【正文】 基礎(chǔ)[J]。1999年02期[7].黃世全。鐵道經(jīng)濟(jì)研究?？缡兰o(jì)鐵路建設(shè)投資的貢獻(xiàn)分析[J]。2002年02期 [9].劉延平。鐵道學(xué)報。淺談鐵路運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)效益綜合指教[J]。1984年07期[11].鄢紅英。西南交通大學(xué)。我國道路客運(yùn)信息化發(fā)展模式研究[D]。2003年 [13].國外鐵路運(yùn)輸安全管理面面觀[N]。2011年 [14].柴瑩輝。中國經(jīng)營報。京廣線：動脈頻頻受阻后的路網(wǎng)建設(shè)之憂思[N]。2008年[16].張志強(qiáng),程國棟,徐中民。冰川凍土?，F(xiàn)代鐵路運(yùn)輸企業(yè)效績評價體系研究[J]。2004年02期[18].賈元華，董平如，袁振洲。北方交通大學(xué)學(xué)報。建設(shè)項(xiàng)目財務(wù)評價工作亟待改進(jìn)和完善[J]。1995年03期[20].徐德勝。綜合運(yùn)輸。淺談鐵路運(yùn)輸企業(yè)的無形資產(chǎn)[J]。1999年Z2期 [22].連未田。理論學(xué)習(xí)與探索。大型客運(yùn)站交通客流聚集分布模型與設(shè)施規(guī)模研究[D]。2011年[24].李銳。北京交通大學(xué)。鐵路旅客換乘相關(guān)問題研究[D]。2008年 [26].鄒暉。北京交通大學(xué)。城際鐵路與城市軌道銜接問題研究[D]。2009年 [28].川上秀光,趙波。國外城市規(guī)劃。如長途旅客，需要進(jìn)行十幾個乃至幾十個小時的旅行，是很辛苦的，倘若事情辦的不順利，尤其是買不到客票或客票不如意（如車次不理想，無座號等），其心情會很焦急、煩亂。為了得到較充分的休息，每位旅客都有一種舒適的心理，希望環(huán)境幽雅，空氣清新，溫度適宜，比較安靜。求方便的心理大家都做過火車，應(yīng)該清楚，這一點(diǎn)，希望車站提供方便的服務(wù)，如飲食服務(wù)、購票方便、問事方便等。二、針對旅客心理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)針對旅客求順利的心理，車站服務(wù)人員應(yīng)想旅客之所想、急旅客之所急，千方百計(jì)為旅客排憂解難，迅速、準(zhǔn)確、便利地做好售票、簽字、加快、托運(yùn)、寄存等工作?？土髁看蟮募竟?jié)，車站還會多開幾個售票窗。湘潭車站針對這一要求采取了以下措施：在站內(nèi)設(shè)售貨亭、售書亭，候車室內(nèi)放置開水桶，向旅客提供充足的飲用水；對老弱病殘?jiān)星覠o人照顧的旅客，送進(jìn)站送出站，送上市內(nèi)公車或出租車，甚至將旅客送回家。三、鐵路職工應(yīng)具備的心理客運(yùn)服務(wù)心理是客運(yùn)職工服務(wù)活動的產(chǎn)物，是構(gòu)成鐵路運(yùn)輸行業(yè)這一特大群體的特征之一，是鐵路運(yùn)輸業(yè)風(fēng)貌的表現(xiàn)。所以，要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，就不僅要研究旅客心理，也要研究客運(yùn)人員活動的特殊性，使客運(yùn)人員自覺發(fā)揚(yáng)心理品質(zhì)的積極方面，抑制、克服其消極方面，進(jìn)而成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運(yùn)職工。這就要我們扮演好不同的角色。服務(wù)人員與服務(wù)對象是眾多社會角色關(guān)系的一種，鐵路客運(yùn)職工在工作崗位上對旅客來講是服務(wù)員，是服務(wù)主體，對旅客承擔(dān)著社會責(zé)任，而在市場或家庭中則可能是服務(wù)對象，接受他人服務(wù)。情感品質(zhì)（1）情感傾向：正確而高尚對鐵路運(yùn)輸事業(yè)的熱愛，對旅客的關(guān)心愛護(hù)，既是客運(yùn)職工高尚情感的重要方面，又是作為一個優(yōu)秀職工的必備條件。