【正文】 陳皓穎 【大 中 小】【打印】【我要糾錯(cuò)】大多數(shù)汽車4S店在財(cái)務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)上大同小異。整車銷售會(huì)計(jì)主要負(fù)責(zé)對(duì)整車銷售的成本核算，以及整個(gè)公司費(fèi)用的核算、統(tǒng)計(jì)銷售情況、制訂訂車計(jì)劃、編制報(bào)表并協(xié)助財(cái)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行資金需求的預(yù)算。整車銷售的財(cái)務(wù)管理主要是資金管理、銷售情況的統(tǒng)計(jì)、庫存的核對(duì)以及廠家的賬務(wù)核對(duì)。三方協(xié)議貸款資金是指由經(jīng)銷商、廠家、銀行這三方所簽訂的貸款協(xié)議。這里的庫存信息是財(cái)務(wù)的統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬。其五，確保流程順利、操作規(guī)范，使資金的效率高，繼而存貨周轉(zhuǎn)率高。在實(shí)際工作中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：其一，整車的銷售利潤(rùn)主要有前面所提及的銷售差價(jià)以及廠家按返利制度根據(jù)銷售量情況的返利。所以，當(dāng)支付完廣告費(fèi)后，財(cái)務(wù)人員應(yīng)向廣告商索取各半等額的兩份發(fā)票，一份是以4S店的名義、一份是以廠家的名義。在實(shí)際工作中這類二級(jí)經(jīng)銷商的4S店可以采取付部分訂金或買斷的方式進(jìn)行銷售和管理。（一）汽車售后維修業(yè)務(wù)的核算管理在對(duì)于汽車售后維修業(yè)務(wù)的核算中，主要內(nèi)容有配件款和人工費(fèi)。這些可記入每項(xiàng)業(yè)務(wù)成本，也可在銷售費(fèi)用中體現(xiàn)出來進(jìn)行成本的核算。月底根據(jù)領(lǐng)料單和庫存配件進(jìn)行核對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。其中在整車銷售的過程中，4S店一般情況下會(huì)替客戶購買保險(xiǎn)，而保險(xiǎn)公司就會(huì)給一定的代收手續(xù)費(fèi)和返利。三、結(jié)語在大多數(shù)汽車4S店的財(cái)務(wù)管理中，財(cái)務(wù)管理的原則大多以高效、低成本、程序流暢、數(shù)據(jù)反映及時(shí)并為下一步的決策提供詳細(xì)財(cái)務(wù)資料為基本原則。在關(guān)于汽車售后服務(wù)中，具體探討了VIP客戶的維修費(fèi)用管理和核算的財(cái)務(wù)管理。銷商的利潤(rùn)主要將來源于售后服務(wù)。多數(shù)的服務(wù)站調(diào)整了客戶方向盤、座椅等后未告知。接車區(qū)設(shè)施較差，雨雪等惡劣天氣會(huì)給客戶帶來很多不便，客戶休息區(qū)設(shè)施過于簡(jiǎn)陋，讓客戶的等待過程中的很多需求無法得到滿足。人員素質(zhì)得分最高。具體數(shù)據(jù)見下表：第3頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文表32 各服務(wù)領(lǐng)域的貢獻(xiàn)度小結(jié)：a)只有維修關(guān)懷和硬件設(shè)施兩個(gè)方面的貢獻(xiàn)度低于其所占權(quán)重，表明這兩個(gè)方面離用戶的期望值差距最大。各環(huán)節(jié)得分差距比較明顯，最高分“維修后清潔”比“調(diào)整后告知”多了一倍多。％，其他做法占的比例很小。優(yōu)秀的服務(wù)站往往能夠緊緊抓住客戶的需求，改進(jìn)工作，為客戶提供方便。對(duì)于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價(jià)格公開是非常必要的；b)“收費(fèi)明細(xì)公開”做得不錯(cuò)，％的服務(wù)站將收費(fèi)明細(xì)列在維修清單上； c)“推薦不必要的服務(wù)項(xiàng)目”問題比較突出。經(jīng)銷商在營業(yè)時(shí)間方面做 得非常好，明顯高于其他項(xiàng)。b)“交車流程”最低，在70分以內(nèi)。問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風(fēng)雪鐵龍－愛麗舍有超過半數(shù)（％）的服務(wù)站接車時(shí)，沒有檢驗(yàn)車輛外觀損傷情況及運(yùn)行狀況字確認(rèn)。問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風(fēng)雪鐵龍－富康維修過程中服務(wù)站與客戶缺乏溝通圖53 維修過程中服務(wù)站與用戶的溝通情況％的服務(wù)站，會(huì)在增加新的維修項(xiàng)目前，詢問客戶，征求客戶意見。問題2 收費(fèi)不合理解決建議：a)服務(wù)人員在維修派工前應(yīng)將這次維修的項(xiàng)目及維修所需的費(fèi)用告知客戶，經(jīng)客戶同意，再進(jìn)行維修；b)服務(wù)人員應(yīng)以客戶的利益為核心，不必要的一些服務(wù)項(xiàng)目不要向客戶推薦； c)服務(wù)站應(yīng)做到價(jià)格透明，對(duì)于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價(jià)格公開是非常必要的。而在售后服務(wù)中，售后服務(wù)人員是唯一能為用戶提供全程服務(wù)的人，用戶的滿意度在很大程度上取決于服務(wù)顧問的中作質(zhì)量，汽車售后服務(wù)人員應(yīng)如何做好服務(wù)工作呢： 1）迎接顧客要主動(dòng)熱情服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時(shí)切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級(jí)音響、車載電修，不要輕易動(dòng)它。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。總之，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。8)遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時(shí)要虛心修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。本文主要介紹4S店售后服務(wù)的流程及售后服務(wù)人員如何做好服務(wù)工作，并對(duì)它存在的問題進(jìn)行了分析與建議第18頁四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文致謝本設(shè)計(jì)在郭遠(yuǎn)輝老師的悉心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求下完成，從課題選擇、方案論證到具體設(shè)計(jì)和調(diào)試，無不凝聚著郭老師的心血和汗水，在學(xué)習(xí)和生活期間，也始終感受著導(dǎo)師的精心指導(dǎo)和無私的關(guān)懷，我受益匪淺。