【正文】 的維修?，F(xiàn)金收支做到日清月結(jié),確保庫(kù)存現(xiàn)金的賬面余款與實(shí)際庫(kù)存額相符,銀行存款余款與銀行對(duì)賬單相符,現(xiàn)金,銀行日記賬數(shù)額分別與現(xiàn)金,銀行存款總賬數(shù)額相符。他們有各自明確的分工：財(cái)務(wù)經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)分析和前期銷售的情況對(duì)下期資金做出調(diào)度、安排和制訂訂車的計(jì)劃等工作，另外還有融資、部門內(nèi)部管理、報(bào)表審核等內(nèi)容。其三，每天統(tǒng)計(jì)汽車的銷售情況并根據(jù)庫(kù)存情況來(lái)補(bǔ)充車輛（按類別和型號(hào)）。為了很好了解二級(jí)經(jīng)銷商店內(nèi)的銷售和以及它的銷售情況應(yīng)將這兩部分分別核算，月底再進(jìn)行仔細(xì)分析。再則售后維修時(shí)，售后維修部應(yīng)根據(jù)核賠定損的清單進(jìn)行相關(guān)部位維修，核算時(shí)應(yīng)和一般的維修相同對(duì)待，可能其核賠的定損清單上的金額比維修的所需的費(fèi)用多，這時(shí)應(yīng)先將差額掛在應(yīng)付賬款上，等半年、一年后再經(jīng)過(guò)總經(jīng)理的辦公會(huì)及根據(jù)保險(xiǎn)清查的情況將其轉(zhuǎn)到利潤(rùn)。估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。％的客戶得不到及時(shí)的保養(yǎng)提醒，％的服務(wù)站調(diào)整了客戶方向盤、座椅等后未告知。第10頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文在客戶滿意度這個(gè)問(wèn)題上，售后服務(wù)的服務(wù)流程在很大程度上也會(huì)對(duì)其有所影響。問(wèn)題4 客戶滿意度問(wèn)題第14頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文解決建議a)提高自身服務(wù)水平，降低投訴率是解決投訴問(wèn)題的根本途徑；b)客戶投訴主要是費(fèi)用相關(guān)的問(wèn)題，所以服務(wù)站要適時(shí)降低配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)；c)重復(fù)維修，服務(wù)站的維修質(zhì)量有待提高；d)保修范圍問(wèn)題，銷售在售車時(shí)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)從旁協(xié)助，講解車輛維修保修事宜；e)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)員工的素質(zhì)培養(yǎng)，奉行顧客說(shuō)的都是對(duì)的的觀念。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。不積跬步何以至千里，本設(shè)計(jì)能夠順利的完成，也歸功于各位任課老師的認(rèn)真負(fù)責(zé)，使我能夠很好的掌握和運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，并在設(shè)計(jì)中得以體現(xiàn)。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是 吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客戶。1)汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸汽車4S店基本沒有言語(yǔ)權(quán)，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。但是利潤(rùn)并非只有賣車，其實(shí)4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因。8)汽車后市場(chǎng)值得期待汽車后市場(chǎng)包括，美容護(hù)理用品、汽車環(huán)保產(chǎn)品、汽車內(nèi)飾、汽車外飾、影音設(shè)備、安全防盜、汽車電器、汽車電子、汽車通訊、汽車改裝、改裝車、野外用品、潤(rùn)滑油、汽車護(hù)理及供應(yīng)品、汽車安全科技及儀器、汽車業(yè)相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)等。同時(shí)，要注意的是車輛價(jià)格除了車子本身的價(jià)格之外還有新車裝飾、上保險(xiǎn)、代繳購(gòu)臵稅、代上牌照等多種費(fèi)用統(tǒng)一構(gòu)成。取多家之長(zhǎng)于一身的公司當(dāng)然容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì)，同時(shí)有著多個(gè)品牌的集團(tuán)，如果其中某個(gè)品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時(shí)，對(duì)整個(gè)公司的影響是有限的。日本模式－靈活模式，是適合的模仿對(duì)象。而廠商到那時(shí)為了穩(wěn)定區(qū)域市場(chǎng)，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導(dǎo)弱勢(shì)經(jīng)銷商與強(qiáng)勢(shì)經(jīng)銷商之間的合并。服務(wù)品牌是專營(yíng)店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴專營(yíng)店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營(yíng)理念。另外二級(jí)經(jīng)銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來(lái)的，很難保證“零”公里銷售。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會(huì)指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營(yíng)比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運(yùn)營(yíng)模式。4)利潤(rùn)是挺高的一般4S店都與廠家簽訂了購(gòu)銷合同。但對(duì)于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無(wú)疑加大了后期的經(jīng)營(yíng)成本，無(wú)形中也加大了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。而我覺得應(yīng)該視為一體。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。切不可一口否定自己的過(guò)錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長(zhǎng)，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠“關(guān)門大吉”。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底?！皳Q下零部件出示”、“維修清單解釋”、“完工后試車”做得不好，得分都在70分以下。第8頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文針對(duì)客戶滿意度問(wèn)題我們對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行一下分析：圖41 服務(wù)人員素質(zhì)得分情況服務(wù)人員的儀容儀表、專業(yè)水平、誠(chéng)信方面一般，均未超過(guò)70分。第4頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖41維修關(guān)懷情況維修關(guān)懷總體上看做得比較差，各項(xiàng)指標(biāo)得分均在70分以下。