【正文】 富多彩。 2021年 4 月，寶馬集團(tuán)攜旗下三大品牌 BMW、 MINI 和 RollsRoyce（勞斯萊斯）首次以國際大展的高規(guī)格參加上海國際汽車展。 二、寶馬汽車銷售流程概述 寶馬銷售環(huán)節(jié)與和其他品牌相似，但是對各個(gè)環(huán)節(jié)的要求卻有著 自己嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，介紹寶馬汽車銷售流程及其要求寶馬銷售流程示意見圖 2。 30 秒。 ，嘗試通過以下方式與顧客進(jìn)行預(yù)約： 1）提供登門拜訪的服務(wù)，并建議具體的時(shí)間和日 期，或者 。 ，確保我們已經(jīng)記錄下了顧客的： 1）姓名 。3）感興趣的車型 。5）如果需要郵寄資料的話還需要顧客的郵寄地址。 BMW 形象保持一致。 、個(gè)性化的銷售建議，不 讓任何事情打斷與顧客的交談（比如手機(jī)鈴聲）；面對任何情況，都應(yīng)保持耐心（比如顧客想再考慮一下）。 ，基于事實(shí)，坦誠地比較 BMW和競爭對手的車型，提供令人信服的介紹。 。 顧客進(jìn)入展廳，立即歡迎顧客，同時(shí)點(diǎn)明經(jīng)銷店的名稱。 姓名，并以此稱呼顧客。 （四）需求分析 ： 1）您現(xiàn)在駕駛的是什么車？ 2）您駕駛這輛車多久了？ 3）這輛車的主要用途是什么？ 4）這輛車已行駛的里程數(shù)是多 4 少？ 5）這輛車的性能如何？哪些讓您感到滿意的？哪些不滿意的？（不論顧客現(xiàn)有車是什么樣的，都不要對之作批評。 (五 )展示車輛 。 ，從而了解顧客的需要和需求，并據(jù)此向顧客介紹特定的車型。，展示乘員艙區(qū)域。 。 ，打開汽車前蓋，向顧客介紹汽車的引擎（如馬力，引擎大小，速度，油耗等）。 ，查看一下試乘試駕的計(jì)劃表，確認(rèn)試駕車可用。 駕車的車況處于最佳狀態(tài)，無論是外觀還是內(nèi)飾。 ，并在駕駛過程中向顧客介紹路線以及顧客感興趣 5 的車輛功能。 25 分鐘。 ，詢問顧客是否有其他問題。 ，可以自信地根據(jù)經(jīng)銷店的標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供手寫的價(jià)格。 客在合同上簽字。 ，確保顧客在離開前帶上以下材料： 1）車型手冊 (必須 )2）價(jià)格單（如果有必要的話） 3）配置 /顏色選擇手冊 (必須 )4）配件目錄 (如果有必要的話 )5）經(jīng)銷商宣傳手冊。 好新車交付大禮包。（不得低于一小時(shí)） 置。（可選） ，明確地向顧客表示將在一周之內(nèi)再次與其聯(lián)系。 6 三、寶馬銷售流程典型案例分析 下文介紹寶馬銷售過程中出現(xiàn)的異議處理、談判技巧等方面案例，并對其中的問題進(jìn)行簡要的分析，同時(shí)也提出了此類案例解決辦法、銷售技巧。 在汽車購買消費(fèi)者有很多客戶對汽車的了解并不是特別多，但是本著求新心理，對剛推出的新功能往往特別青睞。 針對案例一所出現(xiàn)的銷售異議問題可以采用以下技巧，異議解決辦法見圖 3： 圖 3 異議解決辦法示意圖 對于客戶很關(guān)心的問題可以采用轉(zhuǎn)移的方式，比如客戶一進(jìn)門就會(huì)提出報(bào)價(jià)，而在寶馬的銷售流程是不允許銷售顧問忽略銷售環(huán)節(jié)，這時(shí)候可以采用轉(zhuǎn)移的方 7 法，比如可以采用下列話術(shù)：“王先生，我知道很多人買車最關(guān)注的是價(jià)格，其實(shí)買 車更重要的的是了解車，了解車的價(jià)值是否符合價(jià)格，不如這樣您先聽小張（寶馬銷售顧問的自稱）帶您先了解車型，等你滿意之后一定會(huì)給您一個(gè)公正的價(jià)格。 真誠是銷售顧問必備的素養(yǎng)之一，在銷售過程中是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，真誠是一種態(tài)度，是解決異議的感情法，再次不再累述。先進(jìn)便捷才是你所要的，不是嗎？”采用提升價(jià)值的方法，是一種解決異議的重要方式。 其實(shí)在整個(gè)銷售環(huán)節(jié)異議處理辦法是相輔相成的，處理好異議問題將有助于銷售的成功?！边@個(gè)時(shí)候銷售人員應(yīng)該怎樣去應(yīng)對呢？ 首先你與客戶不能在價(jià)格的問題上糾纏，你要與客戶談價(jià)值。同樣的價(jià)錢一個(gè)是知名品牌，一個(gè)是不知名的品牌，他肯定選擇知名的，這就是超值的部分，這就是它具有價(jià)值的地方。 