旅客運輸復(fù)習(xí)題(文件)
【正文】 以預(yù)料的情況作出及時、正確的反應(yīng)。四、對服務(wù)缺失的認(rèn)識眾所周知，服務(wù)的完成是通過鐵路員工和旅客之間的一系列服務(wù)接觸完成的，一旦在接觸中發(fā)生服務(wù)缺失，就是服務(wù)失誤。鐵路企業(yè)應(yīng)在旅客滿意、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本之間確定一個基準(zhǔn)點，相互間形成動態(tài)平衡，追求整體“滿意化”。一般旅客對鐵路所提供的服務(wù)往往有較高的期望值，服務(wù)不當(dāng)會使顧客產(chǎn)生過度的不滿和抱怨，因此進行服務(wù)補救是鐵路服務(wù)工作者必須重視的。所以，與旅客建立起長期的互動關(guān)系，將提高旅客的滿意度和忠實度，為鐵路客運增加更多的客流。乘務(wù)工作質(zhì)量關(guān)系到旅客的旅行方便、周到、舒適、安全，加強乘務(wù)工作管理是提高班車客運質(zhì)量的關(guān)鍵之一。船票應(yīng)具備下列基本內(nèi)容：(一)承運人名稱；(二)船名、航次；(三)起運港(站、點)(以下簡稱“起運港”)和到達港(站、點)(以下簡稱“到達港”)；(四)艙室等級、票價；(五)乘船日期、開船時間；(六)上船地點(碼頭)。行李運輸合同成立的憑證為行李運單，合同雙方當(dāng)事人――旅客和承運人即時清結(jié)費用，填制行李運單后合同即成立。作業(yè)合同的基本形式為中、長期(季、年)和航次合同。第五篇：旅客運輸心理學(xué) 文檔（本站推薦）《旅客運輸心理學(xué)》教學(xué)大綱課程名稱：旅客運輸心理學(xué) 出 版 社：中國鐵道出版社 課時：72學(xué)時一、課程說明：在旅客運輸服務(wù)業(yè)中，服務(wù)的對象和服務(wù)的提供者都是人，旅客在乘車旅行中伴隨著各種心理活動以及由此產(chǎn)生的各種行為，客運服務(wù)人員在工作中也會產(chǎn)生各種心理活動及行為，在服務(wù)與被服務(wù)中二者是相互影響的，相互制約的，從客運工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活動，另一方面要加強客運服務(wù)人員的心理修養(yǎng)及管理。進而通過客運服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量提高企業(yè)的競爭力。旅客運輸部門需要在運輸工具及客運服務(wù)質(zhì)量等方面入手，樹立運輸企業(yè)的形象，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié) 旅客運輸管理人員的管理行為 第二節(jié) 客運服務(wù)人員的問題行為分析 復(fù)習(xí)思考題 知識窗參考教材：蘇東水，管理心理學(xué)，上海，復(fù)旦大學(xué)出版社，1992王卿禮，鐵路客運部門文明服務(wù)禮貌待客，沈陽，遼寧人民出版社，1990王立平，黃江明，現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)，北京，中國人民大學(xué)出版社，1994楊浩，運輸組織學(xué)，北京，中國鐵道出版社，2008。從心理學(xué)的角度說，應(yīng)該具有良好的心理修養(yǎng)。不同的旅行目的有不同的心理活動。本章介紹了旅客運輸心理學(xué)研究的基本內(nèi)容。水路、行李運輸合同和作業(yè)合同的基本格式由交通部統(tǒng)一規(guī)定。旅客的托運行李的運送期間，自旅客將行李交付承運人或港口經(jīng)營人時起至承運人或港口經(jīng)營人交還旅客時止。船票票價含接送費用的，運送期間并包括承運人經(jīng)水路將旅客從岸上接到船上和從船上送到岸上的期間，但是不包括旅客在港站內(nèi)、碼頭上或者在港口其它設(shè)施內(nèi)的時間。提高服務(wù)質(zhì)量，可以為鐵路運輸企業(yè)塑造良好的形象，是增強鐵路客運企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，也是廣大旅客的熱切期盼。如果能通過有效補救使對服務(wù)失誤抱怨和投訴的旅客最終消除不滿，將增加他們對鐵路的滿意度與忠誠度，并能為鐵路吸引更多的潛在客戶。鐵路與旅客互動的渠道是很多的，如面對面交流、電話拜訪，以及E—mail、網(wǎng)站或是自動語音系統(tǒng)、投訴中心等。服務(wù)補救不能簡單地理解為道歉或承認(rèn)錯誤，在服務(wù)補救前必須盡快正確地判斷失誤的性質(zhì)和責(zé)任劃分，然后再采取合適的方式開展補救。服務(wù)成本過高也是一種服務(wù)失誤，如果忽略對成本的控制，缺乏有效的經(jīng)濟效益，旅客滿意度再高也是無用的。在鐵路運送旅客的過程中，工作人員付出了艱辛的勞動，有時卻不能得到公眾的支持和諒解。因此，通過對旅客和客運員工的心理分析，了解旅客，了解自己，從而更好地開展服務(wù)工作。只有充分了解旅客的感受，才能為旅客提供一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。鐵道部制定了《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，明確了服務(wù)工作的內(nèi)容和質(zhì)量要求.③宣傳、貫徹和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保服務(wù)工作的質(zhì)量。三、服務(wù)工作的內(nèi)容“建立高效、便捷、安全、舒適的鐵路運輸服務(wù)體系，使服務(wù)質(zhì)量基本適應(yīng)國民和社會發(fā)展的需要”是鐵路發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)之一，鐵路旅客運輸服務(wù)工作的主要內(nèi)容必須圍繞此目標(biāo)研究一下問題：⑴服務(wù)工作的內(nèi)容保護旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量是服務(wù)管理工作的主要內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是針對客運服務(wù)工作中大量重復(fù)進行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，利用科學(xué)原理，在深入調(diào)查研究、認(rèn)真總結(jié)先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，遵循有關(guān)規(guī)定，為保證旅客安全運輸和提高客運服務(wù)質(zhì)量，而作出的統(tǒng)一規(guī)定和
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