【正文】 品。定期體檢，持有健康證。 旅客車廂通過臺有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標(biāo)志。 廣播室播音設(shè)備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務(wù)標(biāo)志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調(diào)協(xié)調(diào)，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；車內(nèi)鏡框內(nèi)容按照“八榮八恥”、簡明旅客列車時刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。禁止采用粘貼方式設(shè)置廣告。 列車運行在市區(qū)、長大隧道、大橋和3 min以上停車站鎖閉廁所。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規(guī)定。 廣播宣傳 執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好；資料臺賬齊全、修改填寫及時；廣播趟計劃需經(jīng)列車長審批后執(zhí)行。 行李車內(nèi)無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉門關(guān)閉加鎖。無旅客越席及無票人員乘車。 定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進措施，完善管理制度。 運行中餐車炊事人員油炸食物使用前進方向的第一個灶眼，用油量不超過容器的 1/3；餐車灶臺、排煙罩(道)清理及時、無油垢。 對軟臥旅客按規(guī)定進行登記。 列車始發(fā)和進入夜間運行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數(shù)和旅客到站。夜間運行硬臥車關(guān)閉頂燈，打開地?zé)簦?、硬座車關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進出站時，面向站臺致注目禮。 列車晚點要及時通告，超過 30 min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。身體健康，五官端正。 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。 各類服務(wù)標(biāo)志齊全醒目，公共信息標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001和GB/T7058的有關(guān)規(guī)定。 車容衛(wèi)生。臥鋪車僅限于走廊一側(cè)（2處）。垃圾袋印有擔(dān)當(dāng)單位標(biāo)記。 執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。 尊重外籍旅客和少數(shù)民族旅客的飲食習(xí)慣。 及時、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務(wù)工作記錄”，及時向前方站做好預(yù)報。 按規(guī)定查驗車票，及時、正確辦理補票和攜帶品超重手續(xù)，空余鋪位在辦公席公開發(fā)售。 宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位固定。 車站辦理客運業(yè)務(wù)的車站。 車站客運工作通用標(biāo)準(zhǔn)辦理客運業(yè)務(wù)的車站完成旅客運輸任務(wù)所規(guī)定的要求。 安全組織。安全考核機制健全、真實有效。按照規(guī)定配備安檢人員，對旅客攜帶品、小件寄存物品和承運的行包實施安全檢查；配備安檢設(shè)備的車站，要建立人機結(jié)合檢查的制度，做到件件檢查，人人安檢；安檢儀操作員須經(jīng)培訓(xùn)，持證上崗。 秩序做好安全宣傳和防范，加強綜合治理，維護站內(nèi)秩序。嚴(yán)格執(zhí)行《行規(guī)》、《站細(xì)》規(guī)定控制的進站車輛，站臺上行駛的車輛限速10km/h，停留在站臺的車輛順站臺方向固定位置擺放，并采取止輪措施；無騎車穿越站臺現(xiàn)象；各種裝卸、搬運設(shè)備定位擺放，不堵塞通道，不影響旅客乘降和通行；行包、郵政拖掛車的輛數(shù)、重車不超過4輛、空車不超過5輛。認(rèn)真執(zhí)行全站辦客運的有關(guān)制度，做好安全宣傳和防范，實行憑票進、出站和一車一清制度，及時清理閑散、乞討和拾撿人員，無非法扛包、圍車叫賣、聚堆賭博、酗酒滋事、精神病鬧事、倒賣車票、非法辦理行包托運的現(xiàn)象。 客運人員熟知本崗位安全關(guān)鍵點，熟悉非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案，掌握突發(fā)性應(yīng)急事件的預(yù)防和處理辦法；掌握消防知識，對消防器材做到知位置、知性能、會使用，對消防工作做到“三懂”、“三會”：懂本崗位火災(zāi)的危險性，懂預(yù)防火災(zāi)的措施，懂撲救火災(zāi)的辦法；會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災(zāi)；接班前要充分休息，保持精力充沛；出場作業(yè)按規(guī)定路線行走，通過線路時，應(yīng)走天橋、地道、平過道，嚴(yán)格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度，嚴(yán)禁鉆爬車底，跨越車鉤；高空作業(yè)時，要身系安全帶，要有專人防護，梯子有人扶，物品不下擲。 接送車人員、旅客、車輛及行包、郵件所在位置，必須在站臺安全白線以內(nèi)，嚴(yán)禁侵 線。 動車組列車通過時，當(dāng)站臺鄰靠正線，一側(cè)有動車組通過時，站臺另一側(cè)應(yīng)當(dāng)停止組織旅客乘降或設(shè)防護欄進行防護。 崗位“三定”管理。 售貨管理。積極組織旅客候車、檢票，做到候車有序，排隊檢票不擠口；旅客按指定的檢票口、通道和出站口進出站，無天橋、地道對流和橫越線路現(xiàn)象；旅客上車不擠、不亂，無抓車、鉆車和背面上車、扒乘現(xiàn)象。 傷害處理。日均發(fā)送旅客100人以上的車站、高鐵車站、邊境口岸車站、反恐任務(wù)和警衛(wèi)任務(wù)繁重地區(qū)車站配備X光型安檢儀,安全門和手持金屬探測器。定期召開安全、消防工作會議，安全、消防文電齊全，制度健全。2車站工作標(biāo)準(zhǔn)等級劃分車站工作標(biāo)準(zhǔn)劃分為: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三個等級。