【正文】 ，完善管理制度。特快旅客列車服務(wù)質(zhì)量要求 安全秩序 安全 堅持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。 無責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。 車門管理做到停開、動關(guān)、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務(wù)工作，確保旅客生命財產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護(hù)欄。 運行中餐車炊事人員油炸食物使用前進(jìn)方向的第一個灶眼，用油量不超過容器的 1/3；餐車灶臺、排煙罩(道)清理及時、無油垢。 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。 對軟臥旅客按規(guī)定進(jìn)行登記。 按照旅客列車運行圖規(guī)定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責(zé)任列車晚點。 各運輸相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運輸工作正常進(jìn)行。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。 列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數(shù)和旅客到站。 保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。新型空調(diào)車： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。夜間運行硬臥車關(guān)閉頂燈，打開地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。胸章(長方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。女乘務(wù)員可淡妝上崗。 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進(jìn)出站時，面向站臺致注目禮。 運行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。 在工作中，對旅客的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意。 列車晚點要及時通告，超過 30 min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。 職業(yè)道德 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。 服務(wù)監(jiān)督 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監(jiān)督，認(rèn)真及時地處理旅客投訴，實行首訴負(fù)責(zé)制，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核。身體健康，五官端正。 列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實習(xí)，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。 列車主要工種乘務(wù)員應(yīng)具有高中（中專、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。 設(shè)施設(shè)備 車輛設(shè)施設(shè)備 列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務(wù)備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好。 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。 服務(wù)設(shè)施、備品 各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備、臥具、備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實用美觀，清潔衛(wèi)生。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標(biāo)記。 列車設(shè)“兩點一席”并有標(biāo)志。 各類服務(wù)標(biāo)志齊全醒目，公共信息標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001和GB/T7058的有關(guān)規(guī)定。 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。宿營車有擋簾。 硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內(nèi)短途旅客列車除外)。 車容衛(wèi)生。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。廣告設(shè)置規(guī)范安全，美觀大方，與車內(nèi)環(huán)境協(xié)調(diào)，不影響列車應(yīng)有的服務(wù)功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。車廂內(nèi)廣告的位置和數(shù)量：兩端墻壁，每端1處。臥鋪車僅限于走廊一側(cè)（2處）。，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛(wèi)生死角。站站擦扶手。垃圾袋印有擔(dān)當(dāng)單位標(biāo)記。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應(yīng)提供容器。 