【正文】 ion, referring to the domestic and foreign advanced ideas, bined with the actual situation, conducts the research to the development space of service Chinese railway passenger transportation, and puts forward some suggestions and measures, and strive to make a theoretical contribution to the development of Chinese railway passenger transport : China railway。沒(méi)有疲軟的市場(chǎng)，只有疲軟的鐵路企業(yè)和鐵路企業(yè)的開(kāi)發(fā)能力。三是可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略將繼續(xù)成為我國(guó)發(fā) 展國(guó)策，將切實(shí)把控制人口、節(jié)約能源、環(huán)境保護(hù)相協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)良性 循環(huán)。五是鐵路仍是我國(guó)旅客運(yùn)輸?shù)闹饕绞?，鐵路不僅是中長(zhǎng)途客 運(yùn)的主力，在區(qū)域經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，鐵路還是城間中短途客運(yùn)的 主力；在城市軌道交通系統(tǒng)中，市郊鐵路更是其重要組成部分。 鐵路發(fā)展優(yōu)勢(shì)鐵路并未完全喪失優(yōu)勢(shì)。500 1 000 km的客流增長(zhǎng)率 %。不受自 然氣候的影響。3月份主要是圍繞春節(jié)所處月份而有所變化，如2006 年春節(jié)是1月29日，春節(jié)比較早，1月份、2月份的旅客運(yùn)輸量比較大，2007年春節(jié)時(shí)間是2月18日，春節(jié)所處時(shí)間較晚，1月份的旅客運(yùn)輸量相 對(duì)較低，而2月份、3月份則相對(duì)較大，2008年春節(jié)為2月7日，鐵路旅 客運(yùn)輸量在2月份相對(duì)較大。我國(guó)旅客運(yùn)輸方式結(jié)構(gòu) 中，公共交通運(yùn)輸所占比重相對(duì)較大，加上隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生 活水平的提高，節(jié)假日也逐漸增多，因此，旅客的節(jié)假日特征更加明顯。暑運(yùn)是我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸歷 時(shí)最長(zhǎng)、客運(yùn)量最集中的高峰期，主要是學(xué)生放假、職員度年假，是 人們出門度假旅游的集中時(shí)期。在春 運(yùn)的40多天里，節(jié)前鐵路大概要把 8000萬(wàn)左右的旅客從東部主要城市 運(yùn)往中西部城市，節(jié)后又把相同數(shù) 量的旅客從中西部城市運(yùn)送到東部 主要城市。這些地區(qū)普遍是經(jīng)濟(jì)發(fā) 達(dá)地區(qū)，貨物運(yùn)輸也十分繁忙。 鐵路是一種相對(duì)便宜、可靠的運(yùn)輸方式鐵路具有全天候運(yùn)行、中長(zhǎng)途 旅行比較舒適的顯著特點(diǎn)，在人們 的潛意識(shí)里，也是一種比較安全比 較便宜的運(yùn)輸方式，同時(shí)也是一種 可靠的旅客運(yùn)輸方式。目前，鐵路旅客運(yùn)輸時(shí)速120公里及以上線 ， 里，時(shí)速200公里及以上的達(dá)到6415 公里，時(shí)速250公里的有1207公里，時(shí)速350公里的有185公里。未來(lái)鐵路旅客運(yùn)輸將有以下特征： 鐵路客運(yùn)能力大幅增加，機(jī) 動(dòng)靈活性得到極大提高目前，最高時(shí)速達(dá)350的京津 城際客運(yùn)專線、最高時(shí)速250公里 的秦（皇島）沈（陽(yáng)）、寧（南京）合（肥）武（漢）、濟(jì)（南）青（島）、石（家莊）太（原）等鐵路客運(yùn)專 線已經(jīng)相繼開(kāi)通運(yùn)營(yíng)。因此，客運(yùn)專線網(wǎng)建成后，其 能力將得到極大的提高，主要干線 將基本滿足目前高峰時(shí)期的旅客運(yùn) 輸需求，并且在平常時(shí)段其能力將 有較大富余。