【正文】 程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。 因此要求鐵路客運(yùn)供給方杜絕一切旅客責(zé)任傷亡事故，列車(chē)正點(diǎn)到發(fā)；車(chē)廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備，并配備高素質(zhì)的列車(chē)服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，辦理旅行手續(xù)簡(jiǎn)捷，收費(fèi)規(guī)范化，對(duì)團(tuán)體客票給予優(yōu)惠；實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票、增設(shè)售票點(diǎn)，開(kāi)設(shè)電話訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車(chē)開(kāi)行方案，提倡列車(chē)高密度、多等級(jí)，在一些大城市間開(kāi)行夕發(fā)朝至的高等級(jí)列車(chē)，要全面提高旅客列車(chē)的旅行速度等。服務(wù)市場(chǎng)具有以下特點(diǎn)： 1.旅行服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性 它是以“活動(dòng)”形式提供的無(wú)形服務(wù)。,27,22 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 三、旅行服務(wù)的特點(diǎn)及分類(lèi) 2．旅行服務(wù)產(chǎn)品的復(fù)雜性 旅行服務(wù)過(guò)程涉及吃、住、行等多方面的需要，旅客在此過(guò)程中需要的是一整套的服務(wù)，是 經(jīng)過(guò)組合的綜合體，它們相互之間有著密切的聯(lián)系，而且不同層次的旅客有不同的質(zhì)和量的需 求。,28,22 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 三、旅行服務(wù)的特點(diǎn)及分類(lèi) 3.旅行服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的同一性 在旅客運(yùn)輸過(guò)程中，站、車(chē)工作人員和旅客直接發(fā)生聯(lián)系，生產(chǎn)過(guò)程的同時(shí)也是消費(fèi)過(guò)程，兩者在時(shí)間和空間上不可分割。雖然提供服務(wù)的各種設(shè)備可以在需求之前準(zhǔn)備，但生產(chǎn)出來(lái)的旅行服務(wù)如不當(dāng)時(shí)消費(fèi)掉，就會(huì)造成損失，如列車(chē)座位和鋪位空閑，表現(xiàn)為客運(yùn)收入的損失和設(shè)備折舊的產(chǎn)生。而旅行服務(wù)是以“旅客”為中心的，不同的服務(wù)人員為不同的旅客提供同一種服務(wù)時(shí)，由于人類(lèi)個(gè)性差異的存在，服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)很難一致。而且，由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和旅客是不可分割的，旅客直接參與旅行服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程，因此，旅客本身的素質(zhì)如知識(shí)、興趣、態(tài)度等也會(huì)直接影響旅行服務(wù)的質(zhì)量和效果。 (2)不同客運(yùn)工具之間往往可以互相替代。去某一目的地，既可乘飛機(jī)、汽車(chē)去，也可乘火車(chē)去。 旅客位移是通過(guò)運(yùn)載工具來(lái)完成的。來(lái)自四面八方的旅客組成一個(gè)臨時(shí)性的流動(dòng)小社會(huì)，在運(yùn)輸過(guò)程中如何確保旅客的人身安全是第一位的，一旦造成旅客傷亡事故，就會(huì)造成難以挽回的損失。 人們出行的目的不同，所需客運(yùn)企業(yè)提供的旅行服務(wù)也不同，它只有在特定的時(shí)間內(nèi)和方向上才是被需求的，不同時(shí)間和不同方向上的供應(yīng)和需求不能相互得到彌補(bǔ)，只能以滿足當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)匕l(fā)生的旅行需求為限度。因此，準(zhǔn)點(diǎn)和及時(shí)是旅行服務(wù)有吸引力的重要因素。 旅行消費(fèi)過(guò)程是與生產(chǎn)過(guò)程結(jié)合在一起的統(tǒng)一過(guò)程。,35,22 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 三、旅行服務(wù)的特點(diǎn)及分類(lèi) 7．旅行服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于其他服務(wù)業(yè)的特征 （4）不同旅行服務(wù)方式具有生產(chǎn)連續(xù)性。不同運(yùn)輸方式只有協(xié)調(diào)配合，緊密銜接才能高效優(yōu)質(zhì)地為旅客服務(wù)，讓旅客感到便捷。 工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量既可對(duì)最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)控制，也可對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行控制，而旅行服務(wù)質(zhì)量控制主要是在運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程中進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制，人們對(duì)旅行服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷和檢驗(yàn)也很困難。長(zhǎng)期以來(lái)，雖然對(duì)運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程的管理已形成了許多規(guī)范化管理標(biāo)推，但由于工作人員 的思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，不能適應(yīng)旅客對(duì)旅行服務(wù)需求的變化，服務(wù)質(zhì)量難以控制。 