只有將這種情感注入本職工作，客運(yùn)職工才能在實(shí)際行動中自覺維護(hù)旅客利益，維護(hù)鐵路形象。（2）情感品質(zhì)：深厚、持久而積極呂玉霜之所以能被廣大旅客贊譽(yù)為問不倒的旅客貼心人，就是因?yàn)楹脦资耆缫蝗盏厝蝿谌卧?，真誠待客，熱情服務(wù)，情感的穩(wěn)定程度和變化狀態(tài)，對工作也有直接影響，倘若在與旅客打交道的過程中，客運(yùn)職工的情感容易受主體或客體因素的影響而變化無常，那就難以真心實(shí)意、穩(wěn)定持久地滿足旅客的需求。早期的意志水平，表現(xiàn)為自制力與紀(jì)律性，繼而向堅(jiān)持性、果斷性發(fā)展?？傊每偷男睦硇枨笈c職工的心理是分不開的。車站的舒適度、方便度與職工的素質(zhì)有很大的關(guān)聯(lián)。二《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，“旅客”的定義是什么？ 答：持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費(fèi)兒童。三、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客可限量攜帶哪些物品乘車？答：為了方便旅客的旅行生活，旅客可限量攜帶下列物品：氣體打火機(jī)5個，安全火柴20小盒不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。動車組列車旅客不辦理車票有效期延長，但可根據(jù)等候日數(shù)辦理車票改簽。2元以下的票價不退。（2）車站應(yīng)按區(qū)域或分片組織候車。軟席候車室不得移作他用。九、《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站遇有大風(fēng)雪時應(yīng)處置預(yù)案對客運(yùn)人員是如何規(guī)定的？ 答：（1）以雪為令，按照包干區(qū)劃分到崗到位，大雪不過天、中雪不過夜、小雪及時清理干凈，達(dá)到雪停站臺凈。（3）天橋、地道、站臺、車梯、門頭等臺階、斜坡處采取有效的防滑措施，防止旅客滑倒摔傷，確保人身安全。杜絕積壓客流，確保旅客運(yùn)輸組織暢通。危險物品咬前方停車站處理，必要時移交安部門處理。沒收危險品時，應(yīng)向被沒收人出具書面證明。二、《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，站、車發(fā)生糾紛時，原則上應(yīng)怎樣處理？ 答：（1）站、車應(yīng)協(xié)調(diào)配合，發(fā)生問題應(yīng)本著以站保車的原則積極處理。三、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，線路中斷后旅客有幾種選擇？答：線路中斷、旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運(yùn)人的安排繞道旅行。五、《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，“三要、四心、五主動”的具體內(nèi)容？答：接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態(tài)度和藹、處理問題要實(shí)事求事；接待旅客熱心、解答問事耐心、接受意見虛心、工作認(rèn)真細(xì)心；主動迎送旅客、主動扶老攜幼、主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見。七、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，哪些情況可延長車票的有效期？ 答：遇有下列情況可延長車票有效期：（1）因列車滿員、晚點(diǎn)、停動等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達(dá)到站時，車站可視實(shí)際需要延長車票的有效期。