【正文】 將客車整備所布置圖分為 按定位作業(yè)方式布置的和按位移作業(yè)方式布置得布置圖旅客站臺按高度分可分為低站臺、一般站臺、高站臺車站的客流調查范圍可分為 直接吸引范圍、間接吸引范圍1鐵路旅客運輸計劃按時間可劃分為 長期計劃、年度計劃、日常計劃1客運站的生產管理主要包括 售票、旅客乘降、客運服務和行包運輸工作組織1？？？三大方面是我國鐵路旅客票價體系的主要影響因素。旅客周轉量應分別按直通、管內、市郊三種客流統(tǒng)計計算，然后相加。其中，旅客運輸服務質量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運企業(yè)的信譽。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；安全、正點率高；乘坐環(huán)境舒適；服務周到、態(tài)度好；票價合理。由于服務產品的生產過程也是產品的消費過程，其產品的質量很難像其他實物產品那樣既可對最終產品進行檢驗控制，也可對生產過程加以控制，因此必須在旅客運輸過程中的各環(huán)節(jié)提供必須、周到的服務，確保服務產品的質量。鐵路運輸企業(yè)必須加強與公眾的信息交流，贏得社會各界公眾的信任、支持和合作，樹立良好的企業(yè)形象。六、總結在旅行中最大限度地滿足廣大人民的需要，為旅客創(chuàng)造舒適、愉快的環(huán)境，并提供文化生活上的優(yōu)質服務，才能夠吸引更多的乘客，從而促進鐵路運輸業(yè)的發(fā)展。交通部直屬航運企業(yè)可自行印制水路運輸合同、行李運輸合同和作業(yè)合同，其他航運企業(yè)使用的合同由企業(yè)所在省(自治區(qū)、直轄市)交通主管部門印制、管理。第一節(jié) 客運服務人員的認知及其培養(yǎng) 第二節(jié) 客運服務人員的情感及其培養(yǎng) 第三節(jié) 客運服務人員的意志及其培養(yǎng) 第四節(jié) 客運服務人員的禮儀行為 復習思考題 知識窗第五章 旅客運輸管理心理（8學時）本章講述了管理者和領導者的領導行為和激勵行為，從運輸服務人員角度分析了禮儀行為和問題行為，并給出 了對待問題的行為原則。承運人為履行運輸合同，需要港口經(jīng)營人提供泊位、候船、駁運、倉儲設施，托運行李作業(yè)、旅客上下船、候船服務及其他工作等，應由承運人與港口經(jīng)營人簽訂作業(yè)合同。但目前鐵路與旅客的互動還處在一個比較低的水平，基本上都是采用面對面的交流方式，限制了鐵路對旅客信息的全面掌握。⑶鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化和公共關系鐵路客運服務企業(yè)所服務的產品不同與其他企業(yè)，其服務產品的品質很難保持絕對的穩(wěn)定、統(tǒng)一。旅客列車質量標準劃分為普通（快車和慢車）、快速、特快三個等級，其服務質量要求的主要內容如下：安全秩序、文明服務、人員要求、設施設備、車容衛(wèi)生、飲食供應、廣播宣傳、行包運輸、基礎管理。由此可見，旅客運輸服務工作在鐵路運輸行業(yè)中具有十分重要的地位。,但和民航、公路相比,近年來國家、鐵道部投入建設的改建資金與其所處地位不相匹配。旅客列車的乘務組織形式，按照既有利保養(yǎng)車輛又合理使用勞力的原則，一般有包乘制、輪乘制 兩種乘務組織形式。1旅客列車乘務組的工作制度有 出退制度、趟計劃、驗票制、統(tǒng)一作業(yè)制1編制旅客列車運行方案圖及詳圖分為階段1旅客列車運行區(qū)段和行車量，基本上是決定于客流計劃，確定旅客列車運行區(qū)段和行車量的基本原則是“按流開車”客車整備所的設備一般有 車底轉向設備二、名詞解釋：旅客列車開行方案鐵路旅客列車開行方案是確定旅客列車運行區(qū)段、列車種類、經(jīng)路、開行對數(shù)及車底擔當局的計劃，直通旅客列車的開行方案由鐵道部研究有關鐵路局的建議后確定，管內旅客列車的開行方案由各鐵路局自行確定，報鐵道部批準備案。鐵路運輸能力相對不足,突出表現(xiàn)在客運高峰期有流無車,鐵路設備陳舊落后,鐵路運行速度遠不如其他發(fā)達城市。鐵路要贏得并留住旅客，就一定要讓旅客感到滿意，這就需提供優(yōu)質的服務并及時發(fā)現(xiàn)服務中的缺失以便給予補救。服務質量保證體系客運服務工作的質量保證體系是以保證和提高服務質量為目標，運用系統(tǒng)的概念和方法，把質量管理各階段、各環(huán)節(jié)組織起來，形成一個有明確任務、職責、權限、互相協(xié)調、互相促進的有機整體。在變化復雜的旅行環(huán)境中向旅客提供更好的服務，僅僅依靠規(guī)章制度的管理是不夠的，必須創(chuàng)造一種優(yōu)秀的更加重視提供良好服務和顧客導向觀念的企業(yè)文化，自覺激發(fā)員工對優(yōu)質服務的追求，它可以告訴員工，如何面對新的、難以預料的情況作出及時、正確的反應。所以，與旅客建立起長期的互動關系，將提高旅客的滿意度和忠實度，為鐵路客運增加更多的客流。作業(yè)合同的基本形式為中、長期(季、年)和航次合同。第一節(jié) 旅客運輸管理人員的管理行為 第二節(jié) 客運服務人員的問題行為分析 復習思考題 知識窗參考教材：蘇東水，管理心理學，上海，復旦大學出版社，