【正文】 要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見)。加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，確保旅客旅行安全。 乘務(wù)員對(duì)消防器材、緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機(jī)做到知位置、知性能、會(huì)使用。 宿營(yíng)車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位固定。 按規(guī)定查驗(yàn)車票，及時(shí)、正確辦理補(bǔ)票和攜帶品超重手續(xù)，空余鋪位在辦公席公開發(fā)售。 及時(shí)、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務(wù)工作記錄”，及時(shí)向前方站做好預(yù)報(bào)。 尊重外籍旅客和少數(shù)民族旅客的飲食習(xí)慣。 執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。垃圾袋印有擔(dān)當(dāng)單位標(biāo)記。臥鋪車僅限于走廊一側(cè)（2處）。 車容衛(wèi)生。 各類服務(wù)標(biāo)志齊全醒目，公共信息標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001和GB/T7058的有關(guān)規(guī)定。 地板無(wú)塌陷，地板布無(wú)破損、不鼓泡；客車內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜，外觀整潔。身體健康，五官端正。 列車晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過(guò) 30 min時(shí)，列車長(zhǎng)要代表鐵路通過(guò)廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。 列車長(zhǎng)在站車交接、接受檢查時(shí)行舉手禮；列車員在列車進(jìn)出站時(shí)，面向站臺(tái)致注目禮。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。夜間運(yùn)行硬臥車關(guān)閉頂燈，打開地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。 列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí)，做好旅客去向登記，掌握乘車人數(shù)和旅客到站。 對(duì)軟臥旅客按規(guī)定進(jìn)行登記。 運(yùn)行中餐車炊事人員油炸食物使用前進(jìn)方向的第一個(gè)灶眼，用油量不超過(guò)容器的 1/3；餐車灶臺(tái)、排煙罩(道)清理及時(shí)、無(wú)油垢。 定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施，完善管理制度。無(wú)旅客越席及無(wú)票人員乘車。 行李車內(nèi)無(wú)違章運(yùn)輸物品，無(wú)閑雜人員，貨倉(cāng)門關(guān)閉加鎖。 廣播宣傳 執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好；資料臺(tái)賬齊全、修改填寫及時(shí)；廣播趟計(jì)劃需經(jīng)列車長(zhǎng)審批后執(zhí)行。食品、餐料的采購(gòu)、保管、加工、出售符合規(guī)定。 列車運(yùn)行在市區(qū)、長(zhǎng)大隧道、大橋和3 min以上停車站鎖閉廁所。禁止采用粘貼方式設(shè)置廣告。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務(wù)標(biāo)志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調(diào)協(xié)調(diào)，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；鏡框內(nèi)容按照“八榮八恥”、簡(jiǎn)明旅客列車時(shí)刻表、報(bào)刊欄、旅客須知順序配置。 廣播室播音設(shè)備齊全完整，作用良好，有時(shí)鐘和臺(tái)歷。 旅客車廂通過(guò)臺(tái)有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標(biāo)志。定期體檢，持有健康證。 客運(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。 進(jìn)包房先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開時(shí)，應(yīng)退步出包房。 服務(wù)語(yǔ)言 使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。 儀容儀表 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。 列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí)，做好旅客去向登記，掌握乘車人數(shù)和旅客到站。 對(duì)軟臥旅客按規(guī)定進(jìn)行登記。 運(yùn)行中餐車炊事人員油炸食物使用前進(jìn)方向的第一個(gè)灶眼，用油量不超過(guò)容器的 1/3；餐車灶臺(tái)、排煙罩(道)清理及時(shí)、無(wú)油垢。 混編旅客列車中的空調(diào)、非空調(diào)車廂分別執(zhí)行快速、普通旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)鐵路貨物運(yùn)輸合同押運(yùn)貨物的人視為旅客。 