（2）旅客因病在客票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明或經(jīng)車站證實(shí)時，可按醫(yī)療日數(shù)延長有效期，但最多不超過10天，臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續(xù)；同行人同行辦理。八、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，哪些不符合乘車條件的處理只補(bǔ)收票價、核收手續(xù)費(fèi)？ 答：（1）應(yīng)買票而未買票的兒童只補(bǔ)收兒童票，應(yīng)補(bǔ)收兒童票價與全價票價的差額。（3）經(jīng)站、車同意上車補(bǔ)票的。同時，應(yīng)禮貌將其勸出站外并告知其向當(dāng)?shù)鼐戎厩笾瑢ζ渲性敢饨邮芫戎袆硬槐愫筒荒鼙磉_(dá)自己意愿的殘疾人、精神病人、老年人、未成年人，由車站公安護(hù)送至救援助站。候車室、檢票口等處要加強(qiáng)組織，采取橫向切塊，縱向成行，分區(qū)候車，憑票候車，掐段放流，專人帶隊(duì)，引導(dǎo)上車等辦法，提前預(yù)剪，分批乘降，有序組織，并隨時清理站內(nèi)滯留人員。在站臺，天橋（地道）等旅客通道口要增加人力引導(dǎo)，防止對流和擠傷、踩傷旅客，按車廂位置引導(dǎo)，防止旅客對流、車門擠堆。第二條 除另有規(guī)定者外，本細(xì)則適用于國家鐵路和與國家鐵路辦理直通運(yùn)輸業(yè)務(wù)的其他鐵路。第四條 客運(yùn)營業(yè)站的啟用、封閉和變更時，由所屬鐵路局（含集團(tuán)公司，以下同）于實(shí)施前60天報國務(wù)院鐵路主管部門審批。在候車區(qū)域或上、下車通道還應(yīng)有相應(yīng)的車次、車廂順號指引牌、檢票車次牌等導(dǎo)向標(biāo)志。第六條 在不違反本細(xì)則的前提下，各鐵路局可根據(jù)具體情況制訂補(bǔ)充規(guī)定在本局管內(nèi)實(shí)行。第二章 旅客運(yùn)輸 第一節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸組織第七條 旅客運(yùn)輸組織工作要從方便旅客出發(fā)，全面安排，按照長短途列車分工、換乘優(yōu)先、保證重點(diǎn)的原則，合理、經(jīng)濟(jì)地使用運(yùn)輸能力，均衡地組織運(yùn)輸。站、車發(fā)生糾紛，在責(zé)任、原因不明時，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點(diǎn)。對旅客在旅行中發(fā)生的困難應(yīng)千方百計(jì)予以解決。標(biāo)準(zhǔn)沒有規(guī)定時，自行設(shè)計(jì)的標(biāo)志應(yīng)易于識別并附加漢字。第十條 除車票外，還可以持鐵路乘車證和特種乘車證乘車。2．中央和各省、市、自治區(qū)機(jī)要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）。4．郵局押運(yùn)人員免費(fèi)乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。6．口岸站的海關(guān)、邊防軍、銀行使用的往返免費(fèi)乘車書面證明。8．用于到外站裝卸作業(yè)及搶險的調(diào)度命令?！爸袊F路免費(fèi)乘車證”由國務(wù)院鐵路主管部門制發(fā)和管理。為了方便旅客，也可委托其他部門代售車票。發(fā)售車票按以下規(guī)定辦理：1．車站發(fā)售客票時，不能使用到站不同但票價相同的車票互相代替。發(fā)站給中途站預(yù)留的包房，可利用其發(fā)售最遠(yuǎn)至預(yù)留站的軟座車票，但涉及夜間（20點(diǎn)～7點(diǎn)）乘車，不得超過2小時。第十四條 發(fā)售加快票時，應(yīng)在符合《客規(guī)》規(guī)定的前提下，其發(fā)到站之間全程都應(yīng)有快車運(yùn)行。