由于高速鐵路的車站相對(duì)機(jī)場(chǎng)要靠近城市中心區(qū)，在與航空的競(jìng)爭(zhēng)中 也具有優(yōu)勢(shì)。高速鐵路的市場(chǎng)將主要集 中在要求縮短旅途時(shí)間的中、長(zhǎng)途 客流和要求提供較頻繁服務(wù)的短途 城際客流。這 些客流在速度上及服務(wù)水平上都有 較高的要求，是高速鐵路的重要潛 在客源?？梢灶A(yù)見(jiàn)，未來(lái)人們對(duì)改善 旅行條件、縮短旅途時(shí)間、提高服 務(wù)水平等運(yùn)輸質(zhì)量方面的需求將會(huì) 得到比較充分的滿足。世界各國(guó)在節(jié)假日里 的旅客運(yùn)輸能力緊張現(xiàn)象普遍存 在，未來(lái)我國(guó)也將不會(huì)例外。 與公路等地面運(yùn)輸方式的銜接將更加緊密高速鐵路將開(kāi)啟人們高速旅行 的時(shí)代。因此，未來(lái)必須與地面其他運(yùn)輸 方式緊密銜接，盡量減少出現(xiàn)短途 的交通所需時(shí)間及費(fèi)用比干線長(zhǎng)距 離所費(fèi)時(shí)間及費(fèi)用多的不合理狀態(tài)。高速鐵路客運(yùn)開(kāi)通后對(duì)航空運(yùn) 輸所產(chǎn)生的影響在國(guó)外也有很多的 例子。3 小時(shí)的市場(chǎng)，TGV占60%的份額。僅 從旅行時(shí)間考慮，高速鐵路及航空 運(yùn)輸存在一個(gè)平衡點(diǎn)，這個(gè)距離大 約在1500公里左右。通過(guò) 高速鐵路系統(tǒng)與航空運(yùn)輸系統(tǒng)的緊 密連接，將會(huì)給往來(lái)國(guó)外的航空旅 客提供極大的便利。對(duì)于我們就要把市場(chǎng)細(xì)分，目標(biāo)市場(chǎng)，市場(chǎng)定位等問(wèn) 題，貫穿于具體指定營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃之中，讓營(yíng)銷一體化變成組合多彩 的“魔板”，這是我們創(chuàng)新的主要內(nèi)容。 由對(duì)旅客管理型向?yàn)槁每椭鲃?dòng)服務(wù)型轉(zhuǎn)換從旅客上車買 票，托運(yùn)行李開(kāi)始，各個(gè)旅行，乘車環(huán)節(jié)，鐵路客運(yùn)乘務(wù)部門都要為 旅客提供方便，創(chuàng)造條件，使其安全便捷的到達(dá)目的地，這就是客運(yùn) 管理的宗旨和目的。 由以中長(zhǎng)途為主向長(zhǎng)中短途全方位適應(yīng)范圍轉(zhuǎn)化現(xiàn)在鐵路 200KM以上的客流占總客運(yùn)量的40%，短途客流約占60%。所以，無(wú)論什么樣的創(chuàng)新，什么樣的戰(zhàn)略都是為了滿足旅客的需 求。可以說(shuō)漸漸的走入了讓領(lǐng)導(dǎo)滿意而不是讓旅客滿意 的誤區(qū)。使窗口單位從對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)向?qū)β每拓?fù)責(zé)轉(zhuǎn) 變；從“管理旅客為中心”向“服務(wù)于旅客為中心”。服務(wù)質(zhì)量的 提高，具體可概括為“優(yōu)、美、凈、情、安”等。在處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)環(huán)境里，一般來(lái)說(shuō)，旅客是分層次的，居于繁忙型旅客，其旅行就在鐵路、公路、民航等交通方式中選擇。 合理組織開(kāi)行普快慢車和客貨混編列車為吸引輸送鐵路沿途 小站臨近村鎮(zhèn)的客流，合理組織運(yùn)行普快和慢車或客貨混編普通客車 為主要手段，來(lái)滿足普通旅客通學(xué)，通勤、就醫(yī)、辦事和社會(huì)交際活 動(dòng)的需要，這種旅客列車，以定點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)，價(jià)廉為特點(diǎn)，在與短途公路交通方式上占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？梢再?gòu)買通票，在一定時(shí)間與地域范圍內(nèi)無(wú)限制地 旅行，并且還可以延伸火車票的功 能，充當(dāng)公交車票、船票和景點(diǎn)(博 物館)門票使用。在平常運(yùn)輸能力有富余時(shí)期，鐵路應(yīng)從能力供給方面進(jìn)行調(diào)整。 “美” 即美化站車環(huán)境車站和列車是接待和運(yùn)載旅客的設(shè)備和工具，也是鐵路交通的 重要標(biāo)識(shí)。列車的美化主要是新型和 老型車體歸類編組，整齊劃一，潔美如新，按級(jí)運(yùn)用。