以雪鐵龍為例，雪鐵龍的售后服務(wù)存在的問(wèn)題主要是以下幾個(gè)：客戶關(guān)懷≠回訪電話＋免費(fèi)檢測(cè)＋其他??，客戶關(guān)懷不是一塊孤立的、靜止的工作，而是一個(gè)持續(xù)發(fā)掘客戶需求、滿足客戶需求的過(guò)程。這種方法同樣也應(yīng)注意承兌匯票到期日，及時(shí)地進(jìn)行補(bǔ)缺口、辦理新的承兌匯票，這樣以達(dá)到高效利用資金的目的。在庫(kù)存商品控制中，由于汽車價(jià)值大，財(cái)務(wù)部門應(yīng)將企業(yè)財(cái)產(chǎn)的價(jià)值管理與實(shí)物管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，定期與各網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)核對(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)價(jià)值與數(shù)量上的差異、分析差異，避免不利差異的擴(kuò)大和差錯(cuò)的產(chǎn)生。銀行賬戶往來(lái)應(yīng)逐筆登記入賬,不準(zhǔn)多筆匯總?cè)胭~,未達(dá)收支,應(yīng)作出調(diào)節(jié)逐筆調(diào)節(jié)平衡。配件主要由維修工段根據(jù)維修的需要來(lái)填領(lǐng)用清單，然后從配件部領(lǐng)出，并按照相應(yīng)的成本進(jìn)行結(jié)轉(zhuǎn)。一般情況下，廠家承擔(dān)大多數(shù)廣告和宣傳活動(dòng)費(fèi)用的一半。在大的方向上，財(cái)務(wù)經(jīng)理還負(fù)責(zé)組織制訂財(cái)務(wù)的核算流程，對(duì)整個(gè)財(cái)務(wù)核算售后服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控管理。在實(shí)際工作中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：其一，整車的銷售利潤(rùn)主要有前面所提及的銷售差價(jià)以及廠家按返利制度根據(jù)銷售量情況的返利。配件返利和整車銷售情況類似，廠家可以根據(jù)銷售量的情況按返利制度來(lái)返利，這部分的利潤(rùn)應(yīng)每月進(jìn)行預(yù)提或攤?cè)朊吭吕麧?rùn)。財(cái)會(huì)人員都要認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制,各司其職,互相配合,算賬,報(bào)賬必須做到手續(xù)完備,內(nèi)容真實(shí),數(shù)字準(zhǔn)確,賬目清楚,日清月結(jié),近期報(bào)賬。應(yīng)收賬款控制：在銷售與收款環(huán)節(jié)中，注重應(yīng)收賬款的實(shí)時(shí)控制。在資金運(yùn)用的過(guò)程中應(yīng)注意資金的周轉(zhuǎn)率、在途時(shí)間的長(zhǎng)短，與廠家按類型和型號(hào)訂購(gòu)的車輛，企業(yè)融資能力的強(qiáng)弱等。一般情況下，廠家承擔(dān)大多數(shù)廣告和宣傳活動(dòng)費(fèi)用的一半。配件主要由維修工段根據(jù)維修的需要來(lái)填領(lǐng)用清單，然后從配件部領(lǐng)出，并按照相應(yīng)的成本進(jìn)行結(jié)轉(zhuǎn)。毫無(wú)疑問(wèn)，隨著汽車銷售市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟、各個(gè)品牌產(chǎn)品差異化較少。硬件設(shè)施、維修關(guān)懷比較差，均未超過(guò)60分，、維修關(guān)懷和硬件設(shè)施是目前服務(wù)站需要改進(jìn)的兩個(gè)主要方面。推薦不必要的服務(wù)項(xiàng)目是服務(wù)站變相收費(fèi)的主要手段第7頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖52 費(fèi)用公開扇形圖分析總結(jié)：a)“常換配件價(jià)格公開”做的一般，％服務(wù)站沒有做到價(jià)格透明。如：一次性腳墊、坐套、方向盤套等等。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護(hù)、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來(lái)，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭?，F(xiàn)在也有6S店一說(shuō)，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。按照這個(gè)模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過(guò)分。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢(shì)頭將要開始，到經(jīng)銷商購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來(lái)中國(guó)經(jīng)銷商的利潤(rùn)來(lái)源之一。當(dāng)然完全的盈利模式確實(shí)需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。6)專賣店的經(jīng)營(yíng)重銷量，輕售后和美容加裝一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來(lái)開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；另一個(gè)重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。而且二級(jí)經(jīng)銷商所售車型也均來(lái)自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務(wù)也是在4S店做的，所以從車輛本身來(lái)講，并沒有任何問(wèn)題。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。因此，今后可能還會(huì)有更多的企業(yè)走上強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的第三條道路。第二種“靈活”是：銷售店所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營(yíng)店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機(jī)構(gòu)，也有專業(yè)從事汽車貿(mào)易的中間商。業(yè)務(wù)很相似，但相關(guān)性不強(qiáng)，營(yíng)運(yùn)非常獨(dú)立，業(yè)務(wù)并立。不僅服務(wù)規(guī)范而且服務(wù)質(zhì)量有保證。但國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)在整個(gè)汽車市場(chǎng)中占據(jù)的比例僅有20％左右，這種國(guó)內(nèi)外的差別足以證實(shí)中國(guó)汽車后市場(chǎng)的巨大潛力。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車文化意識(shí)不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。2)很難有自身的品牌形象作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象1均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布臵，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬(wàn)元，流動(dòng)資金要求在1000萬(wàn)元。一般來(lái)說(shuō)，汽車4S店的促銷有兩種。第19頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)[1]賈逵