【正文】 中國(guó)汽車業(yè)普遍存在的問題是核心技術(shù)能力缺乏。緊接著創(chuàng)維也建立了兩條生產(chǎn)線，能自行開發(fā) 30 余種車載多媒體產(chǎn)品。必須在汽車后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。 參考文獻(xiàn) [1]譚德榮董恩國(guó)著 .汽車服務(wù)工程 [M].北京：北京理工大學(xué)出版社，2021.[2]曾慶吉，虎文娟，汽車營(yíng)銷 [M]，北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2021.[3]吳榮輝 ,汽車銷售與服務(wù)流程 [M]，上海 :同濟(jì)大學(xué)出版社 ,2021.[4]范小青，劉斯康 .汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù) [M]，北京：電子工業(yè)出版社， 2021[5]張超 ,每天知道點(diǎn)處理客戶異議技巧，重慶：重慶出版社 ,2021. 第五篇：汽車 4s店流程 當(dāng)前汽車 4S 店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析 汽車 4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權(quán) 沒有自身的品牌形象 完全靠汽車品牌吃飯 經(jīng)營(yíng)成本過高，利潤(rùn)低 專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。所有培訓(xùn)師都定期參加寶馬總部的培訓(xùn)。寶馬創(chuàng)辦的售后服務(wù)技能大賽和鈑噴技能大賽等每年都能吸引超過 5000 人參加。 寶馬公司巧妙地在廣告宣傳中把這三部分人和為一體，令廣告顯得真實(shí)可靠，令人信服。因此，能讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自我，無疑是寶馬汽車的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 在寶馬的培訓(xùn)體系中，技術(shù)性人才的培養(yǎng)是得到充分重視的，但是對(duì)于新入職銷售顧問的的培訓(xùn)有一定的欠缺，新人得不到系統(tǒng)的培訓(xùn)，往往在競(jìng)爭(zhēng)中跟不上 步伐，此外在實(shí)際客戶反映中，有些寶馬銷售顧問的素質(zhì)不高，往往發(fā)生客戶不滿意的案例，因此，在寶馬中國(guó)發(fā)展的過程中，更加著重落實(shí)工作，使寶馬的銷售人員具有國(guó)際化的素養(yǎng)。 （二）惡性銷售業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng) 寶馬銷售人員分為 A、 B、 C 三組，由三個(gè)主管負(fù)責(zé)帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)。 在讓步的同時(shí)，幅度不要太大，同一點(diǎn)點(diǎn)讓步相結(jié)合，適度報(bào)價(jià)，客戶往往都會(huì)在猶豫中思考存在的價(jià)格分歧。”這個(gè)時(shí)候銷售人員應(yīng)該怎樣去應(yīng)對(duì)呢？ 首先你與客戶不能在價(jià)格的問題上糾纏，你要與客戶談價(jià)值。 針對(duì)案例一所出現(xiàn)的銷售異議問題可以采用以下技巧，異議解決辦法見圖 3： 圖 3 異議解決辦法示意圖 對(duì)于客戶很關(guān)心的問題可以采用轉(zhuǎn)移的方式，比如客戶一進(jìn)門就會(huì)提出報(bào)價(jià)，而在寶馬的銷售流程是不允許銷售顧問忽略銷售環(huán)節(jié)，這時(shí)候可以采用轉(zhuǎn)移的方 7 法，比如可以采用下列話術(shù)：“王先生，我知道很多人買車最關(guān)注的是價(jià)格，其實(shí)買 車更重要的的是了解車，了解車的價(jià)值是否符合價(jià)格，不如這樣您先聽小張（寶馬銷售顧問的自稱）帶您先了解車型，等你滿意之后一定會(huì)給您一個(gè)公正的價(jià)格。（不得低于一小時(shí)） 置。 ，可以自信地根據(jù)經(jīng)銷店的標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供手寫的價(jià)格。 駕車的車況處于最佳狀態(tài)，無論是外觀還是內(nèi)飾。，展示乘員艙區(qū)域。 姓名，并以此稱呼顧客。 、個(gè)性化的銷售建議，不 讓任何事情打斷與顧客的交談（比如手機(jī)鈴聲）；面對(duì)任何情況，都應(yīng)保持耐心（比如顧客想再考慮一下）。 ，確保我們已經(jīng)記錄下了顧客的： 1）姓名 。 2021年 4 月，寶馬集團(tuán)攜旗下三大品牌 BMW、 MINI 和 RollsRoyce（勞斯萊斯）首次以國(guó)際大展的高規(guī)格參加上海國(guó)際汽車展。通過進(jìn)口代理商，在中國(guó)大陸銷售的寶馬汽車包括大型豪華車 7 系列、大型雙門轎車和敞篷車 6 系列、 X 家族（ X3 和 X5）、單排座敞篷車 Z4，寶馬 3 系的雙門轎車和敞篷車，以及寶馬 3 系和 5 系四門轎車的頂級(jí)車型等。