【正文】 給客戶。針對單位客戶，回訪時間不定期，要利用一些恰當?shù)慕杩诙啻闻c客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關(guān)系，最終能升華到兄弟般的情誼。B級和C級客戶，要通過不斷的接觸，不斷加強聯(lián)系。4）消除成交障礙通過持續(xù)的回訪，我們把引導(dǎo)客戶一步步走向成交，但是在成交前總會存在一些異議，比如在兩三個被選車型之間難于取舍，或是購車的家庭成員之間有爭議，對成交價格有異議等。針對單位采購，成交障礙主要存在兩個階段：選型和采購(或招標)，在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關(guān)對象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產(chǎn)品優(yōu)勢與客戶的需求結(jié)合在一起介紹產(chǎn)品。如果是招標，消除成交障礙就會麻煩一些，一定要在選型階段做好公關(guān)只選我們的車型，那么評標時我們只要報價合理即能成交。總之，針對單位采購，消除成交障礙的關(guān)鍵就是玩轉(zhuǎn)“四人兩會”，即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級主管人，選型會、采購招標會。熟悉潛在客戶的消費行為，了解客戶需要什么。參考文獻[1]曾慶吉，虎文娟，汽車營銷[M]，化學(xué)工業(yè)出版社，2009年8月.[2]劉同福，陳東升，汽車4S店管理全攻略[M]，機械工業(yè)出版社，2006年10月。[4]葉志斌，汽車營銷原理與務(wù)實[M]，機械工業(yè)出版社，2009年8月。第二篇：汽車4S店銷售流程汽車4S店銷售服務(wù)流程一． 客戶接待（1）、塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象隨著社會的發(fā)展，職場人士對自己的形象也越來越重視。以往，人們往往認為形象就是指發(fā)型、衣著等外表的東西，實際上現(xiàn)代意義的職業(yè)形象主要包括：儀容、儀表以及儀態(tài)三方面，其中最為講究的是形象與職業(yè)、地位的匹配。（2）、汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀在顧客來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。同時要注意必要的禮節(jié)，讓內(nèi)行挑不出毛病，讓外行看著舒心。（3）、來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法在汽車銷售中顧客類型及心理是千差萬別，無論汽車銷售人員經(jīng)驗如何豐富，也很難做到萬無一失，因此對于各種不同的顧客可以視其性格的不同而加以調(diào)整。（5）、汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)汽車不是一般商品，其專業(yè)性較強，普通人很難具備這方面的專業(yè)知識，另外從經(jīng)濟上講，汽車消費對消費者來說是個不小的開銷。同時，擁有高素質(zhì)汽車銷售人員是汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商自身發(fā)展的需要，因為汽車的銷售、服務(wù)和生產(chǎn)是統(tǒng)一的整體，它們環(huán)環(huán)相套，缺一不可。因此，無論是從汽車消費者需求的角度來說，還是從汽車生產(chǎn)企業(yè)與銷售企業(yè)的發(fā)展壯大的角度來看都迫切需要高素質(zhì)的汽車銷售人員。在短短的幾分鐘內(nèi)銷售人員要抓住機會，喚起顧客對本品牌的熱誠，對產(chǎn)品質(zhì)量的信任，對頗具竟爭力的特征和一流的裝備的興趣，對新車的期待和對銷售人員及專賣 店的好感。（2）、車輛介紹的技巧與方法心理學(xué)角度講，顧客在接收任何信息時，一次只能接收6個以內(nèi)的概念。結(jié)果，當顧客離開時只知道幾個不重要的概念，而真正影響顧客們決策的要點都拋在了腦后。如介紹發(fā)動機時，最關(guān)鍵的概念包括：輸出功率、輸出扭矩、油耗、汽缸數(shù)量、渦流增壓、噪聲、汽缸排布方式、壓縮比、單頂置凸輪軸或雙頂置凸輪等但是這么多的概念一下子介紹給對汽車并不專業(yè)的顧客，顧客們就會如墜云霧之中，根本不知道什么最重。