【正文】 出版社， [4] 東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)維修/， [5] ，第20頁(yè)第五篇：汽車4S店關(guān)于中國(guó)汽車店的概況4S 4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。在此向郭老師表示深深的感謝和崇高的敬意。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。7)竣工車輛交接要耐心顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。因?yàn)闀r(shí)第16頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來(lái)完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失。5）估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。4）填寫(xiě)托修單要如實(shí)詳盡車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫(xiě)托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤(pán)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名。”服務(wù)顧問(wèn)可不要自以為是，過(guò)于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等第15頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒(méi)完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問(wèn)必答，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過(guò)電腦或電話查詢，不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_(kāi)發(fā)的資源。問(wèn)題3 服務(wù)便利性有待提高解決建議：a)接車區(qū)應(yīng)有專門(mén)的服務(wù)人員站崗，客戶到達(dá)時(shí)可以及時(shí)的接待客戶并引導(dǎo)客戶停車；b)客戶休息區(qū)除了茶水飲料之外，應(yīng)設(shè)有報(bào)刊、雜志，影視區(qū)，電腦上網(wǎng)等娛樂(lè)設(shè)施，是客戶在等待之于，不至于太枯燥乏味。“大致維修費(fèi)用告知”和“大致完工時(shí)間告知”做得也不錯(cuò)，兩者得分都在75分以上。其中很大一部分經(jīng)銷商，在車輛完好無(wú)損時(shí)，便沒(méi)有向用戶進(jìn)行確認(rèn)。c)“估價(jià)流程”做得比較好，接近80分。整體服務(wù)態(tài)度較好第9頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖42 接待人員服務(wù)態(tài)度只有一小部分服務(wù)站的接待人員“態(tài)度冷漠”，％，大部服務(wù)站表現(xiàn)“熱情主動(dòng)”、“耐心細(xì)致”％、％，％，％的服務(wù)站態(tài)度表現(xiàn)一般，如果該部分經(jīng)銷商加強(qiáng)管理，可以大幅度的提高客戶滿意度。％的客戶接受過(guò)服務(wù)站推薦的不必要的服務(wù)項(xiàng)目，表明當(dāng)前服務(wù)站變相亂收費(fèi)的現(xiàn)象依然普遍存在。從而建立穩(wěn)定、龐大的客戶群。很多客戶維修或保養(yǎng)車時(shí)，都有其他事情要處理。％的服務(wù)站在維修完畢后幫客戶免費(fèi)洗車，％的客戶接到過(guò)服務(wù)站的回訪電話。b)人員素質(zhì)的貢獻(xiàn)度相對(duì)權(quán)重而言最高。配件供應(yīng)、維修質(zhì)量、服務(wù)流程也比較好，得分都在70分以上?；卦L電話的實(shí)施率不高，一些客戶得不到及時(shí)的保養(yǎng)提醒，同一個(gè)問(wèn)題老是修不好，零配件的價(jià)格太貴，服務(wù)站不能按時(shí)交車，涉及到的保修問(wèn)題沒(méi)有跟客戶解釋清楚，派工效率過(guò)低，維修更換的零配件本身有缺陷，維修質(zhì)量很讓人懷疑，有些服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度讓客戶覺(jué)得很不滿意，這些都是導(dǎo)致滿意度低得因素。車輛在修無(wú)法返回時(shí)，沒(méi)有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。