根據(jù)鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。（3）個別接算站是在同一城市無線路銜接的車站(由于城市建設(shè)的關(guān)系，相互間未能鋪軌連接)，為了計算里程的方便，而特定該兩站為同一的接算站。票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全，營運進款結(jié)算準(zhǔn)確，及時入柜，保證安全。 基礎(chǔ)管理 在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下，各工種按《崗位責(zé)任制》各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)格乘務(wù)紀(jì)律，落實作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完成乘務(wù)工作各項任務(wù)。 及時通報列車到站、到開時刻及中轉(zhuǎn)車次；做好專題宣傳；及時轉(zhuǎn)、錄播中央人民廣播電臺新聞聯(lián)播，做到選臺準(zhǔn)確，認(rèn)真監(jiān)聽，無誤轉(zhuǎn)、錯播。銷售食品、商品明碼標(biāo)價，符合國家有關(guān)規(guī)定，有完整的經(jīng)營核算制度。 使用的食品包裝物、洗滌劑等應(yīng)符合國家環(huán)保規(guī)定。站站擦扶手。廣告設(shè)置規(guī)范安全，美觀大方，與車內(nèi)環(huán)境協(xié)調(diào)，不影響列車應(yīng)有的服務(wù)功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。宿營車有擋簾。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標(biāo)記。 列車主要工種乘務(wù)員應(yīng)具有高中（中專、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。 服務(wù)監(jiān)督 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監(jiān)督，認(rèn)真及時地處理旅客投訴，實行首訴負(fù)責(zé)制，維護旅客的合法權(quán)益。，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。女乘務(wù)員可淡妝上崗。 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。 各運輸相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運輸工作正常進行。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。 無責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。 定期對職工進行職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實作能力。 班組管理有制度、有考核、有記載。 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發(fā)的列車可在開車后廣播30 min；凌晨終到的列車可在到站前提前30min廣播。資料臺賬齊全、修改填寫及時。 按規(guī)定進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應(yīng)符合TB/T1932的有關(guān)規(guī)定。終到站做到車內(nèi)整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。不在車體、運行區(qū)間牌、門窗玻璃上及廁所內(nèi)設(shè)置廣告。 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤；車內(nèi)有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志)、熱水瓶并有防倒架。 各車廂有符合有關(guān)規(guī)定的列車運行區(qū)間牌、內(nèi)外順號牌、活動順號牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車有紗簾)；臥鋪車廂乘務(wù)員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。在任職前還應(yīng)具備以下條件：a)廣播員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；b)餐車長：擔(dān)任服務(wù)員職務(wù)實際工作時間滿一年以上；c)廚師：擔(dān)任炊事員職務(wù)實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證； d)行李員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上； e)列車值班員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上；f)列車長：從事乘務(wù)工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業(yè)務(wù)，有較強的組織管理和妥善處理問題的能力。 車廂設(shè)旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應(yīng)及時審閱、處理旅客意見。 售貨人員不準(zhǔn)在車內(nèi)高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。 服務(wù)禮貌 對不同種族、國籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。 車內(nèi)溫度應(yīng)符合GB/T9673的有關(guān)規(guī)定。 文明服務(wù) 基本要求 做到“全面服務(wù)、重點照顧”。 秩序 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。 車門管理做到停開、動關(guān)、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務(wù)工作，確保旅客生命財產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。 