感謝他們?nèi)陙淼男燎谠耘?。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在510年之內(nèi)都不會(huì)落后。集體競(jìng)拍，購車者越多價(jià)格越便宜）。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。%的數(shù)量遞增。在價(jià)格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經(jīng)銷商監(jiān)督，于是有可能靠軟性促銷調(diào)節(jié)，比如贈(zèng)送精品，贈(zèng)送VIP維修卡等等附加手段。站在產(chǎn)品的角度考慮問題，一個(gè)品牌的產(chǎn)品線，總是有的市場(chǎng)表現(xiàn)活躍，有的市場(chǎng)表現(xiàn)平淡，在廠家未對(duì)表現(xiàn)平淡的產(chǎn)品作出相應(yīng)市場(chǎng)政策，同時(shí)又給予銷售目標(biāo)時(shí)，該產(chǎn)品的促銷幾乎是必然的。這樣的話，基礎(chǔ)建設(shè)投資（銷售部分）、人員成本、整車流動(dòng)資金，廣告宣傳投入會(huì)通過某種計(jì)算形成客戶獲取原始成本，而售車?yán)麧?rùn)則進(jìn)行充抵形成最終成本。廠家要求高、可選擇的對(duì)象多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭(zhēng)取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。2)經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬元。例如在貨源緊缺時(shí)，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯 銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。還有現(xiàn)在中國汽車市場(chǎng)的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤(rùn)，以維修和保險(xiǎn)賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。而且投資人的意識(shí)、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。但是4S店自身的信譽(yù)度、知名度、營銷模式也對(duì)銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。尤其在中國現(xiàn)在汽車消費(fèi)文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實(shí)需要費(fèi)不少的努力。5)專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定因?yàn)檫@幾年中國汽車市場(chǎng)的異?；鸨?，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場(chǎng)大大飽和，互相之間過度競(jìng)爭(zhēng)，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。7)汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營。但4S店的進(jìn)步在這些年的進(jìn)步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長(zhǎng)足的進(jìn)步，形成中國獨(dú)特的汽車文化理念。近5年來，我國汽車制造業(yè)高速增長(zhǎng)，汽車后市場(chǎng)客觀利潤(rùn)數(shù)字達(dá)到2300億元人民幣。：汽車二級(jí)經(jīng)銷商是針對(duì)廠家特約維修店4S店而言的，即二級(jí)經(jīng)銷商是沒有廠家認(rèn)證的小汽車經(jīng)銷商，二級(jí)經(jīng)銷商一般是一級(jí)代理或地區(qū)總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級(jí)經(jīng)銷商的價(jià)格會(huì)比4S店低一些。但由于不受廠家直接控制，沒有一個(gè)系統(tǒng)的管理，而且二級(jí)經(jīng)銷商往往規(guī)模較小，如果購車出現(xiàn)問題，不容易得到解決。其次要問清楚低價(jià)提車是否需要作售后一條路服務(wù)，如果單提裸車，是否還能低價(jià)提車。因此，建議購車時(shí)首選還是4S店。1)創(chuàng)品牌4S店4S只是一個(gè)框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會(huì)使之成為一個(gè)有血有肉的整體。現(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個(gè)：一是自己所經(jīng)營產(chǎn)品的品牌，一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。多品牌集團(tuán)化經(jīng)營后，最大的好處是經(jīng)驗(yàn)的積累。3)4S店的營運(yùn)特點(diǎn)是：每個(gè)不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)，以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營銷特征和商務(wù)政策也不相同。c)因此汽車4S店以集團(tuán)管理、戰(zhàn)略管控模式比較適合。同時(shí)，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動(dòng)的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競(jìng)爭(zhēng)分出勝負(fù)之后。于商家，固然是無利可圖，于消費(fèi)者，要承擔(dān)或分擔(dān)商家巨大的營運(yùn)成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對(duì)二三級(jí)城市銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。與豐田強(qiáng)大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側(cè)重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動(dòng)銷售的模式。