第十五條 購買臥鋪票的旅客要求在中途站開始乘車時，售票員須在客票背面簽注某站上車，加蓋站名戳，并在“中途預(yù)留臥鋪通知單”上注明，以便通知列車預(yù)留。通學(xué)的小學(xué)生不論身高多少，均按學(xué)生票辦理。第十七條 發(fā)售學(xué)生票除要求出示相應(yīng)的證件外，還應(yīng)按如下原則發(fā)售：1．普通大、專院校，中、小學(xué)和中等專業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校是指符合政府教育部門所規(guī)定的年限、學(xué)期和課程等制度并經(jīng)相應(yīng)級別的教育機(jī)關(guān)注冊的院校，不包括各類職工大學(xué)、電視大學(xué)、業(yè)余廣播大學(xué)、函授學(xué)校。學(xué)生有無工資收入，由學(xué)校確定，鐵路憑學(xué)校發(fā)給的減價優(yōu)待證售票。3．學(xué)生父、母都不在學(xué)校所在地，并分兩處居住時，由學(xué)生選擇其中一處，并登記在學(xué)生減價優(yōu)待證上。學(xué)生回家后，院校遷移或調(diào)整，也可憑學(xué)校證明和學(xué)生減價優(yōu)待證，發(fā)售從家庭所在地到院校新所在地的學(xué)生票。5．學(xué)生票應(yīng)按近徑路發(fā)售，但有直達(dá)列車或換乘次數(shù)少的遠(yuǎn)徑路也可發(fā)售。學(xué)生票分段發(fā)售時，由發(fā)售第一段車票的車站在學(xué)生優(yōu)惠卡中劃銷次數(shù)，中轉(zhuǎn)站憑上一段車票售票，不再劃銷乘車次數(shù)。7．減價優(yōu)待證記載的車站是沒有快車或直通車停靠的車站時，離該站最近的大站（可以超過減價優(yōu)待證規(guī)定的區(qū)間）可以發(fā)售學(xué)生票。9．華僑學(xué)生和港澳臺學(xué)生回家時，車票發(fā)售至邊境車站。第十八條 “中華人民共和國殘疾軍人證”和“中華人民共和國傷殘人民警察證”由國家有關(guān)部門頒發(fā)。第十九條 為便于進(jìn)站接送旅客，車站應(yīng)積極發(fā)售站臺票。定期站臺票可按實(shí)際需要分為季票和月票。月度站臺票的式樣和價格由鐵路局自定，價格應(yīng)不少于每日一次。第二十一條 發(fā)售各種硬紙卡片式常備車票時，應(yīng)在票面左端軋印乘車日期。用卡片式車票發(fā)售半價票時，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)募魯嗑€處剪下票根。第二十三條 發(fā)售代用票應(yīng)按如下方法填寫：1．在事由欄填寫相應(yīng)的略語：（1）客票“客”；（2）加快票“普快”或“特快”；（3）臥鋪票“臥”；（4）客快聯(lián)合票普快或特快分別為“客快”或“客特快”；（5）客快臥聯(lián)合票分別為“客快臥”或“客特快臥”；（6）兒童超高“超高”；（7）丟失車票“丟失”；（8）變更座別、鋪別、徑路分別為“變座”、“變鋪”、“變徑”；（9）無普快或無特快分別為“無快”或“無特快”；（10）改乘高等級列車為“補(bǔ)價”；（11）乘車日期、車次、徑路不符“不符”；（12）誤撕車票“誤撕”；（13）不符合減價規(guī)定“減價不符”；（14）有效期終了“過期”；（15）退加快票“退快”；（16）退臥鋪票“退臥”；（17）持站臺票來不及下車“送人”；（18）空調(diào)、包車、無票、越席、誤售、誤購、越站、分乘、團(tuán)體按本項(xiàng)定語填寫。3．乘車區(qū)間欄填寫發(fā)到站站名、經(jīng)由、乘車?yán)锍獭?．票價欄按收費(fèi)種別分別填寫在適當(dāng)欄內(nèi)。補(bǔ)收過程中有退款相沖抵時，退款金額前用減號表示。6．記事欄內(nèi)記載下列事項(xiàng)：（1）發(fā)售學(xué)生票時，記載“”字。（3）辦理團(tuán)體票時，注明團(tuán)體旅客證的起止號。（5）其他需記載的事項(xiàng)。