【正文】 ，合理規(guī)定保證體系的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作流程即技術(shù)作業(yè)過程的標(biāo)準(zhǔn)化。即首先要明確建立質(zhì)量保證體系要“保什么，保到什么程度”。人造系統(tǒng)總是要根據(jù)某一特定目標(biāo)來構(gòu)筑，即系統(tǒng)的目標(biāo)是規(guī)定該系統(tǒng)的特定功能根據(jù)。,53,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 3.質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容 質(zhì)量管理體系一般應(yīng)當(dāng)包括以下基本內(nèi)容： （1）要有明確的目標(biāo)和目標(biāo)值； （2）規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)程序； （3）健全組織機(jī)構(gòu)，形成組織保證系統(tǒng)； （4）建立信息傳遞和信息反饋系統(tǒng)； （5）提高客運(yùn)人員素質(zhì)，建立保證人員質(zhì)量的保證體系。為此，必須從管理思想上抓住“質(zhì)量保證”，從管理技術(shù)上抓住系統(tǒng)管理，從生產(chǎn)過程中抓住質(zhì)量控制，才能以質(zhì)取勝。,52,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 2.質(zhì)量保證體系的基本概念 建立質(zhì)量保證體系是現(xiàn)代化大生產(chǎn)系統(tǒng)管理的客觀要求。 客運(yùn)企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的方針目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)高效地為旅客服務(wù)，就要把各部門、各單位以及全體客運(yùn)職工和整個(gè)客運(yùn)系統(tǒng)的工作綜合地組成一個(gè)有機(jī)的整體，按照規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)。,50,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 1.質(zhì)量保證的基本概念 （3）對下道工序的質(zhì)量保證 從鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)的連續(xù)性特點(diǎn)來看，在運(yùn)前服務(wù)、運(yùn)輸生產(chǎn)和運(yùn)后服務(wù)的各個(gè)階段中都要保證質(zhì)量，做到對旅客負(fù)責(zé)，對所有后續(xù)過程負(fù)責(zé)，使旅客滿意，使所有后續(xù)過程的有關(guān)單位滿意。旅客在經(jīng)由的運(yùn)輸線上的任何一個(gè)點(diǎn)、任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都會(huì)對客運(yùn)質(zhì)量發(fā)生影響，所以不僅要抓好某一點(diǎn)的質(zhì)量管理，更要著眼于搞好整個(gè)客運(yùn)系統(tǒng)的質(zhì)量控制。,49,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 1.質(zhì)量保證的基本概念 （2）對全過程的質(zhì)量保證 旅客運(yùn)輸系統(tǒng)是一架多部門、多工種共同完成生產(chǎn)任務(wù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)，其生產(chǎn)過程是在長距離的連續(xù)空間帶上進(jìn)行動(dòng)態(tài)加工。,48,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 1.質(zhì)量保證的基本概念 鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證可分為三層意思：對旅客的質(zhì)量保證、對全過程的質(zhì)量保證及對下道工序的質(zhì)量保證。 5.保證性。 4.移情性。 3.響應(yīng)性。 2.舒適性。指旅行服務(wù)可靠、準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾的能力，如列車的準(zhǔn)時(shí)性、安全性等。,47,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 三、旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià) 旅客在購買運(yùn)輸產(chǎn)品接受服務(wù)后會(huì)對服務(wù)質(zhì)量的好壞進(jìn)行評價(jià)。對于旅客的要求應(yīng)及時(shí)了解，建立良好的旅客信息反饋系統(tǒng)。在服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部和旅客與服務(wù)員之間能進(jìn)行有效的信息溝通。指服務(wù)于旅客所需之前。它涉及服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，包括七個(gè)關(guān)鍵要素。,46,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 二、影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素 3.軟件。指服務(wù)系統(tǒng)的適應(yīng)程度和靈活程度。