【正文】 輸服務(wù)的補(bǔ)救 服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)針對(duì)服務(wù)失誤采取的行動(dòng)。以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)質(zhì)上是客運(yùn)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的總稱，是客運(yùn)部門推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的基礎(chǔ)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分三類，即技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。不同的旅客運(yùn)輸企業(yè)有各自的指標(biāo)體系，我們以鐵路旅客運(yùn)輸為例進(jìn)行說明。 全路發(fā)送旅客人數(shù)等于全路各站發(fā)送旅客人數(shù)的總和。即： （人） 式中， 、 、 指局發(fā)送、接入到達(dá)和接入通過的旅客人數(shù)。因?yàn)閷?duì)這1名旅客n 個(gè)局都進(jìn)行一定的運(yùn)輸工作。 定義：指在一定時(shí)期（日、旬、月、年）內(nèi)全路，鐵路局計(jì)劃或完成的旅客人公里數(shù)。因此，旅客周轉(zhuǎn)量是鐵路客運(yùn)工作中最重要的指標(biāo)之一，又是各局分配客運(yùn)收入、計(jì)算和分析運(yùn)輸成本、勞動(dòng)生產(chǎn)率的依據(jù)。計(jì)算方法：旅客周轉(zhuǎn)量除以營(yíng)業(yè)里程。技術(shù)速度應(yīng)分別對(duì)直通、管內(nèi)、市郊旅客列車進(jìn)行計(jì)算。而旅行速度，列車在中間站停站時(shí)間也計(jì)算在內(nèi)，求其速度。 （2）計(jì)算公式： V直＝L客/(Σt運(yùn)轉(zhuǎn)＋Σt中停＋Σt技停) (km/h),79,25 旅客運(yùn)輸工作主要指標(biāo) 二、質(zhì)量指標(biāo) （一）速度指標(biāo) 4.旅客列車直達(dá)速度 （2）計(jì)算公式： V直＝L客/(Σt運(yùn)轉(zhuǎn)＋Σt中停＋Σt技停) (km/h) 式中，L客——車底配屬站和折返站之間的距離（km）； Σt運(yùn)轉(zhuǎn)——列車運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間（h）； Σt中?！熊囋谥虚g站停站時(shí)間（h）； Σt技?！熊囋趨^(qū)段站、客運(yùn)站停站時(shí)間（h）。 車底周轉(zhuǎn)時(shí)間反映了車底周轉(zhuǎn)全過程的運(yùn)用效率，是考核客車運(yùn)用情況的一個(gè)重要指標(biāo),82,25 旅客運(yùn)輸工作主要指標(biāo) 二、質(zhì)量指標(biāo) （二）客車運(yùn)用指標(biāo) 1.旅客列車車底周轉(zhuǎn)時(shí)間 （2）計(jì)算公式 式中， 車底在配屬站停留時(shí)間，單位小時(shí) 車底在折返站停留時(shí)間，單位小時(shí),83,25 旅客運(yùn)輸工作主要指標(biāo) 二、質(zhì)量指標(biāo) （二）客車運(yùn)用指標(biāo) 2.旅客列車車底需要數(shù) 定義：是指為開行某一對(duì)旅客列車所需要的運(yùn)用車底數(shù)，單位為“組”。 計(jì)算公式：N客＝N車底M客（輛） 式中，N車底——運(yùn)用車底需要組數(shù)（組）； M客——每個(gè)車底的編成輛數(shù)（輛）。,86,25 旅客運(yùn)輸工作主要指標(biāo) 二、質(zhì)量指標(biāo) （三）載客人數(shù)及客座利用率 載客是人數(shù)反映客車容量利用程度的指標(biāo) 1.旅客列車載客人數(shù)A列 （1）定義：一定時(shí)期內(nèi)，全路、一個(gè)鐵路局平均每一旅客列車公里所完成的人公里數(shù)。 注意這兩個(gè)指標(biāo)的單位每列車公里人公里和每客車公里人公里。 計(jì)算公式： λ客＝(ΣAL/ΣNS客座)100% 或 式中，NS客座為客座公里總數(shù)， 為旅客列車平均載客人數(shù)， 為旅客列車平均定員， 為平均車廂載客人數(shù)， 為平均車廂定員人數(shù)。它包括由本單位結(jié)案屬于本單位責(zé)任和由外單位結(jié)案中屬于本單位責(zé)任的行李包裹事故件數(shù)。始發(fā)正點(diǎn)率越大越好。 計(jì)算公式 ：I間＝T時(shí)/n (min) 式中， I間——在合理開車時(shí)間范圍內(nèi)開行同方向列車的間隔時(shí)分(min)； T時(shí)——一晝夜中適合開行旅客列車的時(shí)間段(時(shí)分?jǐn)?shù))(min)； n——在T時(shí)范圍內(nèi)開出的同方向旅客列車數(shù)。 