高接觸度的服務(wù)，旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)很大程度上取決于旅客的感知。,39,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 一、旅客的服務(wù)期望及影響因素 工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量既可對(duì)最后產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)控制，也可對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行控制，而旅客運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量主要是過(guò)程控制。 顧客的感知（P），期望（E） 當(dāng)P ≈E時(shí)，對(duì)服務(wù)感到滿意 當(dāng)P ＞E時(shí)，對(duì)服務(wù)感到欣喜 當(dāng)P ＜E時(shí)，對(duì)服務(wù)感到不滿,40,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 一、旅客的服務(wù)期望及影響因素 服務(wù)期望是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的前提，影響服務(wù)期望的因素有： 1.旅客的旅行消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。 2.旅客的個(gè)人需要。 3.消費(fèi)者角色的感知程度。 5.其他人力所不能控制的環(huán)境因素。,41,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 一、旅客的服務(wù)期望及影響因素 感知：旅客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的主觀評(píng)價(jià)。在這三要素中硬件和軟件因素是比較確定和穩(wěn)定的，人員的因素比較易變和復(fù)雜，也是關(guān)鍵因素。指完成服務(wù)項(xiàng)目的工作人員。,43,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 二、影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素 2.硬件。服務(wù)硬件包括：服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施、視覺(jué)空間和服務(wù)環(huán)境特征四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域。 服務(wù)設(shè)施包括質(zhì)量和數(shù)量?jī)蓚€(gè)方面，質(zhì)量決定提供給旅客的服務(wù)的好壞，數(shù)量決定提供服務(wù)的能力大小。 服務(wù)環(huán)境特征指服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境，包括色彩與照明、音響、氣味、溫度與濕度、環(huán)境的清潔程度等。軟件指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。 （1）時(shí)間。 （2）流暢性。 （3）彈性。即對(duì)于不同旅客的要求能及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。軟件指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。 （4）預(yù)見(jiàn)性。 （5）溝通渠道。 （6）旅客反映。 （7）組織和監(jiān)督。旅客對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素包括以下幾個(gè)方面： 1.可靠性?？煽康姆?wù)意味著服務(wù)無(wú)差錯(cuò)的準(zhǔn)時(shí)完成。指旅行服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備設(shè)計(jì)合理，符合旅客的心理生理要求。指幫助旅客并迅速提供服務(wù)的愿望。指設(shè)身處地為乘客著想。指員工所具有的技能、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。 （1）對(duì)旅客的質(zhì)量保證就是運(yùn)輸企業(yè)對(duì)旅客進(jìn)行旅行服務(wù)的質(zhì)量保證，保證旅客安全、方便、迅速、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)旅行目的地，并滿足旅客在乘車(chē)旅行過(guò)程中的旅行需求。旅客運(yùn)輸生產(chǎn)具有全程、全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)的特點(diǎn)。 對(duì)全過(guò)程的質(zhì)量管理是對(duì)旅客運(yùn)輸質(zhì)量保證的手段。,51,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 2.質(zhì)量保證體系的基本概念 客運(yùn)企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以質(zhì)取勝，必須建立質(zhì)量管理體系。這個(gè)有機(jī)的整體就是質(zhì)量保證體系。不同旅客運(yùn)輸方式間的競(jìng)爭(zhēng)最終是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)?？傊?，要把運(yùn)輸系統(tǒng)的多部門(mén)、多工種組成一個(gè)有機(jī)整體，使聯(lián)動(dòng)機(jī)能夠有效地轉(zhuǎn)動(dòng)，建立質(zhì)量保證體系是一個(gè)很好的途徑。,54,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 3.質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容 質(zhì)量管理體系一般應(yīng)當(dāng)包括以下基本內(nèi)容： （1）要有明確的目標(biāo)和目標(biāo)值； 按照系統(tǒng)理論，每一個(gè)質(zhì)量保證體系都可以視為一個(gè)人造系統(tǒng)，或稱(chēng)目的性系統(tǒng)。