【正文】 其次，要考慮目前的顧問(wèn)配比人數(shù)是否科學(xué)合理，顧問(wèn)技能與工作量是否成正比，是否存在“大躍進(jìn)”思想，是否只注重客戶(hù)滿(mǎn)意度而忽視了員工滿(mǎn)意度。你的下級(jí)不認(rèn)真，是因?yàn)槟銢](méi)有要求他們認(rèn)真。繼“80/20原則”之后，海爾管理層進(jìn)一步提出了“員工的素質(zhì)就是領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)”的觀點(diǎn)。管理人員是少數(shù)，但屬于關(guān)鍵性人物。縱觀各品牌汽車(chē)4S店規(guī)章制度，其中關(guān)于員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致的損失懲罰條例可謂是數(shù)不勝數(shù)?！蔽好鞯鄄茴５弥駥ⅠR謖占領(lǐng)街亭，立即派驍勇善戰(zhàn)曾多次與蜀軍交鋒的大將張郃領(lǐng)兵抗擊。臨行前，諸葛亮再三囑咐馬謖：“街亭雖小，關(guān)系重大。獲得客戶(hù)引薦，還有好的方法要記住，你與客戶(hù)的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶(hù)的業(yè)務(wù)。通過(guò)這些活動(dòng)。電話(huà)內(nèi)容，一是感謝客戶(hù)選擇了我們專(zhuān)營(yíng)店并購(gòu)買(mǎi)了汽車(chē)；二是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感受，有無(wú)不明白、不會(huì)用的地方；三是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店、對(duì)銷(xiāo)售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴；六是詢(xún)問(wèn)新車(chē)上牌情況和是否需要協(xié)助。２）研究潛在客戶(hù)的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。真誠(chéng)待人真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。這就是著名的“漏斗原理”。216。 鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)：銷(xiāo)售經(jīng)理或品牌經(jīng)理鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，表?yè)P(yáng)個(gè)人，認(rèn)可個(gè)人的工作狀態(tài)，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)。 總結(jié)當(dāng)日工作：總結(jié)當(dāng)天的整體工作情況，如 人員紀(jì)律情況、展廳清潔和衛(wèi)生情況、車(chē)輛情況等。 了解庫(kù)存：由展廳銷(xiāo)售經(jīng)理介紹目前經(jīng)銷(xiāo)店產(chǎn)品庫(kù)存情況，如,產(chǎn)品類(lèi)別、型號(hào)、顏色、等數(shù)量情況，告知銷(xiāo)售顧問(wèn)目前有哪些車(chē)型可售，哪些車(chē)型需要訂貨，方便銷(xiāo)售顧問(wèn)洽談?lì)櫩?。備注：?）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。 接待員（接待）按受理順序?qū)④?chē)輛保管問(wèn)診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。高峰時(shí)有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來(lái)，因此接待人員不可離開(kāi)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)來(lái)意負(fù)責(zé)：接待人員①獲得顧客、車(chē)輛信息不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問(wèn)題。 不要讓顧客等候人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。 通過(guò)電話(huà)進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）顧客在其他特約店購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。操作方法三：如果用戶(hù)沒(méi)立即同意預(yù)約，要把理由寫(xiě)在定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表上面。（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。四業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車(chē)輛的相關(guān)信息、車(chē)主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。八、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。配件收發(fā)員崗位職責(zé)二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫(kù)存件的定期盤(pán)點(diǎn)并記錄，確保帳、卡、物一致。一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動(dòng)的為客戶(hù)提供服務(wù)。六、協(xié)助公司開(kāi)展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車(chē)間看板的管理、開(kāi)展并控制車(chē)間6S的具體實(shí)施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門(mén)的宣導(dǎo)及信息的傳遞。汽車(chē)行業(yè)的4S店就是 汽車(chē)廠家為了滿(mǎn)足客戶(hù)在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。（6）系統(tǒng)開(kāi)發(fā)了維修看板管理功能，管理人員可以一目了然的了解店內(nèi)車(chē)輛維修信息，優(yōu)化店內(nèi)資源配置；店內(nèi)顧客能及時(shí)了解自身車(chē)輛的維修狀態(tài)，并且增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)于4S店管理的認(rèn)同。3CS汽車(chē)4S店管理系統(tǒng)是服務(wù)于汽車(chē)4S店的專(zhuān)業(yè)化的管理系統(tǒng)，系統(tǒng)主要分以下模塊：整車(chē)銷(xiāo)售、整車(chē)倉(cāng)庫(kù)、維修管理、物資管理、財(cái)務(wù)管理、客戶(hù)管理、會(huì)員服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)管理等。系統(tǒng)在技術(shù)上加強(qiáng)了底層框架建設(shè)，能滿(mǎn)足汽車(chē)4S店、汽車(chē)廠家、零配件提供商、維修美容店等統(tǒng)一性的要求和個(gè)性化的需求；通過(guò)流程引擎的加入，實(shí)現(xiàn)了界面的靈活運(yùn)用，加強(qiáng)了各邏輯節(jié)點(diǎn)的可配可選性，實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)的產(chǎn)品化。第二篇：汽車(chē)4S店管理)汽車(chē)4S店主體工作認(rèn)識(shí)及流程一4S店的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估（POCA）。三、負(fù)責(zé)車(chē)間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。5三、負(fù)責(zé)客戶(hù)休息區(qū)用品的及時(shí)更換。四、負(fù)責(zé)對(duì)配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。10四、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶(hù)溝通，告知車(chē)輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的新的狀況。汽車(chē)4S店售后服務(wù)接待：汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程接待準(zhǔn)備迎接顧客（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)通知顧客，約定交車(chē)（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。送顧客離開(kāi)接待 ???????????????????????問(wèn)診/診斷 ????????????????????完工檢查 ?????????????????????清洗車(chē)輛 ????????????????????1結(jié)賬 ????????????????????11 編制定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表12 積極開(kāi)展招攬用戶(hù)活動(dòng)13 周密研擬敦促用戶(hù)來(lái)店方案11 編制定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表負(fù)責(zé)：接待人員①?gòu)目蛻?hù)檔案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作成一覽表。 必要物品：定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表、定期保養(yǎng)特邀。操作方法四：確認(rèn)用戶(hù)的車(chē)輛是否已報(bào)廢、搬家、換車(chē)等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶(hù)檔案的修改或作廢處理。用 戶(hù) 檔 案用戶(hù)檔案是有關(guān)用戶(hù)車(chē)輛和用戶(hù)個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。用戶(hù)檔案正面：填寫(xiě)用戶(hù)車(chē)輛信息、服務(wù)和維修的記錄。 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）告訴顧客您馬上就來(lái)。例如，零件部門(mén)可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來(lái)確認(rèn)所在地該使用的正確零件。 設(shè)置專(zhuān)門(mén)的迎接人員，迎接人員判斷來(lái)廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫(xiě)車(chē)輛保管問(wèn)診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。（3）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。178。178。：下月12日，下午下班前1— ：展廳會(huì)議室：品牌經(jīng)理、展廳銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售接待 ：總經(jīng)理：會(huì)議桌，并形成會(huì)議紀(jì)要并留存上報(bào)總經(jīng)理：上月銷(xiāo)售任務(wù)完成情況、成功失敗個(gè)案分享、獎(jiǎng)勵(lì)、制定本月目標(biāo)、聚餐。 獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀銷(xiāo)售小組或銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，精神