【正文】 旅客問話時應(yīng)面向旅客站立回答。 服務(wù)禮貌 對不同種族、國籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。 對旅客、貨主稱呼得體。 服務(wù)語言 使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。 行走、站立姿態(tài)端正。 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。 儀容儀表 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。 車內(nèi)照明應(yīng)符合TB/T2141的有關(guān)規(guī)定。 車內(nèi)溫度應(yīng)符合GB/T9673的有關(guān)規(guī)定。 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。 列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。 文明服務(wù) 基本要求 做到“全面服務(wù)、重點照顧”。 保證旅客運輸?shù)母鞣N信息暢通、準(zhǔn)確、及時。 運行，為科學(xué)、合理地編制列車運行圖提供依據(jù)。加強巡視，認(rèn)真交接，確保旅客旅行安全。 秩序 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴(yán)禁放置物品。 乘務(wù)員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。 安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好。 安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。8。 宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位固定。 車輛設(shè)施無違規(guī)改造和挪作他用。票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全，營運進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，及時入柜，保證安全。 做好計劃運輸，按規(guī)定及時填寫“三報一表”(準(zhǔn)確率達(dá)到95％以上)，做好站車交接。 按規(guī)定查驗車票，及時、正確辦理補票和攜帶品超重手續(xù)，空余鋪位在辦公席公開發(fā)售。各處所業(yè)務(wù)資料配置齊全，見附錄 C。 基礎(chǔ)管理 在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下，各工種按《崗位責(zé)任制》各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)格乘務(wù)紀(jì)律，落實作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完成乘務(wù)工作各項任務(wù)。對押運人員要查驗車票，告知注意事項并進(jìn)行登記。 及時、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務(wù)工作記錄”，及時向前方站做好預(yù)報。 行包運輸，修改填寫及時；辦公室有規(guī)定的時刻表、貨位示意圖和“押運人員須知”；貨倉內(nèi)有“嚴(yán)禁煙火”標(biāo)志、站名牌和隔離紅帶。 及時通報列車到站、到開時刻及中轉(zhuǎn)車次；做好專題宣傳；及時轉(zhuǎn)、錄播中央人民廣播電臺新聞聯(lián)播，做到選臺準(zhǔn)確，認(rèn)真監(jiān)聽，無誤轉(zhuǎn)、錯播。 廣播用語規(guī)范、內(nèi)容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。 尊重外籍旅客和少數(shù)民族旅客的飲食習(xí)慣。 餐車整潔、窗明地凈；無衛(wèi)生死角。銷售食品、商品明碼標(biāo)價，符合國家有關(guān)規(guī)定，有完整的經(jīng)營核算制度。嚴(yán)禁出售無生產(chǎn)單位、日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標(biāo)記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。 執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。 衛(wèi)生管理制度健全，始發(fā)、途中、終到衛(wèi)生有檢查、有鑒定、有考核。 使用的食品包裝物、洗滌劑等應(yīng)符合國家環(huán)保規(guī)定。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應(yīng)提供容器。垃圾袋印有擔(dān)當(dāng)單位標(biāo)記。站站擦扶手。，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛(wèi)生死角。臥鋪車僅限于走廊一側(cè)（2處）。車廂內(nèi)廣告的位置和數(shù)量：兩端墻壁，每端1處。廣告設(shè)置規(guī)范安全，美觀大方，與車內(nèi)環(huán)境協(xié)調(diào)，不影響列車應(yīng)有的服務(wù)功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。 車容衛(wèi)生。 硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內(nèi)短途旅客列車除外)。宿營車有擋簾。 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。 各類服務(wù)標(biāo)志齊全醒目，公共信息標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001和GB/T7058的有關(guān)規(guī)定。 列車設(shè)“兩點一席”并有標(biāo)志。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標(biāo)記。 服務(wù)設(shè)施、備品 各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備、臥具、備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實用美觀，清潔衛(wèi)生。 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。 設(shè)施設(shè)備 車輛設(shè)施設(shè)備 列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務(wù)備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好。 列車主要工種乘務(wù)員應(yīng)具有高中（中專、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。 列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實習(xí)，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。身體健康，五官端正。 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核。 服務(wù)監(jiān)督 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監(jiān)督，認(rèn)真及時地處理旅客投訴，實行首訴負(fù)責(zé)制，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。 職業(yè)道德 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。 列車晚點要及時通告，超過 30 min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。 在工作中，對旅客的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意。，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。 運行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進(jìn)出站時，面向站臺致注目禮。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。女乘務(wù)員可淡妝上崗。胸章(長方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。夜間運行硬臥車關(guān)閉頂燈，打開地?zé)簦?、硬座車關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。新型空調(diào)車： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。 保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。 列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數(shù)和旅客到站。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。 各運輸相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運輸工作正常進(jìn)行。 