談判需要準(zhǔn)備，良好有準(zhǔn)備的談判規(guī)劃有助于在談判過程中隨機(jī)應(yīng)變，是自己始終掌控談判的節(jié)奏，做到知己知彼百戰(zhàn)不殆。 突出價(jià)值，控制氣氛，描繪向客戶描繪購車成功的愿景，可以從品牌價(jià)值，產(chǎn)品的價(jià)值，售后服務(wù)的價(jià)值多方面服務(wù)客戶，將起到非常好的效果。 在讓步的同時(shí)，幅度不要太大，同一點(diǎn)點(diǎn)讓步相結(jié)合，適度報(bào)價(jià)，客戶往往都會(huì)在猶豫中思考存在的價(jià)格分歧。 中 ，生意不在情誼在 在談判過程中，說不意味著否定客戶，寶馬對銷售顧問的要求就是要贊美，保證即使談判不成，也讓客戶還會(huì)繼續(xù)考慮。 四、寶馬銷售環(huán)節(jié)存在的問題分析 9 寶馬在中國的發(fā)展過程中取得了舉世矚目的成績，但是在銷售某些方面寶馬依舊存在著一些問題。 但是在實(shí)際操作中會(huì)存在一些問題，一些寶馬的經(jīng)銷商為應(yīng)對寶馬中國的秘 密采訪，在實(shí)際過程中過于強(qiáng)化銷售流程的點(diǎn)，在一些銷售談判里，銷售顧問為了應(yīng)對錄音進(jìn)行一些累述的話術(shù)，一定意義上脫離了考核制度的初衷。 （二）惡性銷售業(yè)績競爭 寶馬銷售人員分為 A、 B、 C 三組，由三個(gè)主管負(fù)責(zé)帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)。但是實(shí)際情況是，為了業(yè)績上的競爭，每組成員之間競爭過于激烈，甚至發(fā)生搶客戶的事情。 （三）新入職銷售顧問培訓(xùn)力度不足 高素質(zhì)的人員是保證寶馬提供高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。早在 1995 年，寶馬集團(tuán)就為中國大陸、港澳臺(tái)地區(qū)提供以市場為導(dǎo)向的銷售和售后服務(wù)領(lǐng)域方面的培訓(xùn)，大約 1000 人每天的培訓(xùn)。 在寶馬的培訓(xùn)體系中，技術(shù)性人才的培養(yǎng)是得到充分重視的，但是對于新入職銷售顧問的的培訓(xùn)有一定的欠缺，新人得不到系統(tǒng)的培訓(xùn)，往往在競爭中跟不上 步伐，此外在實(shí)際客戶反映中，有些寶馬銷售顧問的素質(zhì)不高，往往發(fā)生客戶不滿意的案例，因此，在寶馬中國發(fā)展的過程中，更加著重落實(shí)工作，使寶馬的銷售人員具有國際化的素養(yǎng)。 ，要完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本管理細(xì)則。 ，多作貢獻(xiàn)。 在此基礎(chǔ)上管理的提高必然減少規(guī)章制度度銷售本身的束縛。因此，能讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自我，無疑是寶馬汽車的競爭優(yōu)勢。經(jīng)分析寶馬汽車最可能購買的群體是： 。 。 。 寶馬公司巧妙地在廣告宣傳中把這三部分人和為一體，令廣告顯得真實(shí)可靠，令人信服。新系列廣告活動(dòng)的推出，使寶馬汽車的銷售形勢開始好轉(zhuǎn)。 在寶馬公司的產(chǎn)品策略上，寶馬增強(qiáng)了市場競爭力，對于銷售顧問來說無異于利好消息，保證了業(yè)績，同時(shí)也能提升銷售的效率和服務(wù)質(zhì)量。寶馬培訓(xùn)學(xué)院的業(yè)務(wù)涉及四大領(lǐng)域：對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的人員認(rèn)證和咨詢服務(wù)、經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)師體系的培養(yǎng)和發(fā)展、面向未來的人才儲(chǔ)備以及全國范圍內(nèi)的技能大賽等。寶馬創(chuàng)辦的售后服務(wù)技能大賽和鈑噴技能大賽等每年都能吸引超過 5000 人參加。人員能力的提升確保了經(jīng)銷商的市場競爭力。比如， BEST 寶馬售后英才教育項(xiàng)目創(chuàng)立于 2021 年，預(yù)計(jì)到 2021 年將累計(jì)培養(yǎng) 6000 名初級高素質(zhì)人才，為寶馬經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的拓展儲(chǔ)備了人才，也促進(jìn)了畢業(yè)生就業(yè)。