在試乘試駕過程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神進行體驗，并針對顧客需求和購買動機進行解釋說明，建立起信任感。寶馬致力于為客戶帶來性能出色的BMW產(chǎn)品，提供BMW的“純粹駕駛樂趣”，同時寶馬公司通過制定嚴格的管理秩序，規(guī)范的流程，讓客戶體驗到高質(zhì)、模范、人性化的服務(wù)，提高了客戶滿意度。對從事汽車銷售行業(yè)的人員具有一定的指導(dǎo)意義。圖1 寶馬標識BMW是Bayerische Motoren Werke的縮寫,寶馬標識見圖1。BMW的藍白標志象征著旋轉(zhuǎn)的螺旋槳，這正是公司早期歷史的寫照。1923年，第一部BMW摩托車問世。之后，BMW將許多汽車制造史上的杰作推向市場，這 些產(chǎn)品不斷激發(fā)出強烈的感情和人們的渴望，鑄就了BMW公司作為一家汽車制造商的杰出聲譽。2002年，公司成功銷售了超過100萬部BMW和MINI品牌的汽車，銷售紀錄首次突破一百萬輛；在摩托車業(yè)務(wù)上，再創(chuàng)銷售新高。一貫以高檔品牌為本，正是企業(yè)成功的基礎(chǔ)。這些品牌占據(jù)了從小型車到頂級豪華轎車各個細分市場的高端，使BMW集團成為世界上唯一的一家專注于高檔汽車和摩托車的制造商。BMW集團的品牌各自擁有清晰的品牌形象，其產(chǎn)品在設(shè)計美學(xué)、動感和動力性能、技術(shù)含量和整體品質(zhì)等方面具有豐富的產(chǎn)品內(nèi)涵，因此，這些品牌可以給用戶提供切實的附加值。BMW集團將長期貫徹明確的高檔品牌策略，在未來幾年內(nèi)，這將體現(xiàn)在大范圍內(nèi)的產(chǎn)品和市場攻勢上。籍此，公司將跨入一個全新境界。寶馬集團的產(chǎn)品在上世紀八十年代就開始出現(xiàn)在中國市場上。在過去10多年間，寶馬集團的三大品牌都已進入中國市場，并家喻戶曉備受推崇。2003年，寶馬集團在中國的發(fā)展進入一個全新里程，從單純的進口商轉(zhuǎn)變?yōu)樵诒镜卦O(shè)廠的生產(chǎn)廠商。到項目中期，產(chǎn)能規(guī)劃為每年3 萬輛BMW汽車。寶馬于2005年3月在北京成立了寶馬全國培訓(xùn)中心，致力于為該公司員工和經(jīng)銷商的員工提供技術(shù)和非技術(shù)類的高水平培訓(xùn)。寶馬集團自1994年以來參加了中國歷屆重要的國際車展。從2001年以來，寶馬集團成為第一個在全國組織全系列試車活動的高檔品牌，這些都充分體現(xiàn)了“貼近市場和用戶”的經(jīng)營思想。圖2 寶馬銷售流程示意圖（一）電話預(yù)約 推薦使用的電話應(yīng)答語：：“早上好/下午好，感謝致電經(jīng)銷店名稱，我是接聽者姓名，有什么可以幫到您？” 。如果沒有辦法滿足顧客的咨詢或要求，詢問顧客遲些給他回電話是否可以，并且確保顧客在當天得到回復(fù)。2）邀請顧客到經(jīng)銷店來，并約定具體的時間和日期，又或者； 3）在顧客指定的時間段致電顧客進行跟進，又或者； 4）通過郵寄的方式提供顧客感興趣的產(chǎn)品資料。2）聯(lián)系電話。4）預(yù)約情況。（二）充分準備。銷售顧問的態(tài)度： 努力營造輕松的環(huán)境；認真對待每一位顧客。，完全熟悉各種車型，不用參考書面材料中的信息就可以進行講解。立即歡迎顧客，同時點明經(jīng)銷店的名稱。并以此稱呼顧客。（四）需求分析：1）您現(xiàn)在駕駛的是什么車？ 2）您駕駛這輛車多久了？ 3）這輛車的主要用途是什么？ 4）這輛車已行駛的里程數(shù)是多 少？ 5）這輛車的性能如何？哪些讓您感到滿意的？哪些不滿意的？（不論顧客現(xiàn)有車是什么樣的，都不要對之作批評。(五)展示車輛。，從而了解顧客的需要和需求，并據(jù)此向顧客介紹特定的車型。展示乘員艙區(qū)域。，打開汽車前蓋，向顧客介紹汽車的引擎（如馬力，引擎大小，速度，油耗等）。，查看一下試乘試駕的計劃表，確認試駕車可用。無論是外觀還是內(nèi)飾。并在駕駛過程中向顧客介紹路線以及顧客感興趣 的車輛功能。，詢問顧客對該車的感受，并在進一步促成交易達成之前解決顧客所有的顧慮。（七）銷售談判，千萬不要進行價格談判。，以此讓顧客信服你的報價。，確保顧客在離開前帶上以下材料：1）車型手冊(必須)2）價格單（如果有必要的話）3）配置/顏色選擇手冊(必須)4）配件目錄(如果有必要的話)5）經(jīng)銷商宣傳手冊。