【正文】 收取。 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。 對旅客、貨主稱呼得體。 夜間作業(yè)及走路、說話、開關門要輕，減少對旅客的干擾。 客運職工職業(yè)道德——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協(xié)作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準；——優(yōu)質服務：做到主動熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。 列車乘務員應熟知本崗位業(yè)務知識和職責，認真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標準，具有妥善處理突發(fā)事件能力。所有布制備品按規(guī)定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。《廣告法》的有關規(guī)定。運行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥；乘務員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛(wèi)生。 做好不吸煙宣傳，對車廂內(nèi)吸煙旅客及時進行勸阻。 餐車供應品種多樣，精工細做，質價相符。可根據(jù)需要增加英語、少數(shù)民族語言廣播。 無行包被盜、丟失。 收費項目和標準符合國家和鐵道部有關規(guī)定，無亂加價、濫收費。（2）部分接算站是接軌站附近的城市所在站。 旅客持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。1總則 堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，堅持“安全第一，方便快捷”的原則，實現(xiàn)“安全正點、設備良好、環(huán)境適宜、飲食衛(wèi)生、服務文明”的質量目標。安全管理制度健全，非正常情況下的應急處置預案完善。站內(nèi)平過道有安全警示標志，站臺有關人員配備喇叭或口笛。對查堵的“三品”要填寫《“三品”檢查登記簿》（，以下同）并交由公安部門處理；候車室禁止出售打火機。車站要制定具體的安全防護措施，車站干部必須到場親自組織，確保安全。行包、郵政和生產(chǎn)作業(yè)用車的使用單位必須與車站簽訂安全協(xié)議，服從車站管理，按規(guī)定路線行駛。行包郵政通道有明顯旅客禁行標志，通道內(nèi)無閑亂雜人。 認真執(zhí)行旅客運輸組織原則，及時溝通客流信息，嚴格執(zhí)行列車超員率的有關規(guī)定，按計劃售票，計劃運輸兌現(xiàn)率達95%以上。 文明服務 基本原則做到全面服務、重點照顧。 裝卸行包時，應在車停開始、車動停止，嚴禁車動搶裝、搶卸和抓車、跳車、隨車奔跑。站內(nèi)方便門有專人管理及時加鎖；非車站使用的方便門，應與使用單位簽訂安全協(xié)議，實行定責管理。車輛通過平過道時，必須由車輛使用部門指派專人引導和防護。 乘降秩序。未配備“安檢儀”的車站，要設立安全檢查崗，有專人負責，采取手持金屬探測器 與開包檢查相結合的方式，對旅客人身和攜帶品進行安全檢查。 安全設施。安全組織健全，堅持“安全第一，預防為主”的原則，建立安全、消防領導小組，組織健全，分工明確。 車站客運作業(yè)標準辦理客運業(yè)務的車站完成旅客運輸任務所規(guī)定的工作過程及質量要求。 承運人與旅客或貨主簽有運輸合同的鐵路運輸企業(yè)。 定期分析服務質量狀況，制定改進措施，完善管理制度。無旅客越席及無票人員乘車。 行李車內(nèi)無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉門關閉加鎖。 廣播宣傳 執(zhí)行操作規(guī)程，保持設備完好；資料臺賬齊全、修改填寫及時；廣播趟計劃需經(jīng)列車長審批后執(zhí)行。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規(guī)定。 列車運行在市區(qū)、長大隧道、大橋和3 min以上停車站鎖閉廁所。禁止采用粘貼方式設置廣告。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務標志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調(diào)協(xié)調(diào)，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；車內(nèi)鏡框內(nèi)容按照“八榮八恥”、簡明旅客列車時刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。 廣播室播音設備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。 旅客車廂通過臺有兒童票標高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標志。定期體檢，持有健康證。 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。 進包房先敲門，經(jīng)允許后方可進入，離開時，應退步出包房。 服務語言 使用普通話，服務語言表達規(guī)范、準確，口齒清晰。 儀容儀表 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志。 列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。 運行，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據(jù)。 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放置物品。8。 做好計劃運輸，按規(guī)定及時填寫“三報一表”(準確率達到95％以上)，做好站車交接。對押運人員要查驗車票，告知注意事項并進行登記。 廣播用語規(guī)范、內(nèi)容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。嚴禁出售無生產(chǎn)單位、日期、保質期和過期、變質食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應提供容器。，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛(wèi)生死角。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區(qū)別標志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。 服務設施、備品 各種服務設施設備、臥具、備品齊全完整，質地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實用美觀，清潔衛(wèi)生。 列車乘務員上崗前應通過安全、技術業(yè)務培訓、乘務實習，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。 職業(yè)道德 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護旅客、貨主的合法權益。 運行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。胸章(長方形職務標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章(菱形職務標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。 保證飲用水供應，滿足旅客需求。 按照旅客列車運行圖規(guī)定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責任列車晚點。 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。 安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應急處置預案。 收費項目和標準符合國家和鐵道部有關規(guī)定，無亂加價、濫收費。 無行包被盜、丟失?？筛鶕?jù)需要增加英語、少數(shù)民族語言廣播。 餐車供應品種多樣，精工細做，質價相符。 做好不吸煙宣傳，對車廂內(nèi)吸煙旅客及時進行勸阻。運行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥；乘務員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛(wèi)生?！