計(jì)算公式：T售票＝t出行+t侯票+t辦票 式中，t出行——從住宿地至售票處所花費(fèi)的時(shí)間； t候票——旅客在售票處等候售票的時(shí)間； t辦票——旅客辦理售票手續(xù)的時(shí)間。 計(jì)算公式：P＝a/A抽100% 式中，P——旅客滿意率； A抽——抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)； a——感到滿意的旅客人數(shù)。 4.站車環(huán)境舒適度——站車環(huán)境是考慮舒適度時(shí)不可忽略的一個(gè)重要方面。 目前我國(guó)為0.57米2/人，日本規(guī)定S0≥0.82m2 ，世界發(fā)達(dá)國(guó)家0.82m2≤S0≤1.18m2 。,101,25 旅客運(yùn)輸工作主要指標(biāo) （六）舒適性指標(biāo) 舒適性指標(biāo)是指旅客在旅行過程中，從精神到物質(zhì)條件上，享受心理和生理愉悅和舒適的程度。這是旅客選擇某種客運(yùn)方式時(shí)考慮的一個(gè)重要因素。 計(jì)算公式：,97,25 旅客運(yùn)輸工作主要指標(biāo) 二、質(zhì)量指標(biāo) （五）方便性指標(biāo)——指旅客在旅行過程中能否得到便捷的服務(wù) 衡量指標(biāo)(衡量方便性的指標(biāo))主要包括： ①售票方式便捷； ②中轉(zhuǎn)換乘簡(jiǎn)便及時(shí)； ③行李包裹托運(yùn)提取手續(xù)簡(jiǎn)便； ④旅途中餐飲供應(yīng)及通訊方便。 計(jì)算公式： 旅客列車始發(fā)正點(diǎn)率是反映鐵路工作和服務(wù)水平的綜合性指標(biāo)。 旅客傷亡事故發(fā)生率是考核某客運(yùn)單位旅客運(yùn)輸安全的相對(duì)指標(biāo)，用一定時(shí)期內(nèi)，每完成一億人公里旅客周轉(zhuǎn)量所發(fā)生的旅客傷亡事故件數(shù)來表示。 計(jì)算公式 S客=ΣNS客/N客（公里/日,87,25 旅客運(yùn)輸工作主要指標(biāo) 二、質(zhì)量指標(biāo) （三）載客人數(shù)及客座利用率 2.客車載客人數(shù)A客車 定義：一定時(shí)期內(nèi)，全路、鐵路局平均每一客車公里所完成的人公里數(shù)。 以運(yùn)用客車為例，對(duì)于某車輛段配屬車輛時(shí)，需用公式 計(jì)算客車總數(shù)，單位為輛。每天開行一列則K客=1；隔日開行則K客=1/2。 旅客列車的速度指標(biāo)，主要是技術(shù)速度，即列車運(yùn)行速度（140為快速）；再一個(gè)講直通速度，全程運(yùn)行所在時(shí)間要省（直通速度要高）,81,25 旅客運(yùn)輸工作主要指標(biāo) 二、質(zhì)量指標(biāo) （二）客車運(yùn)用指標(biāo) 1.旅客列車車底周轉(zhuǎn)時(shí)間 （1）定義：旅客列車所用的車底周轉(zhuǎn)時(shí)間，是從第一次由配屬站發(fā)出之時(shí)起，至下一次再由配屬站發(fā)出之時(shí)止所經(jīng)過的全部時(shí)間。 （2）計(jì)算公式：β旅＝V旅/V技 以上三個(gè)指標(biāo)與行車中運(yùn)行圖指標(biāo)中的V技、V旅、β旅是雷同的。,76,25 旅客運(yùn)輸工作主要指標(biāo) 二、質(zhì)量指標(biāo) （一）速度指標(biāo) 2.旅客列車旅行速度 定義：旅客列車在運(yùn)行區(qū)段內(nèi)，每小時(shí)平均運(yùn)行的公里數(shù)。 第一式是指某一區(qū)段的客運(yùn)密度；第二式是全路或鐵路局范圍，計(jì)算其營(yíng)業(yè)線的客運(yùn)密度。 （2）計(jì)算公式： L客＝AL/A運(yùn)（公里）,73,25 旅客運(yùn)輸工作主要指標(biāo) 一、數(shù)量指標(biāo) 5.旅客運(yùn)輸密度——簡(jiǎn)稱客運(yùn)密度 （1）定義：在一定時(shí)期內(nèi)（通常指一年）某一范圍（某條線路、某一區(qū)段或鐵路局、全路）內(nèi)平均每公里線路所承擔(dān)的旅客周轉(zhuǎn)量。計(jì)算公式：,71,25 旅客運(yùn)輸工作主要指標(biāo) 一、數(shù)量指標(biāo) 3. 旅客周轉(zhuǎn)量 計(jì)算旅客周轉(zhuǎn)量時(shí)，用的是運(yùn)送旅客人數(shù)，而不用發(fā)送旅客人數(shù)，原因是發(fā)送旅客人數(shù)不能代表各個(gè)鐵路局的全部客運(yùn)工作量,因此用運(yùn)送旅客人數(shù)。全路的運(yùn)送旅客人數(shù)等于全路發(fā)送旅客人數(shù)、國(guó)際聯(lián)運(yùn)鐵路及新建臨管線接運(yùn)的旅客人數(shù)之和。,68,25 旅客運(yùn)輸工作主要指標(biāo) 一、數(shù)量指標(biāo) 2.運(yùn)送旅客人數(shù) 路局的發(fā)送旅客人數(shù)僅是路局運(yùn)送旅客人數(shù)的一部分，還要加上路局接入到達(dá)，接入通過的旅客人數(shù)，這是指購(gòu)買直通車票的旅客，在計(jì)算客運(yùn)量時(shí)，要計(jì)算在內(nèi)。 