鐵路運(yùn)輸企業(yè)鐵路局及其他具有獨(dú)立法人資格從事鐵路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。俗話說(shuō)，態(tài)度決定高度。熱愛(ài)本職工作是責(zé)任感和榮譽(yù)感的具體體現(xiàn)，這種高尚情感驅(qū)使客運(yùn)職工刻苦專研業(yè)務(wù)與技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動(dòng)力。職工的生活條件、工作實(shí)踐以及與旅客的交往活動(dòng)是形成客運(yùn)服務(wù)心理的基礎(chǔ)。當(dāng)然，實(shí)習(xí)這段時(shí)間我深有體會(huì)。職工的生活條件、工作實(shí)踐以及與旅客的交往活動(dòng)是形成客運(yùn)服務(wù)心里的基礎(chǔ)。隔離當(dāng)事人的原則。隨著消費(fèi)層次的不斷提高，消費(fèi)者越來(lái)越注重自己的權(quán)益問(wèn)題。鐵路客運(yùn)系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象是旅客，旅客的需求涉及到就餐、休息、環(huán)境、安全等諸多方面，較顧客到商場(chǎng)購(gòu)物、到酒店就餐、入住要復(fù)雜得多。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。雖然這些理念看起來(lái)都具有高度的理論性，但伴隨著歷史的演變和管理理念的傳播，都自覺(jué)或不自覺(jué)地在企業(yè)管理過(guò)程中得到運(yùn)用。忽視細(xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心?？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言。當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。只有了解旅客的需求，才能對(duì)癥下藥，才能向旅客提供服務(wù)任何不符合旅客需求的服務(wù)，對(duì)旅客來(lái)說(shuō)都是干擾。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門，與服務(wù)相對(duì)接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個(gè)過(guò)程。往往能收到很好的效果。如長(zhǎng)途旅客，需要進(jìn)行十幾個(gè)乃至幾十個(gè)小時(shí)的旅行，是很辛苦的，倘若事情辦的不順利，尤其是買不到客票或客票不如意（如車次不理想，無(wú)座號(hào)等），其心情會(huì)很焦急、煩亂?？土髁看蟮募竟?jié)，車站還會(huì)多開幾個(gè)售票窗。這就要我們扮演好不同的角色。（2）情感品質(zhì)：深厚、持久而積極呂玉霜之所以能被廣大旅客贊譽(yù)為問(wèn)不倒的旅客貼心人，就是因?yàn)楹脦资耆缫蝗盏厝蝿谌卧?，真誠(chéng)待客，熱情服務(wù)，情感的穩(wěn)定程度和變化狀態(tài)，對(duì)工作也有直接影響，倘若在與旅客打交道的過(guò)程中，客運(yùn)職工的情感容易受主體或客體因素的影響而變化無(wú)常，那就難以真心實(shí)意、穩(wěn)定持久地滿足旅客的需求。TB/T2967的本部分適用于國(guó)家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和與鐵路運(yùn)輸企業(yè)簽訂合同在鐵路旅客列車內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人。 旅客列車運(yùn)送旅客及行包、郵件的列車。 收貨人憑有效領(lǐng)取憑證領(lǐng)收行包的人。 無(wú)責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。 客運(yùn)人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。 保證旅客運(yùn)輸?shù)母鞣N信息暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)。 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點(diǎn)站收取。女乘務(wù)員可淡妝上崗。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。 服務(wù)監(jiān)督 虛心傾聽旅客意見，自覺(jué)接受旅客監(jiān)督，認(rèn)真及時(shí)地處理旅客投訴，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。 列車主要工種乘務(wù)員應(yīng)具有高中（中專、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標(biāo)記。宿營(yíng)車有擋簾。廣告設(shè)置規(guī)范安全，美觀大方，與車內(nèi)環(huán)境協(xié)調(diào)，不影響列車應(yīng)有的服務(wù)功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。站站擦扶手。 使用的食品包裝物、洗滌劑等應(yīng)符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定。銷售食品、商品明碼標(biāo)價(jià)，符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，有完整的經(jīng)營(yíng)核算制度。 及時(shí)通報(bào)列車到站、到開時(shí)刻及中轉(zhuǎn)車次；做好專題宣傳；及時(shí)轉(zhuǎn)、錄播中央人民廣播電臺(tái)新聞聯(lián)播，做到選臺(tái)準(zhǔn)確，認(rèn)真監(jiān)聽，無(wú)誤轉(zhuǎn)、錯(cuò)播。 