【正文】 根據(jù)部門規(guī)章制度，機(jī)修組長罰款100元，車間主任、技術(shù)經(jīng)理各罰款200元，筆者自罰500元并上交公司財務(wù)。由此推理，員工遲到扣罰**元，那么，管理者是否應(yīng)該考慮承擔(dān)一定的責(zé)任呢?例如管理者是否在正常下班時間安排過多的任務(wù)以至于員工超負(fù)荷工作，或者管理者長期只考慮員工的付出而沒有給予相應(yīng)的物質(zhì)、精神回報從而使員工產(chǎn)生心理失衡，再或者新進(jìn)員工的職業(yè)紀(jì)律培訓(xùn)沒有完全落實，等等。如果領(lǐng)導(dǎo)沒有制定一套提高員工素質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)制和激勵機(jī)制，那么，素質(zhì)低的員工永遠(yuǎn)不會自發(fā)地提高，素質(zhì)高的員工也會因為沒有激勵的氛圍而漸漸變得素質(zhì)低。對此，冷柜電熱本部的本部長回答：“回去查一查下面是怎樣干的?”這一認(rèn)識，顯然與集團(tuán)的管理理念不相符合。但是，不能提高部下的素質(zhì)，就是你的責(zé)任。1999年，海爾某公司財務(wù)處一位實習(xí)員工在下發(fā)通知時漏發(fā)了一個部門，被審核部門發(fā)現(xiàn)。從戰(zhàn)略目標(biāo)的確定到計劃的制定再到實施控制，都是管理人員的職責(zé)。但是，海爾管理層從這件事上看出了質(zhì)保體系方面更深一層的問題：檢查員是否經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)?其上級是否進(jìn)行了復(fù)審?是否進(jìn)行了檢查?如何防止漏檢的不合格產(chǎn)品流入市場?這些問題，究竟該由誰來負(fù)責(zé)?海爾管理層進(jìn)而認(rèn)為：這位質(zhì)檢員所犯錯誤的背后，還存在著更大的隱患：錯誤的產(chǎn)生，并非單純的個人能力問題，而是體系上的漏洞使“偶然行為”變成了“必然”。但是，細(xì)看細(xì)究一番，卻發(fā)現(xiàn)這些懲罰條例似乎少了點什么。事后，雖然馬謖身為諸葛亮的得意弟子并且負(fù)荊請罪，但諸葛亮依然下令將其革職入獄，斬首示眾以正軍紀(jì)。蜀軍饑渴難忍，軍心渙散，不戰(zhàn)自亂。請主將遵令履法，依山傍水，巧布精兵。如果失掉街亭，我軍必敗。他命令趙云、鄧芝為疑軍，占據(jù)箕谷(今陜西漢中市北)，后親率10萬大軍突襲魏軍據(jù)守的祁山(今甘肅)。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。打出第二個電話的時間在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個電話。這叫“錦上添花”。二、提供滿意的售后服務(wù)發(fā)出第一封感謝信的時間第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動向勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點，制造業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度呢？一、客戶關(guān)系的維護(hù)確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度呢？【關(guān)鍵詞】維護(hù) 客戶關(guān)系 售后服務(wù)【正文】在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。 不要做的事情 u 攻擊某個人、令人難堪 u 當(dāng)場問不能回答的問題 u 指責(zé)客戶 u 只陳述自己的觀點 要做的事情u 努力達(dá)成共識 u 激勵團(tuán)隊與啟發(fā)潛能 u 鼓勵發(fā)言與創(chuàng)意 u 表揚于眾前，歸過于私下 u 建立有利于公司積極正面的基調(diào) 會議禁忌第四篇：汽車4S店售后管理汽車4S店售后管理：如何維護(hù)客戶關(guān)系？【摘要】在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。216。 成功失敗個案分享：進(jìn)行成功案例分析，和失敗案例分析，并提出相應(yīng)的改善方法，加強(qiáng)其成功的優(yōu)點，避免失敗的缺點。216。 本月銷售目標(biāo)：展廳銷售經(jīng)理通報本月銷售目標(biāo)已完成情況，本月銷售顧問個人銷售目標(biāo)達(dá)成數(shù)和達(dá)成情況。 銷售分析：了解當(dāng)日客戶來電來店情況，接待情況，成交情況，交車情況。：總結(jié)當(dāng)日工作、銷售分析、得失分析、本月銷售目標(biāo)、鼓勵和表揚。 安排工作：由展廳銷售經(jīng)理安排當(dāng)天日常準(zhǔn)備工作，如：哪些展車需要調(diào)換，以及其它相關(guān)事宜。 激勵士氣：由展廳銷售經(jīng)理或品牌經(jīng)理講解本月銷售進(jìn)度完成情況，了解并詢問銷售顧問手中的A,B,C級意向客戶情況，激勵大家加油。第三篇：會議管理汽車4S店4S店會議管理：早上上班前10分鐘 ：展廳內(nèi)：展廳銷售經(jīng)理、銷售顧問、銷售接待 ：品牌經(jīng)理：站立，橫排一排或二排：整理著裝、激勵士氣、了解庫存、安排當(dāng)天工作、銷售顧問協(xié)調(diào)。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對應(yīng)問診。此時，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。32 接待負(fù)責(zé)：接待人員高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換。 仔細(xì)聆聽立即在問診表上填寫顧客的要求接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車輛保管問診，引導(dǎo)顧客到停車場。經(jīng)銷商可能拒絕一項保固索賠申請。 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對顧客的關(guān)注顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。改善接待響應(yīng)時間。31 迎接負(fù)責(zé)：保安① 顧客前來光顧前往迎接、致意第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。 顧客不來服務(wù)中心的原因。定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報告售后服務(wù)經(jīng)理用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。每輛車建立一個用戶檔案。 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭取做好來店預(yù)約。12 積極開展招攬用戶活動負(fù)責(zé)：接待人員①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費用進(jìn)行估算，并將