發(fā)送旅客人數(shù)是國(guó)家規(guī)定的旅客運(yùn)輸任務(wù)，其完成的程度反映全國(guó)鐵路，鐵路局客運(yùn)工作量大小。應(yīng)分別按直通、管內(nèi)及市郊統(tǒng)計(jì)計(jì)算，然后加總。 相關(guān)的鐵路規(guī)則制度有《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》、《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則》、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》、《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》、《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》等等。 鐵路客運(yùn)部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是以確保安全運(yùn)輸，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)為目的，以服務(wù)中出現(xiàn)的重復(fù)作業(yè)方法為對(duì)象，以現(xiàn)行的規(guī)則制定為依據(jù)，在服務(wù)工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)一致的制定與實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)。 2.標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念，通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益。在旅客服務(wù)業(yè)務(wù)中有大量重復(fù)出現(xiàn)的作業(yè)內(nèi)容、程序、方法、語言等，因此需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，保證運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量?？瓦\(yùn)人員的質(zhì)量是客運(yùn)企業(yè)的基礎(chǔ)質(zhì)量。伴隨著旅客流動(dòng)會(huì)產(chǎn)生有關(guān)客流信息，再根據(jù)客流信息規(guī)劃和調(diào)節(jié)旅客列車(汽車、飛機(jī)、船舶)等客運(yùn)運(yùn)能的數(shù)量、分布、結(jié)構(gòu)、開行方案等。,56,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 3.質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容 質(zhì)量管理體系一般應(yīng)當(dāng)包括以下基本內(nèi)容： （3）健全組織機(jī)構(gòu)，形成組織保證系統(tǒng) 質(zhì)量保證體系要求對(duì)整個(gè)體系中的各級(jí)組織乃至每一個(gè)人，都要規(guī)定他們?cè)谫|(zhì)量管理活動(dòng)中的責(zé)、權(quán)、利。即首先要明確建立質(zhì)量保證體系要“保什么，保到什么程度”。,53,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 3.質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容 質(zhì)量管理體系一般應(yīng)當(dāng)包括以下基本內(nèi)容： （1）要有明確的目標(biāo)和目標(biāo)值； （2）規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)程序； （3）健全組織機(jī)構(gòu)，形成組織保證系統(tǒng)； （4）建立信息傳遞和信息反饋系統(tǒng)； （5）提高客運(yùn)人員素質(zhì)，建立保證人員質(zhì)量的保證體系。,52,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 2.質(zhì)量保證體系的基本概念 建立質(zhì)量保證體系是現(xiàn)代化大生產(chǎn)系統(tǒng)管理的客觀要求。,50,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 1.質(zhì)量保證的基本概念 （3）對(duì)下道工序的質(zhì)量保證 從鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)的連續(xù)性特點(diǎn)來看，在運(yùn)前服務(wù)、運(yùn)輸生產(chǎn)