因此，客運(yùn)企業(yè)在建立質(zhì)量保證體系時(shí)，首先要確定的是“體系”所要達(dá)到的目標(biāo)和目標(biāo)值。 為了便于衡量和考核，目標(biāo)項(xiàng)目必須以目標(biāo)值來(lái)反映，目標(biāo)值一般應(yīng)當(dāng)瞄準(zhǔn)國(guó)內(nèi)外同類(lèi)服務(wù)的先進(jìn)水平。這就保證了每項(xiàng)技術(shù)作業(yè)和生產(chǎn)過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量到位，而不至于因工作人員的素質(zhì)差異而影響產(chǎn)品質(zhì)量。每個(gè)作業(yè)以至每一管理點(diǎn)，都要人人責(zé)任明確、標(biāo)準(zhǔn)清楚、能夠考核，形成嚴(yán)密的組織保證系統(tǒng)。,57,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 3.質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容 質(zhì)量管理體系一般應(yīng)當(dāng)包括以下基本內(nèi)容： （4）建立信息傳遞和信息反饋系統(tǒng) 旅客的流動(dòng)是旅客運(yùn)輸系統(tǒng)中的基本運(yùn)動(dòng)過(guò)程。因此，我們可以透過(guò)各種客流信息去分析和掌握客流的規(guī)律，從而組織好客流和旅客列車(chē)(航班)的運(yùn)行。 提高人的素質(zhì)要圍繞客運(yùn)企業(yè)發(fā)展方向的要求和實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)去培養(yǎng)人才，提高客運(yùn)職工和各級(jí)干部的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。因此，建立強(qiáng)有力的政治思想工作體系和技術(shù)教育體系，是質(zhì)量保證體系中基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，是必須充分重視的重點(diǎn)工作。 鐵路客運(yùn)服務(wù)的補(bǔ)救措施： 1.歡迎并鼓勵(lì)抱怨 2.快速行動(dòng) 3.公平待客 4.從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí) 5.從失去的旅客身上學(xué)習(xí),60,24 旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 一、客運(yùn)企業(yè)推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性 （為什么要推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化） 客運(yùn)企業(yè)具有既是運(yùn)輸業(yè)，又是服務(wù)業(yè)的雙重特性，且服務(wù)性突出。 1.為提高服務(wù)質(zhì)量提供充分的依據(jù)和明確的目標(biāo) 2.為考核服務(wù)質(zhì)量提供最佳的尺度和檢驗(yàn)手段 3.標(biāo)準(zhǔn)化是提高服務(wù)質(zhì)量科學(xué)管理的方法和手段 4.標(biāo)準(zhǔn)化能適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)工作不斷發(fā)展的需要,61,24 旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的概念、分類(lèi) 1.標(biāo)準(zhǔn) 定義：標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定。 定義體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性、科學(xué)性、民主性、權(quán)威性、規(guī)范性、執(zhí)行性。,62,24 旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的概念、分類(lèi) 3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為了高質(zhì)量的為旅客、貨主服務(wù)，根據(jù)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特性的要求，按照質(zhì)量形成的過(guò)程和規(guī)律，利用科學(xué)原理，在深入調(diào)查研究，認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，遵循有關(guān)規(guī)定，為保證旅客安全運(yùn)輸和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量而作的統(tǒng)一規(guī)定和制定的技術(shù)文件。,63,24 旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的概念、分類(lèi) 4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是客運(yùn)服務(wù)部門(mén)推行標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的總稱(chēng)，是客運(yùn)部門(mén)制定、發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全過(guò)程。,64,24 旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的概念、分類(lèi) 5.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi) 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)定，我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分四類(lèi)，即國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 鐵路客運(yùn)部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為：工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。,65,25 旅客運(yùn)輸工