》、《鐵路技術管理規(guī)程》等等。 鐵路客運部門服務標準化是以確保安全運輸，提高服務質量，實現文明服務為目的，以服務中出現的重復作業(yè)方法為對象，以現行的規(guī)則制定為依據，在服務工作實踐的基礎上，協(xié)調一致的制定與實施服務標準的活動。 2.標準化 標準化是在經濟、技術、科學及管理等實踐中，對重復性事物和概念，通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。在旅客服務業(yè)務中有大量重復出現的作業(yè)內容、程序、方法、語言等，因此需要統(tǒng)一的標準，保證運輸服務質量。客運人員的質量是客運企業(yè)的基礎質量。伴隨著旅客流動會產生有關客流信息，再根據客流信息規(guī)劃和調節(jié)旅客列車(汽車、飛機、船舶)等客運運能的數量、分布、結構、開行方案等。,56,23 旅客運輸服務質量分析與控制 四、鐵路旅客運輸的質量保證 3.質量保證體系的基本內容 質量管理體系一般應當包括以下基本內容： （3）健全組織機構，形成組織保證系統(tǒng) 質量保證體系要求對整個體系中的各級組織乃至每一個人，都要規(guī)定他們在質量管理活動中的責、權、利。即首先要明確建立質量保證體系要“保什么，保到什么程度”。,53,23 旅客運輸服務質量分析與控制 四、鐵路旅客運輸的質量保證 3.質量保證體系的基本內容 質量管理體系一般應當包括以下基本內容： （1）要有明確的目標和目標值； （2）規(guī)定標準程序； （3）健全組織機構，形成組織保證系統(tǒng)； （4）建立信息傳遞和信息反饋系統(tǒng)； （5）提高客運人員素質，建立保證人員質量的保證體系。,52,23 旅客運輸服務質量分析與控制 四、鐵路旅客運輸的質量保證 2.質量保證體系的基本概念 建立質量保證體系是現代化大生產系統(tǒng)管理的客觀要求。,50,23 旅客運輸服務質量分析與控制 四、鐵路旅客運輸的質量保證 1.質量保證的基本概念 （3）對下道工序的質量保證 從鐵路運輸生產的連續(xù)性特點來看，在運前服務、運輸生產