在此基礎(chǔ)上， BMW 集團(tuán)期望獲得較高的單車?yán)麧?rùn)率，從而繼續(xù)保持贏利性增長(zhǎng)，并確保公司在未來的獨(dú)立地位。 BMW 集團(tuán)的今天以高檔品牌高效增長(zhǎng)當(dāng)前， BMW 集團(tuán)是全世界最成功和效益最好的汽車及摩托車生產(chǎn)商。 關(guān)鍵詞：寶馬汽車；銷售流程；銷售策略 一、寶馬品牌 （一）寶馬歷史介紹 BMW 公司的歷史始于 1916年，公司最初是一家飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)制造商， 1917年還是一家有限責(zé)任公司， 1918 年更名巴伐利亞發(fā)動(dòng)機(jī)制造股份公司并上市。比如， ABS 系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動(dòng)安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動(dòng)安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。 二、銷售的整個(gè)流程： 接待 接待是一個(gè)要把握好分寸的環(huán)節(jié) .往往銷售人員一見客戶進(jìn)門 ,就馬上走過去滔滔不絕的跟客戶介紹產(chǎn)品 .其實(shí)客戶很討厭這種行為 .一般 ,在客戶進(jìn)門后 ,禮貌地打過招呼后 ,如 歡迎光臨 **4S 店 ,請(qǐng)隨意觀看 !任由客戶隨意觀看 3 分鐘 ,當(dāng)客戶較長(zhǎng)時(shí)間停留在某種型號(hào)的車時(shí) ,或者客戶在用眼睛尋找銷售人員時(shí) ,或者客戶想打開車門 ,掀開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋等等 ,這時(shí)就可以走上前 ,遞上自己的名片 ,最好是有個(gè)性地介紹自己 ,爭(zhēng)取給客戶留下最深刻的第一印象 .注意自己的儀表和衣著必須要干凈整潔 ,給人穩(wěn)重誠(chéng)懇的印象 .注意此時(shí)不要太正式化和太早進(jìn)入購(gòu)車的主題 ,話題宜寬泛 ,輕松 ,幽默 ,總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離 .可隨意聊聊天氣 ,社會(huì)上的熱點(diǎn)新聞 ,時(shí)尚 ,家庭 ,興趣愛好 ,體育活動(dòng)等 ,如果能發(fā)現(xiàn)客戶身上的優(yōu)點(diǎn)而加以贊美 ,那就更好了 .如 你女朋友的衣服是最新款的吧 ,太漂亮了 !,一瞧你這氣質(zhì) ,就知道你是政府高官了 !,你是做 IT 行業(yè)的吧 ,頭腦反應(yīng)太敏捷了 !做足了鋪墊后 ,就可以有意識(shí)的進(jìn)行下一步驟了。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺到我們的車性價(jià)比最高。 ４ .記錄客戶信息 依據(jù)初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級(jí)分類管理，首先把個(gè)人購(gòu)車和單位購(gòu)車分開管理，個(gè)人用戶依據(jù)購(gòu)買意向 1 周內(nèi)購(gòu)車、 1 個(gè)月內(nèi)購(gòu)車、 3 個(gè)月內(nèi)購(gòu)車、 6 個(gè)月內(nèi)購(gòu)車，分 O、A、 B、 C 級(jí)進(jìn)行跟蹤管理；對(duì)于單位購(gòu)車客戶依據(jù)其采購(gòu)周期和平均的采購(gòu)批量分 A、 B、 C 三級(jí)管 理， A 級(jí)是采購(gòu)周期短和采購(gòu)批量大的客戶，B 級(jí)是采購(gòu)周期短采購(gòu)批量小的客戶， C 級(jí)為采購(gòu)周長(zhǎng)采購(gòu)批量大的客戶。 ２．訪前準(zhǔn)備 一般來說，訪前準(zhǔn)備是正式接觸到客戶前的所有活動(dòng)，汽車銷售人員應(yīng)對(duì)自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃逐一拜訪客戶。 一、開發(fā)客戶的流程和技巧： 眾所周知：汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，原來坐店銷售已不能應(yīng)付當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)，走出去 掃街 將成為我們汽車 4S 店銷售人員必修的一課。 ，造成漏盤、誤盤等；、記錄出現(xiàn)錯(cuò)誤； 。 銷售商品車盤點(diǎn)： 庫(kù)存盤點(diǎn)是為了精確的計(jì)算當(dāng)月和當(dāng)年的營(yíng)運(yùn)狀況，以月 \年為周期執(zhí)行清點(diǎn)公司內(nèi)的商品車和零配件、原材料等，特訂制本公司倉(cāng)儲(chǔ)之盤點(diǎn)作業(yè)準(zhǔn)則，以便對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)貨品的收發(fā)結(jié)存等活動(dòng)進(jìn)行有效控制，保證倉(cāng)儲(chǔ)貨品完好無損、帳物相符，確保經(jīng)營(yíng)正常進(jìn)行。