基礎(chǔ)管理 在列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，各工種按《崗位責(zé)任制》各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)格乘務(wù)紀(jì)律，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完成乘務(wù)工作各項(xiàng)任務(wù)。票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全，營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，及時(shí)入柜，保證安全。 無(wú)責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。 客運(yùn)人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。 保證旅客運(yùn)輸?shù)母鞣N信息暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)。 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點(diǎn)站收取。 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。 對(duì)旅客、貨主稱呼得體。 夜間作業(yè)及走路、說(shuō)話、開關(guān)門要輕，減少對(duì)旅客的干擾。 客運(yùn)職工職業(yè)道德——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；——遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛(ài)護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 列車乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。所有布制備品按規(guī)定時(shí)間使用和換洗，見附錄A、附錄B。 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤?！稄V告法》的有關(guān)規(guī)定。運(yùn)行途中洗臉間、廁所、通過(guò)臺(tái)、連接處保持干燥；乘務(wù)員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無(wú)積水，廁所無(wú)異味、無(wú)污物、無(wú)積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛(wèi)生。 做好不吸煙宣傳，對(duì)車廂內(nèi)吸煙旅客及時(shí)進(jìn)行勸阻。 餐車供應(yīng)品種多樣，精工細(xì)做，質(zhì)價(jià)相符?？筛鶕?jù)需要增加英語(yǔ)、少數(shù)民族語(yǔ)言廣播。 無(wú)行包被盜、丟失。 收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家和鐵道部有關(guān)規(guī)定，無(wú)亂加價(jià)、濫收費(fèi)。特快旅客列車服務(wù)質(zhì)量要求 安全秩序 安全 堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。 做好禁止攜帶危險(xiǎn)品的宣傳及危險(xiǎn)品的查堵、處理工作。 按照旅客列車運(yùn)行圖規(guī)定的運(yùn)行時(shí)刻，組織旅客列車正點(diǎn)運(yùn)行，無(wú)責(zé)任列車晚點(diǎn)。 保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。胸章(長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語(yǔ)。 運(yùn)行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。 職業(yè)道德 遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。 列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過(guò)安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實(shí)習(xí)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。 服務(wù)設(shè)施、備品 各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備、臥具、備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實(shí)用美觀，清潔衛(wèi)生。 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報(bào)架和報(bào)刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。一位框?yàn)椤鞍藰s八恥”、二位框?yàn)楹?jiǎn)明旅客列車時(shí)刻表、三位框?yàn)閳?bào)刊欄、四位框?yàn)槁每晚氈?，窗明幾凈，物見本色，無(wú)灰塵，無(wú)積垢，無(wú)衛(wèi)生死角。對(duì)有特殊情況需使用廁所的旅客，應(yīng)提供容器。嚴(yán)禁出售無(wú)生產(chǎn)單位、日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標(biāo)記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無(wú)包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。 