因此，做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，是許多4s店面臨的重要課題。第四篇：汽車4S店售后服務(wù)及分析四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖11 售后服務(wù)流程圖a)預(yù)約：確保及時(shí)快速接待客戶；b)客戶到達(dá)與接待：要仔細(xì)聆聽(tīng)并具備專業(yè)性的表現(xiàn)；c)故障檢查與診斷：對(duì)車輛進(jìn)行目視檢查以便對(duì)用戶所需要修理的項(xiàng)目?jī)?nèi)容提出建議；d)維修報(bào)價(jià)及派工單簽訂：向用戶提供書(shū)面約定；e)車輛維修：在約定期限內(nèi)實(shí)施同用戶約定的修理項(xiàng)目，并遵守雪鐵龍維修工藝；f)維修質(zhì)量檢查:向用戶保證維修質(zhì)量；g)維修內(nèi)容解釋及開(kāi)具發(fā)票：解釋維修項(xiàng)目并回答用戶提問(wèn)，幫助用戶理解發(fā)票提供的信息；h)車輛交付：確保用戶對(duì)整個(gè)維修過(guò)程完全滿意； i)用戶回訪：提高客戶滿意度?？梢?jiàn)財(cái)務(wù)管理在4S店中的重要性。這筆費(fèi)用4S店在核算時(shí)，應(yīng)該將其單獨(dú)的列賬進(jìn)行核算，月底時(shí)財(cái)務(wù)管理人員應(yīng)將代收手續(xù)費(fèi)和返利轉(zhuǎn)入到利潤(rùn)的部分。如果領(lǐng)料單和庫(kù)存配件進(jìn)行核對(duì)結(jié)果無(wú)誤，則依據(jù)維修結(jié)算清單就可統(tǒng)計(jì)出配件維修所產(chǎn)生的毛利。配件返利和整車銷售情況類似，廠家可以根據(jù)銷售量的情況按返利制度來(lái)返利，這部分的利潤(rùn)應(yīng)每月進(jìn)行預(yù)提或攤?cè)朊吭吕麧?rùn)。一般情況下，人工費(fèi)和配件款的核算借助詳細(xì)的維修結(jié)算清單。其中采取部分訂金這種方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，庫(kù)存明細(xì)上應(yīng)單獨(dú)的列示，約定有銷售返利的，月末還應(yīng)進(jìn)行銷售返利核算。另外還有一種放大資金的方法，也就是采用承兌匯票。這部分的利潤(rùn)應(yīng)進(jìn)行每月的預(yù)提或攤銷而進(jìn)入每月利潤(rùn)。其六，合格證換發(fā)的過(guò)程中應(yīng)登記好庫(kù)存臺(tái)賬，將銷售核算做好并與庫(kù)管臺(tái)賬進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)。其二，根據(jù)客戶訂車時(shí)間來(lái)計(jì)算所需的資金并換取合格證。70％的銀行貸款資金和經(jīng)銷商以30％左右的自有資金從廠家購(gòu)車，其中70％的銀行貸款資金由車質(zhì)押合格證給銀行，然后，經(jīng)銷商還銀行貸款資金后銀行將車質(zhì)押的合格證給經(jīng)銷商。其中整車采購(gòu)資金管理中其來(lái)源主要有兩個(gè)方面：一方面是自有的資金，另一個(gè)方面是三方協(xié)議貸款資金。售后會(huì)計(jì)則負(fù)責(zé)售后維修業(yè)務(wù)成本核算，主要包括配件、人工、單獨(dú)配件的銷售及汽車美容裝飾等業(yè)務(wù)核算。管理組織結(jié)構(gòu)大多數(shù)由財(cái)務(wù)經(jīng)理、整車銷售會(huì)計(jì)及售后會(huì)計(jì)組成。大額價(jià)值控制：對(duì)期限長(zhǎng)、金額大的應(yīng)收賬款，要組織專職人員對(duì)該應(yīng)收款實(shí)行事中監(jiān)督、重點(diǎn)催討，確保應(yīng)收賬款回籠。及時(shí)準(zhǔn)確提供有關(guān)財(cái)務(wù)信息，便于領(lǐng)導(dǎo)參考并為改進(jìn)決策提供可靠的依據(jù)。對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行正確歸類，準(zhǔn)確核算成本及各類期間費(fèi)用。1庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)限額,不得以白條抵作現(xiàn)金。銀行賬戶印鑒的使用實(shí)行分管并用制,即財(cái)務(wù)章由出納保管,法人代表和會(huì)計(jì)私章由會(huì)計(jì)保管,。一、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度：財(cái)務(wù)管理工作必須在加強(qiáng)宏觀控制和微觀搞活的基礎(chǔ)上,嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律,以提高經(jīng)濟(jì)效益,壯大企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力為宗旨。