按照旅客列車運行圖規(guī)定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責(zé)任列車晚點。 對軟臥旅客按規(guī)定進(jìn)行登記。 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。 運行中餐車炊事人員油炸食物使用前進(jìn)方向的第一個灶眼，用油量不超過容器的 1/3；餐車灶臺、排煙罩(道)清理及時、無油垢。 鍋爐室無雜物，離人鎖閉。 安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好。 安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。 定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施，完善管理制度。不違規(guī)占用乘務(wù)員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。 定期對職工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實作能力。 收費項目和標(biāo)準(zhǔn)符合國家和鐵道部有關(guān)規(guī)定，無亂加價、濫收費。無旅客越席及無票人員乘車。規(guī)章修改、文電、命令摘抄及時、正確；票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。 班組管理有制度、有考核、有記載。 無行包被盜、丟失。 行李車內(nèi)無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉門關(guān)閉加鎖。 執(zhí)行行包運輸方案，裝運行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發(fā)的列車可在開車后廣播30 min；凌晨終到的列車可在到站前提前30min廣播?？筛鶕?jù)需要增加英語、少數(shù)民族語言廣播。 廣播宣傳 執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好；資料臺賬齊全、修改填寫及時；廣播趟計劃需經(jīng)列車長審批后執(zhí)行。廚房操作臺、水池?zé)o油污，地面無積水，排氣扇無油垢。資料臺賬齊全、修改填寫及時。 餐車供應(yīng)品種多樣，精工細(xì)做，質(zhì)價相符。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規(guī)定。 飲食供應(yīng) 衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員個人衛(wèi)生合格，上崗持有健康證。 按規(guī)定進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應(yīng)符合TB/T1932的有關(guān)規(guī)定。 做好不吸煙宣傳，對車廂內(nèi)吸煙旅客及時進(jìn)行勸阻。 列車運行在市區(qū)、長大隧道、大橋和3 min以上停車站鎖閉廁所。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風(fēng)雨棚的站臺放在就近的風(fēng)雨棚立柱下，無風(fēng)雨棚的放在安全線以外。終到站做到車內(nèi)整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。運行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥；乘務(wù)員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛(wèi)生。禁止采用粘貼方式設(shè)置廣告。兩側(cè)墻壁，每側(cè)2處。不在車體、運行區(qū)間牌、門窗玻璃上及廁所內(nèi)設(shè)置廣告?！稄V告法》的有關(guān)規(guī)定。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務(wù)標(biāo)志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調(diào)協(xié)調(diào)，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；鏡框內(nèi)容按照“八榮八恥”、簡明旅客列車時刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時鐘。 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤；車內(nèi)有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志)、熱水瓶并有防倒架。 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。 廣播室播音設(shè)備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。醫(yī)藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務(wù)點備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規(guī)定的資料、臺賬。 各車廂有符合有關(guān)規(guī)定的列車運行區(qū)間牌、內(nèi)外順號牌、活動順號牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車有紗簾)；臥鋪車廂乘務(wù)員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。所有布制備品按規(guī)定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。 旅客車廂通過臺有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標(biāo)志。 車廂的緊急制動閥、手制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風(fēng)器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，檢修及時，符合客車運用標(biāo)準(zhǔn)。在任職前還應(yīng)具備以下條件：a)廣播員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；b)餐車長：擔(dān)任服務(wù)員職務(wù)實際工作時間滿一年以上；c)廚師：擔(dān)任炊事員職務(wù)實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證； d)行李員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上； e)列車值班員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上；f)列車長：從事乘務(wù)工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業(yè)務(wù)，有較強的組織管理和妥善處理問題的能力。 列車乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。定期體檢，持有健康證。 人員要求 列車乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。 車廂設(shè)旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應(yīng)及時審閱、處理旅客意見。 客運職工職業(yè)道德——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；——遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動熱情，細(xì)心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。 給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理。 售貨人員不準(zhǔn)在車內(nèi)高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。 夜間作業(yè)及走路、說話、開關(guān)門要輕，減少對旅客的干擾。 進(jìn)包房先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開時，應(yīng)退步出包房。 在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應(yīng)面向旅客站立回答。 服務(wù)禮貌 對不同種族、國籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。 對旅客、貨主稱呼得體。 服務(wù)語言 使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。 行走、站立姿態(tài)端正。 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。 儀容儀表 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。 車內(nèi)照明應(yīng)符合TB/T2141的有關(guān)規(guī)定。 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)