（九）后續(xù)服務(wù)，應(yīng)該在銷售咨詢過程中獲得以下顧客信息： 1）姓名,用于稱呼顧客；2）電話號碼便于與顧客保持聯(lián)系；3）郵政地址,便于向顧客發(fā)出更多的邀請，保持長期的聯(lián)系。三、寶馬銷售流程典型案例分析下文介紹寶馬銷售過程中出現(xiàn)的異議處理、談判技巧等方面案例，并對其中 的問題進行簡要的分析，同時也提出了此類案例解決辦法、銷售技巧。在汽車購買消費者有很多客戶對汽車的了解并不是特別多，但是本著求新心理，對剛推出的新功能往往特別青睞。針對案例一所出現(xiàn)的銷售異議問題可以采用以下技巧，異議解決辦法見圖3：圖3 異議解決辦法示意圖對于客戶很關(guān)心的問題可以采用轉(zhuǎn)移的方式，比如客戶一進門就會提出報價，而在寶馬的銷售流程是不允許銷售顧問忽略銷售環(huán)節(jié)，這時候可以采用轉(zhuǎn)移的方 法，比如可以采用下列話術(shù)：“王先生，我知道很多人買車最關(guān)注的是價格，其實買車更重要的的是了解車，了解車的價值是否符合價格，不如這樣您先聽小張（寶馬銷售顧問的自稱）帶您先了解車型，等你滿意之后一定會給您一個公正的價格。真誠是銷售顧問必備的素養(yǎng)之一，在銷售過程中是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，真誠是一種態(tài)度，是解決異議的感情法，再次不再累述。先進便捷才是你所要的，不是嗎？”采用提升價值的方法，是一種解決異議的重要方式。其實在整個銷售環(huán)節(jié)異議處理辦法是相輔相成的，處理好異議問題將有助于銷售的成功?！边@個時候銷售人員應(yīng)該怎樣去應(yīng)對呢？首先你與客戶不能在價格的問題上糾纏，你要與客戶談價值。同樣的價錢一個是知名品牌，一個是不知名的品牌，他肯定選擇知名的，這就是超值的部分，這就是它具有價值的地方。談判需要準備，良好有準備的談判規(guī)劃有助于在談判過程中隨機應(yīng)變，是自己始終掌控談判的節(jié)奏，做到知己知彼百戰(zhàn)不殆。突出價值，控制氣氛，描繪向客戶描繪購車成功的愿景，可以從品牌價值，產(chǎn)品的價值，售后服務(wù)的價值多方面服務(wù)客戶，將起到非常好的效果。在讓步的同時，幅度不要太大，同一點點讓步相結(jié)合，適度報價，客戶往往都會在猶豫中思考存在的價格分歧。，生意不在情誼在在談判過程中，說不意味著否定客戶，寶馬對銷售顧問的要求就是要贊美，保證即使談判不成，也讓客戶還會繼續(xù)考慮。四、寶馬銷售環(huán)節(jié)存在的問題分析 寶馬在中國的發(fā)展過程中取得了舉世矚目的成績，但是在銷售某些方面寶馬依舊存在著一些問題。但是在實際操作中會存在一些問題，一些寶馬的經(jīng)銷商為應(yīng)對寶馬中國的秘密采訪，在實際過程中過于強化銷售流程的點，在一些銷售談判里，銷售顧問為了應(yīng)對錄音進行一些累述的話術(shù)，一定意義上脫離了考核制度的初衷。（二）惡性銷售業(yè)績競爭寶馬銷售人員分為A、B、C三組，由三個主管負責(zé)帶領(lǐng)銷售團隊。但是實際情況是，為了業(yè)績上的競爭，每組成員之間競爭過于激烈，甚至發(fā)生搶客戶的事情。（三）新入職銷售顧問培訓(xùn)力度不足高素質(zhì)的人員是保證寶馬提供高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。早在1995年，寶馬集團就為中國大陸、港澳臺地區(qū)提供以市場為導(dǎo)向的銷售和售后服務(wù)領(lǐng)域方面的培訓(xùn)，大約1000人每天的培訓(xùn)。在寶馬的培訓(xùn)體系中，技術(shù)性人才的培養(yǎng)是得到充分重視的，但是對于新入職銷售顧問的的培訓(xùn)有一定的欠缺，新人得不到系統(tǒng)的培訓(xùn)，往往在競爭中跟不上步伐，此外在實際客戶反映中，有些寶馬銷售顧問的素質(zhì)不高，往往發(fā)生客戶不滿意的案例，因此，在寶馬中國發(fā)展的過程中，更加著重落實工作，使寶馬的銷售人員具有國際化的素養(yǎng)。，要完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本管理細則。，多作貢獻。在此基礎(chǔ)上管理的提高必然減少規(guī)章制度度銷售本身的束縛。