【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 9頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖42 接待人員服務(wù)態(tài)度只有一小部分服務(wù)站的接待人員“態(tài)度冷漠”，％，大部服務(wù)站表現(xiàn)“熱情主動(dòng)”、“耐心細(xì)致”％、％，％，％的服務(wù)站態(tài)度表現(xiàn)一般，如果該部分經(jīng)銷(xiāo)商加強(qiáng)管理，可以大幅度的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。第10頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文在客戶(hù)滿(mǎn)意度這個(gè)問(wèn)題上，售后服務(wù)的服務(wù)流程在很大程度上也會(huì)對(duì)其有所影響。圖51各服務(wù)流程得分情況小結(jié)：a)總體情況比較好，大部分流程環(huán)節(jié)都在70分以上。b)“交車(chē)流程”最低，在70分以?xún)?nèi)。c)“估價(jià)流程”做得比較好，接近80分。部分服務(wù)站接車(chē)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄第11頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖52 部分服務(wù)站接車(chē)時(shí)存在的問(wèn)題分析總結(jié)％的服務(wù)站接車(chē)時(shí)，沒(méi)有提醒客戶(hù)保管好自己的貴重物品。一旦發(fā)生物品丟失，會(huì)引起很多不必要的糾紛，容易引起客戶(hù)不滿(mǎn)。問(wèn)題突出車(chē)型：上海大眾－桑塔納、東風(fēng)雪鐵龍－愛(ài)麗舍有超過(guò)半數(shù)（％）的服務(wù)站接車(chē)時(shí)，沒(méi)有檢驗(yàn)車(chē)輛外觀損傷情況及運(yùn)行狀況字確認(rèn)。其中很大一部分經(jīng)銷(xiāo)商，在車(chē)輛完好無(wú)損時(shí)，便沒(méi)有向用戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)。問(wèn)題突出車(chē)型：上海大眾－桑塔納、北京現(xiàn)代－伊蘭特％的服務(wù)站接車(chē)時(shí)，沒(méi)有對(duì)車(chē)輛進(jìn)行采取必要的防護(hù)措施。如：一次性腳墊、坐套、方向盤(pán)套等等。問(wèn)題突出車(chē)型：上海大眾－桑塔納、東風(fēng)雪鐵龍－富康維修過(guò)程中服務(wù)站與客戶(hù)缺乏溝通圖53 維修過(guò)程中服務(wù)站與用戶(hù)的溝通情況％的服務(wù)站，會(huì)在增加新的維修項(xiàng)目前，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，征求客戶(hù)意見(jiàn)?！按笾戮S修費(fèi)用告知”和“大致完工時(shí)間告知”做得也不錯(cuò)，兩者得分都在75分以上?！皳Q下零部件出示”、“維修清單解釋”、“完工后試車(chē)”做得不好，得分都在70分以下。第12頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文a)售后服務(wù)與銷(xiāo)售服務(wù)都滿(mǎn)意，客戶(hù)再次購(gòu)車(chē)意向占到71% b)售后服務(wù)滿(mǎn)意，銷(xiāo)售服務(wù)不滿(mǎn)意，客戶(hù)再次購(gòu)車(chē)意向占到26% c)售后服務(wù)不滿(mǎn)意，銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意，客戶(hù)再次購(gòu)車(chē)意向占到1% 由此看出售后服務(wù)的重要性第13頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文前面我們對(duì)雪鐵龍售后服務(wù)存在的一些問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析，從中可以看出做好售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，不斷提高品牌客戶(hù)滿(mǎn)意度，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，是雪鐵龍站面臨的重要課題，針對(duì)這些問(wèn)題，我做了以下總結(jié)：：?jiǎn)栴}1 售后服務(wù)缺少關(guān)懷解決建議客戶(hù)關(guān)懷≠回訪電話(huà)＋免費(fèi)檢測(cè)＋其他??，因此這就要求服務(wù)站不僅要在服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化程度上有所要求，在他們的人文關(guān)懷方面也要有所要求，以客戶(hù)為中心，去傾聽(tīng)客戶(hù)的想法，給予的意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)無(wú)論是不是你自己所服務(wù)的用戶(hù)，當(dāng)其遇到難題時(shí)都應(yīng)耐心的為其解答。問(wèn)題2 收費(fèi)不合理解決建議：a)服務(wù)人員在維修派工前應(yīng)將這次維修的項(xiàng)目及維修所需的費(fèi)用告知客戶(hù)，經(jīng)客戶(hù)同意，再進(jìn)行維修；b)服務(wù)人員應(yīng)以客戶(hù)的利益為核心，不必要的一些服務(wù)項(xiàng)目不要向客戶(hù)推薦； c)服務(wù)站應(yīng)做到價(jià)格透明，對(duì)于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價(jià)格公開(kāi)是非常必要的。問(wèn)題3 服務(wù)便利性有待提高解決建議：a)接車(chē)區(qū)應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員站崗，客戶(hù)到達(dá)時(shí)可以及時(shí)的接待客戶(hù)并引導(dǎo)客戶(hù)停車(chē)；b)客戶(hù)休息區(qū)除了茶水飲料之外，應(yīng)設(shè)有報(bào)刊、雜志，影視區(qū)，電腦上網(wǎng)等娛樂(lè)設(shè)施，是客戶(hù)在等待之于，不至于太枯燥乏味。問(wèn)題4 客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題第14頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文解決建議a)提高自身服務(wù)水平，降低投訴率是解決投訴問(wèn)題的根本途徑；b)客戶(hù)投訴主要是費(fèi)用相關(guān)的問(wèn)題，所以服務(wù)站要適時(shí)降低配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)；c)重復(fù)維修，服務(wù)站的維修質(zhì)量有待提高；d)保修范圍問(wèn)題，銷(xiāo)售在售車(chē)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)從旁協(xié)助，講解車(chē)輛維修保修事宜；e)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)員工的素質(zhì)培養(yǎng)，奉行顧客說(shuō)的都是對(duì)的的觀念。售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，在各產(chǎn)品市場(chǎng)市場(chǎng)領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用。