車輛設(shè)施無違規(guī)改造和挪作他用。各處所業(yè)務(wù)資料配置齊全，見附錄 C。 行包運輸，修改填寫及時；辦公室有規(guī)定的時刻表、貨位示意圖和“押運人員須知”；貨倉內(nèi)有“嚴(yán)禁煙火”標(biāo)志、站名牌和隔離紅帶。 餐車整潔、窗明地凈；無衛(wèi)生死角。 衛(wèi)生管理制度健全，始發(fā)、途中、終到衛(wèi)生有檢查、有鑒定、有考核。車廂內(nèi)廣告的位置和數(shù)量：兩端墻壁，每端1處。 硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內(nèi)短途旅客列車除外)。 列車設(shè)“兩點一席”并有標(biāo)志。 設(shè)施設(shè)備 車輛設(shè)施設(shè)備 列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務(wù)備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好。 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，進行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核。 在工作中，對旅客的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。 車內(nèi)溫度冬季不低于16℃；夏季車內(nèi)溫度超過28℃時使用電扇。 文明服務(wù) 基本要求 做到“全面服務(wù)、重點照顧”。 秩序 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。 車門管理做到停開、動關(guān)、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務(wù)工作，確保旅客生命財產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。5 旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級劃分旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)劃分為：普通(快車和慢車)、快速、特快三個等級。與旅客或托運人簽有運輸合同的鐵路運輸企業(yè)。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵根據(jù)本部分達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。早期的意志水平，表現(xiàn)為自制力與紀(jì)律性，繼而向堅持性、果斷性發(fā)展。服務(wù)人員與服務(wù)對象是眾多社會角色關(guān)系的一種，鐵路客運職工在工作崗位上對旅客來講是服務(wù)員，是服務(wù)主體，對旅客承擔(dān)著社會責(zé)任，而在市場或家庭中則可能是服務(wù)對象，接受他人服務(wù)。湘潭車站針對這一要求采取了以下措施：在站內(nèi)設(shè)售貨亭、售書亭，候車室內(nèi)放置開水桶，向旅客提供充足的飲用水；對老弱病殘孕且無人照顧的旅客，送進站送出站，送上市內(nèi)公車或出租車，甚至將旅客送回家。為了得到較充分的休息，每位旅客都有一種舒適的心理，希望環(huán)境幽雅，空氣清新，溫度適宜，比較安靜。高素質(zhì)的服務(wù)不僅要求服務(wù)主體提供良好的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境，而且對人員素質(zhì)的要求也很高，為了滿足旅客的各種合理要求，做好客運服務(wù)，客運人員必須具備良好的心理素質(zhì)。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。不同類型的旅客對服務(wù)的需求也有所不同。用開放式的問題，征求旅客意見。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務(wù)，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運輸服務(wù)。但是它又不同于其它的服務(wù)行業(yè)，鐵路的服務(wù)全程是動態(tài)和連續(xù)不斷的，因此，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會進步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強化，“旅客永遠(yuǎn)是對的，我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。聽的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。建立對話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。比如年輕旅客追求時尚，如果經(jīng)濟條件允許有臥鋪就不會選擇硬座，相反對老年旅客來說，就比較注重實際。但面對旅客投訴如果能牢記旅客至上的原則。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。倘若環(huán)境嘈雜，空氣里充滿了異味，地面上又不干凈，旅客就會心情煩躁。針對旅客方便的心理，車站為旅客改善所用的設(shè)備，還有要求職工對專業(yè)知識進行鞏固，以便回答旅客心中的疑慮。一個人應(yīng)該有強烈的角色意識，要清楚在什么場合、什么條件下自覺擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧？茖W(xué)地培養(yǎng)與發(fā)展客運人員的意志素質(zhì)，將推動客運服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。鐵路車站、列車及與運營有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運人。 普通旅客列車中的空調(diào)列車執(zhí)行快速旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 鍋爐室、茶爐室內(nèi)無雜物，離人鎖閉；保溫桶加鎖。 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。 車內(nèi)照明應(yīng)符合TB/T2141的有關(guān)規(guī)定。 行走、站立姿態(tài)端正。 在旅客多的地方行走時要先打招呼，