使用的食品包裝物、洗滌劑等應(yīng)符合國家環(huán)保規(guī)定。 衛(wèi)生管理制度健全，始發(fā)、途中、終到衛(wèi)生有檢查、有鑒定、有考核。 執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。嚴(yán)禁出售無生產(chǎn)單位、日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標(biāo)記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。銷售食品、商品明碼標(biāo)價，符合國家有關(guān)規(guī)定，有完整的經(jīng)營核算制度。 餐車整潔、窗明地凈；無衛(wèi)生死角。 尊重外籍旅客和少數(shù)民族旅客的飲食習(xí)慣。 廣播用語規(guī)范、內(nèi)容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。 及時通報列車到站、到開時刻及中轉(zhuǎn)車次；做好專題宣傳；及時轉(zhuǎn)、錄播中央人民廣播電臺新聞聯(lián)播，做到選臺準(zhǔn)確，認(rèn)真監(jiān)聽，無誤轉(zhuǎn)、錯播。 行包運輸，修改填寫及時；辦公室有規(guī)定的時刻表、貨位示意圖和“押運人員須知”；貨倉內(nèi)有“嚴(yán)禁煙火”標(biāo)志、站名牌和隔離紅帶。 及時、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務(wù)工作記錄”，及時向前方站做好預(yù)報。對押運人員要查驗車票，告知注意事項并進(jìn)行登記。 基礎(chǔ)管理 在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下，各工種按《崗位責(zé)任制》各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)格乘務(wù)紀(jì)律，落實作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完成乘務(wù)工作各項任務(wù)。各處所業(yè)務(wù)資料配置齊全，見附錄 C。 按規(guī)定查驗車票，及時、正確辦理補票和攜帶品超重手續(xù)，空余鋪位在辦公席公開發(fā)售。 做好計劃運輸，按規(guī)定及時填寫“三報一表”(準(zhǔn)確率達(dá)到95％以上)，做好站車交接。票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全，營運進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，及時入柜，保證安全。 車輛設(shè)施無違規(guī)改造和挪作他用。 宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位固定。第四篇：《鐵路旅客運輸服務(wù)》講義《鐵路旅客運輸服務(wù)》講義第一章客運服務(wù)計劃編制（18學(xué)時）第一節(jié) 客流計劃編制（6學(xué)時）概述一、客流的組成規(guī)律及其主要特點（一）客流組成規(guī)律 1．從旅客組成分析 2．從旅行目的分析 3．從客流性質(zhì)分析（二）客流主要特點 1．客流增長迅速 2．客流波動性大 3．客流分布不均衡 4．客流行程比較短二、客運量預(yù)測（一）客流調(diào)查1．影響客流變化的主要因素 2．客流調(diào)查的范圍 3．客流調(diào)查的方法（1）綜合調(diào)查（2）節(jié)假日調(diào)查（3）日常調(diào)查(二)統(tǒng)計分析方法在客運量預(yù)測中的應(yīng)用 1．統(tǒng)計資料來源 2．各種預(yù)測方法（1）固定比例法（乘車系數(shù)法）（2）動態(tài)關(guān)系法（比例增減法）（3）時間序列法（趨勢外延法）（4）回歸分析法（相關(guān)因素法）三、客流圖的編制（一）客流斜線表(二)客流圖四、旅客運輸計劃指標(biāo)（一）旅客發(fā)送人數(shù)（客運發(fā)送量）（二）旅客運送人數(shù)（三）旅客周轉(zhuǎn)量（四）旅客平均行程（五）客運密度第二節(jié) 技術(shù)計劃編制（6學(xué)時）一、旅客列車的重量和速度 1．?dāng)M定設(shè)計的直通速度 2．修正直通速度二、旅客列車的運行區(qū)段及行車量三、旅客列車運行方案圖及時刻表（一）客車方案圖的編制原則 1．提高列車的直通速度 2．方便旅客旅行3．客貨兼顧，全面安排4．保證旅客列車運行與客運站技術(shù)作業(yè)過程的協(xié)調(diào) 5．經(jīng)濟(jì)、合理地使用客運機車車輛(二)客車方案圖的編制方法(三)旅客列車時刻表的編制(四)旅客列車編組表的編制(五)車底需要組數(shù)及客車需要輛數(shù)的計算(六)旅客列車運行圖主要指標(biāo)的計算 1．?dāng)?shù)量指標(biāo) 2．質(zhì)量指標(biāo)第三節(jié) 日常計劃編制（6學(xué)時）一、票額分配（一）分配依據(jù)（二）分配原則（三）列車定員的計算（四）分配方法二、旅客輸送日計劃（一）日計劃的編制（二）日計劃的審批（三）日計劃的執(zhí)行（四）日計劃的考核三、站、車客流信息傳報工作(一)專用表報和填寫方法(二)站車預(yù)報工作要求四、客運調(diào)度工作(一)客運調(diào)度的任務(wù)及職責(zé)客調(diào)的基本任務(wù)客調(diào)的職責(zé)范圍（1）鐵道部客運調(diào)度員（2）鐵路局客運調(diào)度員(二)客運調(diào)度日常工作1．正確組織旅客及行李、包裹運輸 2．經(jīng)濟(jì)合理地使用客車3．監(jiān)督旅客列車按運行圖行車 4．客運調(diào)度工作的分析 5．客運調(diào)度報告制度第二章票務(wù)服務(wù)（30學(xué)時）第一節(jié) 旅客票價及行包運價確定（12學(xué)時）一、旅客票價（一）旅客票價的制定旅客票價構(gòu)成要素（1）基本票價率與票價比例關(guān)系（2）旅客票價里程區(qū)段（3）遞遠(yuǎn)遞減率旅客票價理論計算（1）硬、軟座客票票價的計算（2）附加票票價的計算（二）旅客票價表的運用確定運價里程（1）大多數(shù)接算站是兩條及其以上線路相互銜接的接軌站。