廣播用語(yǔ)規(guī)范、內(nèi)容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。對(duì)押運(yùn)人員要查驗(yàn)車票，告知注意事項(xiàng)并進(jìn)行登記。 做好計(jì)劃運(yùn)輸，按規(guī)定及時(shí)填寫“三報(bào)一表”(準(zhǔn)確率達(dá)到95％以上)，做好站車交接。第四篇：《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》講義《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》講義第一章客運(yùn)服務(wù)計(jì)劃編制（18學(xué)時(shí)）第一節(jié) 客流計(jì)劃編制（6學(xué)時(shí)）概述一、客流的組成規(guī)律及其主要特點(diǎn)（一）客流組成規(guī)律 1．從旅客組成分析 2．從旅行目的分析 3．從客流性質(zhì)分析（二）客流主要特點(diǎn) 1．客流增長(zhǎng)迅速 2．客流波動(dòng)性大 3．客流分布不均衡 4．客流行程比較短二、客運(yùn)量預(yù)測(cè)（一）客流調(diào)查1．影響客流變化的主要因素 2．客流調(diào)查的范圍 3．客流調(diào)查的方法（1）綜合調(diào)查（2）節(jié)假日調(diào)查（3）日常調(diào)查(二)統(tǒng)計(jì)分析方法在客運(yùn)量預(yù)測(cè)中的應(yīng)用 1．統(tǒng)計(jì)資料來(lái)源 2．各種預(yù)測(cè)方法（1）固定比例法（乘車系數(shù)法）（2）動(dòng)態(tài)關(guān)系法（比例增減法）（3）時(shí)間序列法（趨勢(shì)外延法）（4）回歸分析法（相關(guān)因素法）三、客流圖的編制（一）客流斜線表(二)客流圖四、旅客運(yùn)輸計(jì)劃指標(biāo)（一）旅客發(fā)送人數(shù)（客運(yùn)發(fā)送量）（二）旅客運(yùn)送人數(shù)（三）旅客周轉(zhuǎn)量（四）旅客平均行程（五）客運(yùn)密度第二節(jié) 技術(shù)計(jì)劃編制（6學(xué)時(shí)）一、旅客列車的重量和速度 1．?dāng)M定設(shè)計(jì)的直通速度 2．修正直通速度二、旅客列車的運(yùn)行區(qū)段及行車量三、旅客列車運(yùn)行方案圖及時(shí)刻表（一）客車方案圖的編制原則 1．提高列車的直通速度 2．方便旅客旅行3．客貨兼顧，全面安排4．保證旅客列車運(yùn)行與客運(yùn)站技術(shù)作業(yè)過(guò)程的協(xié)調(diào) 5．經(jīng)濟(jì)、合理地使用客運(yùn)機(jī)車車輛(二)客車方案圖的編制方法(三)旅客列車時(shí)刻表的編制(四)旅客列車編組表的編制(五)車底需要組數(shù)及客車需要輛數(shù)的計(jì)算(六)旅客列車運(yùn)行圖主要指標(biāo)的計(jì)算 1．?dāng)?shù)量指標(biāo) 2．質(zhì)量指標(biāo)第三節(jié) 日常計(jì)劃編制（6學(xué)時(shí)）一、票額分配（一）分配依據(jù)（二）分配原則（三）列車定員的計(jì)算（四）分配方法二、旅客輸送日計(jì)劃（一）日計(jì)劃的編制（二）日計(jì)劃的審批（三）日計(jì)劃的執(zhí)行（四）日計(jì)劃的考核三、站、車客流信息傳報(bào)工作(一)專用表報(bào)和填寫方法(二)站車預(yù)報(bào)工作要求四、客運(yùn)調(diào)度工作(一)客運(yùn)調(diào)度的任務(wù)及職責(zé)客調(diào)的基本任務(wù)客調(diào)的職責(zé)范圍（1）鐵道部客運(yùn)調(diào)度員（2）鐵路局客運(yùn)調(diào)度員(二)客運(yùn)調(diào)度日常工作1．正確組織旅客及行李、包裹運(yùn)輸 2．經(jīng)濟(jì)合理地使用客車3．監(jiān)督旅客列車按運(yùn)行圖行車 4．客運(yùn)調(diào)度工作的分析 5．客運(yùn)調(diào)度報(bào)告制度第二章票務(wù)服務(wù)（30學(xué)時(shí)）第一節(jié) 旅客票價(jià)及行包運(yùn)價(jià)確定（12學(xué)時(shí)）一、旅客票價(jià)（一）旅客票價(jià)的制定旅客票價(jià)構(gòu)成要素（1）基本票價(jià)率與票價(jià)比例關(guān)系（2）旅客票價(jià)里程區(qū)段（3）遞遠(yuǎn)遞減率旅客票價(jià)理論計(jì)算（1）硬、軟座客票票價(jià)的計(jì)算（2）附加票票價(jià)的計(jì)算（二）旅客票價(jià)表的運(yùn)用確定運(yùn)價(jià)里程（1）大多數(shù)接算站是兩條及其以上線路相互銜接的接軌站。鐵路車站、列車及與運(yùn)營(yíng)有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運(yùn)人。 照度（平面照度）單位面積的光通量（單位為lx）。 安全制度。安全設(shè)備設(shè)施齊全，維修及時(shí)，定期檢查，作用良好；安全通道、出口暢通；安全標(biāo)志明顯。檢查人員實(shí)施安全檢查時(shí)要佩帶明顯標(biāo)志。安全有序地組織旅客乘降。列車進(jìn)站未停穩(wěn)、起動(dòng)未出站臺(tái)或列車通過(guò)時(shí)，禁止任何車輛在站臺(tái)安全白線以外侵線行駛、在乘降旅客中穿行或隨車移動(dòng)。車站應(yīng)與行包、郵政和餐飲等人員所屬單位簽訂安全作業(yè)協(xié)議，制定進(jìn)出站有關(guān)規(guī)定，憑證進(jìn)、出站。 電氣化運(yùn)行區(qū)段作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁用水沖刷車皮和蹬爬車頂；持用長(zhǎng)桿狀物體作業(yè)時(shí)，與接觸網(wǎng)帶電部分的距離必須保持在