因此，能讓消費者實現(xiàn)自我，無疑是寶馬汽車的競爭優(yōu)勢。經(jīng)分析寶馬汽車最可能購買的群體是：。寶馬公司巧妙地在廣告宣傳中把這三部分人和為一體，令廣告顯得真實可靠，令人信服。新系列廣告活動的推出，使寶馬汽車的銷售形勢開始好轉(zhuǎn)。在寶馬公司的產(chǎn)品策略上，寶馬增強了市場競爭力，對于銷售顧問來說無異于利好消息，保證了業(yè)績，同時也能提升銷售的效率和服務(wù)質(zhì)量。寶馬培訓(xùn)學(xué)院的業(yè)務(wù)涉及四大領(lǐng)域：對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的人員認證和咨詢服務(wù)、經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)師體系的培養(yǎng)和發(fā)展、面向未來的人才儲備以及全國范圍內(nèi)的技能大賽等。寶馬創(chuàng)辦的售后服務(wù)技能大賽和鈑噴技能大賽等每年都能吸引超過5000人參加。人員能力的提升確保了經(jīng)銷商的市場競爭力。比如，BEST寶馬售后英才教育項目創(chuàng)立于2006年，預(yù)計到2016年將累計培養(yǎng)6000名初級高素質(zhì)人才，為寶馬經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的拓展儲備了人才，也促進了畢業(yè)生就業(yè)。這支團隊堪稱寶馬人才的靈魂工程師，他們熱愛寶馬品牌，富有激情，其中服務(wù)時間最長的寶馬培訓(xùn)師已在職18年。所有培訓(xùn)師都定期參加寶馬總部的培訓(xùn)。相信通過加大力度以及對培訓(xùn)機制的實施，尤其寶馬銷售環(huán)節(jié)將會更有廣闊的市場。其中，BMW 5系總銷量達107,844輛，%——這是BMW進入中國市場以來第一次有單一車型在一年之內(nèi)銷量超過十萬。從消費者方面，汽車品牌的經(jīng)營與銷售服務(wù)往往起到了一定的決定作用，因此，作為汽車行業(yè)的從業(yè)者，銷售顧問更應(yīng)該學(xué)好自身的技能，充分了解自己的工作，良好的銷售服務(wù)是收獲服務(wù)的開始，更是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。參考文獻[1]譚德榮 [M].北京：北京理工大學(xué)出版社，2011.[2]曾慶吉，虎文娟，汽車營銷[M]，北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2009.[3]吳榮輝,汽車銷售與服務(wù)流程[M]，上海:同濟大學(xué)出版社, 2010.[4]范小青，[M]，北京：電子工業(yè)出版社，2011 [5]張超,每天知道點處理客戶異議技巧，重慶：重慶出版社, 2010.第四篇：4S店汽車銷售流程銷售流程：制定開發(fā)計劃。公司組織客戶開發(fā):公司客戶開發(fā),由市場部負責(zé)，策劃意向客戶開發(fā)活動。：心態(tài)準備：上班前調(diào)整心態(tài)，接客戶前調(diào)整心態(tài)。展廳經(jīng)理分配責(zé)任到人，銷售經(jīng)理每天例行檢查，考核。按照展廳經(jīng)理排的值日順序接待，：第一接待人，出門迎接，寒暄（參考：歡迎光臨本店，咱們店這么遠，給你看車造成不便表示歉意。請您稍等我?guī)湍憬兴^來。如果客戶首次進店，銷售顧問自我介紹，遞上名片。有什么需要我來為您服務(wù)。主要了解：客戶職業(yè)狀況、生活背景，興趣愛好，意向車型，購買用途，購買預(yù)算，購車日期，經(jīng)濟承受能力，確定購買人與使用者。步驟：從寒暄開始，營造輕松愉悅的談話氛圍——了解信息——征詢客戶同意記錄客戶信息——為客戶推薦車型。主要講產(chǎn)品買點，對比競品車輛，講解時深挖一個層次。步驟：填寫試乘試駕協(xié)議(兩年以上駕照或一年以上駕齡)——說明路線——講解車輛亮點——說明試乘試駕注意要點——提醒系好安全帶——開始試乘——客戶試駕——試車歸回——填寫試乘試駕評估表,報價成交銷售顧問詢問客戶感覺車輛如何，再次答疑。然后填寫《客戶購車報價單》。交定金,銷售顧問再次審核或重新填寫《購車合同》給客戶解說。處理異議的方法我們在處理客戶不同意見的時候應(yīng)怎么應(yīng)對？三個原則第一個原則，正確對待；第二個原則，避免爭論；第三個原則，把握時