經(jīng)數(shù)年種植，鐵路 沿途兩側(cè)形成延面不斷的數(shù)萬(wàn)里交錯(cuò)有序的綠化林海，當(dāng)旅客列車穿 行期間，風(fēng)光掠影，給旅客增添幾份美意快感。有這樣一個(gè)良好的旅行環(huán)境，是滿足旅客持票入席的第一需要。餐車和流動(dòng)售貨，是一項(xiàng)列車經(jīng)營(yíng)獲利方式，但主要是滿足旅客饑餐渴飲的需要。站車工作人員必須樹(shù)立親情 化服務(wù)理念，樹(shù)立旅客是上帝，旅客是親朋，我是雷鋒的觀念。 樹(shù)立旅客是親朋的觀念，熱情服務(wù)旅客是親朋，就是站車工 作人員把每位旅客看做是自己的親人朋友，特別是對(duì)那些層次較低 的一般旅客，更須熱情服務(wù)，引導(dǎo)上車，耐心幫助解決臨時(shí)發(fā)生的問(wèn) 題，使其旅行一路順利。 “安”即確保旅客安全安全是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)念^等大事，是旅客的最大祈愿，也是鐵 路在諸多運(yùn)輸方式中最具競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)手段。但其提高速度的基礎(chǔ)，是以工務(wù)部門負(fù)責(zé)的線路，電 務(wù)部門負(fù)責(zé)的信號(hào)，機(jī)務(wù)部門負(fù)責(zé)的機(jī)車，車輛部門負(fù)責(zé)的車輛質(zhì)量 的允許條件為前提；再加之有力的運(yùn)輸組織指揮，才能為作到安全正 點(diǎn)提供保證。一是在候車室配齊安檢儀器；二是認(rèn) 真檢查堵卡危險(xiǎn)品進(jìn)站上車；三是站車要備齊消防設(shè)備設(shè)施；四是建 立健全應(yīng)急處置措施；五是對(duì)列車上的爐灶嚴(yán)加監(jiān)控。這樣堅(jiān)持，努力不懈，鐵路旅客運(yùn)輸營(yíng)銷在與其他交通方式的 競(jìng)爭(zhēng)中，必會(huì)占據(jù)優(yōu)先地位，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。盡管我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸在一定時(shí)段、一定地區(qū)依然存在短缺供給的 瓶頸，但總體而言，中國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施顧客滿意差異化戰(zhàn)略的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。廣西會(huì)計(jì)。2008年06期[3].張耀增。行政壟斷與經(jīng)濟(jì)效率——基于中國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)的實(shí)證分析[J]。市場(chǎng)周刊(管理探索)。1999年02期[7].黃世全?？缡兰o(jì)鐵路建設(shè)投資的貢獻(xiàn)分析[J]。鐵道學(xué)報(bào)。1984年07期[11].鄢紅英。我國(guó)道路客運(yùn)信息化發(fā)展模式研究[D]。2011年 [14].柴瑩輝。京廣線：動(dòng)脈頻頻受阻后的路網(wǎng)建設(shè)之憂思[N]。冰川凍土。2004年02期[18].賈元華，董平如，袁振洲。建設(shè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)工作亟待改進(jìn)和完善[J]。綜合運(yùn)輸。1999年Z2期 [22].連未田。大型客運(yùn)站交通客流聚集分布模型與設(shè)施規(guī)模研究[D]。北京交通大學(xué)。2008年 [26].鄒暉。城際鐵路與城市軌道銜接問(wèn)題研究[D]。國(guó)外城市規(guī)劃。為了得到較充分的休息，每位旅客都有一種舒適的心理，希望環(huán)境幽雅，空氣清新，溫度適宜，比較安靜。二、針對(duì)旅客心理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)針對(duì)旅客求順利的心理，車站服務(wù)人員應(yīng)想旅客之所想、急旅客之所急，千方百計(jì)為旅客排憂解難，迅速、準(zhǔn)確、便利地做好售票、簽字、加快、托運(yùn)、寄存等工作。湘潭車站針對(duì)這一要求采取了以下措施：在站內(nèi)設(shè)售貨亭、售書亭，候車室內(nèi)放置開(kāi)水桶，向旅客提供充足的飲用水；對(duì)老弱病殘?jiān)星覠o(wú)人照顧的旅客，送進(jìn)站送出站，送上市內(nèi)公車或出租車，甚至將旅客送回家。