第四節(jié) 車票的有效期第二十四條 因列車滿員或意外事件列車停止運(yùn)行，旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，車站應(yīng)積極為旅客辦理簽證及通票有效期延長手續(xù)。旅客如托運(yùn)行李時，還應(yīng)在行李票上簽注“因原因改乘月日車次”，加蓋站名戳，作為到站提取行李時，計(jì)算免費(fèi)保管日數(shù)的憑證。原票里程已乘區(qū)間里程）。車站對進(jìn)站人員持用的車票、站臺票經(jīng)確認(rèn)后加剪（市郊定期客票、臥鋪票不剪）。出站人員的站臺票應(yīng)將其副券撕下。第二十六條 列車車門口驗(yàn)票由列車員負(fù)責(zé)，列車內(nèi)的驗(yàn)票工作由列車長負(fù)責(zé)組織實(shí)施，由乘警、列車值班員等有關(guān)人員配合。第二十七條 鐵路稽查執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)事先與列車長取得聯(lián)系，特殊情況可先執(zhí)行任務(wù)。第六節(jié) 乘車條件第二十八條 對乘坐臥鋪的旅客，臥車列車員應(yīng)及時收票換發(fā)臥鋪?zhàn)C。第二十九條 列車員對保持臥鋪車的良好秩序負(fù)有責(zé)任，對輪流使用臥鋪的行為應(yīng)予以制止。第三十條 對烈性傳染病患者（尤其是對人身健康危害嚴(yán)重、有暴發(fā)性流行可能的疾病患者），車站發(fā)現(xiàn)時應(yīng)告之鐵路規(guī)定并給予辦理退票手續(xù)。必要時，應(yīng)通知鐵路防疫部門處理污染現(xiàn)場。計(jì)算票價時，在聯(lián)合票價基礎(chǔ)上計(jì)算。2．除售票系統(tǒng)設(shè)備故障等特殊情況外，不得手工改簽車票。需補(bǔ)收差價時，發(fā)售一張補(bǔ)價票，隨同原票使用有效。補(bǔ)價時，應(yīng)收回原票。第三十四條 旅客在到站前要求越過到站繼續(xù)旅行時，在列車有能力的情況下應(yīng)予以辦理。遇有下列情況不能辦理越站：1．列車嚴(yán)重超員；2．乘坐臥鋪的旅客買的是給中途站預(yù)留的臥鋪；3．乘坐的回轉(zhuǎn)車，途中需要甩車。分乘與旅行變更同時發(fā)生時，按變更人數(shù)核收一次手續(xù)費(fèi)。應(yīng)補(bǔ)收時，補(bǔ)收正當(dāng)?shù)秸酒眱r與已收票價的差額，收回原票，換發(fā)代用票。第三十七條 旅客因誤售、誤購、誤乘或坐過了站需送回時，列車長應(yīng)編制客運(yùn)記錄交前方停車站。在免費(fèi)送回區(qū)間，站車均應(yīng)告之旅客不得自行中途下車。第九節(jié) 丟失車票的處理第三十八條 旅客丟失車票另行購票時，車站另發(fā)新票。由于站車工作人員工作失誤，造成旅客車票丟失時，站車均應(yīng)填發(fā)代用票，在記事欄內(nèi)注明“因原因丟失”，將款額剪斷線全部剪下隨丙聯(lián)上報。列車長與車站辦理交接時，車站不得拒絕。第十節(jié) 不符合乘車條件的處理第四十條 對不符合乘車條件的旅客、人員，站車均應(yīng)了解原因，區(qū)別不同情況予以處理。對主動補(bǔ)票并經(jīng)站、車同意上車的人員或兒童，只補(bǔ)收票價，核收手續(xù)費(fèi)。第四十一條 對需補(bǔ)收票款差額的，辦理時，發(fā)售補(bǔ)價票或收回原票，換發(fā)代用票。第四十二條 列車內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客車票漏剪口時應(yīng)補(bǔ)剪并核收手續(xù)費(fèi)；如漏剪是由車站責(zé)任造成的，則列車補(bǔ)剪不收手續(xù)費(fèi)。第四十三條 旅客持票提前乘車并已經(jīng)車站剪口時，列車應(yīng)予補(bǔ)簽，或者收回原票、換發(fā)代用票。第十一節(jié) 拒絕運(yùn)送和運(yùn)輸合同的終止第四十四條 列車上對拒絕補(bǔ)票的人，應(yīng)編制客運(yùn)記錄交列車前方縣、市三等以上車站處理，但不能超過無票人員的到站。第四十五條 對于在