（3）個別接算站是在同一城市無線路銜接的車站(由于城市建設(shè)的關(guān)系，相互間未能鋪軌連接)，為了計算里程的方便，而特定該兩站為同一的接算站。 鐵路旅客運輸服務(wù)為滿足旅客和行李包裹（以下簡稱行包）托運人、收貨人（以下簡稱貨主）的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。 車站辦理客運業(yè)務(wù)的車站。鐵路車站、列車及與運營有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運人。根據(jù)鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。 托運人委托承運人運輸行李或小件貨物并與其簽有行包運輸合同的人。 車站客運工作通用標(biāo)準(zhǔn)辦理客運業(yè)務(wù)的車站完成旅客運輸任務(wù)所規(guī)定的要求。 照度（平面照度）單位面積的光通量（單位為lx）。2車站工作標(biāo)準(zhǔn)等級劃分車站工作標(biāo)準(zhǔn)劃分為: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三個等級。3車站客運工作通用標(biāo)準(zhǔn) 安全秩序 安全 安全目標(biāo)。 安全組織。 安全制度。定期召開安全、消防工作會議，安全、消防文電齊全，制度健全。安全作業(yè)關(guān)鍵點及采取的控制措施符合本站生產(chǎn)作業(yè)實際，嚴(yán)密、有效，重要的安全作業(yè)規(guī)定應(yīng)納入《站細(xì)》。安全考核機制健全、真實有效。安全設(shè)備設(shè)施齊全，維修及時，定期檢查，作用良好；安全通道、出口暢通；安全標(biāo)志明顯。日均發(fā)送旅客100人以上的車站、高鐵車站、邊境口岸車站、反恐任務(wù)和警衛(wèi)任務(wù)繁重地區(qū)車站配備X光型安檢儀,安全門和手持金屬探測器。 安全檢查。按照規(guī)定配備安檢人員，對旅客攜帶品、小件寄存物品和承運的行包實施安全檢查；配備安檢設(shè)備的車站，要建立人機結(jié)合檢查的制度，做到件件檢查，人人安檢；安檢儀操作員須經(jīng)培訓(xùn)，持證上崗。檢查人員實施安全檢查時要佩帶明顯標(biāo)志。 傷害處理。 動車安全。 秩序做好安全宣傳和防范，加強綜合治理，維護(hù)站內(nèi)秩序。安全有序地組織旅客乘降。積極組織旅客候車、檢票，做到候車有序，排隊檢票不擠口；旅客按指定的檢票口、通道和出站口進(jìn)出站，無天橋、地道對流和橫越線路現(xiàn)象；旅客上車不擠、不亂，無抓車、鉆車和背面上車、扒乘現(xiàn)象。設(shè)備設(shè)施擺（停）放有序，候車室座椅擺放整齊，無自行車、垃圾車等車輛停放；行包房承運、交付處無職工、旅客（貨主）的車輛停放。嚴(yán)格執(zhí)行《行規(guī)》、《站細(xì)》規(guī)定控制的進(jìn)站車輛，站臺上行駛的車輛限速10km/h，停留在站臺的車輛順站臺方向固定位置擺放，并采取止輪措施；無騎車穿越站臺現(xiàn)象；各種裝卸、搬運設(shè)備定位擺放，不堵塞通道，不影響旅客乘降和通行；行包、郵政拖掛車的輛數(shù)、重車不超過4輛、空車不超過5輛。列車進(jìn)站未停穩(wěn)、起動未出站臺或列車通過時，禁止任何車輛在站臺安全白線以外侵線行駛、在乘降旅客中穿行或隨車移動。 售貨管理。列車進(jìn)站、?？亢烷_車時，站臺售貨車應(yīng)在安全白線以內(nèi)、車廂中部定位停放，不得堵門和移動售貨，售貨人員不得圍車高聲叫賣。認(rèn)真執(zhí)行全站辦客運的有關(guān)制度，做好安全宣傳和防范，實行憑票進(jìn)、出站和一車一清制度，及時清理閑散、乞討和拾撿人員，無非法扛包、圍車叫賣、聚堆賭博、酗酒滋事、精神病鬧事、倒賣車票、非法辦理行包托運的現(xiàn)象。車站應(yīng)與行包、郵政和餐飲等人員所屬單位簽訂安全作業(yè)協(xié)議，制定進(jìn)出站有關(guān)規(guī)定，憑證進(jìn)、出站。 崗位“三定”管理。 工作要求 安全使用電源，規(guī)范使用電器設(shè)備；配電室（箱）鎖閉，嚴(yán)禁堆放物品，作業(yè)室、休息室無私拉電線、違規(guī)使用電器等問題。 客運人員熟知本崗位安全關(guān)鍵點，熟悉非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案，掌握突發(fā)性應(yīng)急事件的預(yù)防和處理辦法；掌握消防知識，對消防器材做到知位置、知性能、會使用，對消防工作做到“三懂”、“三會”：懂本崗位火災(zāi)的危險性，懂預(yù)防火災(zāi)的措施，懂撲救火災(zāi)的辦法；會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災(zāi)；接班前要充分休息，保持精力充沛；出場作業(yè)按規(guī)定路線行走，通過線路時，應(yīng)走天橋、地道、平過道，嚴(yán)格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度，嚴(yán)禁鉆爬車底，跨越車鉤；高空作業(yè)時，要身系安全帶，要有專人防護(hù)，梯子有人扶，物品不下擲。 電氣化運行區(qū)段作業(yè)時，嚴(yán)禁用水沖刷車皮和蹬爬車頂；持用長桿狀物體作業(yè)時，與接觸網(wǎng)帶電部分的距離必須保持在２m以上。 動車組列車通過時，當(dāng)站臺鄰靠正線，一側(cè)有動車組通過時，站臺另一側(cè)應(yīng)當(dāng)停止組織旅客乘降或設(shè)防護(hù)欄進(jìn)行防護(hù)。直達(dá)特快、特快和快速列車通過時，同站臺或相鄰站臺有旅客乘降的，客運人員必須在站臺組織旅客乘降和安全防護(hù)，列車通過站臺的旅客乘降、行包裝卸和站臺售貨等作業(yè)應(yīng)在本務(wù)列車一側(cè)進(jìn)行；同站臺或相鄰站臺無旅客乘降的，客運人員必須在列車通過前清理站臺，保證無閑雜人員。 接送車人員、旅客、車輛及行包、郵件所在位置，必須在站臺安全白線以內(nèi)，嚴(yán)