這支團(tuán)隊(duì)堪稱寶馬人才的靈魂工程師，他們熱愛寶馬品牌，富有激情，其中服務(wù)時(shí)間最長的寶馬培訓(xùn)師已在職 18 年。所有培訓(xùn)師都定期參加寶馬總部的培訓(xùn)。相信通過加大力度以及對培訓(xùn)機(jī)制的實(shí)施，尤其寶馬銷售環(huán)節(jié)將會(huì)更有廣闊的市場。其中， BMW5 系總銷量達(dá) 107,844 輛，同比增長 %—— 這是 BMW 進(jìn)入中國市場以來第一次有單一車型在一年之內(nèi)銷量超過十萬。 從消費(fèi)者方面，汽車品牌的經(jīng)營與銷售服務(wù)往往起到了一定的決定作用，因此，作為汽車行業(yè)的從業(yè)者，銷售顧問更應(yīng)該學(xué)好自身的技能，充分了解自己的工作，良好的銷售服務(wù)是收獲服務(wù)的開始，更是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。 參考文獻(xiàn) [1]譚德榮董恩國著 .汽車服務(wù)工程 [M].北京：北京理工大學(xué)出版社，2021.[2]曾慶吉，虎文娟，汽車營銷 [M]，北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2021.[3]吳榮輝 ,汽車銷售與服務(wù)流程 [M]，上海 :同濟(jì)大學(xué)出版社 ,2021.[4]范小青，劉斯康 .汽車營銷實(shí)務(wù) [M]，北京：電子工業(yè)出版社， 2021[5]張超 ,每天知道點(diǎn)處理客戶異議技巧，重慶：重慶出版社 ,2021. 第五篇：汽車 4s店流程 當(dāng)前汽車 4S 店的經(jīng)營現(xiàn)狀分析 汽車 4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權(quán) 沒有自身的品牌形象 完全靠汽車品牌吃飯 經(jīng)營成本過高，利潤低 專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時(shí)有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。 服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。 加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力 維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工 具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。這是汽 車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會(huì)診。 在奧克斯等家電企業(yè)宣布退出汽車“整車”制造業(yè)之后，投入風(fēng)險(xiǎn)相對較小的汽車電子產(chǎn)品成為家電企業(yè)進(jìn)軍汽車產(chǎn)業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。緊接著創(chuàng)維也建立了兩條生產(chǎn)線，能自行開發(fā) 30 余種車載多媒體產(chǎn)品。 政府也在左右著這些家電企業(yè)的動(dòng)作。 此后，北京、天津、深圳、長春、上海等地政府均對汽 車電子行業(yè)虎視眈眈，汽車電子行業(yè)基地的爭奪正在上述幾大城市間展開，而深圳市發(fā)改局編制的《深圳市汽車電子產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》已通過專家評審，并提出 2021 年汽車電子類產(chǎn)品產(chǎn)值突破 300 億元，重點(diǎn)培育 2 到 3 家企業(yè)的目標(biāo)?！笆裁匆膊蝗?，缺的就是技術(shù)，我們目前最大的瓶頸就是技術(shù)。 中國汽車業(yè)普遍存在的問題是核心技術(shù)能力缺乏。 成本優(yōu)勢仍將成為中國家電廠商在汽車電子業(yè)內(nèi)立足的關(guān)鍵，隨著汽車價(jià)格的不斷下降，尋找新的電子產(chǎn)品，以便有效降低成本，也正成為整車廠的一大愿望，目前這正是我們一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)?！?