其他每張收取手續(xù)費(fèi)50 元。，編制公司代碼后將車輛入庫(kù)單、車輛檢測(cè)單、車輛合格證、廠方車輛交接驗(yàn)收單第六聯(lián)遞交財(cái)務(wù)入庫(kù)。因此，找出顧客購(gòu)車時(shí)最關(guān)注的方面，只需用 6 個(gè)關(guān)鍵的概念建立顧客們的選擇標(biāo)注就可以。如果銷售上出了問題，顧客往往不去追究銷售人員的差錯(cuò)，而是把責(zé)任遷怒于廠家和經(jīng)銷商身上，這直接影響到汽車生產(chǎn)企業(yè)和汽車經(jīng)銷商的聲譽(yù)。服務(wù)接待在顧客到來時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解顧客的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更平易地和顧客進(jìn)行交流并理解其要求。以往，人們往往認(rèn)為形象就是指發(fā)型、衣著等外表的東西，實(shí)際上現(xiàn)代意義的職業(yè)形象主要包括：儀容、儀表以及儀態(tài)三方面，其中最為講究的是形象與職業(yè)、地位的匹配。 （ 5）、汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì) 汽車不是一般商品，其專業(yè)性較強(qiáng)，普通人很難具備這方面的專業(yè)知識(shí)，另外從經(jīng)濟(jì)上講，汽車消費(fèi)對(duì)消費(fèi)者來說是個(gè)不小的開銷。 （ 2）、車輛介紹的技巧與方法 心理學(xué)角度講，顧客在接收任何信息時(shí)，一次只能接收 6 個(gè)以內(nèi)的概念。 ：憑訂貨清單辦理用款申請(qǐng)單（網(wǎng)上銀行確認(rèn)現(xiàn)金到賬、傳真件確認(rèn)在途銀票、擔(dān)保簽賒銷合同） 代保證金用款申請(qǐng)。 B、用二手車置換新車，有二手車專用評(píng)估單確定價(jià)格，總經(jīng)理審核后抵現(xiàn)金。 開具汽車銷售發(fā)票后，將發(fā)票及合格證交銷售信息員，收取車輛出庫(kù)單。盤點(diǎn)情況： ，貨品保存完好，無明顯殘破毀損情況 。 汽車銷售的服務(wù)流程總體來說可以分為幾大步驟 :開發(fā)客戶 ,接待 ,咨詢 ,介紹產(chǎn)品 ,試車 ,協(xié)商 ,成交 ,交車 ,跟蹤 .在幾大步驟里 ,其中以咨詢 ,產(chǎn)品介紹 ,協(xié)商和跟蹤最為重要。 尋找潛在顧客的主要途徑有：電話黃頁、行業(yè)名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。 在這一階段，銷售人員要進(jìn)行大量的提問和傾聽。 A 級(jí)的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會(huì)關(guān)系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系； B 級(jí)和 C 級(jí)客戶，要通過不斷的接觸，不斷加強(qiáng)聯(lián)系。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬不能讓他們撞車！ ７．成交 此時(shí)，客戶的心情是迫切興奮的，銷售人員要盡量縮短交車等待的時(shí)間，但不要忙中出錯(cuò) 。高傳統(tǒng) ,高顧問 (S2)。寶馬致力于為客戶帶來性能出色的 BMW 產(chǎn)品，提供 BMW 的 純粹駕駛樂趣 ，同時(shí)寶馬公司通過制定嚴(yán)格的管理秩序，規(guī)范的流程，讓客戶體驗(yàn)到高質(zhì)、模范、人性化的服務(wù)，提高了客戶滿意度。 1923 年，第一部 BMW 摩托車問世。這些品牌占據(jù)了從小型車到頂級(jí)豪華轎車各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的高端，使 BMW 集團(tuán)成為世界上唯一的一家專注于高檔汽車和摩托車的制造商。寶馬集團(tuán)的產(chǎn)品在上世紀(jì)八十年代就開始出現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)上。寶馬于 2021 年 3 月在北京成立了寶馬全國(guó)培訓(xùn)中心，致力于為該 公司員工和經(jīng)銷商的員工提供技術(shù)和非技術(shù)類的高水平培訓(xùn)。如果沒有辦法滿足顧客的咨詢或要求， 3詢問顧客遲些給他回電話是否可以，并且確保顧客在當(dāng)天得到回復(fù)。 （二）充分準(zhǔn)備 。 (三 )展廳接待 ，應(yīng)該有人接待他并協(xié)助他停車。 ；如果展示廳中沒有該車型，應(yīng)該向他展示與之相近的車型。 （六）試乘試駕 。 ，詢問顧客對(duì)該車的感受，并在進(jìn)一步促成交易達(dá)成之前解決顧客所有的顧慮。 (如果必要的話 )(八 )成交交付 ，不得缺少相關(guān)證件，為客戶提供準(zhǔn)確信息。案例一 :2021 年某日，李先生去寶馬展廳看車輛，本來中意寶馬 730i的他，因?yàn)榧m結(jié)是否全鋁車身做出了猶豫，更加傾向于奧迪 A8，而寶馬銷售顧問直接的否定回答，使李先生最后選擇了奧迪 A