導游服務心得(編輯修改稿)
2024-11-09 03:51 本頁面
【文章內容簡介】 、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；3．配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；4．耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；5．反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。依據(jù)導游的基本職責來提供導游服務，在旅游活動過程中，作為一對利益相關者，游客對導游服務質量的滿足度是評價導游服務質量最現(xiàn)實的標準。要想進步導游服務質量，就必須從游客體驗的新視角，找出和制定能夠帶動服務質量全面好轉的重點，這樣才能打破我國旅游服務質量在導游服務環(huán)節(jié)的“瓶頸”，全面提升旅游服務的整體水平。旅游是一項特殊的綜合性游覽觀光活動，人們?yōu)檫_到度假、休養(yǎng)、娛樂、探險、求知等目的，出游于地區(qū)國家和洲際之間。中國事旅游大國，近年來，在改革開放和市場經濟的新形勢下，到中國來旅游的外國人和國內游客日漸增多，認真研究一下旅游者的心理特點與需求，對進步旅游服務質量、發(fā)展旅游事業(yè)有著非常重要的意義。關鍵詞：細微服務 服務標準 以人為本旅游是人的一種活動。旅游服務就是為旅游者服務。對人的服務，更要從細微做起，方能使人覺得周到，感到熱和。反之，則失誤，甚至失敗。在旅游服務中忽視細枝末節(jié)所付出沉重代價的投訴屢見不鮮。服務體現(xiàn)在細微上，而細微服務是旅游服務取勝的寶貝。一、細微服務的內涵細微服務，它是對傳統(tǒng)的服務理念和服務意識的擴展和深化，也是一個新的服務理念。它有四個基本特征：。細枝末節(jié)往往被人忽視，也往往是輕易出紕漏，使服務質量打折扣。服務過程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人們以為沒關系，從而不愿做，不想做。如在客房服務中每個電器的開關要天天檢查。不能以為這個燈昨日還亮，沒壞，懶得動手，恰正是這種想法出了題目，引起客人的投訴。中國有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬別的，每個人的喜好、需求都是不同的，現(xiàn)在的客人更喜歡符合自己個性的服務產品。有了個性化的需要，就應有個性化的服務。萬兩黃金輕易得，游客之心最難求。個性化服務，才能培養(yǎng)忠誠客人，擴大客源市場。二、加強細微服務的重要性細微服務源自旅游業(yè)職工一顆為旅客布滿著真摯，布滿著無私奉獻的真誠的心，時時把握游客的需求動向，并不斷滿足游客的需求和期看。隨著游客越來越個性化的需求，只有從小處著手，從細微進手，在服務中真正做到“無微不至”，才能及時地、正確地為客人提供更加優(yōu)質、高效的服務。忽視了服務中的任何一個細節(jié)，都可能使服務質量大打折扣，導致優(yōu)質服務的失敗。反之，服務水平則得到了進步。眾所周知，優(yōu)質服務提升競爭力，旅游業(yè)屬于服務行業(yè)，旅游業(yè)的競爭就是服務質量的競爭，要想長久地吸引游客的留意力，就必須有優(yōu)質的服務作保障，才能贏得游客的回頭率?！甭糜蜗M觀念日益成熟的今天，游客在衡量一項服務產品的價值時，已經用“值不值”的消費意識替換了以往傳統(tǒng)的“貴不貴”的消費意識。因此，在服務中要盡可能地為客人提供超出他們期看值的服務，給客人驚喜，讓他們滿足，培養(yǎng)景區(qū)的忠誠游客。沒有領導的認同、重視、支持與參與，沒有領導的主導作用，旅游景區(qū)要開展游客滿足度活動，要真正收到實效，幾乎不太可能。因此，旅游景區(qū)在實施游客滿足度活動中應高度重視發(fā)揮領導的主導作用。這就要求領導親身參與游客滿足度的每一個過程、每一個環(huán)節(jié)，真抓實干，干出成效。發(fā)揮員工主力軍作用員工是旅游景區(qū)經營治理活動的主體，是創(chuàng)造旅游景區(qū)游客滿足的主力
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