三、結(jié)語(yǔ)在大多數(shù)汽車4S店的財(cái)務(wù)管理中，財(cái)務(wù)管理的原則大多以高效、低成本、程序流暢、數(shù)據(jù)反映及時(shí)并為下一步的決策提供詳細(xì)財(cái)務(wù)資料為基本原則。整車的銷售和汽車的售后維修、配件銷售、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等都有一定比例的業(yè)務(wù)提成。（一）汽車售后維修業(yè)務(wù)的核算管理。在實(shí)際工作中這類二級(jí)經(jīng)銷商的4S店可以采取付部分訂金或買斷的方式進(jìn)行銷售和管理。其二，廣告費(fèi)也是4S店中金額較大的一筆支出，為了擴(kuò)大該汽車在該地區(qū)的銷售影響。其中整車采購(gòu)資金管理中其來(lái)源主要有兩個(gè)方面：一方面是自有的資金，另一個(gè)方面是三方協(xié)議貸款資金。以下根據(jù)汽車4S店管理組織結(jié)構(gòu)從整車銷售的核算管理和汽車售后服務(wù)的核算管理這兩個(gè)方面對(duì)汽車4S店的財(cái)務(wù)管理進(jìn)行分析。第一篇：汽車4S店的財(cái)務(wù)管理分析汽車4S店的財(cái)務(wù)管理分析汽車4S店有各自明確的分工：財(cái)務(wù)經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)分析和前期銷售的情況對(duì)下期資金做出調(diào)度、安排和制訂訂車的計(jì)劃等工作，另外還有融資、部門(mén)內(nèi)部管理、報(bào)表審核等內(nèi)容。售后會(huì)計(jì)則負(fù)責(zé)售后維修業(yè)務(wù)成本核算，主要包括配件、人工、單獨(dú)配件的銷售及汽車美容裝飾等業(yè)務(wù)核算。整車銷售的財(cái)務(wù)管理主要是資金管理、銷售情況的統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存的核對(duì)以及廠家的賬務(wù)核對(duì)。三方協(xié)議貸款資金是指由經(jīng)銷商、廠家、銀行這三方所簽訂的貸款協(xié)議。這部分的利潤(rùn)應(yīng)進(jìn)行每月的預(yù)提或攤銷而進(jìn)入每月利潤(rùn)。二級(jí)經(jīng)銷商一般是地區(qū)性的4S店的下級(jí)經(jīng)銷商，它的分布主要在二級(jí)城市，因?yàn)樗麄兊呢浽粗饕獊?lái)自于4S店，所以在管理上受4S店的管理和控制。二、汽車售后服務(wù)的財(cái)務(wù)管理在實(shí)際工作中，汽車售后服務(wù)內(nèi)容主要包括以下內(nèi)容：售后維修業(yè)務(wù)、配件銷售業(yè)務(wù)、汽車裝飾業(yè)務(wù)。此單也是與客戶結(jié)算的依據(jù)和開(kāi)發(fā)票的依據(jù)，單上的數(shù)據(jù)已經(jīng)過(guò)事先設(shè)置好，成本和毛利是計(jì)算機(jī)自動(dòng)計(jì)算的數(shù)據(jù)。（二）配件的核算管理。如果領(lǐng)料單和庫(kù)存配件進(jìn)行核對(duì)結(jié)果無(wú)誤，則依據(jù)維修結(jié)算清單就可統(tǒng)計(jì)出配件維修所產(chǎn)生的毛利。這筆費(fèi)用4S店在核算時(shí)，應(yīng)該將其單獨(dú)的列賬進(jìn)行核算，月底時(shí)財(cái)務(wù)管理人員應(yīng)將代收手續(xù)費(fèi)和返利轉(zhuǎn)入到利潤(rùn)的部分。為加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律,法規(guī)并結(jié)合4S店的具體情況,制定本制度。財(cái)務(wù)人員在辦理會(huì)計(jì)事務(wù)中,必須堅(jiān)持原則,必須拒絕付款,拒絕報(bào)銷或拒絕執(zhí)行,并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告。非經(jīng)收款單位書(shū)面正式委托并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),不準(zhǔn)改變收款單位(人)。及時(shí)清理債權(quán)、債務(wù)，做到資金有效使用，提高經(jīng)濟(jì)效益。每季度進(jìn)行一次盤(pán)存，驗(yàn)收入庫(kù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)辦理退貨，不合格原材料不能入庫(kù)。盡量把當(dāng)年應(yīng)收賬款控制為零，嚴(yán)格規(guī)定賒銷的權(quán)限范圍，并與相關(guān)人員及所在部門(mén)的考核業(yè)績(jī)及薪金掛鉤。第三篇：汽車4S店的財(cái)務(wù)管理汽車4S店的財(cái)務(wù)管理2011214 9:40 中國(guó)總會(huì)計(jì)師