指為旅客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)保證各環(huán)節(jié)、各部門的相互配合與合作，形成緊密的服務(wù)鏈，保證為旅客提供服務(wù)流程的順利實(shí)施，避免服務(wù)中阻塞和停滯現(xiàn)象的發(fā)生。是指向旅客提供服務(wù)時(shí)的及時(shí)性和迅速性應(yīng)該適度。它涉及服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，包括七個(gè)關(guān)鍵要素。,45,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 二、影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素 3.軟件。,44,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 二、影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素 2.硬件 視覺效果是帶給旅客的第一印象，包括顏色、服務(wù)場所的通道設(shè)計(jì)、服務(wù)場所的座位安排、服務(wù)場所的設(shè)備定位、光線等。 服務(wù)地點(diǎn)是服務(wù)組織提供服務(wù)產(chǎn)品和旅客進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)的地點(diǎn)，如車站、列車車底、售票點(diǎn)等。指服務(wù)發(fā)生的物理環(huán)境的各個(gè)方面，服務(wù)提供者和旅客的相對活動(dòng)都在其內(nèi)部進(jìn)行。在鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量管理過程中，對服務(wù)人員制定了各方面的標(biāo)準(zhǔn)化要求，如著裝、姿態(tài)、語言等。 1.人員。 感知的五個(gè)維度： 可靠性：企業(yè)準(zhǔn)確、可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力 有形性：服務(wù)產(chǎn)品的有形部分，提供了服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索 反應(yīng)性：企業(yè)愿意主動(dòng)幫助旅客，為旅客提供便捷服務(wù) 安全性：企業(yè)員工的知識(shí)和謙恭的態(tài)度及其使旅客信任的能力 移情性：給予旅客關(guān)心和個(gè)性化服務(wù),42,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 二、影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素 影響服務(wù)質(zhì)量的三大要素是：1.人員，2.硬件，3.軟件。 6.服務(wù)組織的口碑。 4.消費(fèi)者個(gè)人當(dāng)時(shí)所處的狀態(tài)。消費(fèi)者個(gè)人心理和生理的需求。消費(fèi)者通過以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)建立的對消費(fèi)服務(wù)的看法。 服務(wù)質(zhì)量不僅取決于企業(yè)實(shí)際提供的功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量（客觀性），還取決于感知與顧客的期望之間的對比（主觀性）。,38,22 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 三、旅行服務(wù)的特點(diǎn)及分類 8. 旅行服務(wù)的分類 當(dāng)旅客進(jìn)入運(yùn)輸系統(tǒng)開始接受服務(wù)時(shí)，為了全面了解旅客在接受運(yùn)輸服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)與員工的接觸，需要分析旅客在旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的經(jīng)歷，勾畫旅客接受運(yùn)輸服務(wù)的流程圖，幫助我們清楚的認(rèn)識(shí)旅客接觸服務(wù)的程度。,37,22 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 三、旅行服務(wù)的特點(diǎn)及分類 8. 旅行服務(wù)的分類 在服務(wù)的過程中，按照顧客參與服務(wù)活動(dòng)的程度，可將服務(wù)分為三種類型： （1）高度接觸的服務(wù)（highcontact service） （2）中度接觸的服務(wù)（mediumcontact service） （3）低度接觸的服務(wù)（lowcontact service） 由于服務(wù)接觸度不同，在運(yùn)輸?shù)母鱾€(gè)環(huán)節(jié)，員工對旅客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量過程的影響力也不同。對于服務(wù)產(chǎn)品來說，人們很難定出一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量指標(biāo)。,36,22 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 三、旅行服務(wù)的特點(diǎn)及分類 7．旅行服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于其他服務(wù)業(yè)的特征 (5)旅行服務(wù)質(zhì)量控制具有動(dòng)態(tài)性。 絕大多數(shù)旅客在一次旅行過程中都要經(jīng)過若干種客運(yùn)交通方式才能運(yùn)達(dá)目的地。