而在售后服務(wù)中，售后服務(wù)人員是唯一能為用戶(hù)提供全程服務(wù)的人，用戶(hù)的滿(mǎn)意度在很大程度上取決于服務(wù)顧問(wèn)的中作質(zhì)量，汽車(chē)售后服務(wù)人員應(yīng)如何做好服務(wù)工作呢： 1）迎接顧客要主動(dòng)熱情服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車(chē)，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒(méi)完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問(wèn)必答，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟悉各種車(chē)輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過(guò)電腦或電話(huà)查詢(xún)，不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_(kāi)發(fā)的資源。2）與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意首先要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō)：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒?！狈?wù)顧問(wèn)可不要自以為是，過(guò)于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車(chē)主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等第15頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢(qián)修車(chē)買(mǎi)放心。3）車(chē)輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)車(chē)輛交接時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車(chē)子開(kāi)到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤(pán)上一些容易出問(wèn)題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢(xún)故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車(chē)還是熱車(chē)、是高速還是低速、是空載還是滿(mǎn)載、行駛在公路上還是土路上、車(chē)上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護(hù)、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車(chē)，試車(chē)時(shí)切忌猛加油、急“剎車(chē)”、高速倒車(chē)與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車(chē)輛，特別是車(chē)上的高級(jí)音響、車(chē)載電修，不要輕易動(dòng)它。4）填寫(xiě)托修單要如實(shí)詳盡車(chē)輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫(xiě)托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話(huà)、進(jìn)廠日期、車(chē)型、牌照號(hào)、底盤(pán)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。5）估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問(wèn)題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過(guò)多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫(xiě)在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見(jiàn)。在估算維修工期，即預(yù)定交車(chē)時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車(chē)的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)第16頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來(lái)完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失。6)竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底車(chē)輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車(chē)輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車(chē)輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。總之，只有一切都確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題以后，方能通知顧客來(lái)接車(chē)。7)竣工車(chē)輛交接要耐心顧客驗(yàn)收修竣車(chē)輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車(chē)，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車(chē)，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。8)遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問(wèn)題時(shí)要虛心修竣車(chē)輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢(xún)或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度誠(chéng)懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽(tīng)并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問(wèn)題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過(guò)錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長(zhǎng)，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠“關(guān)門(mén)大吉”。第17頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文結(jié)束語(yǔ)通過(guò)這次畢業(yè)設(shè)計(jì)大作業(yè)并參考了雪鐵龍維修/保養(yǎng)九大步驟，讓我對(duì)之前的學(xué)習(xí)有了系統(tǒng)的回顧和復(fù)習(xí)，并熟練掌握了雪鐵龍售后的九大流程，更對(duì)雪鐵龍這個(gè)品牌有了深入地了解。本文主要介紹4S店售后服務(wù)的流程及售后服務(wù)人員如何做好服務(wù)工作，并對(duì)它存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析與建議第18頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文致謝本設(shè)計(jì)在郭遠(yuǎn)輝老師的悉心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求下完成，從課題選擇、方案論證到具體設(shè)