旅客運(yùn)輸復(fù)習(xí)題-免費(fèi)閱讀
【正文】 第一節(jié) 旅客旅行心理現(xiàn)象概述第二節(jié) 旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知 第三節(jié) 旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù) 第四節(jié) 旅客旅行的群體心理與服務(wù)第五節(jié) 掌握旅客心理的方法與服務(wù)水平的提高 復(fù)習(xí)思考題 知識(shí)窗第四章 客運(yùn)服務(wù)人員的心理修養(yǎng)與行為（20學(xué)時(shí)）作為一名客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備高度的政治覺(jué)悟，高尚的道德情操，自覺(jué)的組織紀(jì)律性，強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，廣博的知識(shí)，成為精神文明的倡議者，實(shí)踐家和組織者。二、課程內(nèi)容 第一章 緒論(6學(xué)時(shí))旅客運(yùn)輸為旅客提供了具體時(shí)間，空間移動(dòng)需求的運(yùn)輸服務(wù)，在提供運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程中，旅客運(yùn)輸業(yè)與旅客之間建立了直接的服務(wù)和被服務(wù)的責(zé)任關(guān)系，旅客對(duì)運(yùn)輸需求的滿足程度反映了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的高低。行李運(yùn)單應(yīng)具備下列基本內(nèi)容：(一)承運(yùn)人名稱；(二)船名、航次、船票號(hào)碼；(三)旅客姓名、地址、電話號(hào)碼、郵政編碼；(四)行李名稱；(五)件數(shù)、重量、體積(長(zhǎng)、寬、高)；(六)包裝；(七)標(biāo)簽號(hào)碼；(八)起運(yùn)港、到達(dá)港、換裝港；(九)運(yùn)費(fèi)、裝卸費(fèi)；(十)特約事項(xiàng)。加強(qiáng)客運(yùn)工作已成為鐵路發(fā)展的重大戰(zhàn)略問(wèn)題，服務(wù)工作的質(zhì)量直接影響客運(yùn)企業(yè)的健康發(fā)展，而且新技術(shù)、新設(shè)備的運(yùn)用、員工素質(zhì)的提高為提高服務(wù)質(zhì)量提供了強(qiáng)有力的保障。在很多情況下，服務(wù)補(bǔ)救的有效性很大程度上取決于顧客與服務(wù)提供者之間的互動(dòng)。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)失誤的原因可以細(xì)分為以下幾種：①服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤，如服務(wù)政策的失誤、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的失誤、服務(wù)缺失等；②旅客需求反應(yīng)表示不明確，如旅客過(guò)高的或不合理的要求、對(duì)服務(wù)人員詢問(wèn)反應(yīng)滯后等；③鐵路員工個(gè)人行為造成，如員工錯(cuò)誤承認(rèn)本不屬于自己的失誤、對(duì)旅客需求無(wú)反應(yīng)、欺騙旅客等；④不可抗力造成，如氣候、線路問(wèn)題等造成列車晚點(diǎn)，雖然在法律上是免責(zé)的，但仍會(huì)引起旅客的不滿與抱怨。要使旅客滿意，就需了解旅客感受，這就需鐵路必須了解和把握他們的心理，按旅客的服務(wù)需求開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)；同時(shí)，服務(wù)人員的心理素質(zhì)直接影響了服務(wù)質(zhì)量的提高。②制定服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在不同場(chǎng)合和不同員工之間都存在著一個(gè)范圍內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)波動(dòng)性，當(dāng)這種波動(dòng)超出合理范圍后，就有可能導(dǎo)致旅客產(chǎn)生直接或間接的不滿。二、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分類根據(jù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅客、社會(huì)造成影響的大小，對(duì)旅客、貨主造成的傷害程度，對(duì)旅客貨主的財(cái)產(chǎn)損失多少等，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題共劃分為四類：⑴服務(wù)質(zhì)量反映：指未按服務(wù)質(zhì)量的要求提供規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容造成旅客的不良反映，其影響較小或甚微。隨著生活品質(zhì)的提高，人們的需求越來(lái)越高，他們往往會(huì)選擇乘坐服務(wù)質(zhì)量較好的列車，這便導(dǎo)致一些列車乘坐的人數(shù)不多，而有些卻人潮擁擠。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的相關(guān)闡述，論述了旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的重要性，并就實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救提出建議與意見(jiàn)。收入微薄、知識(shí)水平不高、自己花錢旅行的工人、農(nóng)民成為鐵路運(yùn)輸客流的主體。求該局全年的旅客周轉(zhuǎn)量和旅客平均運(yùn)程。1客流調(diào)查一般分為 綜合調(diào)查、節(jié)假日調(diào)查、日常調(diào)查，？（第四個(gè)找不到）1旅客列車乘務(wù)組中客運(yùn)乘務(wù)組、檢車乘務(wù)組、乘警合稱“三乘”。組成客流的要素有 流向、流量、流時(shí)、流程和旅行目的鐵路按旅客的乘車行程是否跨越鐵路局管轄范圍為界限對(duì)客流分類，將客流分為 直通客流、管內(nèi)客流、市郊客流為辦理鐵路旅客運(yùn)輸，鐵路應(yīng)具備相應(yīng)的客運(yùn)技術(shù)設(shè)備。旅客周轉(zhuǎn)量指在一定的時(shí)間（日、旬、月、年）內(nèi)全路、鐵路局計(jì)劃或完成的旅客人公里數(shù)。航空運(yùn)輸收入達(dá)到鐵路的1/2,并呈緩慢攀升之勢(shì)。同時(shí)，伴隨著生活水平的提高，人們對(duì)旅行條件的要求越來(lái)越高，如在服務(wù)質(zhì)量、舒適度等方面?！摆A得并留住旅客，實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益”是所有客運(yùn)企業(yè)生存與發(fā)展的重要目標(biāo)之—。服務(wù)的實(shí)質(zhì)是保證旅客在旅行過(guò)程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷是服務(wù)。⑷服務(wù)質(zhì)量事件：指服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成旅客重傷以上傷害、物品損失巨大及影響重大的質(zhì)量問(wèn)題。三、服務(wù)工作的內(nèi)容“建立高效、便捷、安全、舒適的鐵路運(yùn)輸服務(wù)體系，使服務(wù)質(zhì)量基本適應(yīng)國(guó)民和社會(huì)發(fā)展的需要”是鐵路發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)之一，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的主要內(nèi)容必須圍繞此目標(biāo)研究一下問(wèn)題：⑴服務(wù)工作的內(nèi)容保護(hù)旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量是服務(wù)管理工作的主要內(nèi)容。只有充分了解旅客的感受，才能為旅客提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在鐵路運(yùn)送旅客的過(guò)程中，工作人員付出了艱辛的勞動(dòng)，有時(shí)卻不能得到公眾的支持和諒解。服務(wù)補(bǔ)救不能簡(jiǎn)單地理解為道歉或承
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