這就決定了客運(yùn)企業(yè)的銷售方式一般是先銷售(售客票)再生產(chǎn)，只有少數(shù)是銷售與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的，不管銷售狀況如何，預(yù)定的運(yùn)載工具如列車、航班、車船都必須準(zhǔn)點(diǎn)開行。,34,22 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 三、旅行服務(wù)的特點(diǎn)及分類 7．旅行服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于其他服務(wù)業(yè)的特征 （3）旅行消費(fèi)過程中銷售具有超前性?？瓦\(yùn)企業(yè)提供的運(yùn)能多了、早了或遲了都是無效的。,33,22 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 三、旅行服務(wù)的特點(diǎn)及分類 7．旅行服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于其他服務(wù)業(yè)的特征 （2）時(shí)間、空間特定性。通過的空間是各種情況復(fù)雜的地理環(huán)境，特別是鐵路運(yùn)輸，是以列車運(yùn)行方式進(jìn)行的。,32,22 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 三、旅行服務(wù)的特點(diǎn)及分類 7．旅行服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于其他服務(wù)業(yè)的特征 （1）運(yùn)輸生產(chǎn)過程的流動(dòng)性。人們?yōu)榱诉_(dá)到同一旅行消費(fèi)目的，可以選擇不同的交通方式。,31,22 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 三、旅行服務(wù)的特點(diǎn)及分類 6．旅行服務(wù)產(chǎn)品的相互替代性 這里的替代性有兩層含義： (1)旅行服務(wù)特別是一些旨在獲取信息的出行，隨著計(jì)算機(jī)、郵電、通訊設(shè)備的發(fā)展將影響 這一旅行消費(fèi)領(lǐng)域的客流量。事實(shí)上，即使是由同一服務(wù)人員提供的同一服務(wù)，也可能因個(gè)性上的一些不可避免的因素(如心理狀態(tài)等)，而難有完全一致的服務(wù)水準(zhǔn)。,30,22 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 三、旅行服務(wù)的特點(diǎn)及分類 5. 同一服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)差異的多變性 對于多數(shù)實(shí)物產(chǎn)品來說，由于生產(chǎn)企業(yè)大多實(shí)行機(jī)械化和自動(dòng)化生產(chǎn)，所以它們的產(chǎn)品品質(zhì)基本是標(biāo)準(zhǔn)的。,29,22 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 三、旅行服務(wù)的特點(diǎn)及分類 4．旅行服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性 客運(yùn)企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品不可能像工業(yè)企業(yè)提供的實(shí)物產(chǎn)品那樣被儲(chǔ)存起來，以備經(jīng)銷人員在市場上出售。某種單一的旅行服務(wù)不如能解決吃、住、行的多元化服務(wù)的競爭力強(qiáng)。旅客在客運(yùn)市場上購買到某種“旅行服務(wù)”后，并未因此而取得任何實(shí)際持有物，只改變了空間的方位。,26,22 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 三、旅行服務(wù)的特點(diǎn)及分類 服務(wù)市場是指主要以勞務(wù)來滿足消費(fèi)者需求，但不涉及商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移或商品所有權(quán)轉(zhuǎn)移處于極不重要地位的市場。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)主要方面：買票便捷，旅行時(shí)間少，安全、正點(diǎn)率高，乘坐環(huán)境舒適，服務(wù)周到、態(tài)度好，票價(jià)合理。三者之間具有封閉性的特點(diǎn)和矢量關(guān)系，如圖所示。 一、旅行服務(wù)的基本內(nèi)涵 所謂旅行服務(wù)就是在旅行的全過程中，旅客運(yùn)輸部門向旅客提供時(shí)空運(yùn)動(dòng)的運(yùn)載工具和必要的服務(wù)設(shè)施，并提供安全、舒適和便捷的服務(wù)，最大限度地滿足旅客的旅行需求，以實(shí)現(xiàn)從始發(fā)地到達(dá)目的地的位移。 總之提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是旅客運(yùn)輸工作的根本要求。,20,21 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與質(zhì)量特性 三、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性 5.便捷 旅行過程中的購票、上車、下車、行包托運(yùn)及提取等環(huán)節(jié)，手續(xù)要力求簡便；一切要從方便旅客出發(fā)，增加售票地點(diǎn)和窗口的設(shè)置，改進(jìn)客票預(yù)售、送票、行包接取送達(dá)等業(yè)務(wù)組織，一切為方便旅客出發(fā)是在激烈的客運(yùn)市場競爭中取勝的重要促銷手段之一。,18,21 旅客運(yùn)