所以，要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，就不僅要研究旅客心理，也要研究客運(yùn)人員活動(dòng)的特殊性，使客運(yùn)人員自覺(jué)發(fā)揚(yáng)心理品質(zhì)的積極方面，抑制、克服其消極方面，進(jìn)而成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象是眾多社會(huì)角色關(guān)系的一種，鐵路客運(yùn)職工在工作崗位上對(duì)旅客來(lái)講是服務(wù)員，是服務(wù)主體，對(duì)旅客承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任，而在市場(chǎng)或家庭中則可能是服務(wù)對(duì)象，接受他人服務(wù)。只有將這種情感注入本職工作，客運(yùn)職工才能在實(shí)際行動(dòng)中自覺(jué)維護(hù)旅客利益，維護(hù)鐵路形象。早期的意志水平，表現(xiàn)為自制力與紀(jì)律性，繼而向堅(jiān)持性、果斷性發(fā)展。車站的舒適度、方便度與職工的素質(zhì)有很大的關(guān)聯(lián)。三、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客可限量攜帶哪些物品乘車？答：為了方便旅客的旅行生活，旅客可限量攜帶下列物品：氣體打火機(jī)5個(gè)，安全火柴20小盒不超過(guò)20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。動(dòng)車組列車旅客不辦理車票有效期延長(zhǎng)，但可根據(jù)等候日數(shù)辦理車票改簽。（2）車站應(yīng)按區(qū)域或分片組織候車。九、《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站遇有大風(fēng)雪時(shí)應(yīng)處置預(yù)案對(duì)客運(yùn)人員是如何規(guī)定的？ 答：（1）以雪為令，按照包干區(qū)劃分到崗到位，大雪不過(guò)天、中雪不過(guò)夜、小雪及時(shí)清理干凈，達(dá)到雪停站臺(tái)凈。杜絕積壓客流，確保旅客運(yùn)輸組織暢通。沒(méi)收危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)向被沒(méi)收人出具書面證明。三、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，線路中斷后旅客有幾種選擇？答：線路中斷、旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運(yùn)人的安排繞道旅行。七、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，哪些情況可延長(zhǎng)車票的有效期？ 答：遇有下列情況可延長(zhǎng)車票有效期：（1）因列車滿員、晚點(diǎn)、停動(dòng)等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達(dá)到站時(shí)，車站可視實(shí)際需要延長(zhǎng)車票的有效期。八、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，哪些不符合乘車條件的處理只補(bǔ)收票價(jià)、核收手續(xù)費(fèi)？ 答：（1）應(yīng)買票而未買票的兒童只補(bǔ)收兒童票，應(yīng)補(bǔ)收兒童票價(jià)與全價(jià)票價(jià)的差額。同時(shí)，應(yīng)禮貌將其勸出站外并告知其向當(dāng)?shù)鼐戎厩笾瑢?duì)其中愿意接受救助但行動(dòng)不便和不能表達(dá)自己意愿的殘疾人、精神病人、老年人、未成年人，由車站公安護(hù)送至救援助站。在站臺(tái)，天橋（地道）等旅客通道口要增加人力引導(dǎo)，防止對(duì)流和擠傷、踩傷旅客，按車廂位置引導(dǎo)，防止旅客對(duì)流、車門擠堆。第四條 客運(yùn)營(yíng)業(yè)站的啟用、封閉和變更時(shí)，由所屬鐵路局（含集團(tuán)公司，以下同）于實(shí)施前60天報(bào)國(guó)務(wù)院鐵路主管部門審批。第六條 在不違反本細(xì)則的前提下，各鐵路局可根據(jù)具體情況制訂補(bǔ)充規(guī)定在本局管內(nèi)實(shí)行。