稄V告法》的有關規(guī)定。 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。所有布制備品按規(guī)定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。 列車乘務員應熟知本崗位業(yè)務知識和職責，認真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標準，具有妥善處理突發(fā)事件能力。 客運職工職業(yè)道德——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協(xié)作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準；——優(yōu)質服務：做到主動熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。 夜間作業(yè)及走路、說話、開關門要輕，減少對旅客的干擾。 對旅客、貨主稱呼得體。 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。 列車編組按硬座車每三輛、硬臥車每四輛編掛一輛茶爐車，保證飲用水供應，滿足旅客需求。 按照旅客列車運行圖規(guī)定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責任列車晚點。 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。 安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應急處置預案。 托運人委托承運人運輸行李或小件貨物并與其簽有行包運輸合同的人。 鐵路旅客運輸服務質量鐵路旅客運輸服務滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。第三篇：鐵路旅客運輸服務質量標準鐵路旅客運輸服務質量標準 第2部分：列車范圍TB/T2967的本部分規(guī)定了鐵路旅客列車運輸旅客和行李、包裹服務質量要求。呂玉霜說過，平凡不等于平庸，為旅客排憂解難，為他人奉獻愛心，是我最大的快慰。當然，要做好服務，我們也要處理好生活、家庭與服務工作的關系，避免發(fā)生沖突。為了解決購票問題，車站在許多地方設置了代售點，還有旅客可以在網(wǎng)上訂票等。第二篇：鐵路旅客運輸心理鐵路旅客運輸心理車站中旅客心理關鍵詞：旅客心理、鐵路職工心理、相對應的措施一、旅客的心理需求對旅客而言，一般車站的要求只有三個方面的要求：求順利的心理2012521——2012608，我在衡陽站實習，我所工作的地方是第二候車室，在實習期間，我發(fā)現(xiàn)旅客都希望把事情辦的順利一些，特別是長途旅客、老弱病殘孕旅客和經(jīng)常外出旅行的旅客，求順利地心理格外迫切。息事寧人的原則。只要是服務部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投訴。不可否認，也并不是旅客所有的需求都是合理的，如果按照規(guī)定規(guī)定回答旅客，雖然太生硬，旅客難以接受，這就需要一個解決需求的技巧問題。相反，如果乘務員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。在乘務過程中，乘務員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務員必須修煉的重要課題。細節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。第一篇：淺談鐵路旅客運輸服務心理淺談鐵路旅客運輸服務心理于顏萍 鐵運1005班在當今這個時代，理念對于一個企業(yè)而言已經(jīng)是最為寶貴的無形財富之一，這是毋庸置疑的。鐵路乘務服務，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。同樣的服務環(huán)境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去服務，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。受旅途環(huán)境及空間的限制，有些需求并不一定能夠立即得到滿足。旅客乘車，對服務都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。包容旅客的原則。所以，要提高客運服務質量，就不僅要研究旅客心理，也要研究客運人員服務活動的特殊性，使客運人員自覺發(fā)揚心理品質的積極方面，抑制、克服其消極方面，進而形成客運服務所要求的優(yōu)秀品質，做一個優(yōu)秀的客運職工。二、針對旅客心理，提供優(yōu)質服務針對旅客求順利的心理，車站服務人員應想旅客之所想、急旅客之所急，千方百計為旅客排憂解難，迅速、準確、便利地做好售票、簽字、加快、托運、寄存等工作。所以，要提高客運服務質量，就不僅要研究旅客心理，也要研究客運人員活動的特殊性，使客運人員自覺發(fā)揚心理品質的積極方面，抑制、克服其消極方面，進而成客運服務所要求的優(yōu)秀品質，做一個優(yōu)秀的客運職工。只有將這種情感注入本職工作，客運職工才能在實際行動中自覺維護旅客利益，維護鐵路形象。車站的舒適度、方便度與職工的素質有很大的關聯(lián)。 鐵路旅客運輸服務為滿足旅客和行李包裹(以下簡稱行包)托運人、收貨人(以下簡稱貨主)的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結果。 重點旅客老、幼、病、殘、孕旅客。普通旅客列車服務質量要求 安全秩序 安全 堅持“安全第一，預防為主”的原則。 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放置物品。 運行，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據(jù)。 列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。胸章(長方形職務標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章(菱形職務標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。 運行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。 職業(yè)道德 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護旅客、貨主的合法權益。 列車乘務員上崗前應通過安全、技術業(yè)務培訓、乘務實習，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。 服務設施、備品 各種服務設施設備、臥具、備品齊全完整，質地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實用美觀，清潔衛(wèi)生。 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區(qū)別標志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛(wèi)生死角。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應提供容器。嚴禁出售無生產(chǎn)單位、日期、保質期和過期、變質食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。 廣播用語規(guī)范、內(nèi)容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。對押運人員要查驗車票，告知注意事項并進行登記。 做好計劃運輸，按規(guī)定及時填寫“三報一表”(準確率達到95％以上)，做好站車交接?？焖俾每土熊嚪召|量要求 安全秩序 安全 堅持“安全第一，預防為主”的原則。 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放置物品。 運行，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據(jù)。 列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。 儀容儀表 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志。 服務語言 使用普通話，服務語言表達規(guī)范、準確，口齒清晰。 進包房先敲門，經(jīng)允許后方可進入，離開時，應退步出包房。 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食