【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 邀函，促進(jìn)顧客來(lái)訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對(duì)于那些不來(lái)特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來(lái)的原因，并用這條信息找出特約店的問(wèn)題所在，以改進(jìn)不足之處。定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目） 通過(guò)電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目） 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目） 顧客不來(lái)服務(wù)中心的原因。例如：①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)②服務(wù)費(fèi)用太高③來(lái)特約店路程太遠(yuǎn)定期保養(yǎng)顧客一覽表、預(yù)約負(fù)責(zé)：接待人員所謂預(yù)約，就是在接受用戶(hù)預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此之外，在用戶(hù)來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。31 迎接負(fù)責(zé)：保安① 顧客前來(lái)光顧前往迎接、致意第一印象是最為重要！若接待專(zhuān)員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。 不要讓顧客等候人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來(lái)。改善接待響應(yīng)時(shí)間。 友善的微笑一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開(kāi)始。 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注顧客一定是有了問(wèn)題，否則他就不會(huì)在這里。如果您對(duì)顧客的問(wèn)題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來(lái)，并對(duì)您的部門(mén)印象深刻。確認(rèn)來(lái)意負(fù)責(zé)：接待人員①獲得顧客、車(chē)輛信息不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問(wèn)題。例如，零件部門(mén)可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來(lái)確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷(xiāo)商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。所以，請(qǐng)完整填寫(xiě)維修工單的各個(gè)部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖 仔細(xì)聆聽(tīng)立即在問(wèn)診表上填寫(xiě)顧客的要求接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車(chē)輛保管問(wèn)診，引導(dǎo)顧客到停車(chē)場(chǎng)。接待時(shí)，接待員向顧客、車(chē)輛發(fā)行受理號(hào)碼，在車(chē)輛保管問(wèn)診表上填寫(xiě)受理號(hào)碼。高峰時(shí)有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來(lái)，因此接待人員不可離開(kāi)服務(wù)臺(tái) 設(shè)置專(zhuān)門(mén)的迎接人員，迎接人員判斷來(lái)廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來(lái)廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車(chē)處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接。32 接待負(fù)責(zé)：接待人員高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。順序表順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫(xiě)車(chē)輛保管問(wèn)診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問(wèn)診。此時(shí)，寫(xiě)造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來(lái)時(shí) 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問(wèn)診。 接待員（接待）按受理順序?qū)④?chē)輛保管問(wèn)診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。）33 受理車(chē)輛34 新用戶(hù)填寫(xiě)用戶(hù)檔案整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求與客戶(hù)進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（7）走訪客戶(hù)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。（3）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。第三篇：會(huì)議管理汽車(chē)4S店4S店會(huì)議管理：早上上班前10分鐘 ：展廳內(nèi)：展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售接待 ：品牌經(jīng)理：站立，橫排一排或二排：整理著裝、激勵(lì)士氣、了解庫(kù)存、安排當(dāng)天工作、銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)調(diào)。178。 整理著裝：全體銷(xiāo)售人員按照幻速的要求和統(tǒng)一的形象整理自身的形象，參考“第六部分”售前準(zhǔn)備工作儀容儀表。178。 激勵(lì)士氣：由展廳銷(xiāo)售經(jīng)理或品牌經(jīng)理講解本月銷(xiāo)售進(jìn)度完成情況，了解并詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)手中的A,B,C級(jí)意向客戶(hù)情況，激勵(lì)大家加油。178。 了解庫(kù)存：由展廳銷(xiāo)售經(jīng)理介紹目前經(jīng)銷(xiāo)店產(chǎn)品庫(kù)存情況，如,產(chǎn)品類(lèi)別、型號(hào)、顏色、等數(shù)量情況，告知銷(xiāo)售顧問(wèn)目前有哪些車(chē)型可售，哪些車(chē)型需要訂貨，方便銷(xiāo)售顧問(wèn)洽談?lì)櫩汀?78。 安排工作：由展廳銷(xiāo)售經(jīng)理安排當(dāng)天日常準(zhǔn)備工作，如：哪些展車(chē)需要調(diào)換，以及其它相關(guān)事宜。178。 銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)調(diào)：銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)調(diào)當(dāng)日需協(xié)助的事宜，如：交車(chē)，客戶(hù)上牌，接待客戶(hù)，以及其它相關(guān)事宜。：下午下班前30分鐘：展廳內(nèi)：展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售接待 ：品牌經(jīng)理：圓桌形式，形成簡(jiǎn)單會(huì)議紀(jì)并留存上報(bào)品牌經(jīng)理。：總結(jié)當(dāng)日工作、銷(xiāo)售分析、得失分析、本月銷(xiāo)售目標(biāo)、鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。178。 總結(jié)當(dāng)日工作：總結(jié)當(dāng)天的整體工作情況，如 人員紀(jì)律情況、展廳清潔和衛(wèi)生情況、車(chē)輛情況等。178。 銷(xiāo)售分析：了解當(dāng)日客戶(hù)來(lái)電來(lái)店情況，接待情況，成交情況，交車(chē)情況。178。 得失分析：銷(xiāo)售顧問(wèn)簡(jiǎn)要說(shuō)明成交情況和成交技巧，以及基盤(pán)客戶(hù)流失情況，戰(zhàn)敗簡(jiǎn)要說(shuō)明。178。 本月銷(xiāo)售目標(biāo)：展廳銷(xiāo)售經(jīng)理通報(bào)本月銷(xiāo)售目標(biāo)已完成情況，本月銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成數(shù)和達(dá)成情況。178。 鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)：銷(xiāo)售經(jīng)理或品牌經(jīng)理鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，表?yè)P(yáng)個(gè)人，認(rèn)可個(gè)人的工作狀態(tài)，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)。：下月12日，下午下班前1— ：展廳會(huì)議室：品牌經(jīng)理、展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售接待 ：總經(jīng)理：會(huì)議桌，并形成會(huì)議紀(jì)要并留存上報(bào)總經(jīng)理：上月銷(xiāo)售任務(wù)完成情況、成功