站、車發(fā)生糾紛，在責(zé)任、原因不明時(shí)，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開(kāi)車，造成列車晚點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有規(guī)定時(shí)，自行設(shè)計(jì)的標(biāo)志應(yīng)易于識(shí)別并附加漢字。2．中央和各省、市、自治區(qū)機(jī)要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）。6．口岸站的海關(guān)、邊防軍、銀行使用的往返免費(fèi)乘車書面證明?！爸袊?guó)鐵路免費(fèi)乘車證”由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門制發(fā)和管理。發(fā)售車票按以下規(guī)定辦理：1．車站發(fā)售客票時(shí)，不能使用到站不同但票價(jià)相同的車票互相代替。第十四條 發(fā)售加快票時(shí)，應(yīng)在符合《客規(guī)》規(guī)定的前提下，其發(fā)到站之間全程都應(yīng)有快車運(yùn)行。通學(xué)的小學(xué)生不論身高多少，均按學(xué)生票辦理。學(xué)生有無(wú)工資收入，由學(xué)校確定，鐵路憑學(xué)校發(fā)給的減價(jià)優(yōu)待證售票。學(xué)生回家后，院校遷移或調(diào)整，也可憑學(xué)校證明和學(xué)生減價(jià)優(yōu)待證，發(fā)售從家庭所在地到院校新所在地的學(xué)生票。學(xué)生票分段發(fā)售時(shí)，由發(fā)售第一段車票的車站在學(xué)生優(yōu)惠卡中劃銷次數(shù)，中轉(zhuǎn)站憑上一段車票售票，不再劃銷乘車次數(shù)。9．華僑學(xué)生和港澳臺(tái)學(xué)生回家時(shí)，車票發(fā)售至邊境車站。第十九條 為便于進(jìn)站接送旅客，車站應(yīng)積極發(fā)售站臺(tái)票。月度站臺(tái)票的式樣和價(jià)格由鐵路局自定，價(jià)格應(yīng)不少于每日一次。用卡片式車票發(fā)售半價(jià)票時(shí)，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)募魯嗑€處剪下票根。3．乘車區(qū)間欄填寫發(fā)到站站名、經(jīng)由、乘車?yán)锍?。補(bǔ)收過(guò)程中有退款相沖抵時(shí)，退款金額前用減號(hào)表示。（3）辦理團(tuán)體票時(shí)，注明團(tuán)體旅客證的起止號(hào)。第四節(jié) 車票的有效期第二十四條 因列車滿員或意外事件列車停止運(yùn)行，旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時(shí)，車站應(yīng)積極為旅客辦理簽證及通票有效期延長(zhǎng)手續(xù)。原票里程已乘區(qū)間里程）。出站人員的站臺(tái)票應(yīng)將其副券撕下。第二十七條 鐵路稽查執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)事先與列車長(zhǎng)取得聯(lián)系，特殊情況可先執(zhí)行任務(wù)。第二十九條 列車員對(duì)保持臥鋪車的良好秩序負(fù)有責(zé)任，對(duì)輪流使用臥鋪的行為應(yīng)予以制止。必要時(shí)，應(yīng)通知鐵路防疫部門處理污染現(xiàn)場(chǎng)。2．除售票系統(tǒng)設(shè)備故障等特殊情況外，不得手工改簽車票。補(bǔ)價(jià)時(shí)，應(yīng)收回原票。遇有下列情況不能辦理越站：1．列車嚴(yán)重超員；2．乘坐臥鋪的旅客買的是給中途站預(yù)留的臥鋪；3．乘坐的回轉(zhuǎn)車，途中需要甩車。應(yīng)補(bǔ)收時(shí)，補(bǔ)收正當(dāng)?shù)秸酒眱r(jià)與已收票價(jià)的差額，收回原票，換發(fā)代用票。在免費(fèi)送回區(qū)間，站車均應(yīng)告之旅客不得自行中途下車。由于站車工作人員工作失誤，造成旅客車票丟失時(shí)，站車均應(yīng)填發(fā)代用票，在記事欄內(nèi)注明“因原因丟失”，將款額剪斷線全部剪下隨丙聯(lián)上報(bào)。第十節(jié) 不符合乘車條件的處理第四十條 對(duì)不符合乘車條件的旅客、人員，站車均應(yīng)了解原因，區(qū)別不同情況予以處理。第四十一條 對(duì)需補(bǔ)收票款差額的，辦理時(shí)，發(fā)售補(bǔ)價(jià)票或收回原票，換發(fā)代用票。第四十三條 旅客持票提前乘車并已經(jīng)車站剪口時(shí)，列車應(yīng)予補(bǔ)簽，或者收回原票、換發(fā)代用票。第四十五條 對(duì)于在